Une de mes collègues voulait vraiment avoir un iPhone 4S. À l'époque, c'était le summum du chic. Après avoir reçu une prime, elle a abandonné ses vacances et l'a acheté — un modèle blanc, agréablement lourd, la jalousie de tout le service commercial. Après un certain temps, elle a commencé à se plaindre, disant qu'elle ne comprenait pas ce que tout le monde trouvait à ces iPhones, un téléphone, c'est juste un téléphone, et qu'elle avait peur de le faire tomber, même si les photos étaient assez bonnes. Lorsqu’on lui a parlé des applications, des fonctionnalités, des flux photo, des mises à jour et tout le reste, elle a déclaré avoir désactivé l'accès à Internet parce que c'était cher et en gros une perte de temps. Ainsi, elle a transformé un smartphone haut de gamme de son époque en un simple téléphone en brique. « Quelle idiote ! » – avons-nous ri, pensant sûrement à peu près la même chose que certains lecteurs.
Je n'y pense plus depuis longtemps — depuis que je travaille sur l'implémentation de logiciels d'entreprise. Fumer le Kazbek et économiser sur les allumettes est pratiquement le slogan des petites et moyennes entreprises en matière de TI. Résultat : inefficacité, échec de l'implémentation, argent jeté par les fenêtres, haine de tous les logiciels d'un coup et mépris pour les projets réussis.
En résumé, prenez note des façons de rater l'implémentation d'une CRM, et de tout logiciel d'ailleurs — après tout, l'intelligent apprend des erreurs des autres.
Il y a des statistiques selon lesquelles entre 20 % et 60 % des projets CRM échouent ou ne répondent pas aux attentes. Pour être honnête, c'est une statistique étrange : d'une part, c'est une fourchette de valeurs assez large, d'autre part, de quels CRM s'agit-il et dans quel secteur, et enfin, sont-ils des projets de fournisseurs ou de partenaires ? En principe, pour notre équipe de développement, il est clair de quoi il s'agit et d'où provient cette variation des chiffres. Dans ces statistiques, on a sûrement inclus des implémentations partielles (lorsque le logiciel est utilisé dans une petite partie des fonctions et ne satisfait pas du tout l'entreprise), des implémentations subjectivement ratées (les entreprises n'aiment rien, mais continuent d'utiliser le système pour lequel elles ont payé), etc. En réalité, il peut y avoir plusieurs raisons d'échec, et chaque entreprise les formulera comme uniques, mais en essence, on peut dégager une liste longue mais finie de raisons d'implémentations CRM ratées et insatisfaisantes. Notre équipe a rassemblé les plus pertinentes et est prête à vous en parler. Ne vous heurtez pas à vos propres murs — étudiez ceux des autres ! Voilà à quoi ressemblent les entreprises qui ont acheté une CRM et l'utilisent au minimum ou pas du tout.
Je ne suis pas sûr — ne l'implémente pas.
Ne soyez pas sûr — n'implémentez pas.
Parmi d'autres, ce qui domine probablement est l'absence de concentration sur les objectifs de l'entreprise. Souvent, les entreprises recherchent un système CRM non pas pour augmenter les ventes, optimiser les processus commerciaux ou améliorer la qualité du service, mais simplement pour 'avoir quelque chose'. C'est une mise en œuvre vouée à l'échec dès le départ : il n'y a pas de compréhension de la manière dont vous utiliserez l'outil, ce qui signifie qu'il restera inutilisé.
Que faire ? Définissez les objectifs de l'entreprise et les objectifs de mise en œuvre du système CRM. Il est souhaitable qu'ils soient corrélés, en d'autres termes, qu'ils aient des points de contact. Le processus est assez simple : prenez une feuille de papier, écrivez les objectifs de l'entreprise (de préférence par département ou par employé), prenez une seconde feuille et écrivez les objectifs de la mise en œuvre du CRM. À partir de ce moment, vous commencerez à formuler des exigences pour le système CRM, avec lesquelles vous pourrez commencer à travailler avec les fournisseurs. Il est particulièrement important de déterminer les objectifs si votre entreprise exerce une activité spécifique : publicité, édition, services médicaux, transport, etc.
