Bonjour, Habr ! Le 22 avril de cette année, j'ai écrit un article sur Habr concernant des réductions sur les systèmes CRM. À l'époque, je pensais que le prix était le critère le plus important pour le choix, et que je pourrais facilement résoudre le reste avec mon raisonnement et mon expérience d'administrateur système. Mon patron attendait de moi des miracles rapides, les employés s'étaient installés à la maison pour ne rien faire travailler, le covid circulait sur la planète, et je choisissais mon système de rêve. Aujourd'hui, le 25 août, le système n'est toujours pas choisi, bien que les favoris aient été définis. Avec quelques collègues, nous avons traversé une vingtaine de présentations, des mégaoctets d'e-mails, de discussions et de trafic vocal. Et je suis arrivé à une conclusion intéressante : il n'existe pas de CRM. Aucune. Voilà, mes amis. Ce n'est pas un titre accrocheur, c'est une observation analytique.
Suivez mes mains
Mon, qui a été écrit en avril, et qui semble avoir été écrit hier.
Un travail de fou, mais le télétravail en raison de l'auto-isolation m'a donné un peu de temps libre — mais pas parce que je travaille peu, mais parce que je ne passe plus trois heures dans les transports. La question de savoir quoi faire ne se posait donc pas — j'ai continué avec un acharnement maniaque à tester des systèmes CRM, parce que mon patron veut sortir de cette crise armé jusqu'aux dents et travailler autrement. Je partage bien sûr ses ambitions, mais fouiller dans une quinzaine de programmes est un divertissement limité. Donc, pour diversifier ma vie, j'ai décidé d'aborder le choix sous des angles variés et d'écrire régulièrement mes observations ici, sur Habr.
Puisque la liste des CRM que j'ai étudiées a changé, je vais ajouter et mettre à jour ma liste de héros. Mais la CRM n'est pas encore choisie et toutes les notes ne signifient presque rien — les neuf sont excellents, tous sont des talents.
- — ont été éliminés de la shortlist en raison de leur coût élevé et de la nécessité d'acheter plusieurs connecteurs en raison de la comptabilité russe
- — ont été éliminés de la shortlist en raison de leur prix excessif et de la nécessité d'acheter une version supplémentaire pour quelques fonctions
- — dans la shortlist
- — dans la shortlist
- — dans la shortlist
- — dans la shortlist
- — ont été éliminés de la shortlist en raison de leur fonctionnalité limitée et de certaines spécificités techniques que je n'ai pas appréciées
- — ont été éliminés de la shortlist, car ils ont perdu face à des concurrents de leur propre « ligue sous l'aile de 1C »
- — dans la shortlist
Il y avait aussi une poignée d'autres CRM, mais ils étaient vraiment… eh bien… pas du tout au point, juste des solutions peu abouties qui perdent leur attrait au premier coup d'œil + deux solutions importées ont échoué en raison d'une localisation défectueuse. Mais si vous pensez que cinq systèmes dans une liste restreinte simplifient la vie, vous vous trompez — je sais déjà que le choix va être une épreuve, car les souhaits ne cessent d'augmenter, et ayant réalisé que ces prétendants ont beaucoup à offrir, j'ai décidé de passer encore quelques tours de négociation.
Alors, ma nouvelle observation : les CRM en Russie… non ! Si l'on se base sur la définition stricte d'un système CRM, il n'y en a pas dans ma liste.
En fait, je fais un peu de mauvaise foi : aucune des solutions choisies ne peut être qualifiée d'ERP, de CRM ou de BPM. Ce sont des solutions polyvalentes avec un ensemble de fonctionnalités énorme.
Bref, revenons au sujet.
La notion de CRM dans un vacuum
Qu'est-ce que le CRM ?
Prenons la définition de Wikipédia : système de gestion des relations avec les clients (CRM, système CRM, abréviation de l'anglais Customer Relationship Management) — logiciel applicatif pour les organisations, destiné à automatiser les stratégies d'interaction avec les clients (acheteurs), en particulier pour améliorer les niveaux de vente, optimiser le marketing et améliorer le service client par la conservation des informations sur les clients et l'historique de leurs relations, l'établissement et l'amélioration des processus commerciaux et l'analyse subséquente des résultats.
Ainsi, on peut distinguer plusieurs caractéristiques typiques d'un système CRM.
