Le secteur IT est ingrat, et les prévisions ici sont similaires à celles de la météo de l'été dernier : de toute façon, vous allez avoir froid. Ou vous allez vous mouiller. Ou un coup de soleil va vous frapper. Mais avec les prévisions pour 2019, comme le temps l'a prouvé, nous avons plutôt bien réussi, donc nous avons décidé de parler des tendances CRM pour 2020, telles que nous les voyons pour les petites et moyennes entreprises. Au total, nous en avons trouvé 11, et quel symbolisme et quelle prescience peut-on attendre dans le travail d'ingénierie ? Tout ce que nous inscrivons dans les tendances selon notre équipe est basé sur nos 14 ans d'expérience sur le marché des CRM, les affaires actuelles dans le secteur et les demandes de nos clients. En résumé, nous garantissons notre prévision.
Cet hiver, la météo sera déterminée seulement ainsi 🙁
Important ! Cette prévision concerne le marché russe et l'automatisation des entreprises en RF et dans la CEI, les tendances sont complètement différentes sur les marchés occidentaux et aux États-Unis.
Pour l’instant, les baisses d’intérêt pour les CRM ne se produisent que pendant les vacances, années 2018 – 2019, Russie + CEI, Yandex
Le CRM sortira définitivement des limites de la vente
Les développeurs de systèmes CRM continuent de promouvoir des idées telles que «l'implémentation d'un CRM = +50% de ventes», car les utilisateurs sont habitués à l'idée d'une augmentation des ventes grâce à un système CRM. Cependant, cette compréhension du CRM est dépassée : la plupart des systèmes sont désormais des solutions universelles pour l'automatisation complète des affaires, du secrétaire au directeur général, incluant logisticiens, producteurs, marketeurs et vendeurs.
À présent, toutes les conditions sont réunies pour que les entreprises prennent conscience de la puissance fonctionnelle Il y a plusieurs points que nous aimerions «faire passer» en 2020 et ancrer dans l'esprit des utilisateurs de systèmes CRM.
- Les processus d'affaires doivent être automatisés dans toute entreprise, quelle que soit son domaine d’activité et sa taille. L'automatisation des tâches répétitives et la distribution claire des étapes et des responsables permettent d'économiser de l'argent pour l'entreprise et de libérer des ressources humaines (qui, au fait, ne devraient pas être réduites, mais utilisées efficacement).
- Le système CRM doit être au centre de la planification individuelle et collective, afin que les dirigeants et les collègues puissent contrôler le temps à l'intérieur de l'équipe. Croyez-le ou non, les planificateurs dans certains systèmes CRM sont bien plus performants que le très populaire Google Agenda (et plus sécurisés !).
- Le CRM doit être perçu par les entreprises non pas comme un outil de vente, mais comme un outil de sécurité, car c'est là que sont conservés les enregistrements de tous les clients (base de clients), des transactions et de la plupart des opérations. Il est également important de pouvoir attribuer des droits d'accès à chaque employé (ce qui est rarement utilisé, à tort). Vous n'avez pas besoin de mener une chasse aux sorcières pour vérifier chaque employé : il suffit de mettre en place des mesures de sécurité pour un seul système CRM, et le dirigeant de l'entreprise pourra dormir un peu plus paisiblement.
Essayez de voir le CRM de manière plus large. D'ailleurs, vous pouvez télécharger le manuel de notre et découvrir ce dont un système peut réellement faire — près de 400 pages décrivant les capacités du système, ce qui ne concerne pas uniquement les ventes (). D'ici 2020, nous avons essayé de créer un système avec toutes les fonctions commerciales essentielles et, surtout, utiles sans IA ni capteurs de pouls. Nous sommes orientés vers les affaires.
Les petites entreprises s'immergeront dans l'omnicanalité.
