Spoiler : commencer par les gens.
Une récente enquête auprès des PDG et des cadres supérieurs a montré que les risques liés à la transformation numérique sont le sujet de discussion numéro 1 en 2019. Cependant, 70 % de toutes les initiatives de transformation n'atteignent pas leurs objectifs. On estime que sur les 1,3 trillions de dollars dépensés pour la numérisation l'année dernière, 900 milliards ont été gaspillés. Mais pourquoi certaines initiatives de transformation réussissent-elles et d'autres échouent-elles ?
Les opinions des acteurs du marché russe sur les nouvelles tendances commerciales sont divisées. Lors d'une discussion sur ce sujet lors de l'une des principales conférences IT de Saint-Pétersbourg, "Nuits Blanches", des déclarations ont été faites selon lesquelles la numérisation n'est qu'un nouveau buzz qui a montré son insuffisance et disparaîtra rapidement. Les opposants affirment que la transformation numérique est une nouvelle réalité inévitable à laquelle il faut s'adapter dès maintenant.
Quoi qu'il en soit, en étudiant l'expérience des entreprises étrangères, on peut se souvenir de plusieurs exemples d'échecs, comme les cas de General Electric et de Ford.
Échecs de la transformation
En 2015, la société GE a annoncé la création de GE Digital, une entreprise destinée à se concentrer sur les produits numériques et, en premier lieu, sur la numérisation des processus de vente et des relations avec les fournisseurs. Malgré les succès de cette division, le CDO de l'entreprise a été contraint de quitter son poste sous la pression de certains actionnaires en raison de la stagnation de l'action.
GE n'est pas la seule entreprise dont les indicateurs ont chuté à la suite de la numérisation. En 2014, le directeur de Ford, Mark Fields, a annoncé de grands plans pour la numérisation de l'entreprise. Cependant, plus tard, le projet a été fermé en raison de la chute de l'action de l'entreprise face à l'augmentation constante des coûts.
Qu'est-ce qui détermine le succès de la transformation ?
De nombreuses entreprises russes perçoivent la transformation numérique comme l'implémentation de nouveaux systèmes informatiques pour optimiser les processus d'affaires, tandis que les évangélistes de ce processus insistent sur le fait que la numérisation n'est pas seulement un investissement dans l'infrastructure, mais aussi un changement de stratégie, le développement de nouvelles compétences et la réorganisation des processus d'affaires.
Au cœur du processus, selon les partisans de la transformation numérique, se trouve un changement de l’orientation des entreprises, passant des capacités de production aux besoins des clients et à l’organisation de tous les processus autour de l'amélioration de l'expérience client.
Pourquoi les personnes sont-elles importantes ?
L'étude KMDA “” montre que les employés de base et les cadres supérieurs évaluent différemment le niveau de transformation de l'entreprise.
La direction évalue l'utilisation des technologies numériques dans le travail de l'entreprise plus positivement que les employés de base. Cela pourrait indiquer que la direction sous-estime la situation, tandis que les employés de base ne sont pas informés de tous les projets.
Les chercheurs s'accordent à dire qu'aucune organisation ne peut bénéficier des avantages des technologies de nouvelle génération sans placer les employés au centre de sa stratégie. Pour comprendre pourquoi, nous devons examiner trois éléments fondamentaux de la transformation numérique.
Le premier — la vitesse
L'apprentissage automatique et l'automatisation peuvent accélérer toutes les fonctions commerciales, des chaînes d'approvisionnement et du service client aux finances, à la gestion des ressources humaines, à la sécurité et à l'intégration des TI. Elles permettent également aux processus d'affaires de s'adapter et de s'améliorer de manière autonome.
Deuxième — l'intelligence
Les entreprises se sont traditionnellement appuyées sur des KPI « rétrospectifs » — l’analyse des résultats obtenus pour élaborer de nouvelles hypothèses. Ces métriques cèdent rapidement la place à des outils utilisant l'apprentissage automatique pour surveiller la situation en temps réel. Intégré dans le flux de travail, ce principe accélère et améliore la prise de décision humaine.
Le troisième et le plus important élément — l'importance de l'expérience humaine
Grâce aux technologies numériques, les entreprises peuvent améliorer l'expérience d'interaction avec la marque tant du point de vue du client que de celui de l'employeur. Cette expérience nécessite une amélioration continue de la qualité pour atteindre les objectifs commerciaux.
Et pourtant, comme pour tout changement technologique, l'ajustement des mentalités et des comportements peut être la tâche la plus difficile et la plus importante à surmonter.
Chacun de ces éléments peut être destructeur en soi. Ensemble, ils représentent l'un des plus grands changements dans l'histoire du travail. Les entreprises peuvent investir dans l'acquisition de technologies de pointe pour accélérer le processus de transformation numérique, mais ces investissements seront vains si les employés n'acceptent pas ce changement. Pour tirer profit de ce changement, les entreprises doivent créer un cadre interne solide.
5 leçons des entreprises réussies
En mars 2019, un article est paru dans Harvard Business Review, écrit par 4 CDO en activité. Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard et Vernon Irvin ont uni leur expérience pour rédiger 5 leçons pour les futurs CDO. En résumé :
Leçon 1 : Avant d'investir dans quoi que ce soit, définissez votre stratégie d'entreprise. Il n'existe pas de technologie unique qui garantisse la « vitesse » ou « l'innovation » en tant que telles. La meilleure combinaison d'outils pour une organisation donnée variera d'une vision à l'autre.
Leçon 2 : Utiliser des insiders. Souvent, les entreprises font appel à des consultants externes utilisant des méthodes universelles pour atteindre des « résultats maximaux ». Les experts recommandent d'impliquer des experts internes à la transformation, ceux qui connaissent tous les processus et les pièges de l'entreprise.
Leçon 3 : Analyser le fonctionnement de l'entreprise du point de vue du client. Si l'objectif de la transformation est d'augmenter la satisfaction des clients, il est primordial de parler directement aux clients. Il est important de noter que les dirigeants s'attendent à de grands changements avec l'introduction de quelques nouveaux produits, alors que la pratique montre que les meilleurs résultats proviennent de nombreuses petites modifications dans un grand nombre de processus d'affaires.
Leçon 4 : Reconnaître la peur des employés face aux innovations. Lorsque les employés comprennent que la transformation numérique peut menacer leur emploi, ils peuvent consciemment ou inconsciemment résister au changement. Si la transformation numérique s'avère inefficace, la direction finira par abandonner les efforts, et leur travail sera préservé. Il est donc crucial pour les dirigeants de reconnaître ces préoccupations et de souligner que le processus de transformation numérique est une opportunité pour les employés d'améliorer leurs compétences en fonction du marché de demain.
Leçon 5 : Appliquez les principes des start-up de la Silicon Valley. Elles sont connues pour leur rapidité dans la prise de décisions, le prototypage et leurs structures plates. Le processus de transformation numérique est par nature incertain : les changements doivent être effectués en amont, puis ajustés ; les décisions doivent être prises rapidement. Par conséquent, les hiérarchies traditionnelles entravent le processus. Il est préférable d'adopter une structure organisationnelle unifiée, qui sera quelque peu dissociée du reste de l'organisation.
Sortie
L'article est long, mais la conclusion est courte. Une entreprise ne se limite pas à l'architecture informatique, ce sont des personnes qui ne peuvent pas quitter le travail le soir et revenir le matin avec de nouvelles compétences. La transformation digitale est un processus continu de plusieurs grandes mises en œuvre et d'un grand nombre de petits "ajustements". La combinaison d'une planification stratégique et d'un test constant de micro-hypothèses fonctionne le mieux.
Source : habr.com
