Yrityksen aivot. Osa 2

Jatkoa tarinalle tekoälyn käyttöönoton hankaluuksista kauppayhtiössä, siitä, onko mahdollista tulla toimeen täysin ilman johtajia. Ja mihin tämä (hypoteettisesti) voi johtaa. Täysi versio on ladattavissa osoitteesta Litraa (ilmainen)

***

Maailma on jo muuttunut, muutos on jo alkanut. Meistä itsestämme tulee omasta tahdostamme laitteita tietokoneelta ja älypuhelimelta ohjeiden lukemiseen. Luulemme tietävämme, miten se tehdään oikein, mutta etsimme yhä enemmän vastauksia Internetistä. Ja teemme niin kuin joku kirjoitti näytön toiselle puolelle ja luotamme häneen sokeasti, jos hän arvasi oikein. Ihminen ei ajattele kriittisesti, jos hänen halunsa täyttyy. Kriittinen ajattelu putoaa nollaan. Olemme valmiita sukeltamaan päätäpäin johonkin, joka herättää luottamusta meihin ja paljastaa syvimmätkin halumme. Mutta siellä, ruudun toisella puolella, ei ole enää ihminen, vaan ohjelma. Se on temppu. Yritysohjelma arvaa kuluttajien toiveet ja saavuttaa heidän uskollisuutensa. Arvasin, että toiveiden luomiseen oli enää yksi askel jäljellä. Ja kone ajaa henkilöä kokonaan. Arvasin, mutta en pitänyt sitä vielä tärkeänä. Tähän mennessä on saatu tulos, josta pidimme.

Ja aloin ymmärtää, miksi suuret yritykset syövät pieniä. Ei vain siksi, että he voivat kerätä suuria varoja ostokseensa. Heillä on iso dataa asiakkaidensa käyttäytymisestä, jota ei voi ostaa mistään. Ja siksi heillä on mahdollisuus manipuloida asiakkaiden mielipiteitä. Yksinkertaisesti tunnistamalla ominaisuuksia, jotka vaikuttavat valintaan suurten tilastojen avulla.

Ostosten ja hintojen automatisointi

Kun kuukausi myöhemmin lisäsimme sivustolle pisteytyksen, suositushaun ja bannerien luomisen, pidin hallitukselle esityksen tehokkuudesta. Kuinka monta toimintaa poistimme, kuinka monta lisämyyntiä teimme postitusten ja bannerien kautta. Kenraali oli huomattavan tyytyväinen. Mutta hän sanoi ytimekkäästi vain, että meidän pitäisi jatkaa samassa hengessä. Myöhemmin henkilökunta juoksi luokseni allekirjoittamaan uuden summan sopimuksessani. Hän oli puolitoista kertaa pidempi. Ja markkinoinnissa käytiin erittäin vilkasta keskustelua siitä, kuka nyt tekisi mitä.

Päätimme juhlia joukkueena ja menimme baariin yhdessä. Max onnitteli meitä ja itseään Skypessä. Hän ei pitänyt sellaisista juhlista. Illalla hän kirjoitti: "On aika aloittaa ostaminen. Kaikkein jätevesiallas. Olla valmis".

"Mistä aloitamme", kirjoitin Maxille aamulla.
- Varastosta. Olen jo katsonut tilastot ja toimittanut ne sinulle. Kauppiaat eivät arvaa osakkeita ollenkaan ja käyttävät primitiivistä approksimaatiofunktiota. Virhe on sellainen, että he ylittävät varaston 15 % ja joutuvat sitten myymään sen nollaan. Ja kysynnän tuotteista on usein pulaa, joten ylijäämiä ei ole. En edes laske kuinka paljon marginaalia menetetään, jotta en suuttuisi.
– Miten hankinnat hoidetaan?
– Tilastot on olemassa parilta vuodelta, vaikka ne ajattelivat pitää. Käynnistän Raptorin, syötän sille kaikki ominaisuudet, jotka voit kerätä. Ja tarkistamme nykyisten myyntitietojen perusteella.
– Mitä tietoja pitäisi kerätä?
– Kyllä, kaikkea, mikä voi vaikuttaa myyntiin tai yksinkertaisesti korreloida sen kanssa. Sääennusteet, valuuttakurssit, toimittajien hinnankorotukset, toimitushäiriöt, kaikki mitä tilastoista löytyy. Osta suklaata analyytikoille ja ota heiltä kaikki mitä sinulla on.
– Mitkä ovat ennusteet?
– Jos teemme kaiken oikein, niin kauden varaston muodostusvirhe ei ylitä keskimäärin 2-3 kappaletta.
- Kuulostaa fantastiselta.
– Sanoit saman asian aloittaessasi markkinoinnin. Täällä muuten tarvitaan asiakasanalyysiä, yksi ominaisuuksista on yleinen asiakaskori.
- Mitä se tarkoittaa?
– Hankinnan riippuvuus tavaroiden yhteismyynnistä. Et voi ostaa 10 kappaletta tuotetta A ostamatta 4 kappaletta tuotetta B, jos 40 % tapauksista myydään yhdessä. Onko nyt selvää?
- Siistiä.
– Sen perustamiseen menee kuukausi ja pari viikkoa. Ja sinun täytyy miellyttää myyntijohtajaa, että nyt eivät hänen taistelijansa ole pian vastuussa ostamisesta.

