Il est commun de penser que tout ce qui est multifonctionnel est faible. Et c'est vrai, cette affirmation semble logique : plus il y a de nœuds interconnectés et interdépendants, plus la probabilité qu'un dysfonctionnement entraîne une perte de valeur de l'ensemble de l'appareil augmente. Nous avons tous été confrontés à de telles situations avec des équipements bureautiques, des voitures ou des gadgets. Cependant, dans le cas des logiciels, la situation est inverse : plus un logiciel d'entreprise couvre de tâches, plus le travail est rapide et pratique, l'interface devient familière et les processus métier sont simplifiés. L'unification et l'automatisation intégrale au sein d'une entreprise résolvent les problèmes un à un. Mais une CRM, qui a longtemps été perçue comme un simple outil pour la vente et la gestion de la base clients, peut-elle être ce type de « multitool » ? Évidemment, elle le peut. En fait, dans un monde idéal, elle devrait l'être. Plongeons dans l'anatomie de cet organisme logiciel ?
Les entreprises varient considérablement
Tant qu'une petite ou moyenne entreprise se consacre à la création et à la vente de services, de logiciels, de publicité et d'autres objets du monde immatériel ou conditionnellement immatériel, tout va bien : il est possible d'être exigeant, de choisir en fonction de la couleur de l'interface et de la forme de l'entonnoir de vente, de se préoccuper de la couleur des bords et des polices sur les boutons fonctionnels et de vivre relativement facilement. Mais tout change lorsque l'entreprise commence à avoir une production et un entrepôt.
Le fait est que la production est généralement axée sur la gestion et l'optimisation du processus de fabrication. Dans de telles entreprises, en particulier les plus petites, la priorité absolue est donnée à la production, tandis qu'il ne reste plus d'énergie, de bras, d'idées, d'argent, et parfois même d'inspiration pour les ventes et le marketing. Cependant, comme nous le savons, dans un système capitaliste, produire n'est pas suffisant : il faut vendre, et comme les concurrents ne restent pas inactifs, il faut les devancer — évidemment grâce à la promotion et au marketing. Ainsi, la tâche principale est d'implémenter une CRM qui intégrera tous les composants : production, entrepôt, achats, ventes et marketing. Mais à quoi devrait-elle ressembler et surtout — combien cela devrait-il coûter ?
Les entreprises de production ont, contrairement aux entreprises commerciales, une approche totalement différente vis-à-vis des logiciels : l'accent se déplace brusquement de l'aspect fantaisiste et des ornements de l'interface vers la fonctionnalité, la cohérence et l'universalité. Toute automatisation doit fonctionner à la perfection et soutenir des processus métiers complexes, et ne se limiter pas à simplement « gérer les clients ». Ainsi, si le choix se porte sur un système CRM, ce « CRM pour la production » doit non seulement gérer la base de données clients et l'entonnoir de ventes, mais inclure également des mécanismes complexes de gestion de la production, intégrés à la comptabilité des stocks et aux fonctions opérationnelles habituelles de toute entreprise.
Existe-t-il des CRM pour la production ? Oui. À quoi ressemblent-ils, combien coûtent-ils, dans quelle langue sont-ils ? Nous allons examiner ces questions un peu plus bas, mais pour l'instant, concentrons-nous sur la question de savoir s'il vaut vraiment la peine de s'engager avec un « CRM pour la production » ou s'il est préférable d'exécuter les opérations à partir de sources disparates.
CRM pour la production — pourquoi ?
Nous sommes un fournisseur de systèmes CRM qui a déjà rencontré des déploiements dans des entreprises de production de petite et moyenne taille, et nous savons que la mise en œuvre d'un CRM dans une telle entreprise est une histoire compliquée qui demande du temps, des ressources et la volonté de travailler avec les processus métier de l'intérieur. Cependant, il existe toute une liste de raisons de commencer cette mise en œuvre et d'aller jusqu'au bout.
- La première et principale raison de mettre en œuvre un CRM dans n'importe quelle entreprise est l'accumulation, la systématisation et la préservation de la base de données clients. Pour une entreprise de production, une base de données clients bien organisée est un chemin direct vers des bénéfices futurs : en cas de développement de nouveaux produits, de composants ou de services associés, il est toujours possible de vendre à nouveau des produits aux clients existants.
