Aimez-vous les KPI ? Je suppose que la plupart des gens n’aiment pas. Il est difficile de trouver une personne qui n’a pas souffert des KPI d’une manière ou d’une autre : certains n’ont pas atteint leurs objectifs, d’autres ont été confrontés à des évaluations subjectives, et certains ont travaillé, ont quitté l’entreprise, mais n’ont jamais pu comprendre en quoi consistaient ces fameux KPI dont on avait même peur de parler dans l’entreprise. Et cela semble être une bonne chose : avec un indicateur, on vous transmet l’objectif de l’entreprise, vous faites tout pour l’atteindre, à la fin du mois vous recevez une prime ou un autre bonus. C’est un jeu transparent, des mises honnêtes. Mais non, les KPI se sont transformés en un monstre terrifiant et inconfortable, qui cherche à stimuler ceux qui ne se donnent pas à fond, tout en ne donnant rien aux employés diligents. Il y a quelque chose qui cloche avec ces indicateurs !
Je me dépêche de dire : si vous n’aimez pas les KPI, c’est que votre entreprise ne sait tout simplement pas les préparer. Ou alors vous êtes développeur.
Lorsque tous les employés d’une entreprise se voient attribuer le même KPI
Avertissement. Cet article n’exprime que l’opinion personnelle d’un employé, qui peut coïncider ou non avec la position de l’entreprise.
Les KPI sont nécessaires. Point.
Pour commencer, je vais faire une digression lyrique et exprimer ma position, qui se base sur l’expérience. Les KPI sont effectivement nécessaires, et il y a des raisons à cela.
Dans le cadre d’équipes à distance, distribuées ou autrement isolées, les KPI constituent un moyen de déléguer non seulement des tâches, mais aussi l’évaluation des performances. Chaque membre de l’équipe peut voir à quelle vitesse il progresse vers son objectif et ajuster son emploi du temps, réaffecter ses efforts.
Le poids des indicateurs KPI montre clairement la priorité des tâches, et les employés ne pourront plus se limiter à des missions faciles ou uniquement à celles qu’ils aiment.
Les KPI sont un vecteur transparent et indiscutable du mouvement de l’employé au sein de l’entreprise : vous avez un plan, vous travaillez selon ce plan. Choisissez les outils, méthodes et approches, mais soyez aimable de vous rapprocher le plus possible de l’objectif.
Les KPI unissent et génèrent un léger effet de compétition au sein de l’entreprise. Une bonne concurrence dans l’équipe pousse les affaires vers le profit.
Grâce aux KPI, on peut voir les progrès de chaque employé, qui lissent les tensions au sein de l’équipe, et l’évaluation du travail de chacun prend une forme évidente et probante.
Bien sûr, cela n'est pertinent que si les KPI sélectionnés répondent à un certain nombre d'exigences.
Où se trouve la limite de normalité des KPI ?
Bien que cet article représente une opinion personnelle, je vais tout de même souligner les raisons d'un tel intérêt pour le sujet des KPI. Il se trouve que dans la version , un excellent module amélioré de calcul des KPI a été introduit : maintenant dans , il est possible de créer des indicateurs de toute complexité avec toutes les évaluations et poids. Cela est pratique et logique : dans le CRM, toutes les actions et réalisations (indicateurs) de chaque employé de l'entreprise sont enregistrées, et sur cette base, les valeurs des KPI sont calculées. Nous avons déjà écrit deux grands articles à ce sujet, qui étaient académiques et sérieux. Cet article sera plus incisif, car les entreprises considèrent les KPI comme une carotte, un bâton, un rapport, une formalité, etc. Pourtant, c'est un outil de gestion et un excellent moyen de mesurer les résultats. Mais pour une raison quelconque, il est beaucoup plus agréable pour tout le monde de transformer les KPI en une arme de destruction massive de la motivation et de l'esprit des employés.
Ainsi, les KPI doivent être mesurables, précis, réalisables - c'est bien connu. Mais on parle assez rarement du fait que les indicateurs KPI doivent avant tout être adéquats. Voyons cela en points.
Cela ne doit pas être un ensemble aléatoire d'indicateurs.