Se vaikutti yksinkertaiselta näin lumoavan esittelyn jälkeen markkinointimoduulin toteutuksen tuloksista. Mutta ensimmäisen keskustelun jälkeen ostojohtajan kanssa tajusin, että se olisi vaikeaa. Liikemiehet eivät vain luovuta ostojaan koneelle. Aina ja kaikkialla, mitä ja kuinka paljon ostaa, päätti johtaja. Tämä oli hänen ainutlaatuista osaamistaan. Sen sijaan ehdotimme järjestelmän hankintatehtävien suorittamista. Käy neuvotteluja ja solmi sopimuksia. Ostojohtajalla oli yksi argumentti: "Jos järjestelmä tekee virheen, kuka on vastuussa? Keneltä minun pitäisi kysyä? järjestelmästäsi? Joten ainakin voin moittia Ivanovia tai Sidorovia." Vasta-argumentti, että sekki tuotti virheen, paljon vähemmän kuin mitä kauppiaat tekevät, ei ollut vakuuttava. "Kaikki toimii leludatalla, mutta taistelussa voi tapahtua mitä tahansa", ohjaaja vastusti argumenttiani. Tulin ulos järkyttyneenä, mutta en sanonut vielä mitään Maxille. Minun piti miettiä sitä.

"Järjestelmässä on ongelma", sain viestin Maxilta kuudelta aamulla.
- Mitä tapahtui?
– Analysoimme myyntiä ihmisten tekemien ostosten perusteella. Ne ovat kieroa, ja myös myynti on kieroa. Järjestelmä on huono myynnin ennustamisessa.
- Mitä meidän pitäisi tehdä? Mistä saamme tiedot siitä, mitä pitää ostaa? Meillä ei ole muuta kuin myyntiä, jota liikemiehet katsovat.
– Miksi johtajat päättävät, mitä asiakkaat tarvitsevat? Anna asiakkaiden itse päättää mitä tarvitsee. Analysoimme vain heidän pyyntönsä verkkosivustollamme.
– Tämä on odottamatonta, mutta totta! Kuinka vertaamme heidän etsimäänsä siihen, mitä he tarvitsevat ostaa? Pyynnöt eivät aina ole selkeitä.
– Se on yksinkertaista, he eivät löydä sitä meiltä, ​​mutta he löytävät sen hakukoneista. Ja etsimme tuloksia, jotka ovat saatavilla verkkokaupoista. Virheitä tulee, mutta big datalla se tasoitetaan.
- Loistavaa.
- Kiitos, tiedän. Asetamme sen korjaustoiminnoksi hankintamallin lisäkoulutukseen. On pitkä odotus, ennen kuin kauppiaat ostavat, myyvät ja saavat sen malliin.

