Pourquoi avez-vous besoin d'un logiciel spécial pour le support technique, surtout si vous disposez déjà d'un système de suivi des bugs, d'un CRM et d'un e-mail ? Peu de gens y ont sans doute pensé, car il est probable que les entreprises avec un support technique solide ont depuis longtemps un système de helpdesk, tandis que les autres gèrent les demandes et réclamations des clients « à l'ancienne », par exemple, via e-mail. Cela comporte des risques : si des demandes de clients existent, elles doivent être traitées et stockées de manière à éviter des situations comme « demande close et oubliée », « demande oubliée et close », « demande en attente d'informations depuis 7 mois », « demande perdue », « désolé » (une réponse universelle à toutes les défaillances dans la gestion des demandes — presque une exception humaine). Nous avons été une entreprise informatique qui a évolué d'un besoin d'un système de tickets à la production de ce même système. En gros, nous avons une histoire et nous sommes prêts à vous la raconter.
Le cordonnier est toujours le plus mal chaussé
Depuis 13 ans, nous développons un système CRM qui est littéralement « notre tout » : d'une part, c'est le produit phare, autour duquel tout le reste du logiciel gravite, d'autre part, nous avons plus de 6000 clients... Il est important de s'arrêter un instant et de prendre conscience que pour notre équipe de support et nos ingénieurs, qui n'est pas très grande, 6000 clients, dont certains rencontrent des problèmes, des questions, des demandes, etc. — c'est un tsunami. Nous avons été sauvés par un système de réponse clair et notre propre CRM, dans lequel nous gérons les requêtes des clients. Cependant, avec la sortie de la version 7.0 de RegionSoft CRM, nous avons commencé à recevoir des charges de travail maximales sur nos employés et nous avons ressenti le besoin d'une solution simple, fiable comme un AK-47, pour que les ingénieurs et les gestionnaires de clientèle ne se croisent pas « sous les pieds » dans le système, et que la fiche client ne grandisse pas aux yeux de collègues ébahis.
Nous avons exploré le marché, en examinant les offres russes et importées ayant « desk » et « support » dans leurs noms. Ce fut une exploration intéressante, au cours de laquelle nous avons compris deux choses :
- il n'y a pas de solutions simples, partout il y a une multitude de gadgets, que nous avons déjà dans notre CRM, et acheter un second CRM au fournisseur de CRM est au minimum étrange.
- Nous avons été surpris de nous sentir solidaires des entreprises non IT : presque tout logiciel de ce type est conçu pour l'IT, et les petites entreprises d'autres secteurs doivent soit surpayer pour des fonctionnalités qu'elles n'utiliseront pas, soit choisir parmi une très étroite gamme de logiciels (ce n'est pas comme s'il y avait 100 CRM sur le marché !). Et pourtant, la plupart de nos clients sont justement de ce type !
Il est temps de fermer les navigateurs et d'ouvrir les IDE. Comme cela arrive souvent dans l'IT, si vous voulez un logiciel pratique, créez-le vous-même. Nous l'avons fait : une application cloud simple et pratique qui se déploie dans n'importe quel navigateur en 5 minutes, qui s'apprend en une demi-heure, que ce soit pour un ingénieur, une vendeuse ou un employé de centre d'appels — n'importe quel salarié capable d'utiliser un navigateur. Ainsi, nous avons développé .
Le lancement technique a eu lieu un mois plus tôt, et nos clients l'ont déjà évalué comme un outil très pratique, capable de remplacer d'autres canaux. Mais commençons par le début.
Quel est ce logiciel ?
Essence Il est d'une simplicité et d'une transparence maximales : en quelques clics, vous créez un portail pour votre entreprise, enregistrez vos opérateurs (agents de support), configurez le formulaire (le questionnaire que vos clients rempliront lors de la création de tickets) et… c'est prêt. Vous pouvez placer le lien du portail d'assistance (helpdesk) sur votre site dans la section support, l'envoyer à vos clients, le partager dans le chat en ligne sur le site, le mentionner sur les réseaux sociaux, etc. Les clients, en cliquant sur le lien, s'enregistreront et laisseront leur demande en indiquant tous les paramètres nécessaires. Les opérateurs prennent la demande en charge et commencent à résoudre le problème du client. Les opérateurs voient tous les tickets dans un centre unique de traitement des demandes (dans le tableau principal), tandis que les clients ne voient que les leurs.
Il est également possible de relier le portail directement à votre site sous forme de sous-domaine. Par exemple, si votre site est «romashka.ru», vous pouvez configurer l'accès au portail d'assistance via l'URL «support.romashka.ru» ou «help.romashka.ru». Pour vos clients, cela sera très pratique, car ils n'auront pas besoin de se souvenir d'un service séparé avec l'URL «support.zedline.ru/romashka».