Il y a à peine 3-5 ans, les principaux canaux de communication entre les entreprises et les clients étaient le téléphone (téléphonie IP) et l'e-mail. Aujourd'hui, les choses ont changé : les clients et les visiteurs du site peuvent venir via le chat du site, Telegram, le chat de Yandex et les réseaux sociaux (plus pertinent pour le B2C). Face à un système CRM comme principal logiciel pour les activités commerciales de l'entreprise, il est impératif de recueillir, traiter et conserver les informations sur tous les dialogues significatifs. Cela peut être fait séparément pour chaque canal, ou, par exemple, rassembler toutes les informations dans le mail et dans le chat du site, puis les intégrer dans le CRM. Cette solution est optimale en termes de sécurité et d'organisation des données : moins de connexions externes, un risque plus faible de piratage atypique et d'intrusion dans le système.
L'omnicanalité continuera de se développer afin que le client communique exactement comme cela lui convient, et non pas comme votre logiciel l'exige. Pourquoi serait-il avantageux de réfléchir à cela ?
- Vous ne perdrez aucun client ni visiteur intéressé sur votre site.
- Vous aurez plus de données au premier stade.
- De nouvelles opportunités de publicité s'offrent à vous, ciblées sur le canal de communication (bien que cela soit un type de message publicitaire plutôt controversé, évaluez à quel point il est pertinent et éthique de "courir" après le client dans ce qui est en fait son espace personnel).
- Vous trouverez facilement un terrain d'entente avec les utilisateurs qui évitent les appels et la communication verbale avec les commerciaux, les ingénieurs et le support. De plus, lors des échanges écrits, les responsables d'entreprise disposent de plus de temps pour réfléchir à leur partie du dialogue, ce qui améliore considérablement la qualité des informations fournies.
L'analyse — entre les mains des petites entreprises
Cette tendance existe depuis de nombreuses années, elle est née avec les toutes premières systèmes de gestion de la relation client (CRM), mais pour autant, les petites entreprises commencent tout juste à adopter l'analyse. Ce retard dans l'adoption de la tendance est dû à deux facteurs : 1) les entreprises n'avaient pas besoin d'analyse et se concentraient sur l'objectif principal — vendre ; 2) il n'y avait pas de culture d'entreprise généralisée d'utilisation des données. La situation a changé : 1) dans un contexte de concurrence non tarifaire, une connaissance approfondie de chaque client est réellement enrichissante ; 2) l'analyse est entrée dans les petites entreprises grâce à Yandex.Métrica et Google.Analytics — ces données numériques ont poussé les petites entreprises à réfléchir aux indicateurs, à analyser et à évoluer. Cependant, malheureusement, cela reste encore une tendance plutôt qu'une réalité, et en 2020, elle se poursuivra.
Une CRM bien implantée est une base de connaissances idéale sur chaque client, offrant d'énormes opportunités pour un service impressionnant et un service après-vente. Et cela représente de l'argent. Il est clair que l'année 2020 ne sera pas calme et tranquille sur le plan économique, ce qui signifie que la bataille pour chaque client se intensifiera. Voulez-vous survivre ? Apportez l'analyse à votre système CRM, les résultats seront assez rapides et encourageants. Même si vous ne construisez pas de super systèmes d'analyse, mais que vous travaillez avec les chiffres de manière sommaire et que vous tirez des conclusions.
Les services complets continueront de croître — hélas
Je vais être honnête - cette tendance ne nous plaît pas, mais elle est récemment apparue et ne va faire que croître. Aujourd'hui, des agrégateurs de systèmes CRM émergent, qui vendent simplement, les fournisseurs de services d'hébergement proposent activement non seulement de l'hébergement, mais aussi des VDS avec CRM, 1C, un bureau à bord. Du point de vue d'un gestionnaire ordinaire, d'un dirigeant et d'un comptable, c'est merveilleux : déploiement rapide, pas de contrats ITC, le paiement ne s'inscrit pas dans les dépenses d'investissement, tout est géré par des administrateurs tiers, aucun stress. Et surtout, c'est avantageux et il faut travailler avec une seule entreprise. C'est une tendance triste - et voilà pourquoi.
