En général, nous n’aimons pas beaucoup les traductions d’articles sur le CRM, car leur mentalité business et notre mentalité business sont des entités d’univers différents. Ils se concentrent sur l'individu et le rôle de l'individu dans le développement de l'entreprise, alors qu'en Russie, malheureusement, nous nous concentrons sur gagner plus et payer moins (facultatif - purger une peine plus rapidement). Par conséquent, les points de vue sur le secteur des logiciels et sur le secteur des logiciels lui-même sont sensiblement différents. Mais cette fois, nous sommes tombés sur un article sympa qui, dans une certaine mesure, est tout à fait applicable aux réalités russes. Au début, nous voulions faire une traduction dans le style gobelin, mais nous avons réalisé que l'interdiction de Habré était aussi, vous savez, une histoire douteuse, alors nous l'avons traduite avec nos propres commentaires. Les gars, c'est un vrai sujet. Recherchez de tels gars dans votre équipe et mettez en œuvre un CRM - ce ne sera pas ennuyeux.
Le cinquième, quant à lui, convainc le patron qu’il est urgent de mettre en place un CRM car :
— en décembre, tout le monde bénéficie de vraies réductions
— en décembre, vous pouvez clôturer le budget et dépenser les fonds restants
— en janvier et février nous travaillons à un rythme détendu, vous pouvez apprendre le système CRM
— au début de la chaude saison des affaires, nous serons automatisés jusqu'aux dents
- Oui, nos événements d'entreprise sont plus chers que les licences CRM, patron, ayez une conscience !
(Les italiques entre parenthèses sont des notes de notre expert CRM).
Projets de mise en place d'un système de gestion de la relation client () dans une entreprise, cela commence toujours par des attentes élevées. Les gens s'attendent à ce qu'un système CRM améliore comme par magie la productivité, augmente les ventes, rationalise les opérations et économise de l'argent.
Mais même si le secteur du CRM est véritablement florissant, avec une croissance attendue de 36,4 milliards de dollars d'ici 2017 (selon Gartner), plus d'une décennie montrent qu'entre 30% et 65% des projets CRM échouent. affirme que moins de 40 % des projets CRM finissent par être une mise en œuvre à grande échelle qui atteint l'utilisateur final et est mise en ligne.
Et les principales raisons de ce faible taux de réussite en matière d’adoption n’ont pas grand-chose à voir avec la technologie. Les principaux problèmes qui entravent le succès du CRM ont beaucoup à voir avec la culture organisationnelle, le manque de stratégie et d'objectifs commerciaux et, surtout, avec les personnes impliquées, qui représentent pas moins de 42 % de tous les problèmes.
Quels sont les principaux défis de mise en œuvre que vous avez rencontrés sur votre projet ?
Voyons comment et pourquoi les personnes jouent un rôle si important dans la mise en œuvre des systèmes CRM.
Tout tourne autour des gens
L’une des erreurs fondamentales commises lors de la mise en œuvre du CRM est de considérer le CRM uniquement comme une technologie.
En fait, la mise en œuvre d’un CRM ne concerne pas d’abord la technologie (côté client, la mise en œuvre ne semble pas si difficile), mais bien les personnes qui l’utilisent !
En règle générale, les propriétaires d'entreprise qui investissent dans un système CRM pensent que ce logiciel améliorera leur entreprise. Et rien d'autre. Dépenser des centaines de milliers de dollars pour une solution CRM ne sert à rien si vous ne vous souciez pas des personnes qui ont besoin de l'utiliser. Pourquoi s’en soucier ? Oui, car ce sont les gens qui améliorent vos relations avec les clients, pas les logiciels que vous choisissez !
Selon Insight Management Consulting, 64 % du succès de la mise en œuvre d'un CRM dépend du soutien des employés de l'organisation. (L'équipe RegionSoft CRM, en tant que développeur de CRM pour petites et moyennes entreprises, estime que dans les petites entreprises avec une hiérarchie simple, ce pourcentage approche en toute confiance la centaine).
Facteurs clés de succès pour la mise en œuvre d’un système CRM :
- ressources humaines internes - 64%
- soutien d'experts externes - 56%
- qualité de la solution technique - 45%
- changement dans les capacités de gestion - 36%
- personnalisation - 36%
- ressources financières - 18%
Alors, à quoi ressemble une équipe de rêve pour mettre en œuvre et adapter un système CRM ?
Étant donné que la mise en œuvre d’un CRM est un parcours et non un projet logiciel ponctuel, vous aurez besoin d’une équipe qui travaillera avec vous aussi efficacement que possible et qui restera sur le long terme. Soyez prêt à ce que tous les membres de votre équipe ne voient pas immédiatement les avantages du CRM et n'adopteront pas le système CRM à bras ouverts. Cependant, il faut des personnalités complètement différentes pour faire fonctionner le CRM. Examinons une équipe typique que l'on peut trouver dans de nombreuses entreprises confrontées à la mise en œuvre d'un CRM et voyons comment une équipe de rêve peut vous aider à réussir votre CRM.
