Proposer le développement d'un système de helpdesk cloud en 2018 semblait au départ une idée peu sensée — à première vue, le marché est là, il existe des solutions nationales et étrangères, ainsi que suffisamment de systèmes développés en interne. Envisager de créer un nouveau système alors que vous avez déjà un grand développement CRM et plus de 6000 clients « vivants » et actifs, qui ont constamment besoin de quelque chose, est en soi un véritable défi. Mais c'est précisément ces six mille clients qui ont été la raison pour laquelle nous avons décidé de développer notre propre helpdesk. Parallèlement, nous avons mené des études de marché, discuté avec nos futurs concurrents, interrogé des groupes de discussion et testé des versions démo dans l'espoir modeste de comprendre que tout avait déjà été conçu auparavant. Mais non — nous n'avons trouvé aucun motif d'arrêter le développement. Et le premier lancement sur Habr début août a montré que nos efforts n'ont pas été vains. Aujourd'hui, je vais donc partager nos observations sur le monde des systèmes de helpdesk.
Quand le support technique fonctionnait plutôt mal
Les raisons qui nous ont poussés à créer notre helpdesk
Notre n'est pas apparu sans raison. Donc, nous sommes des développeurs de solutions pour l'automatisation des petites et moyennes entreprises, parmi lesquelles notre fleuron est RegionSoft CRM. Nous avons écrit environ 90 articles à son sujet sur Habr, donc les vétérans des hubs spécialisés se sont déjà divisés en haineux et en groupes de soutien. Mais si vous n'avez pas encore adhéré et entendez parler de cela pour la première fois, laissez-nous clarifier : il s'agit d'un système CRM de bureau universel, qui s'installe sur le serveur du client, est activement amélioré selon les exigences commerciales des clients, soutenu, mis à jour, etc. Et nous avons aussi plusieurs milliers de clients qui posent des questions, envoient des rapports de bogues, demandent de l'aide et veulent simplement quelque chose. Cela signifie que nous recevons un flot continu de demandes. En conséquence, à un certain moment, notre support a rencontré une surcharge, des écouteurs surchauffés, des téléphones et des nerfs, une confusion avec l'ordre des tâches, les priorités, etc. Pendant longtemps, nous avons résolu ces problèmes avec notre CRM de bureau, puis avons essayé divers outils de gestion de bugs et de gestion de tâches, mais rien n'était satisfaisant. Nous avons compris que pour travailler efficacement, nous devions avant tout offrir à nos clients la possibilité de créer eux-mêmes des demandes 24 heures sur 24 et de suivre leur traitement par nos opérateurs en ligne. D'où le besoin que la solution soit non pas de bureau, mais cloud, accessible depuis n'importe quel appareil et à tout moment. Nous avons formulé plusieurs conditions principales :
- simplicité et transparence maximales : demande → clarifications → progression du travail → résultat
- portail client cloud avec simplicité maximale et interface linéaire : inscription → connexion → écriture → vérification du statut → communication → satisfaction
- absence de surcoût pour des fonctionnalités inutiles telles que l'intégration avec les réseaux sociaux, des tableaux de bord complexes, une base de clients, etc. En d'autres termes, nous n'avions pas besoin d'un hybride entre un helpdesk et un CRM.
Et que croyez-vous — nous n'avons pas trouvé une telle solution. Autrement dit, nous avons examiné plus de 20 solutions, en avons choisi 12 pour les tester, en avons testé 9 (pourquoi nous n'avons pas réussi, nous ne le dirons pas, inutile d'ennuyer les concurrents, mais sur l'une d'elles, par exemple, le portail n'a tout simplement pas démarré — il a promis dans 5 minutes, et est resté là).
Tout ce temps, nous avons évalué le marché et noté nos observations : du point de vue d'un ingénieur développeur, des supporteurs et d'un marketeur. Que avons-nous appris et qu'est-ce qui nous a légèrement dérangés ?
- Certains helpdesks n'ont pas de portails clients - c'est-à-dire que le client ne peut pas voir ce qui se passe avec sa demande, qui y travaille. Presque tous les services se vantent d'être omnicanaux (récoltant des demandes même depuis Odnoklassniki), mais la plupart n'ont pas d'accès simple au service, où en se connectant, on voit toutes ses demandes clairement.
- La plupart des helpdesks sont spécifiquement adaptés aux besoins des services IT, c'est-à-dire qu'ils relèvent des services ITSM. Ce n'est pas nécessairement une mauvaise chose, mais un helpdesk est nécessaire pour de nombreuses entreprises ayant un service d'assistance (d'un magasin en ligne à un centre de service ou une agence de publicité). Oui, des solutions peuvent être adaptées à n'importe quel sujet, mais combien de fonctionnalités inutiles resteront dans l'interface !