Un exemple de la vie réelle. L'entreprise était engagée dans plusieurs types d'activités et a enfin commencé à choisir son CRM. Étant donné que l'entreprise était à Moscou, elle a rapidement acheté un CRM en se basant sur le fait que 'ceux-là sont en vue'. Les partenaires du fournisseur ont présenté une démonstration impressionnante et ont rapidement vendu (signé un contrat de location en modèle SaaS) 27 licences. Il est rapidement devenu évident que le CRM ne correspondait pas aux activités de l'entreprise, de plus, il souffrait de faiblesses au niveau du client de messagerie, ce qui était ultra critique pour l'entreprise. Après six mois de douleurs et de factures exorbitantes pour des améliorations, le contrat sur le système CRM a été résilié. La raison est banale : l'entreprise n'a pas établi d'objectifs, et le partenaire du fournisseur n'a même pas pensé à les lui demander — pourquoi le faire, quand on peut simplement conclure la vente ?
Le CRM est nécessaire à quelqu'un juste pour faire beau.
Au cours de 12 ans d'implémentations, nous avons compris qu'il est extrêmement rare que l'ensemble du personnel soit prêt à adopter le système CRM ensemble et à contribuer à un démarrage aussi rapide que possible. C'est une histoire du domaine de la science-fiction. Bien plus souvent, l'implémentation d'un système CRM est imposée d'en haut : une directive est émise, le système est installé, une formation est organisée (dans le meilleur des cas !), le travail commence. Voilà. Personne n'a été consulté, aucune demande n'a été prise en compte, rien n'a été fait avec les premiers adoptants, et plus tard, la plupart ont été ignorés.
Dans une telle situation, l'implémentation peut réussir grâce à l'expérience de la haute direction et aux efforts du fournisseur, mais l'acceptation du système et le début de son utilisation productive sont repoussés indéfiniment, car des questions apparaissent, des grèves silencieuses et même des boycotts ouverts commencent. Les employés ne sont pas psychologiquement prêts à accepter la nouveauté, craignent le contrôle et l'augmentation de la pression au sein de l'entreprise. Pourquoi cela se produit-il ? Parce que le système CRM a été implanté juste pour faire joli, et non pour être réellement utilisé — par exemple, afin que le CIO ou le CTO reçoivent des primes annuelles pour l'automatisation. C'est ainsi que fonctionne le lobbying d'entreprise.
Que faire ? Bien sûr, dans la réalité corporative, les directives d'en haut ne sont pas une nouveauté, et éviter de telles décisions n'est parfois même pas judicieux. Mais dans le cas de l'implémentation d'un logiciel qui sera utilisé par tous, la situation est différente : si les employés ne soutiennent pas le projet, ils ne le feront pas échouer, mais ils le compliqueront certainement. Par conséquent, l'implémentation doit être une décision collective : avec justification, discussion, collecte des exigences et une formation progressive de qualité. Cela n'exclut pas les problèmes d'acceptation du nouveau programme, mais chaque département comprendra qui et comment l'utilisera. .
Un exemple de la vie réelle. Le CIO d'une petite mais riche entreprise a décidé qu'un système CRM est nécessaire. Au début, il est allé chez SAP, puis cela ne s'est pas bien passé et il a trouvé un système CRM importé très coûteux, à l'époque peu connu et sans représentation en Russie. Les gars sont venus du Canada, ont offert des cadeaux aux dirigeants (des gadgets jamais vus en 2010), et ont implanté en un an un CRM avec… une interface en anglais. Tout aurait été parfait, mais l'âge moyen des utilisateurs était de 38 ans, et ces malheureux commerciaux, logisticiens, gestionnaires de documents et support n'avaient pour seul mot d'anglais que « Made in China ». L'utilisation du CRM a été intégrée aux KPI. Tout le monde a commencé à perdre des primes, car la formation était très formelle : « appuyez ici, appuyez là, créez une demande ». Le CRM a été abandonné, les employés étaient mécontents. Un an plus tard, après des licenciements et des boycotts, le service de sécurité a lancé une enquête interne, le CIO a été licencié sans « parachute doré », mais avec un coup de pied — des faits de rétrocommissions ont été révélés. D'ailleurs, dans cette entreprise, le CRM n'a jamais été implanté, tout le monde utilisait un autre système, qui rappelait à distance un CRM. L'entreprise n'a pas résisté à l'absorption.
