On entend parfois l'expression « plus un produit est ancien, plus il est fonctionnel ». À l'ère des technologies modernes, du web en pleine expansion et des modèles SaaS, cette affirmation n'est presque plus valable. La clé d'un développement réussi réside dans la surveillance constante du marché, l'analyse des demandes et des besoins des clients, ainsi que la capacité d'écouter une remarque importante aujourd'hui, de l'ajouter au backlog ce soir et de commencer à développer demain. C'est exactement ainsi que nous travaillons sur le projet HubEx — un système de gestion des services d'équipement. Nous avons une équipe d'ingénieurs excellente et diversifiée, et nous pourrions développer un service de rencontres, un jeu mobile passionnant, un système de gestion du temps ou la liste de tâches la plus conviviale au monde. Ces produits feraient rapidement un carton sur le marché, et nous pourrions nous reposer sur nos lauriers. Mais notre équipe, composée d'anciens d'une entreprise d'ingénierie, connaît un domaine où il y a beaucoup de douleurs, de problèmes et de complexités — c'est le service. Nous pensons que chacun d'entre vous a rencontré certaines de ces difficultés. Il est donc essentiel d'aller là où nous sommes attendus. Eh bien, nous espérons que nous le sommes 🙂
Service d'équipement : chaos, désorganisation, temps d'arrêt
Pour la plupart, la maintenance des équipements se résume aux centres de services qui sauvent les téléphones des rencontres avec l'asphalte et les flaques, et les ordinateurs portables de la rencontre avec le thé et le jus. Mais nous sommes sur Habr, et il y a ici ceux qui entretiennent des équipements de tous types :
- ces mêmes centres de service qui se consacrent à la réparation de l'électronique et des appareils ménagers;
- les centres et les sous-traitants spécialisés dans l'entretien des imprimantes et des équipements d'impression — une industrie à part entière très sérieuse ;
- les sous-traitants multifonctionnels — des entreprises qui s'occupent de l'entretien, de la réparation et de la location de matériel de bureau, d'électronique, etc. ;
- les entreprises proposant des services de maintenance d'équipements industriels, de machines, de composants et d'assemblages ;
- les centres d'affaires, les sociétés de gestion et leurs services d'exploitation ;
- les services d'exploitation de différents grands projets industriels et sociaux ;
- les départements d'entreprise internes qui entretiennent les équipements en interne, effectuent des réparations et soutiennent les utilisateurs métiers internes.
Ces catégories énumérées fonctionnent différemment, et toutes savent qu'il existe un schéma idéal : incident — ticket — travail — livraison — ticket fermé — KPI — prime (paiement). Mais le plus souvent, cette chaîne ressemble à ceci : AAAAAA ! — Quoi ? — Une panne ! — Laquelle ? — Nous ne pouvons pas travailler, cette panne est de votre faute ! Urgent ! Important ! — Zut. Nous travaillons. — Quel est le statut de la réparation ? Et maintenant ? — Prêt, fermez le ticket. — Oh, merci. — Fermez le ticket. — Ah oui, oups, j'ai oublié. — Fermez le ticket.
J'en ai assez de lire, je veux tester de mes propres mains, utiliser et critiquer votre service ! Donc, et nous sommes prêts à travailler avec vous.
Pourquoi cela arrive-t-il ?
- Il n'y a pas de stratégie de maintenance des équipements — chaque cas est traité de manière aléatoire, prenant du temps en tant qu'unique, alors que de nombreuses tâches pourraient être unifiées et normées au sein de l'entreprise.
- Il n'y a pas d'évaluation des risques opérationnels. Hélas, de nombreuses actions de l'entreprise se font après coup, lorsque la réparation est déjà nécessaire, et dans le pire des cas, la mise au rebut. De plus, les entreprises oublient souvent de prendre en compte qu'il doit toujours y avoir un fonds de remplacement pour les actifs techniques — oui, ce sont des objets supplémentaires à comptabiliser, mais les coûts de leur acquisition et de leur entretien peuvent être considérablement inférieurs aux pertes dues à un éventuel arrêt dans l'activité opérationnelle ou productive.