Huhut hankintajärjestelmän luomisesta alkoivat levitä nopeasti. Jotkut liikemiehet jopa lopettivat tervehtimisen, mutta jotkut tulivat paikalle ja kysyivät, mitä hän voisi tehdä ja miten aiomme toteuttaa sen. Tunsin pilvien kerääntyvän ja olin valmis menemään pääjohtajan luo, ennen kuin vaihdoin varastonhallinnan koulutettuun malliimme. Mutta Max ehdotti, että järjestelmä viimeistellään ensin.
– Tarvitsemme automaattisen hintojen asettamis- ja muuttamisjärjestelmän. Ilman systemaattista ja yhtenäistä hinnoittelua hankintamalli on typerä ja sekava. Hintoja on muutettava nopeasti kilpailijalle sopiviksi, jotta kate ei menetä. Liikemiehetkin kusee täällä.
– Olen samaa mieltä, mutta se tulee olemaan vaikeaa...
– Meidän on kirjoitettava hinnoista jäsentäjä kilpailijoiden verkkosivuille. Mutta miten voimme verrata sitä asemaamme? En halua työntää käsiäni tähän.
– Meillä on kannanotot valmistajien artikkeleihin, ne ovat kilpailijoiden verkkosivuilla.
- Tarkalleen. Sitten se on helppo tehdä, huolehtia kunkin luokan kilpailijaluettelosta. Ja ajattelen hallintapaneelia, johon lisäämme säännöt hintojen muuttamiseksi. Kuinka paljon muuttaa tavaroiden ostosta saatavan kysynnän ja katteiden kanssa. Raptor on kytkettävä päälle.
– No, hintoja muuttavat edelleen johtajat itse, kun heillä on aikaa katsoa kilpailijoiden hintoja tai toimittaja vaihtaa niitä. En ole varma, voidaanko minua suostutella antamaan tämä järjestelmälle.
- Kyllä, ne eivät muuta mitään, katsoin, ne vain kasvattavat niitä, ja silloinkin harvoin. Kukaan ei muuta mitään nopeasti. Liikemiehillä ei näytä olevan aikaa tarkastella hintoja. Ja on epärealistista seurata tuhansien tuotteiden matriisia, jotka kerrotaan kymmenellä kilpailijalla. Tarvitsemme järjestelmän.
– Onko tällaisia ​​valmiita järjestelmiä olemassa?
- Löydämme jotain sopivaa. Laadit raportin hinnoittelun siirrosta automaattikoneelle, annan sinulle tilastot ja likimääräisen arvion siitä, mitä tapahtuu kilpailijoiden operatiivisten hintamuutosten automatisoinnin seurauksena.
– Tämä tulee olemaan vaikeampi tehdä kuin markkinointi, olen jo keskustellut ostojohtajan kanssa. Hän vastustaa sitä toistaiseksi, vain vihjeenä.
– Järjestelmässä on 20 % hinnoista, joita kukaan ei ole muuttanut 2-3 vuoteen. Ja he myyvät heille todennäköisesti jo miinuksella. Tämä ei riitä?
- Pelkään, että ei. Nämä ovat ihmisiä, ymmärräthän. Me riistämme heiltä vallan hankinnoissa, he etsivät argumentteja kaataakseen ennustejärjestelmämme. Huolimatta, he eivät osta sitä, mitä hän tarjosi.
- Selvä, tehdään siitä yksinkertaisempi. Se suosittelee, ja neljänneksen kuluttua laskemme eron, kuinka paljon järjestelmä suositteli ja kuinka paljon kauppias osti. Ja katsotaan kuinka paljon yhtiö menetti tästä. Älä vain puhu laskelmista ohjaajille, olkoon se vakuuttava yllätys. Toistaiseksi siirrytään seuraavaan järjestelmään.
Se oli kompromissi. Sovimme ostojohtajan kanssa, että järjestelmää suositellaan liikemiehille, mutta he päättäköön itse. Pidimme yhdessä kokouksen toimitusjohtajan kanssa, jossa esittelimme toteutussuunnitelman. Vaadin vain, että suoritamme tulosarvioinnin joka vuosineljännes. Kuukausi on kulunut.
– Kun he siellä päättävät ostoista, teen täysin automaattisia ostoja – ostopyynnöt lähetetään API:n kautta suoraan toimittajille. Liikemiehillä ei ole täällä mitään tekemistä.
- Odota, mutta kaikkea ei voi automatisoida, sama työ toimittajan kanssa, tämä on neuvottelua, tarvitaan inhimillisiä ominaisuuksia, kykyä kommunikoida, neuvotella.
– Kaikki myytit ovat ihmisten itsensä keksimiä. Ja ihmiset neuvotteluillaan, sympatioillaan ja muilla ei-systeemisillä piirteillä vain pilaavat kaiken ja tuovat melua järjestelmään. Markkinoilla on hintoja, sinun on otettava halvin hinta luotettavalta toimittajalta. Kaikki muu on fantasiaa. Luomme suljetun hankintapörssin akkreditoiduille toimittajille. Järjestelmä näyttää erät, toimittajat kilpailevat kumpi on halvempi, järjestelmä hallitsee lopullista hintaa, potkimalla huijarit pois pörssistä. Kaikki. Kauppiaille jää vain akkreditointi. Ajattelen sitä kuitenkin vielä.
- No, siinä on muitakin tekijöitä, suhteen historia, bonukset toimittajalta.
– Historia on vain historiaa varten, ostohetkellä on markkinat ja hinta. Eikä enää historiaa. Tämä kaikki on tekosyy hinnan nostamiseen. Ja bonukset on otettava huomioon, jaettuna ostetun tuotteen hintaan. Nämä ovat kaikki markkinointiasioita ihmisille, mutta eivät järjestelmälle. Järjestelmä ottaa silti bonuksen huomioon kaupankäyntihinnassa.
– Haluat viedä liikemiehiltä viimeisenkin.
– Olemme vieneet markkinoijilta kaiken, miksi pitäisi jättää jotain liikemiehille?
Kolme kuukautta kului, Max sai jäsennys- ja ostojärjestelmän valmistuksen. Otin tilastot kauppiaiden ostojen katuksista ja lasken katteen, jos ostot tehtiin järjestelmämme suositusten mukaan. Myös ilman hinnoittelua tappiot olivat satoja miljoonia. Lähetin raportin kenraalille. Toimistossa oli pieni maanjäristys. Ostojohtaja ja hänen sijaisensa kävelivät käytävää pitkin punaisina ja vihaisina kuin häviävän jalkapallojoukkueen pelaajat. Liikemiehet erotettiin ostamasta seuraavan kuun ensimmäisestä päivästä alkaen. He saattoivat tehdä ostoksia vain tiettyjä projekteja varten sekä löytää toimittajia uudelle tunnistamallemme tuotteelle, jota asiakkaat eivät löytäneet verkkosivustolta. Kokosin joukkueen taas baariin, oli jotain juhlittavaa.
Istuin baarissa ja vaihdoin vitsejä Maxin kanssa Skypessä. Hän myös joi ja vitsaili mielellään vastaukseksi.
– Kuinka onnistut kirjoittamaan niin paljon koodia? Toisilla se kestää kuukausia. Kirjoitat enintään yhdessä. Kerro rehellisesti, tuetko koko joukkoa koodaajia koron vuoksi?
"Kukaan edistynyt ei enää kirjoita koodia itse, kulta." Vain juniorit tekevät tätä. Keksin vain arkkitehtuuria. Ja Githubissa ja muissa paikoissa on paljon ilmaista koodia. Siitä on kirjoitettu niin paljon, että se kestää monta vuotta. Miksi kirjoittaa, sinun on voitava lukea koodi ja korjata se niin, että se toimii, huolimatta sen valitettavan luojan kieroudesta, joka epätoivoisena julkaisi sen verkkoon. Ja liitä se API:n kautta yleiseen järjestelmään mikropalveluna. Joskus lisään rajapintoja mikropalvelujen välille. Eikä mitään porukkaa.

