Hei! Nimeni on Egor Shatov, olen vanhempi insinööri ABBYY:n tukiryhmässä ja kurssin puhuja digitaalisessa lokakuussa. Tänään puhun mahdollisuuksista lisätä teknisen tuen asiantuntija tuotetiimiin ja kuinka organisoida siirto uuteen tehtävään oikein.
Teknisen tuen avoimia työpaikkoja hakevat innokkaasti nuoret kokemusta tarvitsevat asiantuntijat sekä muiden alojen ammattilaiset, jotka haluavat sukeltaa syvemmälle IT-alaan. Monet ihmiset haluavat tehdä uraa yrityksessä ja ovat valmiita oppimaan, työskentelemään kovasti ja työskentelemään hyvin – ehkä tuotetiimissä.
Mitä hyötyä teknisestä tukihenkilöstöstä on?
Usein käyttäjien pyynnöt vaativat perusteellisen analyysin. Saadakseen selville, miksi sovellus kaatuu, vaadittu sivu ei avaudu tai tarjouskoodia ei käytetä, teknisen tuen työntekijän on sukeltava yksityiskohtiin: tutkittava dokumentaatiota, neuvoteltava kollegoiden kanssa, laadittava hypoteeseja siitä, mikä meni pieleen. Tämän kokemuksen ansiosta henkilö ensinnäkin tutkii syvästi tuotetta tai sen moduulia ja toiseksi tutustuu käyttäjien kysymyksiin ja ongelmiin.
Tekninen tuki kehittää myös muita tärkeitä ominaisuuksia: vuorovaikutustaitoja, kykyä työskennellä ryhmässä. Teknisen tuen määräajat ovat usein tiukemmat kuin muilla osastoilla, joten työntekijät hallitsevat ajankäytön ja oppivat hallitsemaan työprosessejaan.
Monet yritykset rekrytoivat aluksi tukihenkilöitä, joiden taustat ovat suotuisat IT-uralle. Esimerkiksi ABBYY-tuki tulee yleensä teknisistä korkeakouluista valmistuneilta, aiemmin teknisen tuen parissa työskennelleiltä tai entisiltä Enikey-työntekijöiltä.
Suuren asiakaspalvelun tai yksinkertaisten tuotteiden tukena työskentelevät työntekijät voivat saada vuodessa tarpeeksi kokemusta siirtyäkseen muihin projektidivisioonoihin; monimutkaisemmissa tuotteissa tämä polku voidaan suorittaa kahdessa tai kolmessa vuodessa.
Milloin mennä hakemaan työntekijöitä tekniseltä osastolta
Sattuu niin, että osastollasi on tehtävä, mutta ei resursseja sen ratkaisemiseen. Ja myös mahdollisuus palkata uusi työntekijä. Jos tehtävä on helppo tai kohtalaisen monimutkainen, voit ottaa yhteyttä teknisen tuen johtajaan ja pyytää häntä tunnistamaan taistelija, joka on kiinnostunut kehityksestä ja voi omistaa osan työajastaan tehtävällesi.
Tästä vastuun yhdistelmästä on sovittava paitsi teknisen tuen päällikön, myös työntekijän itsensä kanssa. Ei pitäisi käydä niin, että ihminen työskentelee kahdelle "kiitoksen" takia. Voit sopia työntekijän kanssa, että hän työskentelee kanssasi useita kuukausia, ja jos tulokset ovat hyviä, hänet palkataan tuotetiimiin.
Monissa tehtävissä tuotetuntemus on keskeinen vaatimus. On paljon kannattavampaa palkata kokenut teknisen tuen työntekijä tällaiseen tehtävään ja kouluttaa hänet nopeasti kuin etsiä markkinoilta erikoistunutta asiantuntijaa ja odottaa sitten monta kuukautta, että hän uppoaa sekä tuotteeseen että tiimiin.
Useimmiten ihmiset siirtyvät teknisestä tuesta testaajan tehtäviin. Mutta tämä ei ole kaukana ainoasta urapolusta. Teknisestä asiantuntijasta voi tulla erinomainen SMM-asiantuntija, analyytikko, markkinoija, kehittäjä ja niin edelleen – kaikki riippuu hänen taustastaan ja kiinnostuksen kohteistaan.
Kun tekninen asiantuntija ei ole vaihtoehto
Teknisen tukihenkilöstön haku ei toimi hyvin, jos:
- Tuotteesi on yksinkertainen. Suurin osa teknisen tuen pyynnöistä ei liity tuotteen toimintaan, vaan palvelun ominaisuuksiin (toimitus, tavaroiden palautus jne.). Tässä tapauksessa työntekijöiden ei tarvitse syventyä tuotteeseen.
- Asema on liiketoimintakriittinen. Tällaista paikkaa varten sinun on palkattava henkilö, jolla on asiaankuuluvaa kokemusta.
- Osastolla on kiire. Aloittelija, joka on vasta päässyt asioiden vauhtiin, ei tuota itse mitään hyötyä ja häiritsee muita heidän työstään.
Kuinka valita työntekijät
Kiinnostus kehitykseen on ehkä tärkein valintakriteeri. Jos henkilö pyrkii jatkuvasti syventämään tietojaan, ei pelkää laajentaa tehtävävalikoimaansa, ottaa vastuuta ja pärjää yleisesti ottaen hyvin nykyisessä tehtävässään, hän sopii sinulle.
Kätevintä on siirtää valinta teknisen tuen johtajalle: hän on aina tietoinen työntekijöidensä vahvuuksista ja heikkouksista. Esimerkiksi, jos henkilö kommunikoi tehokkaasti käyttäjien kanssa, kirjoittaa kauniita kirjeitä ja hänellä on erittäin korkea asiakastyytyväisyysluokitus, johtaja voi suositella häntä markkinointiosastolle. Ja asiakkuuspäälliköiden tai teknisen johdon tehtäviin hän tarjoaa ihmisiä, jotka osaavat neuvotella, ratkaista itsenäisesti esiin tulleita epätyypillisiä kysymyksiä ja järjestää työaikansa.
Kuinka kasvattaa ammattilaisia
Oletetaan, että päätät työskennellä tulevaisuutta varten: olet valinnut työntekijän ja haluat hänen tulevan luoksesi kuuden kuukauden kuluttua. Tällainen henkilö voidaan vähitellen - johtajansa suostumuksella - ladata tuotteeseesi liittyvillä tehtävillä: ensin koetehtäviä, jos selviää onnistuneesti, sitten vakavat taistelutehtävät. Voit aloittaa suhteella 80/20 (80 % pyyntöjä ja 20 % lisätyötä) ja lisätä asteittain tehtäviesi osuutta kokonaisvolyymista.
Henkilö osallistuu nopeammin, jos annat hänelle pääsyn tietopohjaan, luot edellytykset kommunikaatiolle muiden liiketoimintaprosesseihisi osallistuvien osastojen ihmisten kanssa: logistiikan, analyytikoiden, kehittäjien kanssa. Nuoresta asiantuntijasta voi kasvaa suuri ammattilainen.
Lähde: will.com