- Il automatise la stratégie — c'est-à-dire qu'il remplace une partie des processus routiniers par des actions programmables de la machine et fournit des interfaces pour un travail rapide et productif tout au long du cycle de travail avec les clients.
- Il est axé sur les ventes, le marketing et le support — le CRM travaille sur tous les aspects de l'activité commerciale de l'entreprise. Il est important que les trois départements aient accès à l'information dans le CRM.
- Il conserve l'information accumulée — une base de données accumule, traite et conserve des informations sur les transactions, les clients, les événements clés, etc.
- Il est axé sur l'analyse des résultats — grâce à l'accumulation et à la conservation des informations, le système CRM offre des fonctions analytiques.
Vous voyez, comme j'ai habilement formulé cela — c'est parce que j'ai écouté une bonne quinzaine de présentations sur les CRM, lu la moitié d'Internet et me suis plongé dans le sujet. Dans toutes les solutions mentionnées, ces caractéristiques existent, mais dans la plupart d’entre elles, ce n'est qu'une petite partie de toute la fonctionnalité.
Comment je voyais les CRM avant de m'y plonger
Dans ma société, les commerciaux et les managers sont assez passifs en ce qui concerne les logiciels — ce n'est pas un truc de riche. Donc, nos exigences étaient moyennes : je devais presque les obtenir par la force. Cependant, moi et mon patron voyions clairement : un client est arrivé, il a été inscrit dans le CRM, puis un appel a été passé depuis le CRM, des documents ont été attachés quelque part, nous avons vu combien d'étapes il a franchies, et nous avons conclu la vente. Ensuite, nous avons analysé les étapes, récompensé ceux qui en avaient besoin, reprimandé ceux qui devaient l'être, le processus s'est optimisé, hourra. Pour nous, le CRM était un système de vente.
Comment je vois le CRM après presque 5 mois de travail analytique
Peut-être que si j'avais commencé avec amoCRM, je n'aurais jamais su ce qui se passe sur le marché des CRM, parce qu'il s'intégrait parfaitement dans mes idées. Je l'aurais acheté, puis des licences pour « Mon entrepôt », puis quelques add-ons, et je me serais considéré comme un automate plutôt performant. D'autant plus que les partenaires de ce système qui appellent sans arrêt ne laissent littéralement pas penser à d'autres solutions.
Mais il se trouve que j'ai commencé avec et cette solution, malgré ses complexités et son coût, a élevé le niveau, ou plutôt a semé la première réflexion : « Et si je n'avais pas besoin d'acheter aussi un programme d'entrepôt ? » Et j'ai trouvé des solutions avec l'entrepôt « à bord », pas moins de quatre ! Puis, en écoutant les présentations d'autres CRM, assis derrière ma collègue, j'ai compris que les CRM modernes sont en fait des systèmes multifonctionnels qui peuvent faire énormément de choses. Mais… est-ce vraiment un CRM ? Ne risque-t-on pas une hyper-automatisation pour une entreprise qui attendait l'automatisation des ventes mais a tout reçu d’un coup ? Est-ce nécessaire, une telle automatisation ? Mon esprit est rempli de réflexions — je n'ai jamais pensé autant à des logiciels durant toute ma vie d'administrateur et de manager !
Si jamais, je choisis un CRM non pas pour une grande entreprise, mais pour une petite société qui se consacre à la vente en gros de produits ennuyeux en B2B. Nous ne sommes que 17, mais un CRM est nécessaire pour chacun — pour différentes raisons. Pourquoi ai-je donc pris autant de temps ? Je l'admets, c'est de ma propre initiative : je veux trouver une solution vraiment optimale à un prix raisonnable et avec un minimum de modifications. Rêveur !
Voici les CRM que je considère comme non CRM.
Plutôt des BPM avec des fonctionnalités CRM
En fait, j'ai essayé d'éviter les solutions avec BPM à bord, surtout en notation BPMN. Premièrement, je ne vois pas vraiment comment nous pourrions structurer les processus d'affaires dans l'entreprise, d'autre part, j'ai une équipe composée de moi, du chef et d'une foule de commerciaux et de vendeurs qui, loin d'avoir peur de BPMN, craignent Excel comme la peste. Cependant, au cours du test de CRM (et il y en a eu 17, certaines ayant été éliminées dès le premier appel), j'ai compris que les processus dans un système CRM (pas CRM ?) doivent exister, car cela simplifie énormément la vie des managers : imaginez, vous savez exactement ce que vous devez faire, qui doit le faire et quand, tout ceci est noté, avec des rappels et des envois d'emails. Une belle histoire dans laquelle vous pouvez encadrer n'importe quelle transaction, la conclusion d'un contrat, le processus de recrutement et de formation, la livraison, la promotion, tout ce que vous voulez.