Jetons un œil à l'interface
Sur le bureau de ZEDLine Support, il y a un tableau des requêtes où l'on peut consulter ses propres soumissions (par exemple, un responsable peut examiner le travail d'un opérateur ou de tous les opérateurs à la fois) et les tickets avec différents statuts. Pour chaque demande, un opérateur est désigné comme responsable. Dans le processus de traitement d'une demande, les opérateurs peuvent déléguer le travail à d'autres opérateurs. L'administrateur peut supprimer une demande si nécessaire.
Le formulaire de demande est structuré comme suit. Les noms et types de champs sont définis par vous dans la section des paramètres. Dans le constructeur, vous pouvez configurer les champs du formulaire selon les spécificités des requêtes de vos clients, en utilisant des objets typés tels que : chaîne, texte multilignes, date, entier, nombre à virgule flottante, case à cocher, etc. Par exemple, si vous entretenez un équipement, vous pouvez demander dans le formulaire des champs obligatoires tels que « Type d'équipement » et « Numéro de série » pour identifier immédiatement l'objet concerné par la question.
La demande complétée contient toutes les informations saisies par le client. Après réception de la demande, l'administrateur assigne le ticket à un opérateur qui commence à traiter la requête. Sinon, l'opérateur voit la demande reçue et, connaissant ses compétences, peut la prendre en charge lui-même.
Dans le formulaire de demande, il est possible de joindre des images et des documents nécessaires à la résolution du problème du client (qui peuvent être joints à la fois par le client et par l'opérateur). Le nombre maximum de fichiers dans le ticket et la taille des pièces jointes peuvent être définis dans les paramètres, ce qui permet de contrôler l'utilisation de l'espace disque, qui est l'un des paramètres du plan tarifaire choisi.
À l'intérieur de la demande, un simple chat est implémenté, où sont affichés les changements de statuts de la demande, ainsi que les échanges entre le client et l'opérateur — comme l'expérience l'a montré, parfois très longs. C'est bien que toutes les informations soient conservées, ce qui permet de s'y référer en cas de problèmes, de plaintes ou de réclamations de la part d'un responsable ou lors du transfert du ticket à un autre opérateur.
Pour les opérateurs dans le portail Il existe deux types de droits : Administrateur et Opérateur. Les Administrateurs peuvent configurer le système, nommer de nouveaux opérateurs et supprimer ceux qui sont hors service, gérer l'abonnement, travailler avec le constructeur, etc. Les Opérateurs peuvent travailler avec les requêtes, tandis que les Administrateurs et les Opérateurs peuvent consulter et participer au traitement de toutes les requêtes dans le système.
Chaque utilisateur enregistré sur le portail dispose d'un espace personnel. Examinons l'espace personnel de l'administrateur, car il inclut toutes les fonctions et a la configuration maximale.
Par défaut, le formulaire comprend deux champs, les autres étant ajoutés en choisissant le type de champ dans la liste. Les champs du formulaire peuvent être rendus obligatoires ou facultatifs pour le remplissage par le client. À l'avenir, nous prévoyons d'élargir le nombre de types de champs, y compris en fonction des souhaits des utilisateurs du portail ZEDLine Support.
Il convient de noter que le constructeur de formulaires est disponible uniquement dans les tarifs payants. Les utilisateurs du tarif « Gratuit » (qui existe également) ne peuvent utiliser que le formulaire standard avec des champs pour indiquer le sujet et la description du problème ayant motivé leur contact avec le support technique.
Pour l'instant, il est possible de visualiser une seule courbe de tendance du nombre de requêtes dans les statistiques, mais à l'avenir, nous prévoyons d'élargir considérablement ce tableau de bord en l'enrichissant de fonctionnalités analytiques.
Dans la section « Abonnement », les fonctions de facturation sont disponibles. Elle indique le numéro de compte unique, le tarif et le nombre d'opérateurs sur celui-ci (), la date d'expiration de l'abonnement et affiche le solde actuel. À tout moment, à partir de cette interface, il est possible de changer de tarif, d'ajuster le nombre d'opérateurs, de prolonger l'utilisation du service et de recharger le solde. Dans la section « Transactions », les administrateurs peuvent consulter toutes les transactions effectuées : paiements, changement de tarif, ajustement du nombre d'opérateurs, modifications de paiement.
Dans les paramètres, il est possible d'indiquer un e-mail pour les notifications automatiques. Bien que cela ne soit pas obligatoire. Par défaut, une adresse unifiée de service sera utilisée pour l'envoi des notifications. Cependant, si vous souhaitez que vos clients reçoivent des notifications en votre nom, vous devez configurer un compte email. C'est de cette adresse que les notifications concernant le statut de résolution du problème de vos clients partiront — ainsi, ils ne dérangeront pas les opérateurs et le personnel de support, mais attendront les notifications (ou consulteront le statut de leur tâche dans l'interface du portail. ). Les utilisateurs et les opérateurs responsables peuvent être avisés des nouveaux messages dans le cadre du ticket et du changement de statut du ticket ou bien désactiver ces notifications.
Il est également possible dans les paramètres de contrôler le volume de l'espace disque disponible, la base actuelle, de définir la taille maximale de la base et le nombre maximal de fichiers dans le ticket. Cela est nécessaire pour prévoir la consommation de l'espace de stockage fourni par l'abonnement.