- Le CRM aide à organiser les ventes. Et les ventes — c'est la solution à de nombreux problèmes au sein de l'entreprise. De bons résultats de vente se traduisent par des bénéfices, un flux de trésorerie, et par conséquent un bon moral pour le patron et un esprit d'équipe positif. Je suis peut-être en train de simplifier, mais ce postulat n'est pas loin de la vérité. Lorsque vos ventes se cumulent, il est plus facile de respirer, vous disposez de ressources pour le développement, la modernisation et l'attraction des meilleurs spécialistes du marché — c'est-à-dire que vous avez tout pour générer encore plus de bénéfices.
- Lorsque vous produisez quelque chose et que vous disposez d'un système CRM, vous collectez en réalité toutes les données sur les commandes et les ventes, ce qui vous permet de prévoir précisément la demande et de vous adapter rapidement aux nouvelles exigences du marché, de modifier les prix ou les volumes, et d'éliminer en temps utile un produit ou un service de votre assortiment. De plus, la planification et la prévision des ventes aident à constituer des stocks et à élaborer un plan de production — quand, combien et quel produit vous devez produire. Un bon plan de production est la garantie de la santé financière de l'entreprise : vous pouvez planifier les coûts, les achats, la modernisation de l'équipement et même le recrutement de personnel.
- Encore une fois, sur la base des informations collectées, vous pouvez analyser les réclamations et corriger les défauts. De plus, le système CRM est un grand atout et un gage de travail qualifié pour le service client et le support technique : vous pouvez consulter les profils des clients, enregistrer leurs demandes directement dans leur fiche, ainsi que créer et conserver une base de connaissances pour un traitement rapide des requêtes.
- Un système CRM est toujours une mesure et une évaluation des résultats : ce que vous avez produit, comment vous avez vendu, pourquoi vous n'avez pas vendu, qui était le maillon faible du processus, etc. Chez RegionSoft CRM, nous avons fait un pas en avant en mettant en place un puissant système de KPI, que chaque service de l'entreprise peut personnaliser selon ses besoins. Cela représente bien sûr +100 en termes de mesurabilité et de transparence du travail des employés auxquels les KPI peuvent être appliqués.
- Le CRM connecte le « frontend » de l'entreprise (commerce, support, finances, direction) avec le « backend » (production, entrepôt, logistique). Bien sûr, séparément, tout fonctionnera aussi, mais dans les bureaux, les mots comme « urgence », « enfer des approbations », « où est la signature de ce **** », « problèmes de délais » seront souvent entendus, et les polymères (vous ne les avez pas oubliés, n'est-ce pas ?) seront inévitablement mentionnés. Sans blague, le CRM ne fera rien à votre place, mais si vous configurez les processus d'affaires et ne négligez pas la planification individuelle et collective, il sera considérablement plus simple et plus serein de travailler pour l'entreprise. C’est à vous de décider d’aller plus loin ou non dans l’automatisation.
Lorsque tous les processus d'affaires au sein d'une entreprise sont basés sur une plateforme logicielle unique (qu'il s'agisse d'un CRM, d'un ERP, ou d'un système de gestion complexe), vous tirez des avantages évidents.
- Sécurité : toutes les données sont stockées dans un système sécurisé, les actions des utilisateurs sont enregistrées et les droits d'accès sont restreints. Ainsi, si une fuite de données se produit, elle ne passera pas inaperçue et sans conséquence, et en cas de perte de données, une sauvegarde vous sauvera.
- Cohérence : toutes les actions au sein de l'entreprise sont organisées et planifiées, ce qui permet de réduire considérablement les délais d'exécution des travaux ou des services grâce aux processus d'affaires et à la gestion de projets.
- Gestion efficace des ressources : la planification et la prévision permettent de constituer correctement des stocks, d'éviter d'interrompre la production et de réguler la charge de travail du personnel.
- Points d'économie : grâce à la CRM, les producteurs réagissent rapidement aux changements de demande, apprennent à saisir la saisonnalité et économisent ainsi considérablement en évitant la surproduction et l'accumulation de stocks.