- Les risques ne sont pas répartis : en cas de problèmes techniques ou commerciaux avec l'hébergement, vous allez tout perdre et assurer un temps d'arrêt dans le travail, pratiquement indépendant de vous.
- Dans les systèmes préinstallés sur des serveurs distants, il y a souvent des limitations sur les modifications de configuration, les réglages, les extensions, etc.
- Le coût d'abonnement pour ces services (et c'est toujours un coût d'abonnement) dépassera très rapidement le coût d'achat des licences de logiciel (CRM ou le même 1C), et le coût de possession sera très significatif, surtout pour une petite entreprise.
- Vous ne pourrez jamais être certain de la sécurité de vos données et de la disponibilité de sauvegardes actuelles - ni le risque d'attaque, ni le facteur humain ne doivent être exclus.
Soyez prudent en choisissant de tels services.
Micro CRM - pas pour tout le monde, mais c'est nécessaire.
Les systèmes CRM se complexifient, deviennent universels. Nous menons un développement continu et actif depuis de nombreuses années et voyons cette croissance à travers elle. C'est pourquoi nous avons dû séparer les éditions et proposer à chaque entreprise sa propre version (bien que tout le monde ait particulièrement aimé ). Cependant, il existe des entreprises qui ne peuvent même pas utiliser les éditions inférieures des systèmes CRM disponibles sur le marché. Ce dont elles ont réellement besoin : enregistrer une demande ponctuelle d'un client, passer des appels, « conduire » ce client à la vente et conclure. C'est le micro et le petit business, qui n'est pas encore prêt à payer pour l'analyse, la documentation primaire, les formulaires complexes de transactions, les processus commerciaux et tout le reste.
Pour de telles entreprises, des micro-CRM sont nécessaires — des solutions cloud très simples qui peuvent résoudre les questions de base des affaires sans intégration complexe, formation, et idéalement à faible coût. C'est pourquoi les entreprises recherchent des CRM simples. Auparavant, nous ne remarquions pas ce besoin car nous travaillions avec des CRM puissants et fonctionnels. La prise de conscience est venue lorsque nous avons lancé notre : les clients se sont montrés intéressés précisément par cette offre comme une CRM très simple (où une affaire est un demande, la téléphonie, le coût des travaux, les statuts — ces fonctionnalités suffisent à une partie des clients des petites et micro-entreprises).
C'est une bonne tendance : une telle automatisation « légère » fera qu'à terme les entreprises passeront à des systèmes plus avancés et pourront tirer les mêmes bénéfices que les entreprises plus grandes, ce qui signifie qu'elles pourront croître grâce à l'analytique, travailler avec des KPI, et gérer leurs processus d'affaires. L'un des meilleurs tendances que nous avons remarqué.
Le low code — un piège pour les managers
En 2019, le concept de low code est revenu dans le monde des CRM. En gros, ce sont les mêmes plateformes qu'auparavant, mais elles ont enfin obtenu un nom marketing attrayant. Un designer de processus prenant en charge la notation BPMN ? — Oui, c'est du low code ! Un éditeur UI visuel ? — Du low code. En résumé, l'éditeur visuel des processus d'affaires dans notre CRM RegionSoft ou la configuration du formulaire dans le système de tickets ZEDLine Support — tout cela est du low code. Au fait, il existe aussi un autre synonyme pour ce terme — le NO-code.