- Le marché propose des solutions sectorielles pour les centres de service : comptabilité et étiquetage des équipements, services de réparation, géolocalisation des livreurs et des techniciens. Encore une fois, cela ne concerne pas les entreprises non axées sur le service.
- Les solutions universelles, qui peuvent être adaptées à toutes les exigences commerciales, coûtent assez cher. Et la configuration (vous comprendrez plus loin pourquoi nous parlons d’ajustement) – est facturée séparément. Les solutions étrangères sont exorbitamment chères pour le marché russe.
- Certains fournisseurs exigent un paiement immédiat pour une durée minimale de 3 ou 6 mois, on ne peut pas louer un logiciel selon le modèle SaaS pour un mois. Oui, ils promettent de rembourser les fonds « non utilisés » si pendant ce temps vous décidez de vous désinscrire de leur helpdesk, mais cette situation est inconfortable, surtout pour un micro-entrepreneur, qui doit surveiller ses dépenses de près.
- À notre grande surprise, la plupart des fournisseurs de helpdesk refusaient soit de procéder à des ajustements en principe, disant qu'il n'y avait pas ce service, soit ils renvoyaient vers l'API. Mais même les solutions de plateforme répondaient qu'elles pouvaient aider en principe, « mais vous feriez mieux d'essayer vous-même - un programmeur interne s'en sortira ». Eh bien, nous en avons, et ceux qui n'en ont pas ?
- Plus de la moitié des solutions ont une interface surchargée et, par conséquent, nécessitent une formation du personnel, car il faut s'y retrouver d'une manière ou d'une autre. Supposons qu'un ingénieur puisse s'en sortir en quelques heures ou en une journée, mais que faire des simples agents de support qui ont déjà beaucoup à faire ?
- Enfin, ce qui nous a le plus choqués — c'est la lenteur incroyable de la plupart des systèmes testés ! Les portails mettent du temps à se créer, à s'ouvrir et à démarrer, les demandes sont enregistrées lentement — et cela même avec une bonne vitesse de connexion (environ 35 Mbps lors des tests). Même lors des démonstrations, les systèmes se bloquaient et l'ouverture d'une demande prenait plus de 5 secondes.Au fait, nous avons été particulièrement amusés par l'un des managers d'un fournisseur réputé, qui, lorsque nous lui avons demandé pourquoi l'icône de chargement tournait si longtemps, a répondu que c'était ainsi que Skype fonctionnait, et qu'en réalité cela ne bloquait pas.Nous avons trouvé la raison pour certains — des centres de données éloignés de Moscou, pour d'autres nous n'avons pas réussi à comprendre les causes. D'ailleurs, certaines entreprises de développement de helpdesk ont souligné à plusieurs reprises durant la conversation que toutes les données sont stockées dans des centres de données russes (c'est jusqu'où la loi 152-FZ a amené les gens !).
En résumé, nous étions un peu déprimés. Nous avons décidé qu'il fallait développer notre propre helpdesk — qui conviendrait à la fois à nous et à nos clients de tous les secteurs d'activité, aux centres de services, et aux entreprises IT (notamment pour l'organisation du support du client interne — cela fonctionne très bien comme aide aux administrateurs système). Dites et fait : le 3 août 2019, nous avons lancé notre solution en production. — un helpdesk cloud simple et pratique avec accès client. À ce moment-là, nous l'utilisions activement nous-mêmes — voici à quoi cela ressemble maintenant pour nous :
La fenêtre principale avec la liste des demandes et des requêtes des clients
Ainsi, nous sommes sortis en production.
Et voici venu le moment de parler de Habr sur Habr. Nous tenons un blog depuis plus de trois ans, expérimentés et aguerris — alors pourquoi ne pas lancer un nouveau produit ? C'était un peu effrayant, mais nous avons tout de même fait nos trois premiers pas :
- Nous avons écrit un post «» — nous avons un peu développé le thème de l'organisation du support technique dans l'entreprise et présenté ZEDLine Support.
- Nous avons écrit un post «» — ont parlé de la relation complexe entre le responsable et l'administrateur système, abordant la question de la formation du support technique pour le client interne.
- Nous avons lancé de la publicité contextuelle sur Google et Yandex — dans les deux cas seulement sur les recherches, car nous avons longtemps été et restons déçus par le réseau d'affichage contextuel.
Nos craintes se sont avérées exagérées. Au cours du premier mois, nous avons reçu plus de 50 portails enregistrés (pour être honnête, nous ne prévoyions même pas un tel résultat), de nombreux contacts avec des clients potentiels et même les premières évaluations positives, qui soulignaient en particulier… la simplicité et la rapidité de notre ZEDLine Support. C'est précisément ce pour quoi nous avons initialement développé ce service. Actuellement, nous travaillons activement sur les demandes, alimentons le backlog et ajoutons des fonctionnalités.