Ou peut-être que vous, lecteur, en faites partie ?
1. Fanatique fou, alias le fan principal
Il va sans dire qu’il s’agit d’une personne très importante pour la mise en œuvre du CRM. Non seulement il sait pourquoi mettre en place un CRM est une excellente idée, mais il est aussi armé jusqu'aux dents , principales conclusions, graphiques et chiffres démontrant les avantages du CRM. Il croit au succès du CRM, quoi qu'il arrive. La même personne qui peut être décrite par les mots « Je vois le but, je ne vois aucun obstacle ».
Généralement, ce type est un chef de projet qui aime expérimenter de nouvelles méthodes de travail et qui se concentre sur l’obtention d’excellents résultats. Il connaît à l'avance beaucoup de choses sur le système et est prêt à aider chacun à apprécier pleinement son travail quotidien avec les assistants CRM. Cela rappellera à tout le monde que de bons moments arrivent.
2. Sceptique
Laissez-moi deviner ce que vous pensez en ce moment : « Comment un sceptique peut-il être utile dans la mise en œuvre d'un CRM ? Étonnamment, cette personne revêt une importance primordiale pour la réussite de l’adaptation et du succès de la mise en œuvre du CRM.
Les plus sceptiques se trouveront probablement parmi les directeurs commerciaux axés sur les résultats. Naturellement, il est intolérant à l’égard de tout ce qui prend du temps pour obtenir des résultats. Ce qu’il veut, ce sont des ventes record ici et maintenant. Si des avantages tangibles pour lui ne se matérialisent pas à partir de rien, alors cette personne ne fera jamais confiance à aucune innovation (et Excel sera là !).
En fait, le scepticisme est une partie attendue et saine du processus de lancement d'un CRM, selon une étude, puisque 71 % des personnes, en particulier les vendeurs, auront besoin d'une preuve d'efficacité avant d'adopter et d'utiliser activement un CRM. (Permettez-moi de vous rappeler qu'il s'agit d'une traduction d'un article rédigé par une personne d'une mentalité différente - en Russie, ils boycottent généralement le CRM et se mettent en grève non pas parce qu'ils ont peur d'interrompre le processus d'extraction de l'or, mais parce qu'ils veulent continuer. pour cacher les clients « privés », les affaires personnelles, les accords et les pots-de-vin. Eh bien, le plus souvent, ils sont motivés par le désir de cacher leur travail pas du tout intensif.).
Tout d’abord, chaque mise en œuvre d’un CRM doit faire face à des résistances, qui se présentent sous deux formes : le scepticisme et l’inconfort.
Mais vous avez besoin de ce personnage, car il est votre plus forte motivation dans l’histoire de la mise en œuvre du CRM !
C’est le sceptique qui vous forcera à élaborer un plan et à vous y tenir. Il vous rappellera de manière ennuyeuse et pédante des choses que vous auriez pu négliger. Il vous montrera ce que contient la solution CRM que vous essayez de mettre en œuvre et qui est trop complexe ou redondante pour votre entreprise. En fait, un sceptique soulignera comment un système CRM doit être adapté aux besoins et objectifs commerciaux de votre entreprise (En Russie, dans le meilleur des cas, le rôle d'un sceptique appartient au chef d'entreprise ; vous ne l'obtiendrez pas des vendeurs - historiquement, ils n'ont aucune motivation morale interne.).
3. Leader charismatique
La mise en œuvre du CRM a une approche descendante : la directive va de haut en bas. Sans la participation du top management, toutes les initiatives liées au CRM sont vouées à l'échec. Si les dirigeants ne donnent pas l'exemple en matière d'utilisation quotidienne du CRM et n'utilisent pas les rapports et les fonctionnalités, le reste du personnel abandonnera probablement bientôt le CRM.
Selon Peerstone Research, le manque d'adhésion des cadres supérieurs est une raison importante pour laquelle le CRM ne décolle pas et ne démarre pas.
Pourquoi un projet CRM échoue-t-il ?
- les principaux n’y arrivent pas - 27%
- les fournisseurs ont promis et n'ont pas tenu leurs promesses - 21 %
- le prix sort de ses banques - 20%
- le logiciel est de la merde - 19%
- l'intégrateur n'a pas attrapé la puce métier - 16%
- le logiciel est faible, il n'y a pas assez de fonctions - 16%
Un leader charismatique (peut-être un directeur général ou un PDG) est celui qui démontre son engagement personnel dans un nouveau projet en intégrant le CRM dans ses interactions quotidiennes avec les employés.