Manque de sensibilisation et de formation
Même les utilisateurs avancés peuvent se retrouver déconcertés en découvrant un nouvel interface pour la première fois. Que dire des utilisateurs ayant des difficultés d'adaptation — par exemple, un vendeur qui utilisait 1C pour établir des factures et n'a jamais vu d'autre logiciel, se retrouve soudain devant une nouvelle interface, parfois complètement différente de 1C. Cela déclenche une psychologie basique — une résistance active à tout ce qui est nouveau. Dans ces conditions, la pire chose à faire est de renoncer à la formation du fournisseur ou de la transformer en un cours formel. Un employé non formé, laissé à lui-même ou à la documentation du logiciel, abandonnera très probablement cette tâche sans espoir et retournera à 1C ou Excel. C'est tout simplement plus habituel et confortable pour lui. La CRM perdra toute sa signification.
Que faire ? de la manière d'implémenter un système CRM avec une bonne formation, mais nous allons répéter encore une fois les règles de base, simples, qui résolvent la plupart des problèmes d'adaptation des employés à un nouveau logiciel (pas seulement à un système CRM).
- Demandez au fournisseur tous les matériaux de formation : vidéos, documentation, instructions, règlements. Si tout va bien avec le fournisseur, tous les matériaux sont disponibles gratuitement et même avant l'implémentation : par exemple, notre documentation peut être téléchargée dans la section des téléchargements de la version démo, et les lecteurs de cet article peuvent simplement télécharger , et — nous avons filmé des instructions sur les aspects les plus complexes et importants de RegionSoft CRM 7.0, tels que KPI, gestion des devises, installation. Tout est accessible publiquement, tout comme nos 78 articles.
- Ne faites pas d'économies sur la formation. Un fournisseur, s'il est établi sur le marché et ne vous confie pas à un partenaire non spécialisé, sait exactement sur quoi se concentrer en premier, quelles fonctions posent les plus gros problèmes, c'est pourquoi il saura former de manière professionnelle. Ne craignez pas que le fournisseur étire la formation pour obtenir plus de frais horaires — nous apprécions aussi notre temps, et il est souvent beaucoup plus cher qu'une heure de formation 🙂
- Formez une expertise interne. Au cours de l'utilisation du système CRM, des questions surgiront, de nouveaux utilisateurs, de nouveaux besoins — et un employé qui connaît la CRM sur le bout des doigts pourra résoudre rapidement et efficacement les problèmes.
- N'oubliez pas le support technique du fournisseur — de préférence avant que tout ne se casse. Oui, le support technique prioritaire est payant, mais pendant la première année, cela inclut le coût de votre travail rapide et productif. Faites attention : chez certains fournisseurs, le forfait de support technique est inclus dans le prix de la location du logiciel, et vous pourriez ne pas en être informé — lisez le contrat !
Le système CRM est simplement non opérationnel
Non, surtout ne pensez pas que vous achetez un CRM et qu'il ne se lancera soudainement pas. Avec des fournisseurs sérieux, cela ne se produit pas. Quatre problèmes principaux peuvent survenir.
- La connexion Internet est lente dans votre lieu. Par exemple, la vitesse de la connexion Internet est trop faible pour permettre au client d'échanger des données avec le serveur. Une autre option : un temps de réponse trop long jusqu'au centre de données si l'application web est hébergée chez un fournisseur qui suit des principes qui lui sont personnels.
- Problèmes avec la base de données. La base de données est le cœur et le cerveau du système CRM, donc ses capacités doivent répondre à des exigences strictes. Le plus désagréable est que, lors de l'implémentation du système CRM, vous découvrez que vous devez payer en plus pour la base de données, car la capacité de base n'est pas suffisante pour vos besoins. Un autre exemple : le fournisseur vous montre une démonstration, tout fonctionne parfaitement, mais après le début de l'exploitation, le système commence à ralentir de manière horrible, car vous avez été montré le logiciel sur une base de démonstration optimisée et un matériel avancé, et non dans des conditions réelles.
- La nécessité d'acheter quelque chose d'autre : client de messagerie, service d'emailing, même la base de données, des plugins et des add-ons pour résoudre des tâches apparemment très basiques. Vous ne recevez pas la fonctionnalité nécessaire dans votre système CRM et devez trouver des fonds supplémentaires pour commencer pleinement l'exploitation.