Je suis sûr qu'en 2020, ce sujet continuera d'évoluer. À propos, si vous souhaitez vraiment voir ce qu'est un vrai low-code, regardez la plateforme Pega BPM, ainsi que son prix et évaluez si vos employés peuvent s'attaquer à ce low code. Parfois, il est plus facile d'apprendre un langage de programmation 🙂
Le développement low code implique la capacité de modifier le système d'information côté client sans interrompre le processus de travail et sans utiliser de code (par le biais d'un « développement » visuel). En d'autres termes, c'est cette fameuse histoire où le vendeur vend un CRM/ERP avec la motivation : « les managers peuvent modifier le système sans compétences en programmation ». Mais avez-vous déjà essayé de construire quelque chose de plus complexe qu'un processus linéaire en BPMN ? Aimez-vous les diagrammes UML ? Eh bien, même pas chaque informaticien est psychologiquement prêt à s'occuper de cela, sans parler des managers ordinaires, pour qui, pour beaucoup, le logiciel est lancé par un « clic sur la pentagramme 1C.
Pourquoi le low code n'est-il pas la tendance dont vous avez besoin ?
- Pour gérer la configuration low code, un manager doit connaître au minimum la logique (en tant que sujet, et non comme trait de pensée) et posséder des compétences en gestion des processus. En d'autres termes, un développeur low code doit penser comme un développeur. Sinon, il faudra beaucoup de temps pour faire des erreurs et maîtriser ce constructeur.
- Il ne suffit pas de « construire » un processus métier, un rapport ou un module — il est important de l'intégrer judicieusement dans la logique du système que vous personnalisez.
- Il y a de fortes chances que vous ayez besoin d'un support technique payant de la part du fournisseur, car des questions sur l'utilisation de la plateforme low code vont inévitablement surgir, et il se fera un plaisir d'y répondre — moyennant des frais supplémentaires.
- Vos employés passeront du temps de travail à apprendre la plateforme et à effectuer du « développement low code », ce qui nuira à leurs tâches principales. Il vaut mieux dépenser de l'argent pour des modifications par le fournisseur et ne pas distraire les employés de leurs responsabilités. Même si vous êtes fermement décidé à passer à une plateforme low code, la meilleure solution serait d'engager ou de désigner une personne distincte pour travailler avec elle.
- La plateforme low code n'est rien d'autre qu'un constructeur, dans lequel il y a un ensemble limité de blocs, de pièces, de roues et de bonhommes. Si vous souhaitez créer une fonction véritablement nouvelle, nécessaire à vos exigences commerciales, vous devrez écrire du code réel (ou probablement faire appel au fournisseur).
- Les plateformes ont de nombreuses restrictions concernant les intégrations, les API, le travail avec le courrier, etc. Vous devrez résoudre ces problèmes en dehors des possibilités offertes par le low code.
Je ne doute pas que les plateformes low code, sous un certain habillage marketing, pourraient s'avérer être une tendance durable pour les CRM d'entreprise, mais il ne faut certainement pas les considérer comme une explosion surhumaine ou un remède à tous les maux. Il est plus probable que cela soit avantageux pour de petits projets sans mise à l'échelle et des exigences commerciales complexes, ou en ce qui concerne des solutions coûteuses, pour les entreprises qui ont les moyens de se vanter d'une équipe de développeurs (constructeurs) pour la plateforme low code.
Ne pleure pas, Alice, ton heure n'est pas encore venue.
Dans notre prévision pour 2019, nous avons supposé que les technologies vocales atteindraient les systèmes CRM, mais sous la forme : « Alice, appelle Sergey Mikhaylov de la société 'Istok'. » La prévision s'est réalisée de la pire des manières : les assistants vocaux ont effectivement atteint les systèmes CRM domestiques, mais pour l'instant, ils ne peuvent que créer des tâches - une tâche beaucoup moins intellectuelle qu'un appel vocal. Nous restons de notre avis : pour l'instant, un assistant vocal dans un système CRM est davantage un gadget marketing qu'une véritable valeur commerciale.
Des fonctionnalités pour le plaisir de l'ajout font augmenter le coût du CRM.