Mashob henkilöstöhaussa

Suunnitelmiemme mukaan oli henkilökunnan vuoro. Tämä oli yrityksen ei-tietokoneisin palvelu. Ja henkilöstöä piti vahvistaa ennen myyntipäälliköiden palkkaamista. Se oli suunnitelmamme.
- No, mistä aloitamme henkilöstön automatisoinnin? – Aloitin Skypen Maxin kanssa maanantaiaamuna ennen sprinttiä.
– Aloitetaan henkilöstövalinnalla. Etsivätkö he edelleen ansioluetteloita Hunterin avainsanahauilla?
- Kyllä, mutta miten muuten? He etsivät pitkään, mutta löytävät sen.
- On API. Luomme hallintapaneelin - luettele etsimäsi ehdokkaan parametrit pilkuilla erotettuina ja odota jatkoa. Lisäksi voit laittaa sen jatkuvaan hakuun - heti kun uusi ansioluettelo, jolla on tällaisia ​​ominaisuuksia, ilmestyy, se menee välittömästi henkilöstöjohtajalle. Nopeus, nopeus on kaikki kaikessa. Ensimmäinen joka soittaa, kutsuu ensimmäisenä.
- Se on oikein. Kuulin myös, että he etsivät sellaisia, jotka ovat taipuvaisia ​​sellaiseen työhön ja pysyvät testeissä. Koskee myyntipäälliköitä.
– Testejä ei tarvita, Raptor koulutetaan ansioluetteloihin ja sosiaalisten verkostojen dataan niille, jotka viivästyvät ja eivät viivyttele, yksinkertainen malli, välitämme metsästäjältä saadut ansioluettelot sen kautta ehdokkaiden lisävedolla ' tiedot sosiaalisesta verkostosta.
– Haetaan myös psykotyypin mukaan, meillä on algoritmi psykotyypin määrittämiseen sosiaalisten verkostojen perusteella.
- Miksi?
– Meillä on päättäjien psykotyyppi. Kiinnitetään yhteensopivuuden mukaan. Sopimuksen todennäköisyys kasvaa.
"No, näethän, sinulla on mahtavia ideoita, mutta te valititte", Max sanoi odottamatta, mutta harmittomasti.
"Teemme heistä myös järjestelmän ensimmäisen kerran soittamiseen ja kutsumiseen", lisäsin luokkani lopulliseksi vahvistukseksi.

Toisin kuin hankintojen kanssa, HR-osasto hyväksyi järjestelmämme räjähdysmäisesti. Heillä on vielä paljon työtä jäljellä, mikään järjestelmä ei voinut viedä heiltä ensimmäistä haastattelua ja rekrytointia asiakirjojen tarkistamisella ja sopimusten allekirjoittamisella. Tämä on ihmisiä, jotka työskentelevät ihmisten kanssa. Järjestelmä valmistui nopeasti, koska Hunterilla oli hyvä API. Olimme valmiita aloittamaan vaikeimman osan - myynnin. Mutta Max muutti yhtäkkiä mielensä.

Silmät varastossa

– Ennen kuin myyjiä automatisoidaan, kaiken muun pitää toimia kuin kellon. Meidän on tehtävä logistiikka. Ne myös imevät tilauksen kokoonpanon ajoituksen ja tarkkuuden. Kunnes ne voidaan korvata automaattisella kokoonpanolla, autamme niitä muiden kanssa.
- Kuinka voimme auttaa? En voi vielä kuvitella, se kaikki on fyysistä työtä, ei ohjelmien automatisoimaa. Aloitetaanko robottien valmistus?
"Näen, että olet hyvällä tuulella tänään." Ei, eivät robotit, vaan silmät. Tehdään kaksi järjestelmää. Ensimmäinen on mobiilisovellus toimittajalta saadun tuotteen koodin määrittämiseen valokuvasta. Se näyttää välittömästi varastointipaikan varastossa. Nopeuttaa tavaroiden vastaanottamista. Toinen on järjestelmä varastonpitäjän liikkeen tunnistamiseksi tilausta koottaessa. Tracker, joka tunnistaa koriin kerätyt tavarat. He eivät todennäköisesti pidä siitä, mutta he lakkaavat roikkumasta nurkan takana.
– Meillä ei ole konenäköasiantuntijoita.
– Ei tarvetta, tilaa se ulkopuolelta, valmiiksi koulutetuilla tuotetunnistusjärjestelmillä. Niitä on, luen jostain, löydät ne. Sillä välin työskentelen valvontajärjestelmän parissa.
– Valvoa mitä? Et kertonut.
– Meidän on valvottava kaikkia prosesseja, ei vain logistiikoita.
– Miksi tällainen täydellinen hallinta?
– Lisäämme asiakasanalyysiin ketjun tilauksen saaneiden tyytyväisyyskyselyllä. Tunnistamme välittömästi, kun asiakkailla on ongelmia.
– Tämä on hyvä idea, yhteyskeskuksessa on paljon reklamaatiopyyntöjä. Mutta miksi seurata?
– Yhdistää asiakasongelmia koskevat tiedot prosessihäiriöitä koskeviin tietoihin. Tämän avulla voit välittömästi tunnistaa, missä asiakkaiden kanssa työskentelyn epäonnistumisen syy on. Ja poista se nopeasti. Vähemmän asiakkaita joutuu kärsimään, enemmän myyntiä ja voittoja.
– Kuka korjaa nämä epäonnistumiset?
– Operatiivinen johtaminen, mihin muuhun niitä tarvitaan? Ihmisten tehtävä on vaikuttaa ihmisiin. Epäonnistumiset 99 %:ssa tapauksista liittyvät ihmisen suorituskykyyn. Pari varastotyöntekijää sairastui eivätkä saapuneet töihin – asiakkaat eivät saaneet tilauksia. Esimiehen on siirrettävä ihmiset nopeasti toiselle alueelle. Tai aseta järjestelmään pidempi käsittelyaika, jotta et petä asiakkaita. Siinä kaikki.