- Analyse complète pour la gestion et la stratégie : aujourd'hui, prendre des décisions sans analyser l'information est tout simplement inacceptable. La collecte, le stockage et l'interprétation des informations vous donneront une compréhension approfondie de ce qui se passe dans votre entreprise, vous permettant de prendre des décisions basées sur des données et non sur l'intuition ou le hasard.
- Les ventes additionnelles ouvrent la voie à l'obtention d'une marge élevée sur la vente de nouveaux produits et services, car vous n'avez pas besoin d'investir dans la recherche, l'acquisition et la fidélisation des clients - c'est votre ancien investissement, ils sont déjà dans votre base de données électronique.
Revenons à la question posée au début de l'article : quel système CRM devez-vous mettre en œuvre ?
Mettez en œuvre un système qui fonctionne immédiatement pour tous.
Il semble qu'il n'y ait complètement aucun problème pour trouver des systèmes de gestion des processus de production et de vente : avant tout, il y a SAP, puis Microsoft Dynamics et Sugar CRM. Il existe aussi des producteurs nationaux d'ERP. Ce sont des systèmes complexes et encombrants tant du point de vue de l'implémentation que de l'exploitation, mais ils sont capables de résoudre des questions d'automatisation intégrale. Leurs fonctionnalités impressionnent, seuls leurs prix sont encore plus impressionnants. Par exemple, selon les estimations moyennes des experts, le coût de SAP pour les petites et moyennes entreprises s'élève à 400 000 $ (environ 25,5 millions de roubles) et est justifié pour les entreprises ayant un chiffre d'affaires supérieur à 2,5 milliards. Louer le tarif moyen de Microsoft Dynamics coûtera environ 1,5 million de roubles par an pour une entreprise de 10 personnes (nous n’avons pas pris en compte l’implémentation et les connecteurs, sans lesquels ce CRM n’aurait pas de sens).
Que doivent faire les petites entreprises de production à travers la Russie : fabricants d'équipements industriels, de meubles, agences de production publicitaire et autres producteurs ayant un chiffre d'affaires inférieur à 3 milliards, pour qui 1,5 million de frais d'abonnement, bien que gérable, représente une dépense assez significative ?
Nous avons Nous ne nous contentons pas de développer des logiciels, mais comme toute entreprise commerciale, nous avons une mission. Notre mission est de fournir des moyens d'automatisation fonctionnels et accessibles pour les micro, petites et moyennes entreprises afin qu'elles puissent commencer à travailler intensément le plus rapidement possible. Nous réduisons au maximum les coûts de développement et de promotion, ce qui rend notre CRM moins cher que ceux de nos concurrents dans la même catégorie — ainsi, la version la plus sophistiquée coûtera à une entreprise de 10 personnes 202 000 roubles (pour les licences), et cette somme est à payer une seule fois et pour toujours, sans frais d’abonnement. D'accord, ajoutons encore autant pour les ajustements et l'implémentation (ce qui, soit dit en passant, n'est pas toujours nécessaire) — c'est quand même trois fois moins cher que la simple location de licences par an chez d'autres fournisseurs similaires.
Se pose alors une autre question : que recevra l'entreprise pour ce prix ? Un CRM ordinaire avec une certaine sécurité fiable grâce au bureau ? NON. Voici ce que nous fournissons en continu aux entreprises de production :
Et en même temps, simulons comment nous pourrions utiliser toutes ces fonctionnalités. Imaginez une petite usine fictive spécialisée dans la production de kits et de robots de nouvelle génération pour les écoles de robotique. Nous allons créer des modèles standards et sur mesure.
Et en même temps, simulons comment nous pourrions utiliser toutes ces fonctionnalités. Imaginez une petite usine fictive spécialisée dans la production de kits et de robots de nouvelle génération pour les écoles de robotique. Nous allons créer des modèles standards et sur mesure. CUP - centre de gestion des ventes et des commandes. C'est un mécanisme logistique qui traite et suit les processus liés aux commandes des clients. À l'intérieur du centre de gestion des ventes, il est possible d'enregistrer les commandes des clients, de prendre en compte les documents d'accompagnement de la transaction, de livrer les produits aux clients et de réaliser une analyse logistique générant des commandes de production et des commandes aux fournisseurs (les offres des fournisseurs sont également analysées), tout en mettant en œuvre une logistique de transport. Le CUP fournit intelligemment des suggestions sur les positions les plus populaires lors du traitement de la commande du client.
