Dans cet article, je parle des principes fondamentaux pour démêler la vérité dans des situations où l'interlocuteur n'est pas entièrement honnête. La plupart du temps, vous êtes trompé non pas par malice, mais pour de nombreuses autres raisons. Par exemple, en raison de croyances personnelles, d'une mauvaise mémoire ou pour ne pas vous contrarier. Souvent, lorsqu'il s'agit de nos idées, nous avons tendance à nous auto-tromper. La méthodologie des interviews problématiques permet d'identifier les faits avec un haut degré de fiabilité.
La grande majorité des entreprises échouent parce qu'elles proposent un produit qui n'intéresse pas les consommateurs. C'est une citation bien connue d'Eric Ries, l'auteur de la méthode Lean Startup.
Comment éviter de tomber dans ce piège avec votre projet ? La solution est bien connue : avant de créer un produit, il faut étudier les besoins des consommateurs potentiels en utilisant la méthodologie des interviews problématiques. Un guide complet sur la conduite des interviews problématiques se trouve dans le livre de Rob Fitzpatrick « Demandez à votre mère : Comment interagir avec les clients et confirmer la validité de votre idée d'entreprise lorsque tout le monde ment ? ». Ce livre compte seulement 150 pages, il a été publié en russe en 2015, mais malgré cela, la plupart des startups ne savent toujours pas mener des interviews problématiques.
À propos de moi
Je m'appelle Igor Cheloudko.
Je suis entrepreneur dans le domaine du développement et de la vente de logiciels depuis 2000. J'ai un diplôme d'ingénieur. J'ai commencé ma carrière comme programmeur, j'ai également dirigé de petites équipes et travaillé à la fois sur des développements de produit et des projets sur commande.
Depuis 3 ans, je collabore avec l'Accélérateur du parc IT du Sud (Rostov-sur-le-Don) en tant que mentor de projets startup. Pendant ce temps, plus de 20 projets sont passés entre mes mains en tant que mentor individuel, et plus de 200 projets au total ont été traités par l'Accélérateur.
Qu'est-ce que les « interviews problématiques » ?
C'est simplement une conversation dans laquelle vous posez les bonnes questions. Pendant une telle discussion, il est important de découvrir l'expérience passée de l'interlocuteur concernant les problèmes qui nous intéressent. Il est fortement conseillé de noter les questions et les réponses de l'interlocuteur. Idéalement, il faut enregistrer la conversation sur un dictaphone pour pouvoir confirmer ensuite la bonne interprétation des réponses.
Règle n° 1 – Pour mener la discussion, nous avons besoin d'un plan de conversation.
Le plan de la conversation est basé sur vos hypothèses concernant les besoins des consommateurs.
Une bonne option de plan est une carte des hypothèses, dont j'ai parlé dans cet article .
Après un salut poli, il est important de décrire en termes généraux ce dont vous souhaitez discuter, ou plutôt – écouter. Votre objectif est de faire en sorte que votre interlocuteur parle pendant que vous écoutez. Il est essentiel de déterminer rapidement l'importance que votre interlocuteur accorde aux problèmes qui vous intéressent. Idéalement, cela devrait être clarifié lors de la prise de rendez-vous et de l’heure de la conversation. Si la conversation a eu lieu de manière inattendue, indiquez immédiatement de quoi il s'agit.
Pour déterminer l'attitude de votre interlocuteur envers le problème, vous pouvez utiliser des questions telles que :
Vous est-il déjà arrivé ...?
Vous êtes-vous déjà retrouvé dans une situation ...?
À quelle fréquence cela vous arrive-t-il ...?
Quand avez-vous été confronté à une situation ... pour la dernière fois?
Vous êtes-vous soucié de ...?
Comment cela influence-t-il votre vie ...?
Il est tout à fait possible que votre interlocuteur n'ait rien à dire de valable et qu'il soit tenté de parler d'un sujet donné de manière abstraite, sans expérience personnelle. Il est important d'apprendre à distinguer de telles situations et de ne pas percevoir ce qui est dit comme des faits. Un interlocuteur sans expérience factuelle peut vous être utile en tant que lien avec d'autres personnes. Demandez-lui de vous présenter à ses connaissances qui ont une expérience concrète sur le sujet qui vous intéresse.
La carte des hypothèses en tant que plan de conversation est beaucoup plus pratique qu'une liste de questions, un script de conversation ou tout autre plan linéaire, car l'interlocuteur, en répondant à votre question, peut s'éloigner totalement de ce que vous attendiez. Si l'interlocuteur commence à parler de ce que vous avez en tant qu'hypothèses, liées à d'autres problèmes, vous pourrez rapidement noter la connexion de l'information avec des hypothèses pertinentes et continuer à explorer les questions soulevées. Ensuite, lorsque cette direction sera épuisée, vous pourrez revenir à la problématique initiale.
Règle n° 2 – Ne vous permettez pas de parler, laissez votre interlocuteur s'exprimer.
La plus grande erreur des intervieweurs débutants est de tomber dans un dialogue, voire un monologue, en racontant avec passion leur produit. C'est absolument à éviter. Dès que l'interlocuteur comprend que vous avez inventé ou développé quelque chose, il cesse de parler sincèrement et commence soit à vous complimenter, soit à débattre avec vous. L'entretien se transforme en une discussion sur le produit, souvent inexistant, et vous commencez à échanger des fantasmes et des hallucinations. Si cela vous est arrivé pendant un entretien, cet entretien doit être considéré comme non fiable.