Ensimmäisen kuukauden aikana varastoohjelman käyttöönotto nosti keräilyn nopeutta neljänneksellä. Osoittautuu, että kaikki tiesivät, mutta he eivät saaneet kiinni varastoihmisiä tekevän jotain väärin. Mutta kaikki eivät olleet tyytyväisiä prosessinvalvontajärjestelmään. Tilastot ovat tulleet läpinäkyviksi siitä, kuka suorittaa kuinka monta toimintoa. Ero yksittäisten johtajien välillä osoittautui merkittäväksi. Jotkut ihmiset vain työskentelivät, ja jotkut ihmiset tekivät töitä joskus. En odottanut tätä itse enkä uskonut sitä aluksi. Vertailevien tilastojen toimittamisen jälkeen toimiston läpi pyyhkäisi useita maanjäristysaaltoja. Jotkut johtajat suunnittelukokouksessa katsoivat minua kuin olisin kova vihollinen. Mutta kukaan ei yrittänyt avoimesti vastustaa hanketta.

Myynti ilman myyjiä

Lopuksi olimme valmiit automatisoimaan tärkeimmän linkin - myyntipäälliköt. Tämä oli koskemattomin kasti. Markkinointia oli mahdollista hidastaa ja ostoa kritisoida, mutta myynti oli aina erillistä - se toi tuloja. Myynnissä ei ollut automaatiota. Siellä oli ongelmakirja, johon kirjoitettiin ohjeet asiakasjohtajille. Tämä oli johtajan toimintapäiväkirja, jota he täyttivät virallisesti perjantaisin koko viikon ajan. Oli mahdotonta tarkistaa, oliko johtaja asiakkaan toimistossa vai huomasiko hän vain olevansa kokouksessa. Postia tai puheluita ei tallennettu. Kuten joidenkin myyntikonttoreiden hyväntuuliset johtajat sanoivat, johtaja käy kokouksissa 10-15 kertaa kuukaudessa. Lopun ajan he istuvat puhelimessa toimistossa. Ja se käsittelee saapuvat tilaukset, vaikka tätä varten on yhteyskeskus. Kaikki oli kuin klassinen kriisi - kaikki tietävät, että mikään ei toimi teoriassa niin kuin pitäisi, mutta kukaan ei uskalla muuttaa mitään. Ylempi luokat ei voi, alemmat luokat eivät halua. Ja niin meidän piti murtautua tähän konservatiiviseen järjestelmään automaattisella myynninhallintajärjestelmällämme. Myyntijohtaja oli paljon ankarampi kuin ostojohtaja. Ja pelkäsin jopa puhua hänen kanssaan ilman kenraalia. Mutta oli välttämätöntä ottaa myyntiketjun keskeinen lenkki. Mutta ensin minun piti keskustella siitä Maxin kanssa.