Nous pouvons rédiger une proposition technico-commerciale (PTC) — nous allons entrer dans des formulaires spéciaux à l'intérieur les composants nécessaires pour nos robots « exclusifs » en fonction de leur configuration et calculer automatiquement le coût du produit. Ainsi, le document à partir des modules et des détails formera notre robot, et le client recevra par courriel un calcul complet du coût du produit, y compris les coûts de développement et d'assemblage. En même temps, une analyse de la disponibilité des robots prêts, des kits et des composants nécessaires a déjà été réalisée en production — et, si quelque chose manque, des commandes ont été envoyées aux fournisseurs pour l'achat des composants manquants.
Nous avons reçu une commande de l'école de robotique « Robokids » pour l'achat de 10 robots standards, de 5 kits et de 4 robots sur mesure — d'une taille différente et avec un nouveau logiciel conçu pour les enfants plus âgés. Nous entrons la commande dans le CUP, et elle est envoyée aux responsables de production, aux ingénieurs et aux économistes. Les économistes doivent calculer le coût de 4 robots non standards. Comment faire cela ? 
Interface de calcul de la PTC
Élément décrit ci-dessus — est un mécanisme de TQP (propositions technico-commerciales). TQP est un outil pour la préparation de propositions commerciales pour la fourniture de matériel technique complexe. C'est essentiellement un constructeur dans lequel il est possible de sélectionner l'équipement, y compris les options, en calculant son coût. Si le manager utilise le TQP, il peut configurer la compatibilité des nœuds et des détails avec l'objet de la configuration, définir la configuration de base, le nombre de composants nécessaires, leurs caractéristiques techniques et même un ensemble d'informations publicitaires. Ainsi, il peut rapidement préparer une offre pour la fourniture d'équipements en détaillant les composants, en tenant compte de toutes les remises et majorations, d'un calendrier de paiement et de matériel publicitaire, si nécessaire. De plus, le coût de l'objet et des composants est calculé dynamiquement au moment de la modification/la formation de la configuration — il n'est pas nécessaire de rassembler des informations dans les répertoires, tableaux, etc.
Après cela, il est possible de générer un formulaire imprimé soigné et détaillé de TQP, de rédiger une facture, un acte, un bon de livraison et une facture à partir de celui-ci.
Formulaire imprimé de TQP
Les paramètres du nouveau robot ont été calculés dans un calculateur programmé — l'ingénieur a entré les paramètres : hauteur, largeur et profondeur du corps, type de processeur, nombre et caractéristiques des cartes nécessaires, nombre de nœuds, nouveau nombre de composants, nouveau volume de peinture, etc. Ainsi, il a obtenu le coût estimé du robot, qui a servi de base à un TQP moins détaillé (le client n'a pas besoin de connaître le coût des composants ni la composition complète de l'appareil). Calculatrices programmées — outil précieux pour les entreprises de production. Supposons, par exemple, que vous produisiez des portes : portes intérieures pour des appartements soviétiques, bâtiments anciens et logements neufs, sur commande — pour des ouvertures élevées de maisons de campagne et de villas. C'est-à-dire des exemplaires de tailles variées en différents matériaux. Pour chaque client, il est essentiel de calculer sa commande et, idéalement, de charger ce profil dans tous les documents. Cela peut être fait à l'aide de calculatrices logicielles, où vous pouvez calculer la commande en fonction de paramètres en moins d'une minute. Les scénarios logiciels sont ouverts, donc tout utilisateur ayant des compétences en programmation peut fournir n'importe quelle méthode de calcul, même la plus complexe et personnalisée.
Pour assembler 5 des 10 robots, il manquait plusieurs cartes et deux processeurs, car 2 ont été récemment envoyés pour remplacer le « cerveau » sous garantie. Directement depuis le CRM, le responsable de la production a envoyé une demande au fournisseur, tout en recalculant le besoin. En même temps, le client a approuvé la proposition technique, nos managers ont généré une facture dans le CRM et l'ont envoyée pour paiement. Une fois le paiement effectué, nous lançons la production pour cette commande.Directement depuis RegionSoft CRM, vous pouvez créer des demandes aux fournisseurs de plusieurs manières : via l'analyse des ventes (basée sur les ventes enregistrées dans la gestion des stocks), via l'analyse des factures à payer, via la matrice de produits, via l'analyse ABC (demande automatique basée sur des critères personnalisables — le système analyse lui-même les ventes des produits sur une période selon le principe de Pareto et génère des demandes pour des groupes de produits). Après la création de la demande, elle passe dans le registre des demandes, est exportée dans un fichier ou envoyée directement par e-mail au fournisseur.