Les rêves deviennent réalité : à quoi ressemble ZEDLine Support maintenant
La principale essence de tout système de tickets est le formulaire de demande. Il doit être pratique pour le client, simple, sans options superflues et compliquées tout en fournissant des informations exhaustives sur le problème, de sorte que l'opérateur puisse immédiatement prendre en charge la tâche et comprendre ce qui ne va pas, dans quelle direction il faut corriger le problème ou demander des informations supplémentaires.
En fin de compte, nous recevons des demandes de ce type :
Et surtout, nous avons réalisé le schéma de portail tant souhaité. Le portail est un environnement personnel d'interaction entre le propriétaire du portail et ses clients. Si vous avez créé un portail, il disposera d'une URL unique, d'une base de données propre, d'un espace disque, etc. Vos clients pourront accéder à ce portail via l'URL fournie et créer des demandes ou des requêtes, qui sont immédiatement enregistrées dans un journal unique, d'où elles sont traitées par les opérateurs (vos employés).
Comment un client peut-il connaître l'URL de votre portail ? En ayant notre helpdesk, vous placez le lien vers celui-ci partout où l'utilisateur pourrait vouloir vous poser une question : sur le site, sur les réseaux sociaux, dans les e-mails ou dans les messageries et chats, même dans un widget ou un article sur Habr. L'utilisateur clique sur votre lien, s'inscrit sur un formulaire à trois champs et accède à l'application. Le login et le mot de passe sont envoyés par e-mail.
De plus, les opérateurs peuvent générer eux-mêmes des invitations pour les clients depuis leur espace personnel, afin de libérer les clients même de la simple tâche de remplir un petit formulaire. L'invitation sera envoyée au client par e-mail, et dans le texte de l'invitation, toutes les informations nécessaires pour accéder au portail seront déjà présentes : URL, nom d'utilisateur, mot de passe.
Dès l'enregistrement ou la réception de l'invitation, le client se connecte au portail, crée une demande en remplissant les champs du formulaire, et accède à son espace. — c'est-à-dire qu'il voit le statut de ses demandes, peut créer et consulter des messages dans le chat interne avec l'opérateur, peut joindre et visualiser des pièces jointes, en gros, suivre l'évolution de la résolution de son problème. Pour tous les événements, l'utilisateur reçoit des notifications par e-mail, donc il n'y a aucune nécessité de rester dans l'interface et d'appuyer sur F5 pour mettre à jour les détails du ticket.
Une telle approche de l'interface permet de passer par une inscription simple et de se mettre rapidement au travail, sans se perdre dans les méandres de la fonctionnalité. C'est logique, car le client ne va utiliser le support qu'un nombre limité de fois au cours de son interaction avec vous (et parfois même une seule fois), et il n'est pas nécessaire de le surcharger.
L'appétit vient en mangeant, et pendant que nous développions l'interface de l'opérateur et le portail client, l'idée que l'espace personnel devait également être logique, pratique et complet nous est venue. C'est ce que nous avons fait : dans l'espace personnel, vous pouvez configurer votre profil (si vous êtes opérateur), configurer le support ZEDLine, suivre les paiements, visualiser les utilisateurs, configurer le formulaire et consulter les statistiques (si vous êtes administrateur). Encore une fois, le principe « raisonnablement simple » a été appliqué : l'opérateur travaille dans une interface aussi simple que possible, ce qui présente plusieurs avantages :
- il ne se laisse pas distraire par d'autres sections
- les paramètres du système sont uniformisés
- la responsabilité de l'administrateur en cas d'erreurs de configuration est claire
- la majorité des informations sont protégées des opérateurs
- les opérateurs apprennent très rapidement à travailler avec cette interface (économie sur la formation + démarrage rapide).
D'ailleurs, en matière de formation — lors de la première connexion, un tutoriel interactif accueille l'utilisateur, qui « guide » le novice à travers toute l'interface et explique le fonctionnement de ZEDLine Support. Il sera affiché jusqu'à ce que vous appuyiez sur le bouton « ne plus afficher ».
Toutes les clarifications et questions se posent dans le chat, permettant ainsi de :
- suivre l'évolution de la résolution du problème et contrôler le changement de statuts
- transférer (déléguer) la tâche à d'autres employés, sans raconter l'historique précédent
- échanger rapidement les fichiers et captures d'écran nécessaires
- conserver toutes les informations sur le problème et y accéder facilement en cas de situation similaire.
Revenons maintenant au tableau de bord de l'administrateur. Là, en plus de tout le reste, il y a la configuration de l'e-mail pour les notifications, le contrôle de l'espace disque, etc. Il y a aussi la facturation — vous saurez toujours quand, combien d'argent a été dépensé et pour quoi.