Dans le milieu commercial des entreprises IT, on peut rencontrer le concept de fonction métier (une fonctionnalité utile qui fait partie de la version) et de gadget produit (une chose peu utile, facilement présentée au public sous forme de communiqués de presse et d'actualités sur des sites spécialisés). Par exemple, un constructeur de processus métiers ou un planificateur sont des fonctions métiers importantes, tandis qu'un moniteur de fréquence cardiaque ou un podomètre dans la version mobile du CRM est un gadget produit. Dans certaines conditions, des technologies comme l'IA, la VR ou la gamification peuvent devenir des gadgets produits si elles ne s'appliquent pas au business des clients cibles. Malheureusement, en 2018-2019, il y a eu un véritable afflux de tels gadgets : divers CRM ont commencé à proposer des fonctionnalités marketing (bien qu'elles soient compréhensibles !), à solliciter des partenariats avec des business coaches réputés, à réaliser des collaborations étranges. Tout cela coûte cher aux entreprises et conduit clairement à une augmentation du coût de la solution pour le consommateur final.
Une telle approche deviendra tendance car elle facilite grandement les tâches commerciales, permet de toucher les médias variés et, malgré son absurdité, plaît au consommateur. Donc, pas de conseils - rappelez-vous simplement que pour chaque gadget qui vous a "aplati" ou "a attiré l'attention", c'est vous qui paierez. Mais cela ne nous est pas étranger - ne payons-nous pas déjà pour ce genre de choses dans les gadgets, applications et même dans les outils de développement ? 🙂
Les cloud continueront de croître. Les risques aussi.
L'euphorie de la commodité et de l'accessibilité des technologies cloud est remplacée par des problèmes de sécurité : la protection des données, des configurations et de l'infrastructure cloud est de plus en plus menacée par des attaques externes, des imprévus et même des querelles entre entreprises d'hébergement et de centres de données. Ainsi, un tiers, présent sans se voir dans une entreprise utilisant des logiciels cloud dans son infrastructure, acquiert du poids et devient une menace tangible et réelle pour la sécurité de l'information de l'entreprise.
Renoncer aux technologies cloud en 2020 est au moins étrange, donc passez à une stratégie de diversification des risques en matière de sécurité de l'information : conservez 2 à 3 copies de sauvegardes sur différents serveurs, pour le stockage de la base de données client et des transactions, privilégiez les CRM de bureau (qui sont hébergés sur votre serveur), et surveillez la sécurité des droits d'accès. Si vous trouvez cela difficile, demandez à une société de sécurité externe ou à votre administrateur système d'organiser cela. Ne faites pas d'économie sur la sécurité — au final, des problèmes en coûteront plus cher.
Les classements continueront à mentir.
Malheureusement, en 2019, au moins deux études commandées ont attribué à un système CRM le titre de numéro 1 ou de leader sur le marché. De nombreux classements et critiques ont également été publiés, et un prix pompeux a été créé pour la distribution de récompenses. Il semble que cette tendance soit revenue et demeure vive. Au fait, nous avons expliqué pourquoi. Alors, testez les CRM, choisissez par vous-même, et ne vous basez pas sur des informations écrites par des comptes VK morts ou habilement « tordues » par un autre organisme.
Il y a aussi quelques tendances spécifiques qui influenceront le marché des systèmes CRM en Russie : la question de l'intelligence artificielle et de sa demande reste ouverte, le marché est saturé de systèmes CRM « éphémères », qui opérationnent seuls ou en réseaux partenaires, l'effondrement de ces réseaux partenaires, le faible niveau d'automatisation des entreprises (estimé à environ 8 % à Moscou, encore plus bas dans les régions), la faible sensibilisation des utilisateurs, etc. Mais ce ne sont pas des événements de 2020, plutôt des tendances avec lesquelles nous devons tous vivre.
Dans l'ensemble, le marché des CRM est dynamique, les entreprises manifestent un intérêt pour l'automatisation, comprennent les avantages, recherchent des alternatives, comparent et réfléchissent. Cette automatisation ressemble de plus en plus à un besoin, et non à une tendance ou simplement à une obligation. Nous continuons à travailler.
Source : habr.com