– Mistä kannattaisi aloittaa myynnin purkaminen? – Aloitin maanantaiaamuna.
– Kirjanpidosta ja valvonnasta. Myyjät ovat ainoita, jotka jäävät järjestelmän hallinnan ulkopuolelle.
– Se kuulostaa ankaralta, mutta mitä me oikein aiomme tehdä? Minulla ei ole vieläkään aavistustakaan siitä, kuinka hallita myyntipäälliköitä kentillä.
– Teemme mobiilisovelluksen, joka on otettava käyttöön työaikana. Maantieteellinen sijainti ja asiakasosoitteiden seuranta ajoitetuista kokouksista.
– Jos kokous oli ja maantieteellinen sijainti näytti kokouksen, lasketaanko kokouksen tehtävä automaattisesti?
– Ei, mikrofoni toimii edelleen ja keskustelujen salaus puretaan pilvessä. Jos kaikki tehtävän avainsanat on mainittu ja keskustelukumppanit tunnistetaan keskustelussa, tehtävä tunnistetaan. Toimistotilat ja kyltit tunnistetaan myös kamerasta. Johtajan tulee ottaa valokuvia kokouspaikasta.
– Hienoa, mutta tämä on totaalinen kontrolli, kaikki eivät ole samaa mieltä ja saattavat protestoida
– Ja parempi, jos he lähtevät, olemme valmiita massiiviseen henkilöstön rekrytointiin. Uusia tulee ja pitävät tällaista järjestelmää itsestäänselvyytenä.
– Mutta salakuuntelu on jotenkin, no, yleisesti ottaen en ottaisi sitä vastaan.
– Et vain kuunnellut loppuun asti. Sovellus kysyy johtajalta oikean myyntikäsikirjoituksen, tuotesuositukset, vastaukset vastalauseisiin, tiedot välittömästi asiakkaan kysymyksiin, kaikki tämä sovelluksessa ja automaattisesti tunnistetusta tekstistä keskustelun aikana. Voit tehdä tämän kytkemällä sen päälle. He eivät osaa myydä, joten he eivät mene asiakkaan luo. Ja hakemuksen myötä luottamus kasvaa.
- Miten kuvittelet sen?
– Aseta puhelin eteesi ja katso sitä keskustelun aikana. Kyllä, ainakin yhdessä asiakkaan kanssa. Widgetit, kuten "Älä unohda sisällyttää tilaukseen", näkyvät puhelimessasi. Tai "91% asiakkaistamme saa tilauksensa ajallaan" vastauksena vastalauseeseen tai "Asiakas saattaa olla kiinnostunut X-palvelusta." Kaikki riippuu siitä, kuinka esität sen johtajalle ja kuinka se on hyödyllistä hänelle. Monet ihmiset eivät tapaa, koska he eivät osaa puhua asiakkaan kanssa; tällainen avustaja auttaa heitä. Järjestelmä hoitaa koko myynnin heidän puolestaan. Ja prosentti on heille. Pelot on voitettava koulutuksen avulla. En sanonut sitä.
– En tiedä, yritetään. Pelkään niin myyntijohtajaa, ja sinä tarjoat edelleen sellaista.
– Siinä ei vielä kaikki, sovelluksen tehtävät tulevat suunnitelmiemme mukaisesti asiakasanalyysistä. Mitä myydä, miten suostutella. Mutta sovellus lähettää myös tiedot kokouksesta takaisin. Ja järjestelmä tarkastelee myyntitulosta. Jos se on olemassa, se on passi; jos ei, kirjoitamme sen ylös. Ja itse järjestelmä tarjoutuu vaihtamaan johtajaa, erottamaan hänet tai vaihtamaan hänen asiakkaitaan.
- Haluat kuolemani. Miten voin myydä tämän myyntijohtajalle?
- Mene kenraalin luo, anna hänen puhua hänelle. Hän uskoo sinua sen jälkeen, mitä olemme tehneet, ja myyntijohtaja luottaa toimitusjohtajaan. Näin on silloin, kun se on välttämätöntä.
- Okei yritän. Milloin luulet, että voimme tehdä sen?
– Tämä on vakiosovellus, se on valmis kuukauden sisällä kaikilla integraatioilla.

Kuukautta myöhemmin esitimme hakemuksen verkkomyyntikonferenssissa. Tein esityksen nimenomaan myyntitoimistosta, johon kokosin paikalliset johtajat. Siellä vallitsi kuoleman hiljaisuus, eikä ainuttakaan kysymystä. Maanantaista esityksen jälkeen heidän piti alkaa käynnistää sovelluksia työaikana. Valvoimme sulkeumia. Vain kolmasosa johtajista teki tämän. Annoimme signaalin myyntipäälliköille. Ja he alkoivat taas odottaa. Mikään ei muuttunut, mutta viikkoa myöhemmin kentältä alkoi tulla signaaleja kaikkien managerien lähtemisestä. Itse asiassa 20 prosenttia lopetti, se oli epäonnistuminen. Kaikki myyjät kapinoivat minua vastaan. Heitä tuettiin kostonhimoisilla ostoilla. Ensimmäistä kertaa en tiennyt mitä tehdä. Oli mahdotonta kuunnella Maxia ja toteuttaa jäykästi täydellistä ohjausjärjestelmää. Se oli tarpeen asteittain ja pitkällä testausjaksolla. Tottuminen.

"Minun ei olisi pitänyt kuunnella sinua; myynti piti silti tehdä toisin." Projekti oli sekaisin, kolmasosa johtajista erosi. Saatan saada potkut.
- Odota, kuka meteli?
– Myynti jäi tietysti ilman esimiehiä, he eivät löydä niin paljon henkilökuntaa nopeasti ja menetämme asiakkaita tänä aikana. Tämä on yhteydenotto: kolmasosa johtajista lähti kerralla kaikilta alueilta.
– Kuka sanoi, että menetämme asiakkaita? Olet varma?
- No ei voi olla, että ihmiset lähtevät, mutta myynti pysyy.
– En näe myynnin menetystä. Siitä on jo kaksi viikkoa. Asiakkaat ostavat edelleen. Verkkosivuston kautta, yhteyskeskuksen kautta, toimiston kautta. Esimiehet lähtivät, mutta eivät asiakkaat.
- Olet varma? Tämä on lievästi sanottuna outoa. Myyjät ovat varmoja, että "kaikki on menetetty, pomo" (c).
"He ovat varmoja, että heillä ei ole nyt ketään hallita, mutta loput katsokaa numeroita, älkääkä huutoja." Yleisesti ottaen kaikki meni mielestäni täydellisesti. He lähtivät itse, toisin kuin markkinoijat.
-Vitsailetko? He voisivat erottaa minut ja rikkoa sopimukseni kanssasi.
– Katso itse, loimme järjestelmän kustannusten ja henkilöstön vähentämiseksi. Ne, jotka saivat palkkaa, mutta eivät varsinaisesti lisänneet myyntiä, erosivat itse. Tämä on voitto, ei epäonnistuminen. Mene pääjohtajalle ja näytä luvut palkkakustannusten alentamisesta 30 % samalla myynnillä. Teimme kaiken oikein.
- Mutta myynnit ovat vihaisia ​​ja ovat jo raportoineet kenraalille.
– Myynti on vihainen, koska paljastimme totuuden joidenkin esimiesten työstä. Näen, että kolmasosa johtajista päinvastoin käyttää sovellusta aktiivisesti, ja tämä korreloi heidän myynnin kasvunsa kanssa. Ota numerot ja mene kenraalille. Numerot valloittaa kaikki.