Dans la facturation, il y a deux sections : abonnement et transactions. Dans l'abonnement, vous pouvez littéralement changer de plan, le nombre d'opérateurs, prolonger l'abonnement et recharger le solde d'un simple geste. En cas de recharge, un devis sera généré directement dans l'interface de ZEDLine Support.
Dans les transactions, vous pouvez voir toutes les opérations liées aux paiements et aux prélèvements. Vous pouvez également voir qui a effectué le paiement et quand la transaction a eu lieu. Au fait, le paiement par bonus sur la capture d'écran n'est pas une coïncidence ni un test : jusqu'au 30 septembre 2019, une promotion est en cours — lors de la recharge du solde, nous offrons en tant que bonus 50 % du montant de la recharge. Par exemple, pour un paiement de 5 000 roubles, 7 500 roubles seront crédités sur le solde. Et dans l'interface de facturation, vous verrez une inscription similaire 🙂
Et oui, puisque nous en sommes à parler de paiements : nous avons un tarif gratuit + trois tarifications payantes. Et nous pouvons affirmer que nous sommes prêts à adapter le helpdesk ZEDLine Support aux exigences de votre entreprise — pour le tarif horaire standard de nos programmeurs. Nous faisons très souvent des adaptations pour RegionSoft CRM, rédigeons et convenons facilement et rapidement de la spécification technique avant de commencer le travail, donc notre expérience nous permet également de réaliser des solutions personnalisées.
Actuellement, le helpdesk ZEDLine Support est intégré à notre système CRM RegionSoft, mais nous pouvons d'ores et déjà, sur demande spéciale, fournir un accès à la version bêta de l'API et, en plus des améliorations, il y aura beaucoup de possibilités d'intégration.
Enfin, nous avons réussi à atteindre un autre objectif très important à nos yeux : rendre le système très rapide. En effet, la rapidité de réaction du système aux actions des utilisateurs rend leur travail plus agréable. Dans le cadre du développement futur du système, qui est inévitable, nous accorderons une attention particulière à la rapidité et nous nous battrons pour elle.
En résumé, voici ce que nous avons obtenu : — et d'après les retours des premiers utilisateurs, nous avons réussi.
À qui et pourquoi un helpdesk est-il nécessaire ?
Au début de cet article, nous avons mentionné que la plupart des helpdesks concernent l'informatique et sont destinés aux informaticiens. Cela a sa logique, mais ce n'est pas tout à fait juste. Voici une liste approximative de ceux dont le travail sera facilité par un helpdesk simple et pratique.
- Les administrateurs système, qui peuvent créer un système de tickets interne pour traiter les demandes de leurs collègues et ne pas courir de manière chaotique d'un étage à l'autre, mais réagir calmement aux demandes officielles (elles sont aussi une preuve de temps de travail consacré).
- Les entreprises de services et les centres de services qui travaillent avec divers équipements et différents problèmes liés aux réclamations des clients.
- Toute entreprise qui offre un support client par téléphone et par chat — pour permettre au client de formuler sa question par écrit et de suivre l'avancement du travail, tout en conservant toutes les demandes au même endroit.
Il y a un million de raisons d'écrire à une entreprise plutôt que d'appeler, parmi lesquelles deux principales : l'habitude de communiquer par message texte et la possibilité de commencer à résoudre un problème pendant les heures de bureau, sans se cacher avec le téléphone dans un coin et sans déranger ses collègues. Un seul lien vers votre instance de helpdesk résoudra tous les problèmes d'omnicanalité, d'accessibilité, de réactivité, etc.
Aujourd'hui, notre équipe utilise le helpdesk Longtemps (ce qui est logique), et nous, en tant qu'automatisateurs d'entreprise expérimentés, échangeons constamment nos avis, recherchons de nouvelles fonctionnalités, parfois nous discutons. Mais un avis est commun : c'est pratique pour nous, c'est pratique pour nos clients qui laissent des demandes. De plus, il est devenu beaucoup plus facile pour les opérateurs du support de traiter les demandes des utilisateurs.
Lorsqu'une entreprise dépasse un certain seuil, la direction réalise qu'il ne suffit pas de vendre un produit ou un service à un client. Il est nécessaire d'organiser l'interaction avec le client de manière à ce qu'il puisse apprécier la qualité du service après-vente, qu'il soit payant ou gratuit. Il faut lutter pour chaque client et combattre le phénomène de perte de clients réguliers, en accumulant une clientèle. Cela est atteint par le travail d'augmentation du niveau de fidélité. Ainsi, le client doit être assuré que sa demande auprès de l'entreprise ne sera pas perdue et ne sera pas suspendue quelque part, au sein des employés, et ne dépendra pas du facteur humain. C'est exactement le type de problème que permet de résoudre .
Source : habr.com