Au fait, sur les matrices de produits. C'est aussi un outil important, qui constitue un registre des prix d'achat indiquant les fournisseurs, la durée de validité de ces prix, ainsi que des caractéristiques supplémentaires.
Dans RegionSoft CRM, à partir de l'édition Professional Plus, la gestion des stocks est intégrée. Pour deux modèles : la comptabilité par lot et la comptabilité au coût moyen. Quel type de comptabilité choisir dépend des besoins et des obligations de votre entreprise, expliquons brièvement pour ceux qui ne se sont pas encore plongés dans le sujet. La comptabilité par lot est basée sur des registres de lots, d'accumulations et de résultats par entrepôt. Le principe de comptabilité par lot le plus couramment utilisé est FIFO. En cas de comptabilité par lot, il n'est possible de sortir uniquement le produit dont les lots sont encore disponibles, c'est-à-dire que la sortie de produits en négatif n'est pas possible. Cette méthode convient aux ventes en gros, notamment si vous devez réserver des produits pour expédition au client. La comptabilité au coût moyen est plus adaptée aux ventes au détail : elle ne tient pas compte des lots et permet de sortir des produits en négatif (qui ne sont pas en stock, par exemple en raison d'une erreur de tri). Naturellement, RegionSoft CRM permet d'effectuer presque toutes les opérations d'entrepôt et génère automatiquement tous les documents de première nécessité (des bordereaux aux fiches techniques et tickets de caisse).
Nous avons donc commencé à assembler des robots pour notre grosse commande, un système de comptabilité par lot est installé dans notre entrepôt.Fonctionnalité de production basée sur la comptabilité d'entrepôt, intégrée dans l'édition RegionSoft CRM Enterprise Plus et incluant une série de mécanismes destinés à automatiser la production et à gérer les ressources de production. Nous prévenons tout de suite : ne confondez pas la fonctionnalité de production dans le système CRM avec l'APPS, bien qu'il y ait des points de contact. En effet, l'APPS est un logiciel où la production est prioritaire, tandis que la CRM est un programme où le commerce est prioritaire et où une automatisation complète du travail des petites et moyennes entreprises est importante.
prend en charge à la fois la production simple en une étape (achat de composants, assemblage d'un PC, vente du PC au client corporate) et la production multi-étapes, où la production s'effectue en plusieurs étapes (par exemple, d'abord des nœuds grossiers sont assemblés à partir de composants, puis le PC lui-même à partir de ces nœuds et composants). Dans RegionSoft CRM, il est possible non seulement d'« assembler le système N à partir des sous-systèmes n, m, p », mais aussi de prendre en charge des opérations de désassemblage, de transformation, de création de documents, de calcul des coûts de production, de création de fiches techniques, etc.
Il est dommage que nous ne produisions pas réellement des robots, et que les écoles les achètent chez Lego ou chez des fabricants chinois 🙂
Nous continuons à assembler des robots dans un processus de production complexe plutôt que simple : simplement parce que nous recevons des composants disparates et d'abord assemblons des sous-ensembles, puis des robots à partir de ces sous-ensembles, et enfin, nous préparons leur logiciel lors d'une troisième étape. Ainsi, nous décomptons des éléments de la caisse tels que des composants de coque, des composants électroniques, des périphériques, divers fixations et boulons, des cartes intelligentes et des processeurs, et nous produisons un robot — en même temps, tous les composants nécessaires à la fabrication du robot sont décomptés de l'inventaire. Nous formons la commande et l'expédions au client — l'ensemble des documents est généré en quelques clics. Si vous utilisez , vous ne recevez pas simplement quelques modules supplémentaires — de nombreux segments de l'interface sont conçus sur mesure pour les besoins de ce client. Par exemple, lors du remplissage de la fiche d'une référence, l'utilisateur peut également compléter la section « Production » — où il indique l'entrepôt des produits, la spécification de production et la feuille de route technologique, la méthode de production par étapes et une description libre de la production. De plus, des sections liées à la détermination du coût de production (TCP) sont remplies, ce qui permettra ensuite de générer un TCP en quelques clics.
