Admin sys vs patron : la lutte du bien contre le mal ?

Il existe une multitude de récits sur les administrateurs système : des citations et des bandes dessinées sur Bashorg, des mégaoctets d'histoires sur IThappens et Dolban-ai-ti, des drames en ligne sans fin sur les forums. Ce n'est pas surprenant. D'une part, ces gars-là sont la garantie du fonctionnement d'une partie essentielle de l'infrastructure de toute entreprise, d'autre part, il y a actuellement de curieuses discussions sur la question de savoir si l'administration système est en voie de disparition. De plus, les administrateurs système sont des personnages assez originaux, interagir avec eux est une science à part entière. Mais blague à part, le travail d'un administrateur système est à la fois dangereux et difficile, et comme le dit la chanson, il est souvent invisible à première vue. Il est particulièrement invisible pour les dirigeants des petites et moyennes entreprises, ce qui conduit à des conflits, des désagréments, des intrigues et autres maux de tête corporatifs. Réfléchissons un instant : est-il possible de passer chaque niveau avec succès ?

10 situations d'administration et comment en sortir

Situation 1. L'administrateur système est le « résolveur » de tous les problèmes

Si un administrateur système lit sa description de poste, il ne trouvera probablement pas de clause stipulant que chaque nouveau problème au bureau lié à tout ce qui est branché sur une prise est de sa responsabilité. Cependant, dans les petites et moyennes entreprises, il devient souvent un hybride de gestionnaire de stock, électricien et véritable administrateur système : il commande de l'eau, répare des bureaux et des bouilloires, maintient le réseau et les stations de travail, et parfois soutient psychologiquement les employés (sans véritable soutien émotionnel, car il est épuisé par une centaine d'incidents par jour). En réalité, il se transforme en unique service d'assistance interne — une belle initiative, mais seulement avec les efforts d'une seule personne. Bien sûr, dès qu'il refuse un travail non essentiel ou reporte la réparation de la machine à café au matin, car le soir il doit préparer un banc d'essai pour la nouvelle bêta, les plaintes commencent à fuser ; après tout, dans une petite entreprise, il suffit d'un pas pour atteindre le directeur général. Ce dernier peut être un fervent partisan des versions bêta du soir et être quelqu'un de bien, mais pour éviter une révolution caféinée, il demandera quand même de réparer l'appareil, car c'est « pas bien sorcier ».

Solution

Être autoritaire et appuyer sur la description de poste dans une telle situation est dangereux, c'est pourquoi la formalisation du processus et certaines astuces rationnelles pourront aider.

• Faites votre travail sérieusement pour éviter toute pensée de distraction. 
• Ne proposez pas votre aide en premier — réagissez sur demande (ou mieux — via un ticket formel dans le système de tickets).
• Ne vous dispersez pas en expliquant des choses déjà abordées : réferez-vous à Google ou à la base de connaissances (qu'il vaut mieux créer et alimenter une fois plutôt que d'expliquer cent fois la même chose).
• Créez un système de communication formalisée concernant la correction des incidents de bureau — cela doit être soit des demandes par email, soit un système de traitement des demandes, soit un messager avec conservation de tout l'historique).

Situation 2. Les non-techniciens attaquent

Le directeur d'une entreprise ou d'un département peut facilement être une personne sans expérience en IT, ce qui signifie qu'il y aura un langage de communication différent avec l'administrateur système. En même temps, c'est souvent le directeur qui prend les décisions, et ces décisions ne sont pas toujours techniquement réalisables, appropriées, etc. (par exemple, mettre en place SAP CRM dans une petite entreprise au lieu de RegionSoft CRM juste parce que les premiers ont envoyé un consultant qui a convaincu du meilleur logiciel au monde). S'il n'y a pas un bon tampon en la personne d'un CIO, CTO ou du responsable IT entre la direction et l'administrateur, ce sera difficile. D'un côté, oui, on peut ignorer les décisions : si c'est SAP, ce sera SAP ; un serveur à 700 000 roubles, ce sera un serveur à 700 000 roubles. Mais c'est l'administrateur qui doit ensuite supporter ce qui a été mis en œuvre !