- Il n'y a pas de planification de la gestion des équipements. Le plan de gestion des risques techniques est un aspect essentiel de la gestion des équipements. Il est nécessaire de savoir exactement : les délais de maintenance technique, les délais d'inventaire et d'inspection préventive, les états de surveillance qui servent de déclencheurs pour prendre des décisions sur des actions supplémentaires à entreprendre avec l'équipement, etc.
- Dans les entreprises, il n'y a pas de comptabilité des équipements, l'ordre d'exploitation n'est pas suivi : la date de mise en service ne peut être suivie qu'en trouvant de vieux documents, l'historique de maintenance et de réparation n'est pas enregistré, il n'y a pas de listes d'usure et de besoin en pièces de rechange et en composants.
. Garage Brothers n'utilise pas HubEx. Dommage !
Qu'espérions-nous accomplir en créant HubEx ?
Bien sûr, nous ne prétendons pas avoir créé un logiciel qui n'existait pas auparavant. Le marché regorge de systèmes de gestion de la maintenance, de Service Desk, d'ERP sectoriels, etc. Nous avons souvent été confrontés à des logiciels similaires, mais nous n'aimions pas : l'interface, l'absence de panneau client, la version mobile, l'utilisation d'une pile technologique obsolète et de bases de données coûteuses. Et quand un développeur n'est pas satisfait de quelque chose, il finira par créer le sien. Le produit lui-même provient d'une véritable grande entreprise d'ingénierie, c'est-à-dire que nous sommes vraiment des représentants du marché. Par conséquent, nous connaissons bien les problèmes du service après-vente et de la maintenance, et nous les prenons en compte lors du développement de chaque nouvelle fonctionnalité du produit pour tous les secteurs d'activité.
Nous sommes encore à l'étape du démarrage technologique et continuons activement le développement du produit, mais dès maintenant, les utilisateurs de HubEx peuvent bénéficier d'un outil pratique et fonctionnel. Mais nous n'hésitons pas à recevoir des critiques - c'est justement pour cela que nous sommes venus sur Habr.
Il existe également d'autres tâches importantes que HubEx peut résoudre.
- Anticiper les problèmes plutôt que de les résoudre. Le logiciel suit tous les équipements, les réparations et l'entretien, etc. L'entité « Demande » peut être configurée tant pour les sous-traitants que pour les services techniques internes - vous pouvez créer n'importe quelle étape et statut, ce qui vous permettra toujours de savoir exactement dans quel état se trouve chaque objet.
- Établir un contact entre le client et l'exécutant - grâce au système de messages, ainsi qu'à l'interface client dans HubEx, vous n'aurez plus à écrire des centaines de courriels et à répondre à des appels, l'interface du système contiendra les informations les plus détaillées.
- Contrôler le processus de réparation et de maintenance : planifier, programmer des actions préventives, notifier les clients pour anticiper les problèmes. (Rappelez-vous comment cela est bien réalisé chez les dentistes et les centres automobiles : à un moment donné, vous êtes rappelé pour un contrôle ou un examen technique - que vous le souhaitiez ou non, vous vous y réfléchirez). D'ailleurs, nous prévoyons bientôt d'intégrer HubEx avec des systèmes CRM populaires, ce qui offrira des possibilités impressionnantes pour développer les relations avec les clients et augmenter le volume de service.
- Effectuer une analyse qui peut servir de base à de nouvelles décisions commerciales et à des KPI pour récompenser les employés. Vous pouvez regrouper les demandes par statuts et étapes, puis, en fonction de la répartition des groupes pour chaque ingénieur, technicien ou division, calculer les KPI et également ajuster le fonctionnement de l'entreprise dans son ensemble : faire tourner les employés, organiser des formations, etc. (Par exemple, si la majorité des demandes du technicien Ivanov sont bloquées à l'étape « détection des pannes », il est probable qu'il soit confronté à un équipement peu familier, dont le travail exige une longue étude des instructions. Une formation est nécessaire.)