Les indicateurs doivent être basés sur le profil de l'entreprise, les objectifs de la société et les capacités des employés. Tout cela doit être clairement documenté dans le système des KPI (qui doit absolument être communiqué à chaque employé). Priorisez les objectifs atteignables en établissant pour chacun d'eux une catégorie d'importance à l'aide de poids KPI, élaborez des indicateurs individuels pour chaque employé ou pour un groupe d'employés. Il ne faut pas faire en sorte que :
a) les KPI soient interdépendants, c'est-à-dire que l'exécution des KPI individuels d'un employé soit influencée par le travail des autres employés (classique 1 : un marketeur génère des leads, et son KPI est le volume des ventes, si le service des ventes ne performe pas, le marketing souffre, car il ne peut pas influencer ses collègues ; classique 2 : les KPI d'un testeur incluent la rapidité de correction des bugs, sur laquelle il ne peut pratiquement pas influencer non plus.);
b) Les KPI ne devraient pas être appliqués aveuglément à tous les employés (« et si nous rendions l'atteinte du plan de vente KPI applicable à l'ensemble de l'entreprise de développement » — c'est ainsi qu'il ne faut pas faire, mais il est tout à fait acceptable de faire du coefficient d'atteinte d'un objectif général un motif de prime);
c) Les KPI influençaient la qualité du travail, c'est-à-dire que la mesure quantitative nuirait à l'évaluation qualitative.
Ce ne devrait pas être une matrice avec des évaluations subjectives.
Je me souviens immédiatement des matrices KPI de mon premier emploi — un triomphe d'absurdité et de subjectivité, où les employés étaient littéralement noyés sous des notes de deux pour leur comportement (on attribuait -2 pour « comportement dans l'entreprise » et on réduisait la prime de 70% immédiatement). Oui, les KPI peuvent être différents : ils motivent ou font peur, sont atteints ou gonflés artificiellement, rendent l'entreprise incroyablement performante ou font complètement sombrer la société. Et le problème, il n'est toujours pas dans les KPI, mais dans la tête de ceux qui s'en occupent. Les KPI subjectifs sont ceux qui sont liés à des caractéristiques « évaluatives », telles que : « volonté d'aider les collègues », « conformité à l'éthique d'entreprise », « acceptation de la culture d'entreprise », « orientation vers le résultat », « pensée positive ». Ces évaluations sont un puissant outil entre les mains des évaluateurs, y compris le service des ressources humaines. Malheureusement, la présence de tels KPI transforme souvent l'ensemble du système en un outil de règlement de comptes d'entreprise, une méthode pour rapprocher ceux qui sont nécessaires et éloigner les employés qui ne le sont pas (ce ne sont pas toujours de mauvais employés).
En raison de la présence d'évaluations subjectives dans les KPI (il s'agit généralement d'un système de notation ou d'échelles +-) il n'existe qu'une seule solution : elles ne devraient pas exister sous aucune forme. Si vous voulez encourager les qualités personnelles, mettez en place de la gamification sur le portail d'entreprise, une monnaie interne, des autocollants, des bonbons, donnez même des boutons si vous le souhaitez. Les KPI concernent les objectifs de l'entreprise et le travail. Ne permettez pas la formation d'une équipe dans l'entreprise avec des clans clairement délimités, qui lutteront davantage qu'ils ne dirigeront votre entreprise vers les objectifs fixés.
Les petites entreprises ont besoin de KPI. Toute entreprise a besoin de KPI.
Pour être honnête, je n'ai pas souvent vu de KPI dans les petites entreprises, généralement l'implémentation d'un système d'indicateurs de performance commence avec les entreprises de taille intermédiaire. Dans les petites entreprises, il y a souvent juste un plan de vente et c'est tout. C'est très mauvais car l'entreprise perd de vue les indicateurs de performance et les facteurs qui les influencent. Une bonne association pour les petites entreprises : + KPI, car les données seront collectées sur la base des clients, des transactions et des événements saisies, et les coefficients seront également calculés automatiquement. Cela rendra non seulement les processus routiniers plus compacts, mais fera également gagner du temps sur la préparation de divers rapports. Si vous souhaitez savoir comment rendre cette association économique, pratique et opérationnelle, (bonus à l'intérieur) – vous serez contacté.
Les KPI sont étroitement liés aux processus métiers.
Introduire des KPI dans un contexte de processus non rodés est assez difficile, car il n'y a pas de vision systémique des objectifs et des résultats souhaités. De plus, l'absence de processus commerciaux dans l'entreprise impose immédiatement une multitude de facteurs sur l'efficacité au travail : retards, pertes de responsables, dilution de la délégation, transfert de tâches à un employé qui « tire le poids » (et ne remplira que le KPI en termes de surcharge de tâches et de stress).
Le chemin optimal : revoir les processus métiers (juste les revoir, car en réalité, ils existent tous, mais dans des états différents) → établir dans lequel commencer à collecter tous les indicateurs de performance opérationnelle → également automatiser les processus métiers dans le CRM → implémenter des KPI (de préférence aussi dans le CRM, afin que les indicateurs soient calculés automatiquement et que les employés puissent voir leurs progrès et comprendre de quoi est constitué leur système de KPI) → calculer les KPI et les salaires en mode automatique.