Et oui, des processus d'affaires bien réalisés existent dans plusieurs solutions sur le marché. Parmi celles que nous explorons, des processus en notation BPMN 2.0 sont présents dans , dans diverses formes natives, j'ai aimé les processus d'affaires de et — ils sont, pour ainsi dire, humains et compréhensibles. Non, je n'ai bien sûr aucune illusion que le responsable des ventes Ivan s'en sortira, mais je suis certain qu'il pourra naviguer calmement dans les chaînes configurées au sein des systèmes. Au fait, les consultants d'amoCRM promeuvent activement l'idée que l'entonnoir de vente est en réalité un processus d'affaires — on ne peut pas vraiment contredire cela, mais c'est un processus ; on ne peut pas construire tous les autres autour de celui-ci, il faut acheter une solution tierce coûteuse et un demi-litre pour s'y retrouver, ou alors les partenaires devront configurer les processus dans ce machin, mais cher.
C'est pourquoi, dans cette catégorie, je donne la primeur — c'est une solution spécifiquement conçue pour les processus métier, incluant des structures prêtes à l'emploi. En fait, le produit s'appelait auparavant bpm’online, donc il n'y a pas de doutes sur les processus. C'est dommage que ce soit un système très coûteux qui, en plus, manque de cohérence dans son universalité — par exemple, la solution marketing est un système séparé et coûteux.
Plutôt un ERP avec des fonctions CRM
Ici, c'est compliqué, car l'universalité atteint un niveau absolu, mais des questions se posent sur la manière de gérer cette solution. La première impression est celle d'acheter un Dodge RAM-3500 et ensuite se demander comment naviguer dans les rues étroites du quartier Ostozhenka, par exemple. Mais c'est aussi des perspectives et de nouvelles possibilités, donc ce n'est pas si évident. Donc, si vous ne le saviez pas, un système ERP est un logiciel qui aide à intégrer les opérations, la production, la gestion des ressources humaines, la gestion financière, etc. Le modèle de données commun dans ces systèmes aide à optimiser et à reconstituer les ressources à temps, à structurer les processus. Être une véritable ERP est difficile, car cela implique des appels d'offres bureaucratiques, des productions complexes, des mises en œuvre longues et échelonnées, etc. Honnêtement, je ne voudrais pas moi-même entrer en contact avec ce « spécialiste ERP fatigué » habitué à cela. Mais je ne serais pas contre un entrepôt, et peut-être aussi une production.
Tout ce dont j'ai besoin en termes de « donnez-moi un morceau d'ERP » se trouve dans deux systèmes : et . La solution de Microsoft s'adapte bien à toutes les tâches, mais cette adaptation nécessite beaucoup d'argent, car le CRM/ERP est universel pour les normes internationales, et en Russie, il y a beaucoup de spécificités et, par conséquent, de customisations pour lesquelles il faut payer des entreprises partenaires. Lorsque vous êtes une petite entreprise et que vous prenez conscience de l'échelle, on a l'impression d'être écrasé. Eh bien, ou peut-être que c'était mon état d'esprit de confinement. — une solution intéressante qui est presque un ERP en soi (elle existe aussi séparément), mais j'ai de plus en plus l'impression que c'est une histoire pour les grandes entreprises ou pour les affaires internationales. J'ai été confronté pour la première fois à des solutions de cette classe et je suis agréablement surpris.