HubEx : première revue
Un aperçu de l'interface
Le principal avantage de notre système est le constructeur. En fait, nous pouvons configurer la plateforme pour chaque client selon ses tâches spécifiques, et elle ne sera pas répétée. En effet, la structuration des plateformes est pratiquement une nouvelle réalité pour les logiciels d'entreprise : le client, pour le prix de la location d'une solution standard, obtient une version entièrement personnalisée sans problèmes de mise à l'échelle, de configuration et de gestion.
Un autre avantage est la configuration du cycle de vie des demandes. Chaque entreprise peut configurer en quelques clics les étapes et les statuts des demandes pour chaque type de demande, ce qui conduira à une structuration de l'information et à la génération de rapports détaillés. Les paramètres flexibles de la plateforme ajoutent +100 à la commodité, à la rapidité de travail et, surtout, à la transparence des actions et des processus.
À l'intérieur de HubEx, l'entreprise peut en fait créer un passeport électronique pour l'équipement. Au passeport, on peut joindre toute documentation, qu'il s'agisse d'un fichier, d'une vidéo, d'une image, etc. On peut également indiquer la durée de la garantie et joindre une FAQ avec des problèmes fréquents que les propriétaires d'équipement peuvent résoudre eux-mêmes : cela augmentera la fidélité et réduira le nombre de demandes de service, ce qui libérera du temps pour résoudre des tâches plus complexes.
Pour découvrir HubEx, le mieux est de faire une demande sur le site — nous traiterons chaque demande avec joie et vous aiderons à vous familiariser si nécessaire. L'explorer en personne est assez agréable et intéressant du point de vue de la structure du logiciel : interface utilisateur, interface administrateur, version mobile. Mais si vous préférez lire, nous avons préparé pour vous un aperçu des principales entités et mécanismes.
Et si vous n'avez vraiment pas le temps de lire, voici HubEx : regardez notre vidéo compacte et dynamique à notre sujet :
À propos, il est facile de charger vos données dans le système : si vous avez géré vos affaires dans un tableau Excel ou ailleurs, vous pouvez facilement les transférer dans HubEx avant de commencer à travailler dans le système. Pour ce faire, il suffit de télécharger le modèle de tableau Excel depuis HubEx, de le remplir avec vos données et de l'importer dans le système — ainsi, vous pourrez facilement entrer les principales entités pour travailler avec HubEx et commencer rapidement. De plus, le modèle peut être vide ou inclure des données du système, et en cas d'insertion de données incorrectes, HubEx ne générera pas d'erreur et vous renverra un message indiquant qu'il y a un problème avec les données. Ainsi, vous surmonterez facilement l'une des étapes essentielles de l'automatisation — le remplissage du système automatisé avec des données déjà existantes.
Entités HubEx
La demande est l'entité principale de HubEx. Vous pouvez créer tout type de demande (ordinaire, urgente, sous garantie, planifiée, etc.), configurer un modèle ou plusieurs modèles pour un traitement rapide des demandes. À l'intérieur, vous définissez l'objet, l'adresse de son emplacement (avec une carte), le type de travaux, la criticité (définie dans le répertoire), les délais d'exécution, et le responsable. Vous pouvez ajouter une description à la demande et y joindre des fichiers. La demande enregistre l'heure de début et de fin d'exécution, rendant ainsi la responsabilité de chaque employé suffisamment transparente. Il est également possible d'établir des valeurs estimatives des coûts en travail et des coûts approximatifs des travaux selon la demande.
Formulaire de création de demande
Possibilité de créer des étapes de demande en fonction des exigences de l'entreprise
Constructeur de transitions entre les étapes de demande, où vous pouvez définir des étapes, des liens et des conditions. La description schématique de ce « parcours » ressemble à la formalisation d'un processus métier et peut être utilisée à diverses fins.
Chaque demande est liée à un objet (équipement, territoire, etc.). Un objet peut être toute entité nécessitant un service de votre part. Lors de la création de l'objet, vous pouvez définir sa photo, attacher des attributs, des fichiers, des contacts responsables, des types de travaux et des check-lists pour chaque équipement spécifique. Par exemple, si vous devez effectuer un diagnostic de voiture, la check-list comprendra des attributs énumérant les composants importants, les étapes de vérification et de diagnostic. Au fur et à mesure des travaux, le technicien vérifiera chaque point pour ne rien manquer.