Règle n° 3 – Posez plus de questions ouvertes
Les réponses « oui », « non », « parfois » et similaires donnent très peu d'informations. Pour obtenir plus d'informations, posez des questions ouvertes – celles auxquelles l'interlocuteur devra fournir une réponse détaillée.
Exemples de questions ouvertes :
Pouvez-vous vous souvenir d'une fois où vous vous êtes retrouvé dans une situation … ?
Pouvez-vous nous raconter plus en détail comment … c'était la dernière fois ?
Pouvez-vous raconter ce que vous avez fait à ce moment-là ?
Décrivez plus en détail comment vous avez résolu ce problème ?
Est-ce que vous agissez toujours ainsi ?
Dans d'autres cas similaires, comment avez-vous agi ?
Comment résolvez-vous ce problème actuellement ?
Quelles difficultés cela vous pose-t-il ?
Qu'est-ce qui vous déplait dans la solution actuelle ?
Pourquoi avez-vous agi de cette manière ?
Quelles autres options avez-vous envisagées ?
Bien sûr, les questions doivent être adaptées au cours de la conversation. Si l'interlocuteur vous dit que la solution qu'il a choisie à ce moment-là était la seule, il ne sert à rien de lui demander quelles autres options il avait envisagées. C'est pourquoi un script de conversation est moins pratique qu'une carte des hypothèses, cependant, sans entraînement, il peut être difficile de construire des questions au fur et à mesure de la discussion. Donc, entraînez-vous avec des amis et vos co-fondateurs.
Règle n° 4 – Posez des questions aussi spécifiques que possible et cherchez la valeur des solutions aux problèmes des consommateurs
Essayez de « creuser » les détails et les faits de l'expérience de l'interlocuteur, en découvrant des chiffres spécifiques, des noms, des dates, des périodes, des fréquences, des lieux, des sources d'informations, etc., car ce sont ces faits qui nous donnent des informations pour évaluer le degré de conscience des problèmes.
Si une personne reconnaît qu'elle a un problème de surpoids et dit qu'elle fait du sport de temps en temps, il est très important de déterminer à quelle fréquence elle pratique et quels types de sports. Si elle répond qu'elle nage dans une piscine, il est essentiel de savoir à quelle fréquence elle se rend à la piscine, quelle piscine, comment elle l'a choisie, à quelle heure elle s'entraîne, combien elle nage à chaque fois, combien de temps cela lui prend, si elle mange après avoir fait du sport et, en général, comment elle se nourrit. C'est crucial, car la vérité réside dans ces faits spécifiques.
Un interlocuteur mal compris mène à des fonctionnalités inutiles dans les produits, voire à des produits inutiles. Des hypothèses pas suffisamment vérifiées entraînent des dépenses considérables aux étapes ultérieures.
Déterminer les circonstances précises de l'expérience de l'interlocuteur aide à identifier non seulement l'existence des problèmes et leur prise de conscience, mais aussi la valeur de la résolution de ces problèmes.
La valeur peut résider dans l'avantage économique ou l'économie, ainsi que la réduction des risques, tant financiers que de réputation.
Questions pour aider à déterminer la valeur :
Pourquoi la résolution de ce problème est-elle si importante pour vous ?
Quels résultats avez-vous obtenus par le passé en résolvant des problèmes similaires ?
Que s'est-il passé lorsque vous n'avez pas résolu ce problème ?
Quelles difficultés cela a-t-il engendrées ?
Quels coûts cela a-t-il entraînés ?
Qu'avez-vous perdu dans cette situation ?
Combien de temps ou d'argent avez-vous dépensé pour résoudre ce problème ?
L'un des résultats les plus importants des entretiens sur les problèmes est la valeur trouvée, déterminée pour la résolution des problèmes des consommateurs, exprimée en argent ou en temps économisé ou gagné lors de la résolution d'un problème.
Si nous savons combien en moyenne le consommateur gagnera ou économisera en résolvant le problème, nous pourrons utiliser cela comme point de départ pour fixer le prix de notre solution.
Règle n° 5 – Ne posez des questions que sur des expériences passées et évitez les opinions, les réflexions abstraites et les spéculations sur l'avenir.
C'est la deuxième erreur la plus fréquente des intervieweurs débutants – permettre à l'interlocuteur de réfléchir abstraitement – à ce qu'il ferait s'il se trouvait dans la situation qui nous intéresse.
Ces réflexions n'ont aucune utilité directe, car lorsqu'une telle situation se présente, notre interlocuteur peut agir de manière complètement différente.
De nombreuses expériences montrent qu'en cas de danger, de stress, de besoin ou de pression sociale, les gens agissent de façon très différente que lorsqu'ils ne sont pas menacés.
Voici les règles fondamentales dont le respect vous permettra de commencer à pratiquer la réalisation d'interviews problématiques.
Je recommande vivement de lire le livre de Rob Fitzpatrick « Demandez à maman : Comment parler aux clients et valider votre idée d'entreprise lorsque tout le monde ment ? » – il est court (environ 150 pages) et se lit facilement.
Source : habr.com