Il est aussi possible de configurer un préambule au formulaire, qui sera affiché en haut du formulaire lors de la création d'un ticket. Dans le préambule, vous pouvez indiquer les règles de création de ticket, spécifier les horaires de support ou les délais approximatifs de réponse de l'opérateur au ticket, remercier l'utilisateur pour son message ou annoncer une promotion marketing. En résumé, tout ce qui vous convient.
Les services d'intégration avec RegionSoft CRM sont fournis gratuitement à tous les clients et sont exécutés par des spécialistes de notre entreprise « clé en main » (pour le tarif « VIP »). De plus, nous travaillons actuellement à la mise en place d'une API pour l'intégration avec d'autres services et applications.
Nous mettons à jour en continu notre , nous avons un large backlog et nous serions ravis de recevoir vos suggestions, souhaits et même critiques.
Nous comprenons qu'à l'étape initiale, il peut y avoir de nombreuses remarques critiques de la part de potentiels utilisateurs et de ceux qui passent, mais nous promettons que chaque commentaire sera examiné avec une attention particulière.
Combien ça coûte ?
En ce qui concerne la politique tarifaire, il s'agit d'un modèle courant pour les SaaS, avec trois tarifs payants en fonction du nombre d'opérateurs, de l'espace de stockage et des options logicielles (à partir de 850 roubles par opérateur par mois) + il existe un tarif gratuit pour un seul opérateur (idéal pour les freelances, les entrepreneurs individuels, etc.).
Nous annonçons le lancement d'une promotion du 1er août au 30 septembre 2019 : lors du premier paiement sur votre compte, 150 % du montant payé sera crédité sur votre solde. Pour bénéficier du bonus, il est nécessaire d'indiquer le code promo «Startup» de la manière suivante : «Paiement pour les services du service ZEDLine Support (code promotionnel )» C'est-à-dire qu'en payant 1000 RUB, 1500 RUB seront crédités sur votre solde, que vous pourrez utiliser pour activer n'importe quel service.
Qu'est-ce qui rend un système de helpdesk meilleur que les autres options ?
Comme l'expérience l'indique, pour de nombreuses petites et moyennes entreprises, le seul moyen de traiter les demandes des clients est l'e-mail. Même si une entreprise a mis en place un système CRM, l'e-mail génère toujours d'énormes chaînes de messages avec des solutions aux problèmes des clients. Ces chaînes se rompent, se perdent, sont supprimées, et perdent leur séquence à la suite d'une seule erreur d'envoi, etc. Mais l'habitude nous est donnée...
Quels sont les avantages d'un système de suivi et de gestion des demandes des clients ?
- Il est simple du point de vue de l'interface et ne contient que les champs et le contenu dont vous avez besoin. Il n'y aura pas de publicités de votre client, de vœux pour les fêtes, de questions superflues, etc. Seulement des informations relatives à la demande, sans même de signatures de marque.
- Le système de traitement des demandes des utilisateurs offre une priorisation des tâches plus flexible : au lieu de dossiers et d'étiquettes, des statuts clairs et compréhensibles, qui permettent de filtrer l'ensemble des demandes. Grâce à cela, les tâches sont résolues par ordre de priorité et il n'y aura pas de situation où 10 petits problèmes sont résolus, tandis qu'une tâche critique est enterrée dans la file d'attente.
- Toutes les demandes sont centralisées dans un seul centre de contact, et les employés n'ont pas besoin de naviguer entre différentes interfaces et comptes. Il suffit de mentionner le lien vers votre portail de support ZEDLine Support à tous les points de contact avec les clients.
- Il est facile de changer d'opérateur, qui pourra voir toute l'historique de la correspondance depuis le moment de l'attribution de la tâche. De plus, il est facile de résoudre des problèmes clients nécessitant des consultations avec des collègues. La chaîne et les délais de délégation sont considérablement réduits.
- L'utilisation d'un système de suivi des demandes des clients est beaucoup plus professionnelle que d'utiliser des courriels ou des messages sur les réseaux sociaux. Les clients peuvent suivre l'avancement de la résolution de leur problème, sans s'inquiéter de la rapidité avec laquelle leur e-mail sera ouvert. Il y a aussi un facteur psychologique : l'entreprise est tellement impressionnante qu'elle propose un outil distinct pour le support des utilisateurs.
Les clients ne se soucient absolument pas de ce qui se passe à l'intérieur de votre entreprise. Ils sont uniquement préoccupés par leurs propres problèmes et ont besoin d'un soutien de qualité et rapide. Et s'il n'est pas rapide, il doit être contrôlé — ils doivent avoir l'impression que les opérateurs du service client ne sont pas partis prendre un café, mais travaillent réellement sur leur problème. Un système de gestion des demandes clients aide beaucoup dans ce sens. Avec un logiciel simple et clair, le nombre de demandes traitées augmente, la fatigue des opérateurs diminue et l'entreprise a une image plus moderne.
Source : habr.com