- Le non-respect des exigences de l'entreprise par le système CRM — le dernier dans la liste, mais le plus lourd et le plus répandu. L'entreprise choisit un système CRM selon certains de ses critères, l'installe/l'implémente, et finit par obtenir un système qui ne dispose pas des fonctionnalités nécessaires : par exemple, la planification, les KPI, la gestion des stocks, etc. Bien sûr, il est très inconfortable de l'utiliser.
Il est difficile d'imaginer un système CRM fonctionnant exactement comme certains le promettent. Nos promesses préférées parmi d'autres incluent la configuration en une heure, le démarrage en 15 minutes, un essai gratuit sans restrictions, une mise en œuvre en trois jours / une demi-heure / une heure / 15 minutes, une mise en œuvre sans formation, et un pipeline de vente qui « guide le client tout seul ». Une telle publicité, déconnectée de la réalité, amène les entreprises à considérer les systèmes CRM comme inutiles ou à leur attribuer des propriétés presque magiques, créant ainsi des déceptions.
Que faire ? Surprenez le vendeur - posez-lui des questions sur les détails techniques du système CRM. N'ayez pas peur de paraître peu informé ou de confondre un client de messagerie avec un serveur de messagerie. Vous n'êtes pas obligé de comprendre ces détails (à moins que vous n'ayez un CIO ou un CTO - ce qui est rare pour les petites et moyennes entreprises), mais le vendeur doit vous expliquer tous les aspects techniques : quel SGBD est utilisé et son coût, quel est le niveau de charge supporté ; quelles sont les exigences système du CRM ; existe-t-il un client de messagerie intégré et un éditeur de processus métier ; comment se passe l'intégration téléphonique, etc.
Exemples de la vie. Histoire 1. Une entreprise a acquis un système CRM (sous forme d'abonnement SaaS), basé sur un SGBD Oracle, dont le coût faisait partie du prix du système. D'abord, il y a eu des interruptions - le vendeur a transféré les bases de données dans un data center à Samara, où les coûts sont bien plus bas, mais le fournisseur s'est avéré peu fiable en matière de respect des SLA. Ensuite, les clients ont été invités à payer pour l'utilisation d'Oracle ou à acheter des versions on-premise et à les déployer eux-mêmes. Il est inutile de dire que cela a entraîné une forte perte d'abonnés pour ce CRM.
Histoire 2. Une entreprise loue un bureau dans un centre d'affaires à la périphérie de Saint-Pétersbourg, menant des ventes complexes avec un entrepôt et des expéditions à travers la CEI en utilisant d'énormes tableaux Excel. Ils ne peuvent pratiquement pas utiliser de CRM cloud, car le centre d'affaires fournit monopolistiquement des services Internet, ce qui les oblige à choisir entre des vitesses de connexion très lentes ou à acheter un modem USB en espérant un couvert peu fiable de la part des opérateurs. Leur seule solution est une . Cependant, il vaut mieux investir dans la location d'un bureau dans un bon centre d'affaires, car sans Internet, les possibilités du bureau sont également limitées (par exemple, il n'est pas possible d'utiliser un client de messagerie, la téléphonie IP, etc.).
Une approche CRM uniquement comme une solution technique
Le premier aspect de cette approche est l'attente que le logiciel installé fera des merveilles, augmentera les ventes et générera des bénéfices. Le programme en lui-même ne résoudra rien ; il est destiné à être un outil d'un système complexe de processus métiers et de stratégie de relations client. En d'autres termes, si vos vendeurs passent la journée sur Facebook ou Ozon, si votre marketeur prépare un SWOT formel et organise une énième réunion du mois, et si le service client laisse les clients dans l'attente d'une solution pendant une semaine ou deux, la CRM ne pourra rien faire par elle-même et deviendra plutôt un actif superflu et un investissement injustifié. Parce que oui, c'est juste un programme : une interface, un noyau. Et si vous ne trouvez pas des moyens de faire travailler vos collaborateurs dans ce programme, il sera sous-utilisé.