Au fait, nous avons mis en œuvre toutes ces étapes dans notre RegionSoft CRM. Regardez comment nous établissons des KPI simples et complexes (avancés). Bien sûr, je ne connais pas la fonctionnalité de tous les CRM du monde, seulement celle de 15 à 20 systèmes, mais je peux affirmer avec assurance : le mécanisme est unique. Bon, assez de vantardise, continuons à discuter du sujet.
Configuration de base des KPI
Configuration avancée des KPI
Voici le type de suivi que voient les employés des entreprises travaillant avec RegionSoft CRM. Ce tableau de bord pratique et visuel permet d'évaluer l'avancement de son travail et d'ajuster sa journée de travail. Le responsable peut également consulter les indicateurs de tous les employés et modifier sa stratégie de travail si nécessaire durant la période.
Il est possible de bien travailler sans atteindre aucun KPI.
C'est principalement le fléau des employés perfectionnistes, qui poussent leurs tâches à la perfection et y consacrent beaucoup de temps. Cependant, cette situation concerne pratiquement tout le monde : on peut parfaitement servir deux clients qui rapportent chacun 2,5 millions de roubles, mais ne pas respecter un seul critère de temps de service. D'ailleurs, c'est précisément grâce à de tels KPI que nous finissons souvent par obtenir un service médiocre de la part des plateformes publicitaires, des agences de publicité, des opérateurs de télécommunications et d'autres entreprises « en masse » : ils ont des indicateurs qui déterminent leur bonus, et il leur est plus avantageux de clôturer une tâche que de s'attarder sur la résolution d'un problème. Et c'est une chaîne d'erreurs très sérieuse, car les KPI des managers supérieurs sont liés aux KPI des inférieurs, et personne ne veut écouter la demande de révision du système d'indicateurs. Et c'est dommage. Si vous faites partie de ceux-ci, initiez une révision, car tôt ou tard, la quête des primes et des coefficients engendrera une vague de plaintes de la part des clients (sur laquelle il y a, bien sûr, son propre KPI) et tout sera beaucoup plus désagréable et difficile à corriger.
C'est pour cette raison qu'il vaut mieux établir plusieurs types de KPI, par exemple, un objectif en nombre de tickets (clients), en chiffre d'affaires, en chiffre d'affaires par client, etc. Cela permettra de voir quelle partie du travail génère le plus de revenus, quelle partie souffre et pourquoi (par exemple, un non-respect chronique du plan d'acquisition de nouveaux clients peut indiquer un marketing faible ou de mauvaises ventes, ici d'autres rapports vous aideront — comme le profil des ventes sur une période et l'entonnoir des ventes).
Le KPI est un récapitulatif de la période, et non un contrôle total.
Les KPI ne doivent jamais être un moyen de contrôle. Si vos employés remplissent des tableaux quotidiens ou hebdomadaires où ils indiquent le temps passé sur chaque tâche, ce n'est pas un KPI. Si vos employés s'évaluent les uns les autres sur une échelle de -2 à +2, ce n'est pas un KPI non plus. D'ailleurs, ce n'est même pas un contrôle, car toutes les tâches et leurs temps sont notés au hasard, juste pour s'assurer de remplir 8 heures, et les notes des collègues sont données à peu près comme ça : « Oh, Vassia et Gosha ont bu de la bière avec moi, ce sont des gars drôles, +2 pour eux », « la pauvre Macha a fait pour moi 4 grandes tâches, mais elle avait une sale tête, alors je vais lui mettre 0, je vais être gentil et ne pas lui mettre -2 ».
Les KPI ne sont qu'une évaluation de l'atteinte ou non d'indicateurs mesurables réels qui répondent aux objectifs de l'entreprise. Dès que les KPI deviennent un bâton, ils deviennent une farce, car les employés ne viseront que les chiffres les plus beaux et les plus 'juteux', négligeant ainsi le travail réel sur d'autres fronts.
Les KPI ne doivent pas torturer les employés.
Il arrive souvent qu'à la fin du mois, de gros fichiers Excel avec 4-5 onglets soient envoyés aux employés, où ils doivent inscrire leurs KPI et remplir certains champs. Un type de torture spéciale :
inscrire chaque tâche et lui attribuer une note (psychologiquement, les fainéants provocateurs gagnent sur les autodépréciateurs discrets);
évaluer les collègues;
évaluer l'esprit d'équipe de l'entreprise;
calculer leur coefficient et si celui-ci est bien au-dessus ou en dessous de la moyenne des périodes précédentes, écrire un commentaire dans la cellule avec la valeur pour expliquer pourquoi c'est le cas (et dire 'J'ai bien travaillé parce que j'ai eu de la chance' ne le fera pas) et un plan pour résoudre le problème à l'avenir ('Je ne travaillerai plus aussi bien').