Au fait, vous pouvez rapidement soumettre une demande en scannant un code QR (si l'équipement a été étiqueté par le fabricant ou le service) — c'est pratique, rapide et extrêmement productif.
La fiche d'employé permet d'ajouter un maximum d'informations sur la personne responsable : son nom complet, ses coordonnées, son type (il est particulièrement intéressant de pouvoir enregistrer un client comme employé et de lui donner un accès limité à HubEx), son entreprise, son rôle (avec des autorisations). Dans l'onglet supplémentaire, vous pouvez ajouter la qualification de l'employé, ce qui permet de comprendre immédiatement quels travaux et sur quels objets le technicien ou l'ingénieur peut intervenir. Vous pouvez également bloquer un employé (client), il suffit de basculer le bouton « Bannir » dans l'onglet « Autre » — après cela, les fonctionnalités de HubEx ne seront plus accessibles à l'employé. C'est une fonctionnalité très utile, notamment pour les services de maintenance, où une réaction rapide à un manquement peut être vitale pour l'entreprise.
Passeport de l'employé
Comme nous l'avons mentionné précédemment, dans l'interface HubEx, vous pouvez également créer des check-lists, dans lesquelles vous pouvez spécifier les attributs — c'est-à-dire les points à contrôler lors de la manipulation de chaque type d'équipement.
À la fin du travail dans le système HubEx, un tableau de bord avec des analyses est généré, où les valeurs atteintes et les indicateurs sont affichés sous forme de tableaux et de graphiques. Dans le panneau analytique, vous pouvez consulter les statistiques des étapes des demandes, les retards, le nombre de demandes par entreprise ainsi que par ingénieurs et techniciens individuels.
Rapports analytiques
La réparation, l'entretien technique et le service ne sont pas un processus ponctuel, mais une tâche récurrente qui, en plus de sa fonction technique, porte également un poids commercial. Comme on le sait, il existe une règle non écrite : si quelque chose se produit plus de deux fois, automatise-le. C'est ainsi que nous avons créé HubEx. création automatique de demandes planifiées. Pour le modèle de demande prêt, un calendrier de répétition automatique est défini avec des paramètres flexibles : fréquence, intervalle de répétition durant la journée (rappel), nombre de répétitions, jours de la semaine pour la création des demandes, etc. En fait, la configuration peut être n'importe quoi, y compris liée à l'heure avant le début des travaux, pour laquelle une demande doit être créée. Cette fonctionnalité s'est avérée utile tant pour les entreprises de service et de gestion (pour les travaux réglementaires) que pour des entreprises de différents secteurs, allant du nettoyage et des centres automobiles aux intégrateurs de systèmes, etc. Ainsi, les ingénieurs de service peuvent notifier le client du prochain entretien, tandis que les gestionnaires peuvent vendre des services additionnels.
HubEx : version mobile
Un bon service ne se résume pas seulement à une équipe d'ingénieurs réactive ou professionnelle, c'est avant tout la mobilité, la capacité de se rendre rapidement chez le client et de commencer à résoudre son problème. C'est pourquoi aucune application adaptative ne peut être négligée, mais il est bien sûr préférable d'avoir une application mobile.
La version mobile de HubEx se compose de deux applications pour les plateformes iOS et Android.
HubEx pour le service de maintenance est une application de travail pour les employés du service, dans laquelle ils peuvent créer des objets, suivre l'équipement, voir l'état des travaux sur une demande, communiquer avec les dispatchers et les collègues concernés, dialoguer directement avec le client, approuver le coût des travaux et évaluer leur qualité.