En substance, un système CRM est un logiciel applicatif. Et le personnage de "La niais" de Fonvizin aurait raison de dire qu'étant applicatif, il doit être appliqué à quelque chose. À savoir, appliqué aux efforts collectifs de l'entreprise pour le développement des ventes et la gestion des clients. Si vous souhaitez un autre exemple, le CRM est un catalyseur pour accélérer le fonctionnement de réactions et d'interactions complexes au sein de l'entreprise.
Le deuxième aspect de l'approche technique consiste à transférer la question de l'implémentation du système CRM (de la sélection au début de l'exploitation) entièrement au département informatique ou à l'administrateur système. Cela risque de conduire à l'obtention du système le plus sophistiqué sur le plan technique, avec des réglages parfaits, qui sera cependant sous-utilisé parce qu'il ne répond pas aux exigences du service commercial, des marketeurs, du support, des logisticiens, c'est-à-dire des principaux utilisateurs.
Que faire ? Comme nous l'avons déjà mentionné, faire de l'implémentation un processus collectif, créer un groupe de travail et former les employés à travailler de manière productive avec le CRM sélectionné. D'ailleurs, l'expert interne dont nous avons parlé précédemment devrait également provenir des groupes d'utilisateurs actifs, et non du personnel du département informatique. Cela vous permettra également d'éviter la pression des informaticiens sur les utilisateurs et le sentiment d'illétrisme technique qui, souvent, démotive fortement. « Alors, qu'en est-il du registre? Tu as nettoyé? Comment ça, non? Eh bien, via cmd et regedit. Même un enfant le sait ! » — si l'article est lu par des personnes éloignées de l'administration, ces mots évoquent clairement un frisson face aux premiers blocages incompréhensibles du PC. Je recommande de répondre : « Une prime ? Mais tu n'es pas au courant de la structure de la masse salariale et des bénéfices non répartis à la fin du trimestre ? Le calcul de l'EBITDA et de l'EBIT n'a pas encore été effectué, donc nous attendons les valeurs calculées selon le RAS. »
Un exemple de la vie réelle. Ce n'est pas exactement sur le CRM, mais c'est très proche. L'entreprise a décidé de se passer de CRM, mais le profil d'activité impliquait un volume important d'informations, qui étaient accumulées sous forme d'enregistrements dans un système de facturation maison. Au fur et à mesure que nécessaire, un membre du personnel informatique faisait des exports — créait un rapport, que l'employé ayant accès « manipulait » pour une date donnée via une interface graphique primitive sur trois lignes. Pour des rapports particuliers, de courts cahiers des charges et des commandes au format « date — données — découpe » étaient créés. Les utilisateurs utilisaient eux-mêmes les fichiers .csv exportés comme ils en avaient besoin. Mais le changement de direction a fait en sorte que le fardeau de la faisabilité des rapports ne restait pas sur le directeur commercial, mais sur le service informatique. Les gars ne se sont pas penchés sur les processus métiers, le système bien rodé s'est effondré, et les utilisateurs métiers ont commencé à passer 50% de leur temps de travail à rédiger des cahiers des charges « pesés » et justifiés, qui plairaient aux services informatiques pour approbation. Les approbateurs exigeaient assez brutalement une terminologie précise et, par exemple, la ligne «ventes et paiements de mars 2017» s'est transformée en «valeurs non nulles dans le champ sales avec le paramètre payment pour la période 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, y compris les valeurs du tableau long_payments». Au final : les commerciaux perdaient du temps à rédiger des spécifications, les informaticiens se moquaient de leurs efforts et des résultats et renvoyaient les spécifications pour révision, ce qui allongeait les délais de récupération des données et de préparation des rapports sur plusieurs semaines. Voilà quelles formes étranges peut prendre une technocratie absolue dans une entreprise 🙂
Il n'y a pas de processus d'affaires, il y a le chaos commercial
C'est tout simplement la principale raison des échecs d'implémentation des systèmes CRM. C'est simple : si vous n'avez pas de vision de processus d'affaires ordonnés dans l'entreprise, vous n'avez pas de stratégie CRM. Bien sûr, en fin de compte, 99 % des entreprises ont pour objectif de générer des revenus, mais cet objectif ne peut en aucun cas être celui d'un processus commercial et de l'implémentation d'un CRM. C'est le résultat de l'exécution de certains objectifs pertinents pour l'entreprise : augmenter le cycle de vie des clients, accroître le nombre de ventes, augmenter le montant du panier moyen, augmenter la part de marché, etc. Et c'est sur ces objectifs, c'est-à-dire sur la stratégie de gestion des relations clients (CRM), que le logiciel doit être adapté — votre système CRM. Si vous ne savez pas quelle est votre stratégie et n'avez pas de compréhension des processus, l'implémentation peut se traduire par un gaspillage budgétaire. Cependant, si vous avez une vision ou êtes prêt à revoir et à optimiser les processus d'affaires, le CRM donnera à l'entreprise une résistance face aux défis externes, car vous aurez une base solide constituée d'une clientèle de qualité, d'analytique et d'automatisation des tâches répétitives.