D'ailleurs, tous ces mécanismes peuvent être appliqués à tout type de production : de l'alimentaire à l'assemblage d'hélicoptères. Il suffit d'avoir la volonté et de comprendre à quel point vous êtes prêt à automatiser en profondeur et de manière réfléchie vos processus de production.
Et, bien sûr, le lien entre tous ces composants est les processus d'affaires. Toutes les tâches routinières et typiques, tous les processus doivent être automatisés — c'est-à-dire qu'en idéal, votre CRM devrait disposer d'un système de modélisation des processus d'affaires, où sont définies les tâches, les responsables, les délais, les déclencheurs, etc. Et tout cet ensemble devrait fonctionner de manière fluide et organiser effectivement tous les employés pour résoudre une macro-tâche (par exemple, produire un lot de robots et approuver un TCP complexe).
Postface lyrique et technique
Lors d'un événement, un de nos collègues a été interrogé : « Et comment vous (RegionSoft CRM — pas un collègue, — note de l'auteur.) ressemblez-vous à Basecamp ou à 1C ? En réalité, cette question a été posée de manière plus professionnelle à plusieurs reprises, mais jamais de manière aussi naïve et en même temps aussi précise. Il est évident que cela concernait la complexité de l'interface. Et il n'y a pas de réponse à cette question, ici on pourrait plutôt écrire tout un traité philosophique. La diffusion généralisée du web et l'accessibilité relative à la programmation ont conduit à une saturation du marché avec des solutions simples pour la gestion des affaires et des tâches au sein de l'entreprise : honnêtement, expliquez-moi simplement quels sont les véritables différences entre Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello, etc. (à l'exception de la pile Atlassian) ? La différence réside dans le design, les fonctionnalités et le degré de simplification. C'est sur la base de ce trio de fonctionnalités que les logiciels modernes pour les petites entreprises ont commencé à rivaliser. Puis, les développeurs de certains logiciels similaires ont compris que les entreprises cherchaient des CRM et c'est ainsi qu'on a vu l'émergence de nombreuses « CRM allégées », qui ont évolué en leur propre branche, devenant des programmes de vente et de gestion des clients.
Et seule une poignée d'entre elles sont allées plus loin, revenant notamment au bureau et ajoutant des fonctionnalités de gestion de stock, de production, de gestion documentaire, etc. Réaliser une telle automatisation dans une interface simple avec des autocollants, des cartes et des émoticônes est pratiquement irréaliste. En fait, si vous développez un logiciel d'entreprise ou choisissez un bon système pour votre société, je vous conseille de… faire vérifier votre vue dans un centre spécialisé réputé. Cela coûte entre 1500 et 2000 roubles, mais à part la fonction principale, cela vous intéressera en tant que développeur : un matériel avec une interface physique incroyable (beau, minimaliste, pratique) s'associe à une interface opérateur très complexe sur PC. Et vous n'y trouverez pas de design plat, de dégradés, de minimalisme, etc. — seulement des boutons d'interface solides, des tableaux, des éléments en abondance et toutes sortes d'intégrations entre les applications. Et tout, bien sûr, en version bureau. À propos, tous ces programmes sont intégrés avec le système CRM (c'est-à-dire le stockage des fiches des clients et des informations financières). C'est la même histoire chez les dentistes — mais c'est une excursion moins agréable, ne tombez pas malade.
Pour de nombreuses entreprises, la seule façon d'optimiser les processus, de rendre le travail plus intensif et de libérer un certain volume de leur actif le plus précieux - le travail humain. Oui, la mise en œuvre d'un CRM dans une entreprise de production est toujours un peu plus complexe et longue que, par exemple, dans une entreprise commerciale, mais c'est une dépense très justifiée. Vous avez du personnel expérimenté avec des salaires, des équipements coûteux, des fournisseurs fiables, vos propres savoir-faire et développements - le moteur de l'entreprise tourne. L'automatisation intégrale à l'aide d'un CRM fera tourner le moteur plus rapidement. Cela signifie que votre entreprise deviendra plus productive.
Source : habr.com