Tarkistin numerot uudelleen kolmen päivän kuluttua. Kaikki on oikein, myynti sujuu suunnitelmien mukaan, mikään ei ole laskenut. Lähetin numerot ensin myyntijohtajalle. Hän ehdotti keskustelua. Keskustelu sujui rauhallisesti, mutta hän lupasi tarkistaa kaiken. Ja jos näin on, hän lopettaa johtajien rekrytoinnin. Tilastot olivat vakuuttavia, ja hän ymmärsi kenraalin reaktion. Kolmannes hänen alaisistaan ​​ei tehnyt mitään. Tai pikemminkin minun versioni mukaan he käsittelivät saapuvia tilauksia, jotka heidän irtisanomisen jälkeen hoiti yhteyskeskus. Lähetin tilastot kenraalille. Kuukautta myöhemmin kaikki apulaismyyntijohtajat erotettiin. Ja myynti alkoi kasvaa, koska uudet johtajat alkoivat vierailla asiakkaiden luona. Kätevä avustaja kämmenessäsi.
Tämän tarinan jälkeen aloin tuntea olevani spartalainen, joka nousi taistelukentältä tuskin elossa, mutta voittajana. Yrityssoturi. Vain vihollinen ei ollut ulkopuolella, vaan sisällä. Meidän sisällämme. Tottumuksemme ovat vihollisemme.

Äänimyyntiassistentti

Seuraavaksi jonossa oli yhteyskeskus, joka oli tuolloin jo suljettu puheluilta. Mutta en ymmärtänyt kuinka ääni automatisoidaan.
– Yhteyskeskus pyytää apua myyntitoimintamme jälkeen. He eivät kestä. Tämä on automaation viimeinen kohta. Mutta tämä on elävää viestintää. Täällä me logistiikoina tuskin autamme, me tarvitsemme ihmisiä.
– Persut ihmiset, automatisoidaan kaikki. Teemme äänibotin. Verkko on täynnä dialogibotteja ja selostuksia. Helppo projekti.
– Oletko varma, että tämä on mahdollista? Kuulitko nauhoituksen asiakkaan kanssa käydystä keskustelusta? Tämä on roskaa! Siinä ei ole vain välihuomioita, ei myöskään logiikkaa, paljon tarpeettomia sanoja, ei välimerkkejä. Ja lyhenteitä, joita Google ei tunnista. Olen jo ajatellut tätä, lukenut konferenssimateriaalia, vain iskulauseita, ei mitään todellista.
– Miksi vaikeutat tehtävää?
- Mitä tulee?
– Miksi sinun pitää tunnistaa kaikki nämä ylimääräiset sanat, jos tiedät etukäteen mitä asiakas haluaa. Hän haluaa tuotteen, meillä on kaikki tavaroiden nimet ja synonyymit, liikemiesten hyllyille (ainakin kiitos heille siitä). Lisää tähän vielä muutama syntaktinen rakennelma generatiivisesta kielioppista, joilla hän voi ilmaista tämän halunsa. Kaikkea muuta ei tarvitse tunnustaa. Tavaroiden sanavarasto on rajallinen, myös dialogin kehys on ymmärrettävä ja kuvattavissa. Aseta merkit siirtyäksesi pois myyntikehyksestä muihin aiheisiin, joissa on botteja tai operaattoria, jos keskustelu on täysin aiheen vierestä, ja siinä se. Asiakas sopeutuu muuhun, jos hän haluaa ostaa. Ja Raptor myös kouluttaa järjestelmää onnistuneiden ja epäonnistuneiden ennakkotapausten perusteella. Luonnollisesti bottia auttavat kaikki asiakasanalyysin suositusominaisuudet. Puhelimesta tiedämme kuka soittaa.