Que faire ? Le réingénierie des processus d'affaires est ce qui devrait commencer l'implémentation. Comment le faire, nous l'avons expliqué dans notre et sur . S'il y a des problèmes, faites appel à un fournisseur ou, au moins, à un bon consultant (ne pas confondre avec des formateurs et des charlatans!). Mais je suis convaincu que le meilleur moyen pour une entreprise est de comprendre par elle-même ses processus d'affaires, de dessiner des schémas, de définir des étapes, des délais et des responsabilités, d'éliminer tout ce qui est superflu et ensuite d'apprendre à automatiser ces processus dans l'interface du système CRM choisi. D'ailleurs, cela peut se faire déjà après le début de l'exploitation du système — de plus, dans bien des cas, c'est même mieux ainsi.
Et encore une règle indiscutable : si un processus d'affaires change, faites immédiatement les modifications dans le système CRM.
CRM dans une entreprise avec des processus d'affaires mal rodés. N'est-ce pas vrai, rien d'anormal ?
Intégration patchwork de systèmes CRM : ça ira !
L’intégration patchwork de systèmes CRM — une autre grande erreur. Elle peut prendre différentes formes — examinons quelques exemples avec différents participants.
- Vous avez intégré un système CRM, et vous avez besoin d'une personnalisation (par exemple, des rapports spéciaux, une configuration personnalisée du calculateur au sein de RegionSoft CRM, etc.), mais pour une raison quelconque, vous décidez de ne pas payer le fournisseur et de ne pas résoudre ces tâches vous-même. Ainsi, l’entreprise est privé de la possibilité de travailler comme il se doit ou cherche des outils supplémentaires, surpayant pour des logiciels additionnels.
- Vous avez acheté un système CRM, mais vous avez choisi de ne pas vous occuper des paramètres, et vous travaillez « à minima », par exemple, en n'enregistrant que les données des clients. Dans ce cas, vous disposez de téléphonie, d'e-mails, de rapports, de processus d'affaires, de planificateurs, mais vous n'utilisez rien de tout cela, préférant recourir à de vieilles applications. Vous choisissez donc délibérément de travailler avec une base de données client morcelée et d'avoir un système CRM peu efficace. C'est à peu près comme acheter un iPhone 10 et ne l'utiliser que pour regarder l'heure, tandis que vous appelez et envoyez des messages avec un Nokia 3310.
Ce sont deux situations assez courantes, et il y en a d'autres : réticence à transférer des données, utilisation rare, saisie fragmentée d'informations, etc. De plus, ce comportement ne dépend pas de la commodité du système, de son interface, de sa rapidité ou d'autres paramètres — ici, le facteur humain prévaut.
Il arrive aussi que : le système CRM commence à caler dans le perfectionnisme. Le système n'est pas mis en service tant que les utilisateurs n'ont pas configuré et étudié absolument toutes les fonctions, et le travail avec le système est retardé pendant longtemps. Cette situation est dangereuse car il est difficile de créer un système CRM idéal sans commencer à y travailler pleinement et sans se familiariser avec ses spécificités dans des conditions réelles. Les meilleures pratiques ne viennent qu’à travers l'expérience d'utilisation.