Solution

• Négocier et expliquer. En général, le point principal pour le directeur est le profit, c'est-à-dire les recettes moins les coûts. N'entrez pas dans les types de profits ou le thème du ROI et de l'EBITDA, essayez simplement de faire comprendre à quel point un logiciel ou un matériel particulier peut influencer le profit, et combien de temps il faudra pour rentabiliser.
• Expliquez et calculez combien coûtera la mise à jour, le support, les mises à jour, la location, etc.
• Expliquez que du matériel puissant consomme plus d'électricité, nécessite des locaux séparés (il ne peut pas se tenir derrière l'administrateur) et ainsi de suite.
• Proposez de discuter du plan d'utilisation du nouvel élément d'infrastructure.
• Si des consultants sont impliqués, essayez d'assister à la discussion et posez aux experts les questions techniques les plus détaillées. 
• Propose des alternatives et expliquez comment le facteur prix affectera la situation financière de l'entreprise.

Lorsqu'on aborde la discussion du point de vue financier, cela fonctionne généralement assez efficacement. 

Situation 3. L'administrateur système paresseux aux yeux de ses collègues et de son patron

C'est, bien sûr, l'épopée principale de la vie d'un administrateur système dans les petites et moyennes entreprises. Tant que tout est bien configuré, optimisé et fonctionne, le travail de l'administrateur est imperceptible, mais dès que quelque chose échoue, c'est lui qui en subit les reproches et on lui demande pourquoi il n'a pas fait tout ce qu'il fallait pour prévenir les problèmes du côté du centre de données (par exemple). En gros, tant que tout va bien, l'administrateur est considéré comme le paresseux numéro un. 

Mais il y a aussi un autre aspect à cette situation : l'administrateur peut résoudre cent problèmes, mais pour le cent-unième, il lui faudra plus de temps et de ressources et voilà, il a « coulé le travail de tout un département ! ». Et personne ne vous croira que vous avez passé toute la journée à vous démener, et cette même collègue a demandé cinq fois de réinitialiser le mot de passe et trois fois — de lui montrer comment et où entrer le code de vérification à deux facteurs dans le mail.

Solution

Ici, c'est tout simple : enregistrer toutes les demandes avec un maximum de détails. Il existe une multitude d'outils pour cela. L'email et les messageries sont les moins appropriés : ils peuvent perdre des logs, ne fournissent aucune statistique (de sorte que vous pouvez jeter un coup d'œil et voilà !), interrompent les chaînes de messages, etc. Les systèmes de ticket gratuits sont bons, mais souvent instables, peu pratiques, et fournis tels quels. Il vaut mieux choisir quelque chose de peu coûteux et fiable, dont la stabilité est garantie par le fournisseur. Par exemple, nous avons développé un système ultra-rapide et simple ZEDLine Support — un système dans lequel les clients internes ou externes vous ouvrent des tickets, vous gérez la correspondance à leur sujet et résolvez vos tâches. Nous avons testé une multitude de logiciels similaires et, durant le développement, nous avons corrigé tout ce qui ne nous convenait absolument pas : nous avons réalisé une rapidité exceptionnelle (les tickets s'ouvrent presque sans qu'on s'en rende compte), un déploiement rapide du système (en 5 minutes), des réglages simples et accessibles (encore 5 minutes), une interface simple (la création de tickets est à la portée de tout employé capable d'ouvrir un navigateur et de visiter quelques sites). Tout aussi bien ZEDLine Support  cela peut être utilisé par des prestataires externes, des centres de services et tout service client.

Ainsi, vous devenez en fait un exécutant pour un client interne et vous pouvez invoquer le principe de « pas de ticket - pas de problème », et en cas de problème, vous pouvez tranquillement présenter au responsable tous les incidents, les statuts des travaux, le nombre, etc. Correspondance réelle - réclamations réelles.

