Hier, nous avons publié sur Habré pour ceux qui souhaitent comprendre l'ITSM - étudier les tendances et les outils. Aujourd'hui, nous continuons à parler de la manière d'intégrer l'ITSM dans les processus d'affaires de l'entreprise et des outils cloud qui peuvent aider.
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Qu'est-ce que ça vous apporte
L'approche traditionnelle de gestion des départements IT est appelée « approche basée sur les ressources ». Pour le dire simplement, cela implique de se concentrer sur le travail avec des serveurs, des réseaux et d'autres équipements matériels - les « ressources IT ». En suivant un tel modèle, le département IT perd souvent de vue ce sur quoi travaillent les autres départements et se base non pas sur leurs exigences « utilisateur » et les besoins des clients de l'entreprise, mais part plutôt des ressources.
Une alternative à cette approche de gestion IT est l'ITSM (Gestion des services IT). C'est une méthode basée sur le service qui propose de se concentrer non pas sur les technologies et le matériel, mais sur les utilisateurs (qui peuvent être à la fois des employés de l'organisation et des clients) et leurs besoins.
Comment selon des représentants d'IBM, cette approche permet de réduire les coûts opérationnels et d'améliorer la qualité des services fournis par le département IT.
Que donne l'ITSM en pratique
La méthodologie ITSM transforme le département IT en fournisseur de services pour les autres divisions de l'organisation. Il cesse d'être un élément auxiliaire, responsable du maintien de la fonctionnalité de l'infrastructure IT : serveurs, réseaux et applications individuels.
L'entreprise formalise les services qu'elle souhaite recevoir du département IT et passe à un modèle de travail « client - fournisseur ». En conséquence, l'entreprise commence à exprimer ses exigences sur les services, formulant les problèmes et les tâches auxquels les utilisateurs sont confrontés. Le département IT décide alors lui-même des outils techniques à utiliser pour répondre à ces besoins.
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Dans l'ensemble, l'infrastructure de l'entreprise est divisée en services distincts, automatisant certaines tâches commerciales. Pour gérer ces services, des plateformes logicielles spécialisées sont utilisées. La plus connue sur le marché de l'ITSM est le système cloud ServiceNow. Cela fait plusieurs années qu'il dans le « quadrant » de Gartner.
Nous, dans la «», travaillons à l'intégration des solutions ServiceNow.
Nous allons expliquer comment aborder l'intégration de l'ITSM au sein de l'entreprise. Nous présenterons plusieurs processus d'affaires dont l'automatisation permet d'optimiser le travail des départements IT. Nous aborderons également les outils de la plateforme ServiceNow qui aident à cela.
Par où commencer et quels outils utiliser
. C'est un processus qui s'occupe de la gestion des actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie : de l'acquisition ou du développement à leur mise hors service. Dans ce cas, les actifs informatiques comprennent divers types de matériel et de logiciel : PC, ordinateurs portables, serveurs, matériel de bureau et ressources internet. L'automatisation de la gestion des actifs permet à l'entreprise d'utiliser ses ressources plus efficacement et de prévoir ses besoins.
Deux applications ServiceNow peuvent aider à résoudre cette problématique : Discovery et Mapping Service. La première trouve et identifie automatiquement de nouveaux actifs (par exemple, des serveurs connectés au réseau de l'entreprise) et enregistre des informations les concernant dans une base de données spéciale (appelée ).
). La seconde identifie les relations entre les services et les éléments d'infrastructure sur lesquels ces services sont construits. Par conséquent, tous les processus au sein du département IT et de l'entreprise deviennent plus transparents.
Nous avons discuté de la façon d'intégrer la gestion des actifs et d'utiliser ces deux applications dans notre blog d'entreprise - il contient un guide pratique détaillé ( et ). Dans ce guide, nous avons couvert toutes les étapes de mise en œuvre, de la planification à l'audit.
. C'est un processus dont une partie essentielle est l'optimisation des services IT d'un point de vue économique. Le département IT et l'organisation doivent collecter des informations financières pour comprendre la vue d'ensemble des coûts et des revenus.
Le module ServiceNow Financial Management peut aider à la collecte de ces informations. Il s'agit d'un tableau de bord unique où les employés du département IT peuvent planifier des budgets, suivre les coûts associés à différentes activités et facturer des services (à d'autres départements de l'organisation ainsi qu'à ses clients). Vous pouvez voir à quoi cela ressemble dans l'outil ServiceNow Financial Management. Nous avons également préparé sur la mise en œuvre des processus de gestion financière - nous y examinons les étapes principales.
. L'objectif de ce processus est de surveiller les composants de l'infrastructure informatique et d'équilibrer la charge. Les spécialistes du département informatique doivent comprendre comment un changement de performance d'un serveur ou d'un commutateur réseau impactera la qualité des services fournis.
Le portail de service ServiceWatch peut aider à cette tâche. Il collecte des informations sur l'infrastructure à l'aide du module Discovery mentionné précédemment et établit automatiquement des dépendances entre les services commerciaux et les services IT. Nous avons expliqué comment collecter des données sur les systèmes informatiques à l'aide de Discovery . Nous avons même préparé .
. Ces portails permettent aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes logiciels ou matériels, sans avoir besoin de l'aide des spécialistes du support technique. Il existe plusieurs façons de construire ces portails : des bases de connaissances statiques, des FAQ ou des pages dynamiques avec possibilité de soumettre des demandes.
Nous avons expliqué les types de portails dans l'un de nos précédents .
La création de tels portails de service est facilitée par l'outil éponyme de ServiceNow. L'apparence du portail peut être personnalisée avec des pages supplémentaires ou des widgets, ainsi qu'à l'aide d'outils de développement AngularJS, SCSS et JavaScript.
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. C'est un processus basé sur des méthodologies de développement flexibles. Elles présentent de nombreux avantages (développement continu et changement, itérativité), mais la fragmentation des petites équipes de développeurs, chacune travaillant sur son projet, ne donne pas toujours à la direction une vision claire de la situation globale et des progrès.
L'outil ServiceNow Agile Development résout ce problème et offre une gestion centralisée du processus de développement. Cette approche facilite la collaboration et le contrôle sur l'ensemble du cycle de vie de la création de logiciels : de la planification au soutien du système fini. Nous avons expliqué comment commencer à travailler avec l'outil Agile Development .
Bien sûr, ce ne sont pas tous les processus qui peuvent être standardisés et automatisés grâce à ITSM et ServiceNow. Nous parlons des autres possibilités de la plateforme sur notre site — il y a aussi la possibilité de à nos spécialistes.
Matériaux sur le sujet de notre blog d'entreprise :
Source : habr.com