Que faire ? Le meilleur remède contre l'implémentation par morceaux est une mise en œuvre progressive et continue : des configurations complexes (comme l'intégration avec une centrale téléphonique virtuelle, la modélisation des processus business) doivent être réalisées parallèlement au démarrage de l'exploitation, à la saisie de données et au remplissage du système CRM avec des entités opérationnelles. Cela permettra, d'une part, de constater un effet précoce, d'autre part, de réduire le délai de retour sur investissement, et en troisième lieu, de faciliter considérablement l'adoption du système CRM par les employés, car les changements seront progressifs et ils n'auront pas à maîtriser tous les modules et fonctions en même temps. Toutefois, le CRM ne doit pas être exploré uniquement en surface, il est nécessaire d'exploiter au maximum ses fonctionnalités, de trouver des applications pour tous les modules. À première vue, certaines fonctionnalités peuvent sembler superflues, mais avec une approche plus détaillée, il devient évident que l'automatisation des affaires est multidimensionnelle et qu'elle est d'autant plus efficace qu'elle est plus complète.
— il vous sera utile dans tous les cas.
.une puissante RegionSoft CRM avec production, entrepôt, KPI, planificateurs et processus business pratiques — .
Acheté et oublié
Le CRM a simplement été acheté (plus souvent — loué), mais n'a pas été implanté. C'est une histoire courante : beaucoup d'entre nous ont des abonnements payants que nous n'utilisons pas, des entreprises ont régulièrement un portail d'entreprise payé mais non configuré ou simplement mal fonctionnant, Yandex.Direct, un blog sur Habr, etc. Les factures sont payées, mais le service n'est pas utilisé. Il en va de même pour le système CRM — il a été payé, et c'est tout, nous allons bientôt commencer, une réunion va bientôt avoir lieu pour répartir les responsabilités, bientôt… En réalité, c'est une sorte de procrastination à l'échelle d'entreprise.
Que faire ? D'abord, comprendre pourquoi cela s'est produit : le système CRM est-il inconfortable, lent, ne fournit-il pas les fonctionnalités nécessaires ? Et ensuite, il faut s'attaquer précisément à ces causes, puis prendre des mesures pour la mise en exploitation du logiciel ou pour le remplacer par une solution similaire mais plus appropriée.
L'avidité du type l'a perdu
Négocier avec un fournisseur est une excellente façon de tuer une mise en œuvre et de payer deux fois. Le fournisseur acceptera votre montant et optimisera ses processus, ce qui mènera inévitablement à une baisse de la qualité de l'implémentation. Voici un secret : pour les petites et moyennes entreprises, un CRM coûte relativement peu cher, et économiser quelques centaines de milliers de roubles peut compromettre une excellente mise en œuvre.
Que faire ? Tout d'abord, ne vous laissez pas séduire par des promesses de CRM gratuit ou de CRM à 70 % de réduction. C'est la première raison qui pousse à vouloir économiser — pourquoi payer, si l'on peut avoir gratuitement ?! Il est important de comprendre qu'un CRM ne coûte pas toujours autant que ce qui est indiqué sur la liste des prix, En payant pour l'implémentation d'un CRM, vous investissez dans votre entreprise, dans son développement de qualité. Sur cela, tout comme sur la sécurité d'entreprise (qui, soit dit en passant, inclut le CRM), il ne faut pas économiser.
Le CRM est uniquement pour les ventes !
Limiter le CRM uniquement à l'automatisation des ventes et utiliser le système comme une liste de tâches et un outil de suivi des appels est une autre erreur typique. Et le marché est responsable de cela, où l'on appelle CRM absolument tout, d'un simple carnet d'adresses à presque un ERP. Autrefois, il y avait une distinction entre SFA et CRM, et ce dernier était correctement positionné comme un outil universel pour automatiser tous les processus d'affaires liés aux clients, et pas seulement les ventes.
Si le CRM est utilisé uniquement comme un entonnoir de vente + un moyen de stocker la base client, cela aboutit à : une activité qui augmente et même un chiffre d'affaires qui croît, mais la croissance est extensive. En se concentrant sur la qualité des actions du personnel et en approfondissant les processus d'affaires, la croissance sera différée, mais intensive. D'ailleurs, le meilleur choix serait de combiner une utilisation extensive du système avec l'accroissement de son potentiel et une progression vers l'amélioration (cette mise en œuvre progressive dont nous avons parlé plus haut).