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Situation 4. Un admin dans le cloud n'est pas nécessaire

Une opinion très répandue : puisque les clouds existent, les administrateurs systèmes disparaissent, et les petites et moyennes entreprises n'ont pas besoin d'eux, il suffit de louer un VDS/VPS et de « balancer l'infrastructure dans le cloud ». Bien sûr, cette opinion est soutenue et développée par les fournisseurs. Peut-être que c'est vrai, mais uniquement jusqu'au premier incident, problème et la nécessité de comprendre le panneau et de parler avec le support technique du fournisseur.  

Solution

Démontrer au responsable et aux managers toutes les particularités du fonctionnement du panneau de contrôle, parler des éventuels pannes et de la façon de les gérer, se plonger dans les moindres détails. Habituellement, cette réunion de bureau se termine par une proposition fatiguée : « Voilà, tu es l'admin, donc fais-le ».  

Situation 5. Un administrateur système qualifié est un étranger

Les fournisseurs de logiciels et de matériel dominent le monde de l'IT, sortent constamment des mises à jour, proposent des produits d'entreprise fantastiques (et moins fantastiques) et offrent des formations et certifications. Il est peu probable qu'un administrateur système dise qu'il est mauvais d'avoir une certification Cisco, Microsoft, ABBYY ou même Huawei. Et si l'on peut l'obtenir grâce à l'entreprise, c'est encore mieux, c'est un investissement dans le professionnalisme de l'employé. Souvent, les dirigeants refusent cette proposition, estimant (à juste titre) qu'ils formeront l'employé, et qu'il partira dans une grande entreprise avec ses compétences renforcées. 

Solution

C'est une situation où un compromis doit être atteint, car la formation est avant tout nécessaire pour vous, tandis que l'entreprise paie. L'option la plus courante : un accord sur la durée de travail après la formation (avec une obligation de rembourser la différence en cas de départ) ou sur l'achèvement complet du projet de travail. Parfois, la formation est financée sous garantie de formation des autres collègues (mais, en réalité, cela concerne moins les certifications en IT).

Si vous avez besoin de formation, vous pouvez vous adresser directement à votre responsable ou passer par les RH. Dans tous les cas, il est important de faire comprendre à votre responsable que la recherche, le recrutement et l'intégration d'un spécialiste ont un coût, et que les besoins de travail nécessitent des compétences élevées. Des employés qualifiés sont plus productifs, et la productivité influence le rendement de l'administrateur, ce qui affecte en retour la stabilité et la fiabilité de l'infrastructure, et en fin de compte, la rentabilité.

Situation 6. Est-ce que tu peux regarder ma tablette ? Et le disque dur ? Et la voiture ?

Malheureusement (ou heureusement), la culture d'entreprise et la communication en Russie reposent presque toujours sur une culture d'entraide, de communication informelle et d'émotions. Cela signifie qu'à un moment ou à un autre, un administrateur système se retrouve avec l'ordinateur portable personnel, le téléphone, la tablette, la montre ou même la voiture d'un collègue entre les mains. Et parfois, un simple « Peux-tu regarder ? » se transforme en heures passées de temps personnel. Ou bien du temps de travail, mais dans ce cas, les tâches professionnelles sont résolues pendant leur temps personnel. Il est difficile de dire non, et demander de l'argent l'est encore plus. Si c'est la demande d'un responsable, on souffle et on fait. Ces tâches s'accumulent comme une boule de neige, car un système de recommandation impeccable commence à fonctionner 🙂

Solution

En fin de compte, il est bien sûr préférable d'accepter les règles du jeu et de simplement être humain — aider. Demain, quelqu'un dépense son temps personnel pour vous aider. Mais il existe quelques conseils.

• Si vous n'avez jamais été sollicité auparavant, soyez simplement prêt à dire quelque chose comme : « Oh mince, je me spécialise plutôt dans les réseaux et les configurations, je n'ai jamais eu affaire à ce genre de matériel — je risque de faire des erreurs. Trouvons un service pour toi ? »  
• Travailler pour de l'argent dès le départ — laissez courir la rumeur que Vasya fait du bon travail et qu'il est moins cher que les services. 
• Refuser en invoquant des tâches de travail. En cas de demande de la part de votre responsable, renseignez-vous sur la priorité des tâches. Mais dans ce cas, vous risquez d'être perçu comme un ennuyeux, un snob et un bureaucrate.

