Le monde de l'e-commerce est divisé en deux camps : certains maîtrisent l'omnicanalité sur le bout des doigts, tandis que d'autres se demandent encore comment cette technologie peut être bénéfique pour les entreprises. Les premiers réfléchissent à la manière dont l'internet des objets (IoT) peut créer une nouvelle approche de l'omnicanalité. Nous avons traduit un article intitulé The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience et partageons les points principaux.
Une des hypothèses de la société Ness Digital Engineering est qu'en 2020, l'expérience utilisateur sera un facteur décisif dans le choix d'un produit, surpassant des éléments tels que le prix et le produit lui-même. Il en découle que pour attirer les clients et renforcer la fidélité à la marque, les entreprises devraient examiner attentivement le customer journey (carte d'interaction client-produit) et définir les messages clés de la marque à travers tous les canaux de communication. C'est ainsi que l'on peut établir un contact 'sans couture' (seamless) avec le client.
Les barrières sur la voie de l'évolution IoT omnicanale
L'auteur de l'article appelle la connexion entre l'internet des objets et l'omnicanalité l'évolution IoT omnicanale. Il est évident que l'internet des objets facilitera la création d'un meilleur customer journey. Toutefois, une question demeure ouverte concernant le traitement de la masse de données générées lors de l'intégration de l'IoT dans le modèle commercial. Comment créer des informations véritablement précieuses à partir de l'analyse de ces données ? Pour cela, l'auteur met en avant les 3P.
Expérience proactive
En général, l'interaction entre une entreprise et un client commence par une initiative du client (achat, utilisation d'un service). Dans le cas de l'utilisation de l'IoT par une entreprise, il est possible de renverser la situation grâce à une surveillance continue avec des dispositifs IoT. Par exemple, cela permettrait de prévoir la durée de vie opérationnelle et la maintenance planifiée dans la production. Cela peut aider à éviter des arrêts imprévus coûteux. Un autre exemple, les capteurs pourraient alerter les clients sur des dysfonctionnements de certaines pièces dans leur véhicule ou estimer le moment de leur remplacement planifié.
Expérience prédictive
L'IoT peut prédire et anticiper les actions des utilisateurs grâce à l'échange de données en temps réel avec les services cloud, où des modèles d'actions sont construits en tenant compte du comportement de tous les utilisateurs. Avec le temps, de futures applications IoT, grâce aux données provenant des caméras de surveillance, des radars et des capteurs dans les voitures, permettront de rendre les voitures autonomes plus sûres et de réduire le risque d'accidents pour les conducteurs.
Expérience personnalisée
Personnalisation du contenu basée sur les scénarios comportementaux du client.
La personnalisation est possible grâce à un suivi et une analyse continus du comportement des consommateurs. Par exemple, si un client a recherché un certain produit en ligne la veille, le magasin peut lui proposer, en se basant sur les données de sa recherche précédente, des produits complémentaires et des accessoires grâce à un marketing de proximité intelligent dans le magasin physique. Ces propositions marketing utilisent à la fois des données provenant de capteurs Bluetooth qui analysent le mouvement des clients hors ligne et des données collectées par des dispositifs IoT : montres connectées et autres appareils technologiques.
En conclusion, il convient de noter que l'IoT n'est pas une solution miracle pour les entreprises. La question de la capacité et de la rapidité de traitement des big data reste ouverte, et pour l'instant, cette technologie ne peut être gérée que par des géants comme Google, Amazon, Apple. Cependant, l'auteur souligne qu'il n'est pas nécessaire d'être un géant pour utiliser l'IoT, il suffit d'être une entreprise intelligente en ce qui concerne la stratégie et la cartographie du parcours client.
Source : habr.com