Que faire ? Utiliser le CRM à plein potentiel, et pas seulement pour les ventes. Par exemple, dans notre entreprise, nous utilisons pour des fins de vente, de marketing, de publicité, de support technique et, bien sûr, de développement. Nos clients l'utilisent comme programme de stockage et système de gestion de la logistique et de la production, etc. Étant donné que les modules pertinents sont disponibles, pourquoi pas ? En principe, il reste très peu de CRM purs pour les ventes sur le marché, donc profitez de toutes les opportunités qui vous sont offertes et vous vous habituerez rapidement à la haute productivité d'une équipe automatisée.
Ce n'est pas moi qui l'ai choisi, c'est un conseil.
Choisir un CRM sur la base de critères très étranges est un chemin désastreux vers l'échec. Choisir un CRM par « un esprit étranger » ressemble beaucoup à un acte de tricherie à l'école : il semble que l'on ait copié sans réfléchir, mais cela n'apporte aucun bénéfice, c'est uniquement nuisible. Convenez-en, ce n'est pas très sérieux pour des adultes, surtout dans quelque chose d'aussi précieux et vital que votre entreprise ou votre travail.
Dans le post précédent, une réciproque s'est engagée sur la manière dont une entreprise choisit son CRM. Un utilisateur de Habr nous a attaqués avec une persévérance jalousable en posant la question de savoir où se trouvait notre comparaison avec les concurrents, pourquoi cela relevait du marketing. n'est pas prêt à fournir ce fichier. Nous avons exprimé notre position et avons même pensé à rédiger un post de colère à ce sujet, mais pour l'instant nous avons décidé de calmer le jeu et de présenter les principales erreurs de départ lors du choix d'un système CRM.
- Les classements, tops, listes — c'est complètement inutile, car tout y est subjectif, les avis sont souvent faux, et les premières places sont souvent achetées.
- Les rapports analytiques — des classements d'experts plutôt bons (Gartner, Forrester), mais on y trouve rarement des systèmes CRM adaptés au prix et aux fonctionnalités pour les petites et moyennes entreprises russes.
- Un avis extérieur sur les réseaux sociaux — probablement pas besoin de commentaires, mais nous avons réussi à Si vous n'avez pas envie de suivre le lien, en résumé : croyez-vous encore au pluralisme des opinions sur les réseaux sociaux ?
- Le co-positionnement des concurrents, proposé par le vendeur — une source peu fiable. Oui, à première vue, vous obtiendrez une comparaison honnête sans dénigrement ni glorification de soi, mais dans le marketing des vendeurs, il y a parfois des personnes intelligentes et elles savent présenter ce type de « recherche » de manière à ce que « tous soient égaux, mais nous sommes plus égaux ».
Que faire ? Il est essentiel de suivre les exigences de votre entreprise en matière de systèmes CRM, de choisir de manière autonome, de tester des versions démo, de ne pas céder aux promesses publicitaires et à la marque, et de prêter attention au professionnalisme du fournisseur. En résumé, prenez des décisions clés pour l'entreprise avec votre esprit avisé, calme et lucide.
À la fin de ce post, nous aurons échoué à mettre en œuvre au moins dix fois, et cela sans mentionner que souvent, la cause de l'échec réside dans l'indifférence des dirigeants et des cadres, la corruption des responsables de départements, une attitude formelle envers le travail, les conflits internes et le négligement du fournisseur (plus souvent, des partenaires qui sont choisis sans évaluer leur expertise) et même la situation économique dans le pays.
Alors, si c'est si effrayant, peut-être ne devrions-nous pas mettre en œuvre ? Bien sûr que non. Au contraire, nous devons nous armer d'informations et procéder à la mise en œuvre. de manière à ce que vos concurrents ne puissent pas le faire. Pour le dire simplement, un CRM doit remplir deux tâches : alléger le travail des gestionnaires et assurer la transparence des opérations pour les responsables. Ces tâches profitent à chaque employé de l'organisation, aident directement à se débarrasser de la routine et à commencer à gagner plus. Oui, la mise en œuvre d'un CRM n'est pas une affaire de "15 minutes", c'est un processus minutieux et rigoureux, mais c'est précisément le cas où il vaut la peine de s'engager.
Nous avons sur tous les logiciels développés par nos soins à RegionSoft Developer Studio, y compris notre produit phare, RegionSoft CRM, dans toutes les éditions (CRM pour les petites et moyennes entreprises).
, où nous écrivons sans publicité sur des sujets non totalement formels concernant les CRM et les affaires.
Source : habr.com