En gros, la situation est plutôt éthique, décidez-la dans votre propre champ moral. Personnellement, nous nous aidons mutuellement avec plaisir.

Situation 7. Ancien équipement et logiciels, patron avare

Un classique, retour au serveur pour 700, et pourtant beaucoup plus répandu dans les petites entreprises. Anciennes licences, versions gratuites à foison, matériel de mauvaise qualité, aucun périphérique et fonds de remplacement — des conditions dont on a envie de sortir. Souhaitablement avec un livret de travail. Mais si certaines raisons (collègues, ambiance, projet, temps libre, proximité du domicile, etc.) vous motivent à rester dans l'entreprise, il faut agir résolument.

Solution

• S'il s'agit de mises à jour logicielles, contactez le fournisseur et demandez des documents sur les avantages de la nouvelle version, ils sont envoyés gratuitement. Sur cette base, vous pourrez formuler une bonne argumentation pour l'achat de la mise à jour du logiciel.
• S'il s'agit de matériel, mesurez la vitesse de fonctionnement et calculez combien plus rapidement les employés travailleront sur des PC et serveurs plus performants.
• Dans le cas de logiciels gratuits ou, pire, d'hébergement, insistez sur l'insécurité de telles solutions, sur leur instabilité et l'absence de support. Trouvez des exemples d'autres entreprises (il y en a plein sur Internet).
• Évaluez également le coût du temps d'arrêt en cas de panne de téléphonie, d'internet, de PC des employés, etc., et demandez un fonds de remplacement ainsi que la mise à niveau de l'équipement.

Dans l'ensemble, tous les conseils se résument à la même motivation : faisons le compte des avantages. D'ailleurs, la mise à jour constante de tout et n'importe quoi est tout aussi néfaste — si vous doutez de sa gravité, demandez aux programmeurs ce que cela signifie de changer de technologie à chaque nouvelle version de langages de programmation ; ceux qui l'ont vécu ne l'oublieront pas.

Situation 8. Temps d'arrêt de votre faute !

Vous disposez d'un système de récupération d'urgence et de sauvegarde, des sauvegardes en ordre, un réseau bien réglé, toutes les licences et renouvellements de logiciels SaaS en règle, mais soudain un excavateur sectionne un câble, le centre de données tombe en panne, un DDoS se produit, Google coupe la publicité (oui, cela est également souvent attribué à l'administrateur), le système de paiement tombe en panne — et voilà, un temps d'arrêt de votre faute, cher administrateur système. Se défiler et nier est tout simplement futile, le patron est en colère, les employés sont en panique. 

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Solution

Le cas où la prévention est le meilleur moyen de ne pas entrer en conflit avec le supérieur.

• Assurez-vous d'avoir toutes les sauvegardes et les capacités de récupération en cas de sinistre. Perdre des données à notre époque est inacceptable, c'est un actif trop précieux.
• Essayez de vous informer en premier sur tous les incidents, plutôt que d'entendre parler de vos collègues et de la direction mécontents. Mettez en place une alerte rapide pour les employés de l'entreprise concernant les pannes — ils doivent avoir la certitude que, même s'il y a un problème, celui-ci est sous contrôle.
• Convainquez votre supérieur de la nécessité d'une connexion de secours en cas d'urgence — cela résoudra déjà de nombreux problèmes.

Situation 9. Les consultants représentants des fournisseurs comme ennemis de l'administration.