Pour accepter et marquer un objet à l'aide de l'application mobile, il suffit de viser l'objet avec le téléphone mobile et de photographier le code QR. Ensuite, dans un formulaire d'écran pratique, il faut entrer les autres paramètres : l'entreprise liée à l'équipement, la description, la photo, le type, la classe, l'adresse et d'autres attributs nécessaires ou personnalisés. C'est sans aucun doute une fonctionnalité très pratique pour les services mobiles, les techniciens et les ingénieurs sur le terrain, ainsi que pour les entreprises d'externalisation. De plus, dans l'application, l'ingénieur peut voir ses propres demandes ainsi que celles en attente d'approbation. Et bien sûr, le programme envoie des notifications push aux utilisateurs, afin que vous ne manquiez aucun événement dans le système.
Évidemment, toutes les informations sont immédiatement transférées dans la base centrale, et les managers ou responsables au bureau peuvent voir tout le travail avant même que l'ingénieur ou le technicien ne soit de retour à son poste.
HubEx pour le client - une application pratique où vous pouvez soumettre des demandes de service, joindre des photos et des pièces jointes à la demande, suivre le processus de réparation, communiquer avec l'exécutant, convenir du coût des travaux et évaluer leur qualité.
Cette mise en œuvre bilatérale de l'application mobile assure la transparence des relations, le contrôle du travail, la compréhension du statut actuel de la réparation à un moment donné - ainsi, le nombre de plaintes des clients diminue considérablement et la charge sur le centre d'appels ou le support technique est réduite.
Fonctionnalités de HubEx
Passeport électronique de l'équipement
Chaque objet, chaque unité d'équipement peut être marqué avec un code QR généré par le système HubEx, et lors des interactions futures, il suffit de scanner le code pour obtenir le passeport électronique de l'objet, qui contient les informations principales à son sujet, ainsi que les documents et fichiers correspondants.
Tous les employés, à portée de main
Pendant la rédaction de cet article, nous avons publié une nouvelle version et introduit une fonctionnalité très importante du point de vue du service : il est possible de suivre la géolocalisation des employés mobiles sur la carte, permettant ainsi de suivre leur itinéraire et leur présence à un endroit spécifique. C'est un véritable avantage pour les questions de contrôle de qualité.
Comme vous l'avez déjà compris, pour un logiciel de cette classe, il est crucial non seulement de pouvoir accepter et traiter les demandes, mais aussi de fournir des métriques de performance des employés (car les ingénieurs de service sont liés aux KPI, ce qui signifie qu'un ensemble de mesures précises, mesurables et actuelles est nécessaire). Les paramètres d'évaluation de la qualité du travail peuvent inclure, par exemple, le nombre de visites répétées, la qualité de remplissage des demandes et des check-lists, la conformité aux itinéraires, et bien sûr, l'évaluation du travail effectué par le client.
En réalité, HubEx est un exemple où il vaut mieux regarder une fois que de lire cent fois sur Habré. Dans les prochains articles, nous aborderons les questions relatives au fonctionnement de divers centres de service, nous examinerons pourquoi les maîtres et les employés sont si grincheux, et nous expliquerons quel type de service doit ou ne doit pas être. D'ailleurs, si vous avez des histoires de pannes incroyables ou de découvertes dans le domaine du service d'équipement, écrivez dans les commentaires ou en message privé, nous utiliserons certainement vos cas et donnerons un lien vers votre entreprise (si vous le permettez).
Nous sommes ouverts à la critique, aux suggestions, aux découvertes et à la discussion constructive dans les commentaires et les messages privés. Les retours pour nous sont la meilleure chose qui puisse arriver, car nous avons choisi notre orientation de développement et nous voulons maintenant savoir comment devenir numéro un pour notre public.
Et si ce n'est pas Habré, alors un chat?
Pas celui-là!
Profiter de l'occasion pour féliciter notre directeur et fondateur, Andreï Baliakine, pour ses victoires hivernales de la saison 2018-2019. Il est Champion du Monde 2015, Champion d'Europe 2012, quadruple champion de Russie de 2014 à 2017 en snowboard et kitesurf. Les sports de vent pour un homme très sérieux sont la clé du succès d'idées fraîches dans le développement 🙂 Mais, nous en parlerons encore. Lire sur la manière dont les personnes de Saint-Pétersbourg remportent des victoires. .
Source : habr.com