J'espère qu'aucun de ceux qui lisent cette expérience réelle ne la prendra comme un guide d'action.
Les KPI doivent être visibles, accessibles et transparents pour les employés, mais ces derniers ne doivent pas mentir en remplissant les tableaux, en se remémorant leurs tâches ou en recalculant leurs réalisations sur la base de documents et de contrats, et en calculant eux-mêmes leurs indicateurs, etc. L'année 2020 est celle qui mérite un calcul automatique des KPI. Sans automatisation, le système des indicateurs clés de performance peut s'avérer non seulement peu fiable, mais même nuisible, car des décisions réelles erronées seront prises sur la base de chiffres et de notes inventés.
Les KPI ne représentent pas tout le système de motivation, mais en font partie.
C'est sans doute l'une des erreurs les plus répandues - considérer les KPI comme l'ensemble du système de motivation. Je le répète, ce ne sont que des indicateurs de performance. Oui, les KPI incluent des éléments d'incitation et sont à la base de la prime des employés, mais un système de motivation est toujours une combinaison de formes de récompense matérielles et immatérielles. Cela inclut la culture d'entreprise, le confort du travail, les relations au sein de l'équipe, les opportunités d'évolution de carrière, etc. Peut-être que c'est justement en raison de l'identification de ces notions que les indicateurs d'esprit d'équipe et d'entraide se retrouvent dans les KPI. Ce n'est, bien sûr, pas correct.
Et je vais maintenant susciter le mécontentement des lecteurs, mais une importante différence entre un système de motivation et un système de KPI est que la motivation doit être développée et mise en œuvre par des spécialistes RH, tandis que les KPI relèvent des dirigeants et des chefs de département, qui comprennent parfaitement à la fois les objectifs de l'entreprise et les principales métriques pour les atteindre. Si dans votre entreprise les KPI sont établis par les RH, vos KPI ressembleront à quelque chose comme ça :
C'est mignon, mais je ne sais pas ce que c'est et comment le reproduire.
Les KPI doivent être justifiés, des chiffres sortis de nulle part entraîneront des conflits.
Si vous savez que vos employés publient en moyenne deux mises à jour par mois, corrigent 500 bugs et vendent à 200 clients, alors un plan de 6 versions et 370 clients sera irréaliste — cela représenterait une trop grande expansion de la part de marché et une pression excessive sur le développement (le nombre de bugs augmentera également d'environ trois fois). De la même manière, il est impossible d'établir un objectif de revenus élevé si le pays traverse une stagnation profonde et que votre secteur est l'un des plus stagnants. Un échec important du plan démotive les employés et les amène à douter à la fois d'eux-mêmes et de l'efficacité de votre gestion.
Par conséquent, les KPI doivent :
correspondre exactement aux objectifs de l'entreprise ;
inclure dans la formule de calcul uniquement des métriques réellement existantes et mesurables dans l'entreprise ;
ne pas contenir d'évaluations et de caractéristiques subjectives ;
refléter une orientation vers la récompense plutôt que vers la punition ;
corréler avec les valeurs réelles des indicateurs sur plusieurs périodes ;
croître lentement ;
être modifiés uniquement si les objectifs ou les processus commerciaux changent, un KPI obsolète est cent fois pire qu'un code hérité.
Si les employés sont mécontents des KPI et rejettent légitimement la possibilité d'atteindre certains indicateurs, il est important de les écouter : souvent, sur le terrain, certains aspects de l'atteinte des objectifs sont bien plus visibles que dans le fauteuil de direction (ceci concerne principalement les entreprises de taille moyenne et grande).
Si le KPI est inadapté, les employés finiront par s'y adapter, et au final, vous obtiendrez de la fraude, voire une escroquerie manifeste. Par exemple, il peut y avoir des connexions illégitimes à un seul passeport chez les opérateurs de télécommunication ou de fausses évaluations de clients auprès du support technique. Cela n'apporte rien de bon pour l'entreprise.
Il n'existe pas de modèles prêts à l'emploi pour les KPI.