Dès que votre supérieur commence à chercher un nouveau logiciel, il sera bombardé de publicité, et il finira par contacter des « représentants d'intégrateurs de fournisseurs » très coûteux, qui en vente sont expérimentés et ne sont pas prêts à laisser partir ceux qui viennent avec un véritable intérêt. Plus l'interlocuteur technique est éloigné des réalités, plus il sera emporté dans la discussion avec ces gens. Et voilà, ils se retrouvent ici, dans la salle de réunion — ils ont ouvert une présentation colorée et vous racontent des histoires. Et vous, administrateur système, vous assistez à la scène et vous vous sentez triste : ce n'est pas tant une question d'argent de l'entreprise, mais c'est vous qui allez devoir le mettre en œuvre et le maintenir, et vous savez très bien que dans un tel logiciel, beaucoup de choses sont conçues pour que vous achetiez des modifications, des réglages, du support client et que vous payiez un manager personnel. Et de toute façon, la machine ne fonctionnera pas, car elle ne répond tout simplement pas aux exigences des affaires. Et les « cols blancs » continuent de vanter les mérites…

Solution

Le plus souvent, les consultants en logiciels (et en matériel) sont de bons vendeurs bien formés et n'ont pas d'expérience avec l'équipement, ne comprennent pas comment le logiciel fonctionne dans des conditions réelles. Ils ont mémorisé leurs scripts et leurs guides, mais vous pouvez faire tomber le système en un rien de temps : posez-leur des questions techniques professionnelles. Oui, formellement, ils répondront selon le modèle établi, mais il deviendra évident qu'ils sont « perdus ». Votre tâche est de les amener au silence et de démontrer leur manque de professionnalisme. 

Alors, parlez au responsable de la manière de choisir des logiciels / matériel / tout ce qui est technique dans le domaine de l'entreprise : collecte des exigences → analyse des propositions → communication avec les fournisseurs → démo → discussion sur les modifications, changements, réglages → mise en œuvre → formation → exploitation.

Situation 10. Je ne peux pas dire « non »  

Dire « non » est très difficile. Tellement difficile qu'en Europe, par exemple, c'est l'un des services les plus demandés des psychologues privés. Il y a beaucoup de demandes et de requêtes, mais vous avez un temps et des ressources limités, même pour des questions professionnelles. Et à chaque refus, on tourne en rond : plainte au responsable, réprimande, conflit, tâche fermée à la hâte. D'où la peur de refuser. Et certains employés (et cela concerne pas seulement les administrateurs système) se mettent dans une situation de vie sans « non » à cause de leurs ambitions — ils ont l'impression qu'une demande non satisfaite, et tout s'écroule, il n'y a plus de travail. Mais exaucer tout ce qui vous tombe dessus tôt ou tard se retournera contre vous - bien plus catastrophiquement que de répartir correctement les tâches et de refuser certaines missions avec une motivation. Comme par exemple 🙂

Solution

• Anticiper : définir à l'avance le périmètre de vos responsabilités et possibilités.
• À chaque chose son temps : tenez un calendrier ou un planificateur pour vous-même, pour vous rappeler que le temps est une ressource finie, et qu'il est impossible de tout faire. 
• Déléguer : n'ayez pas peur de prendre un assistant ou de répartir les responsabilités sur des collègues existants. Non, vous ne serez pas licencié, c'est une idée erronée et dangereuse qui découle d'un manque de confiance en soi et en son professionnalisme. Gardez les tâches complexes qui ne peuvent être effectuées que par vous — et réalisez-les à un niveau respectable. Vous n'en serez que plus apprécié !
• Collez un mini-sticker avec le mot « non » sur votre PC. Et commencez la discussion sur la prochaine tâche « tombée du ciel » avec les mots « je dois voir quand j'ai une fenêtre, je suis actuellement occupé [nom de la tâche réellement importante en cours] ».    

En général, il y a parfois une phrase magique qui aide le plus : « Ne vous précipitez pas à exécuter des instructions, car un ordre d'annulation sera donné » 🙂 

Tout le monde est épuisé. Les responsables sont en colère contre tout le monde. Tout le monde veut partir en congé. En somme, ce sont des gens. Il est souvent tout simplement impossible de discuter avec un responsable, mais il est toujours en votre pouvoir de protéger votre dignité professionnelle et de montrer votre valeur sans jeter des lettres de démission sur la table. La capacité à négocier, à défendre son point de vue et à respecter les intérêts de l'entreprise est également un art qui vous mènera au respect et à l'avancement de votre carrière. La diplomatie d'entreprise est la magie des vrais professionnels. 

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Source : habr.com