Et ici, étonnamment, Cela répond bien aux besoins des petites entreprises (je pense aussi aux moyennes et grandes, mais qui se soucie d’eux — pensons déjà à nous…), car c’est simple, clairement relié entre les modules, et comprend vraiment tout : KPI, gestion des stocks, production, un peu de comptabilité, gestion de projet, comptabilité multi-devises, caisse, cartes de fidélité, etc. En gros, il y a tout — absolument tout, ce que l’on peut voir dans un système de gestion d’entreprise moderne. Cependant, tout n’est accessible que dans la version « supérieure », qui coûte plus cher que l’édition de base — peut-être que pour certains, des versions moins chargées suffiront. Mais au final, c’est significativement moins cher que Microsoft — c’est un et cela est parfaitement adapté à 100 % aux entreprises russes, sans connecteurs (mais certaines choses sont avec des ajustements, je pense — je n’y suis pas encore allé). Ce qui me manque (puisque nous cherchons à être universels), c’est la gestion des ressources humaines — il y a des KPI, de la planification et une fiche de l’employé, mais il n’y a pas ce type de gestion du personnel. À propos, c’est une critique qui s’applique à tout.
Je vais probablement l’inclure ici aussi — il évolue aussi clairement vers l’universalité, bien qu'il soit fonctionnellement un peu moins riche.
Cette branche d'évolution vers l'ERP me semble la plus logique et appropriée pour les systèmes CRM — les petites et moyennes entreprises ont besoin de solutions solides et universelles.
Plutôt un portail d'entreprise avec des fonctions CRM
— c'est une histoire très complexe dans le monde des CRM, un vrai fantôme et un métamorphe. Si je peux dire que les autres systèmes sont des CRM avec des ajouts ou des super CRM, pour Bitrix24, je dirais plutôt que c'est un portail d'entreprise avec un module CRM et des éléments de réseau social. Ressentez-vous la différence ? Dans les autres, il faut travailler, dans Bitrix, il faut rester assis et contrôler tous les aspects du travail. D'un côté, l'universalité est à un bon niveau, de l'autre, tous ces outils de portail d'entreprise distraient du travail et le CRM peut ne jamais être atteint.
Au fait, j'ai une petite déception pour vous : la version gratuite de Bitrix24 est très limitée, et les entreprises passent à autre chose dès les phases de test du système. Plus sérieusement, si vous avez besoin de Bitrix24, qui ne se contente pas de stocker des données, mais fonctionne comme prévu, vous aurez besoin du tarif Équipe, voire de l'Entreprise. C'est si jamais vous aviez pensé qu'il était possible d'aller loin avec la version gratuite.
Cependant, parmi les portails d'entreprise et les réseaux sociaux professionnels, c'est une solution puissante, donc si votre objectif est vraiment axé sur la communication interne, cette option pourrait vous convenir.
Plutôt une CRM… ?
Et les autres ? Les autres étaient également là. Dans ce groupe, je vais extraire , , . Ce sont des systèmes CRM pour les ventes, et amoCRM respecte strictement le concept d'un système pour travailler avec les clients, tandis que les deux autres évoluent vers une solution plus universelle et un niveau ERP : Simple Business a évolué un peu plus, et K.B. est encore au début. D'ailleurs, amoCRM peut être amélioré avec des modules complémentaires, des plugins et des intégrations, mais ces ajouts me paraissent coûteux et complexes — en tant qu'administrateur système, je ne suis pas mentalement prêt à gérer un tel bazar, les paiements et tout ça.
On pourrait penser que c'est une sorte de classique, achète donc ta CRM et calme-toi, Ivan. Mais ! Après les solutions mentionnées ci-dessus, je ne veux pas faire de compromis pour le même prix (et même plus).
Bien sûr, je ne me considère pas comme le plus intelligent, donc j'ai consulté des listes, des avis et des classements d'autres. En vérité, j'ai eu l'impression que 90 % d'entre eux sont des blagues, car en tête de liste, il n'y a ni Microsoft, ni amo, ni Bitrix24, mais des CRM que je n'ai même pas vus en publicité pendant mes cinq mois d'existence. Je les ai regardés, même assisté à des présentations… Sérieusement ? Sur qui comptent ces classements financés et améliorés ? Enfin, il faut réfléchir par soi-même.
Et je continue à penser et à analyser. Devant moi, il y a des options de CRM sélectionnées, qui ne sont pas vraiment des CRM, mais plutôt des hyper CRM ou ultra CRM. Et cette "hyper fonctionnalité" est une excellente économie pour l'entreprise, car tout est concentré au même endroit. D'un autre côté, cela comporte le risque de se perdre, de s'égarer… On m'a confié la tâche d'implanter une CRM pendant le confinement, car c'est une mesure anti-crise formidable, presque une solution magique, et je comprends pourquoi. MAIS ! Je me suis perdu. Je cherche une issue. Restez en contact.
Source : habr.com