Sur Internet et auprès des consultants, vous pouvez trouver des offres de vente de ensembles de KPI prêts à l'emploi. Dans 90 % des cas, il s'agit des mêmes fichiers Excel dont j'ai parlé plus haut, qui en réalité constituent une analyse plan-fait pour toute entreprise. Ils ne contiendront pas les indicateurs correspondant à vos buts et objectifs. Ces fichiers ne sont que des aimants à prospects, pour que vous contactiez un consultant pour le développement d'un système de KPI. C'est pourquoi je vous recommande vivement de ne pas utiliser des modèles d'autres personnes pour calculer les indicateurs de performance clés pour vos employés. Après tout, ce sont des indicateurs clés, et non des normes uniques et universelles.
Oui, la création d'un système de KPI prend du temps, mais en le réalisant une fois, vous vous débarrasserez de nombreux problèmes avec vos employés et pourrez diriger de la même manière une équipe au bureau et des employés en télétravail.
Il ne doit pas y avoir beaucoup d'indicateurs KPI.
De manière optimale, entre 3 et 10. Un grand nombre de KPI disperse l'attention des employés sur les objectifs et réduit ainsi l'efficacité du travail. Les KPI peu significatifs, routiniers, qui ne sont pas liés à des macro-processus mais au nombre de pages de contrats, de lignes de texte, de caractères, etc., sont particulièrement inefficaces (ce concept peut être illustré par le terme "code indien" ou "Glitch", lorsque, dans les années 80 en Inde, on payait les programmeurs en fonction du nombre de lignes de code écrites. Cela entraînait une dégradation de la qualité du code, le rendant spaghetti, mal orienté objet, avec de nombreux bugs).
Certaines indicateurs KPI doivent se rapporter au travail individuel d'un employé ou d'un service, tandis que d'autres doivent être intégrés, communs à l'ensemble de l'entreprise (par exemple, le nombre de bugs détectés est un indicateur individuel, tandis que le chiffre d'affaires est un objectif global de tous les services). Ainsi, les employés reçoivent le bon message sur les objectifs de l'entreprise et comprennent qu'il existe un équilibre entre travail individuel et travail en équipe au sein de l'entreprise.
Oui, il existe réellement des professions où l'application des KPI est difficile, voire impossible.
Ce sont avant tout des professions créatives, des développeurs, des programmeurs, des chercheurs, des scientifiques, etc. Leur travail est difficile à mesurer en heures ou en lignes de code, car il s'agit d'un travail hautement intellectuel, impliquant une profonde analyse des détails de la tâche, etc. Pour ces employés, on peut appliquer des KPI motivants, par exemple, les récompenser si l'entreprise atteint son objectif de chiffre d'affaires, mais des coefficients individuels pour eux sont une décision extrêmement discutable et problématique.
Pour comprendre les conséquences réelles de l'introduction de KPI pour ces professions, jetez un œil à l'état de l'aide ambulatoire dans notre pays (et pas seulement dans le nôtre). Depuis que les médecins ont des normes de temps pour l'examen des patients, le remplissage de la documentation et d'autres directives précieuses sur le comportement avec les patients, les centres de santé publics se sont transformés en filiales de l'enfer. À cet égard, les cliniques privées s'en sortent beaucoup mieux, car elles appliquent des KPI tout en consacrant du temps aux patients de manière à favoriser la fidélité, voire l'affection des patients envers la clinique et les médecins spécifiques. Avec cette approche, l'objectif de chiffre d'affaires et de fréquentation s'accomplira de lui-même.
Un employé rejoint une entreprise pour échanger ses connaissances et son expérience contre de l'argent, et ces connaissances et expériences doivent produire un certain résultat en fonction des objectifs de l'entreprise. Fixer des indicateurs de performance KPI ne constitue pas quelque chose de mauvais, d'anti-fidélité ou de malveillant. Au contraire, avec une conception appropriée du système d'indicateurs clés, l'employé voit la direction dans laquelle il doit avancer et peut choisir où son expérience sera la plus applicable et où son travail sera productif.
Malheureusement, les KPI ne sont pas la seule entité que l'on a réussi à diaboliser dans le milieu des affaires et à transformer en outil d'intimidation. C'est incorrect, car les KPI, tout comme les CRM, les ERP et le diagramme de Gantt, ne sont qu'un outil pratique de gestion et de dialogue entre les employés et leurs dirigeants. Les KPI fonctionnent bien s'ils sont pertinents. Donc, tout est entre vos mains. Personnellement, je vois pour les petites et moyennes entreprises une combinaison idéale de CRM, d'automatisation des ventes et de KPI automatisés. En ce moment, dans un contexte d'incertitude économique due au Covid, cette combinaison peut littéralement réajuster l'équipe et relancer l'entreprise. Et pourquoi pas ?
Source : habr.com