– Oletko varma, että tämä riittää? Jokin on liian yksinkertaista, yritykset kamppailevat ongelman kanssa, ja sinä tarjoat niin näennäisen yksinkertaisen ratkaisun.
– Kerroin jo, että sama henkilö kuin minä työskentelee yhtiössä, mutta hän ei ymmärrä paskaa tai ei halua yksinkertaistaa tehtäväänsä, koska hänelle maksetaan ajastaan, ei ratkaisustaan. Muut yrityksen ihmiset ovat hyödyttömiä planktonia, jotka tekevät vain raportteja. Ratkaisu on yksinkertainen, koska olen liian laiska tekemään mitään monimutkaista. Jos tämä riittää ratkaisemaan sen, miksi sitä monimutkaistaa?
– Entä lyhenteet?
– Ne on helppo laskea ja luoda sanakirja – ne kaikki on kirjoitettu kapslukilla. Vain minuuttien kysymys.
- Vittu, en edes ajatellut sitä, vaikka se näyttää itsestään selvältä.
– Mutta yleensä sammaleetkin siirtotyöläiset kommunikoivat WhatsAppissa. Saamme kaksi ratkaisua yhdeksi, sekä puhelimella, koska sinulla on niin monta puhelinta taaksepäin, että botin avulla messengerissä. Olet yhteydessä lähettiläisiin. Ja minä hoidan moottorin.
Mahdollisuus luoda yhteyskeskuksen ääniagentti vaikutti fantastiselta. Jos se ei olisi Max, olisin vain virnistynyt takaisin. Monet ihmiset ovat jo yrittäneet luoda myyntibotteja, mutta ne kaikki osoittautuivat hyvin kaavallisiksi. Hän melkein sanoi väärin, ja hän oli poissa. On epärealistista sopeutua niihin, koska ei ole selvää, mitä malleja luoja asetti. Eikä kukaan muista niitä myöskään, jos ne eivät ole tasavertaisia ​​luonnollisten kanssa. Ja luonnolliset olivat hyvin mielivaltaisia ​​ja meluisia. En myöskään ollut varma Maxin päätöksestä.
– Tiedätkö, luen paljon boteista, niillä on ongelmia mallien kanssa. Ihmiset putoavat jatkuvasti heistä, ja dialogi päättyy. Riippumatta siitä, kuinka asetat avainsanoja ja malleja DialogFlow'ssa, edes niiden asettelu ei auta rakentamaan onnistuneita vuoropuheluja ihmisten mielivaltaisuuden kanssa. Oletko varma, että voimme tehdä sen?
– Katsot aina niitä, jotka eivät menesty, ja tarttut heistä pessimismiin. Tietysti on hyödyllistä tietää, mitä olet jo kokeillut, jotta se ei toistu. Mutta haluan muistuttaa, että minulla on voimakas peto, joka oppii universaaleja kuvioita yksinään. Ja ihmiset itse auttavat häntä tässä.
– Kuinka löydät ennakkotapauksia tällaisesta melusta? Katsoin vuoropuhelujen transkriptioita.
– Miksi tarvitsen raakadataa? Jos kaavasta poikkeaa, kun botti ei tiedä jatkoa, vaihdan ihmisiin. Luulen, että tätä kutsutaan varianssin hallitukseksi.
– Ja mitä tämä antaa, on se, että 80 % dialogeista saattaa pudota mallista.
– Aluksi se todennäköisesti tulee olemaan niin. Etkö vielä ymmärtänyt, kuinka saavutamme tuloksen, päinvastoin, 80% botin avulla?
– En ymmärrä sitä edes läheltä.
– Kirjoitan operaattoreille siirrettyjä keskusteluja, jäsentän niiden kehysten ketjut ja syötän ne Raptoriin yhdessä keskustelussa olevien ihmisten saavuttaman tuloksen kanssa. Jos lisäkoulutus onnistuu, sisällytämme sen malliin ja vähennämme ihmisten vaihtojen määrää näiden keskustelumallien perusteella. Joten, kunnes suoraa roskaa ei ole jäljellä, anna sen olla julkisesti. Tämä on pari henkilöä koko yritykselle.
– Voiko Raptor tehdä mitään?
– Ei Raptor, vaan universaali tapa sopeutua prosessiin rakentamalla sen mallia. Se on voima. Ei tarvittu vain palautetta, virheiden takaisinpropagointia, vaan myös motivaatiota - oppimisen vahvistamista. Ja kaikki toimi kuin elävä järjestelmä. Vain niiden kehitys on hitaampaa. Eikä heillä ole minun kaltaistani jumalaa, joka auttaisi heitä kehittymään. Olin ensimmäinen, joka ratsasti tällaisella universaalilla mekanismilla liiketoiminnassa, en peleissä. Siinä kaikki.
– Et kuole vaatimattomuuteen, mutta se kuulostaa itse asiassa hämmästyttävältä.

Päätin esitellä tämän toiminnon erityisellä tavalla. Kytke vain botti päälle ja tarjoa kenraalille ostaa jotain äänelläsi. Ja sitten muutama numero. Tällä kertaa ei ollut edes vastarintaa, koska yhteyskeskuksen johto raportoi markkinointijohtajalle, ja hän oli jo projektin kannattaja. Ja työntekijät itse olivat kyllästyneitä sellaiseen tylsään työhön ja työskentelivät mielellään vain poikkeamien ja valitusten kanssa. Esitys meni räjähdysmäisesti, paitsi että toimitusjohtaja ei koskaan onnistunut ostamaan sitä. Yleinen vaikutus, kuten hän sanoi - hän vain sattui olemaan epätavallinen asiakas ja putosi nopeasti operaattoriin. Mutta markkinointijohtaja onnistui, ja kaikki olivat iloisia. Kaikille taattiin bonus. Mutta itse olimme tyytyväisiä tulokseen. Menimme baariin juhlimaan vakiintuneen perinteen mukaisesti. Tein kenraalin luvalla artikkelin vc.ru:ssa, koska se oli saavutus. Mitään vastaavaa ei ole koskaan saavutettu. Botti edistyi nopeasti ja oppi lisää malleja. Tunsin jopa jonkinlaisen tuhon sielussani. Olemme saaneet projektin melkein valmiiksi. Suurempia tehtäviä ei ollut, vaikka hiottavaa ja jatkokoulutettavaa oli paljon. Jäljelle jäi vain analytiikkaprojekti, joka piti tehdä verkossa poikkeamahälytyksellä. Se oli yksinkertainen, vaikkakaan ei nopea.

Jatkuu...
c) Aleksanteri Homjakov, [sähköposti suojattu]

Lähde: will.com