Partager des données, générer des rapports, accomplir des tâches, si elles sont effectuées à l'aide du CRM, peuvent être un cas d'utilisation idéal pour un nouveau système auquel les autres employés seront simplement obligés de se connecter. En d’autres termes, lorsqu’il s’agit de mise en œuvre d’un CRM, les actions sont plus éloquentes que les mots.
4. L'informaticien
Évidemment, vous en avez besoin pour vous aider à comprendre l’aspect technique du logiciel et à résoudre les problèmes d’installation et de mise en œuvre qui pourraient survenir. (D'ailleurs, dans le cas de les gars de l'informatique qui vous aideront, c'est nous - contactez-nous, nous avons une gamme d'ingénieurs). De plus, avoir un professionnel de l'informatique qualifié vous évitera la frustration initiale car il aidera l'entreprise à maintenir le système CRM à niveau.
Ce type est particulièrement important si vous disposez d'une solution CRM sur site qui nécessite que quelqu'un s'occupe du serveur et gère les migrations de données. Sans parler des erreurs, de la configuration du système, de la protection des données et d’autres problèmes de support technique qui peuvent particulièrement effrayer les non-informaticiens.
5. Testeur empirique
En tant que nouveau professionnel de la vente ou administrateur, un testeur expérientiel jouera avec le système CRM, testant le flux de travail, les paramètres, les catégories, les champs et d'autres fonctionnalités et invites. Il trouvera des conseils petits mais utiles, essaiera tous les boutons et liens et posera des centaines de questions. Mais il s’agit là d’une véritable immersion dans le système CRM !
Le testeur ne s'arrêtera pas tant qu'il ne verra pas que le CRM fonctionne réellement. Et une fois qu’il s’en rend compte, il devient immédiatement un fervent défenseur du CRM. Les testeurs sont donc aussi importants que les passionnés et les dirigeants, puisqu’ils contribuent à l’adoption du système en découvrant étape par étape ses fonctionnalités uniques. (Je me demande s'il existe de telles personnes en dehors de la sphère informatique ?!)
Chaque troupeau a un mouton noir
Mais le tableau ne serait pas complet sans un personnage supplémentaire caché dans l’équipe de mise en œuvre du CRM.
Il haineux, haineux, gars toxique.
Plus méchant qu'un sceptique, cette personne doute non seulement du système CRM, mais elle fait également tout son possible pour prouver que l'idée était fausse au départ. Le haineux sera probablement le gars le plus compétent qui sait déjà tout cela, qui a nagé partout. Il est satisfait de ses méthodes, qui lui ont permis de réussir et de conclure de nombreuses affaires. Il ne veut pas de changement et il attendra que quelque chose se passe mal. Le haineux adore le moment où quelque chose ne va pas pour pouvoir dire triomphalement : « Je vous l'avais bien dit !
Comme vous pouvez le voir, nous avons exclu ce type de notre fabuleuse équipe de mise en œuvre CRM. Et tout cela parce que vous pouvez facilement vous en passer. (Il est bêtement destructeur).
L'importance de la formation
Tous ces personnages représentent généralement différents départements de l'entreprise, assument différentes responsabilités et ont leurs propres buts et objectifs. Il est donc important que les professionnels des ventes, du marketing, de l’administration, de l’informatique et de la gestion aient les mêmes objectifs clairement définis qu’ils souhaitent atteindre une fois qu’ils décident de faire du CRM leur outil générateur de revenus.
Enfin, une formation continue et systématique est la clé d’un processus de mise en œuvre fluide et du succès du CRM. Ne pensez pas que quelques séances de communication avec les exécutants suffiront. Après tout, vous ne déployez pas une mise à jour Windows !
Soyons réalistes, le CRM peut être difficile au début, très difficile. Former continuellement les employés sur la manière dont ils peuvent utiliser le CRM dans leur travail quotidien est une excellente idée, la meilleure possible. Concentrez d’abord vos efforts sur les fonctionnalités de base basées sur les rôles. Laissez les cloches et les sifflets complexes pour plus tard.
conclusion
Lorsqu’il s’agit de mise en œuvre d’un CRM, les entreprises ne doivent pas se concentrer uniquement sur l’aspect technique du projet, car cela conduit soit à un échec, soit à un succès accidentel. Pour gagner, vous avez besoin du cœur chaleureux et de l’intelligence de vos employés.
Et comme l'adoption et l'intégration du CRM sont un effort d'équipe, vous aurez besoin d'un ensemble d'objectifs communs et d'une stratégie de mise en œuvre, garantissant l'adhésion de la haute direction, mettant en place un système d'incitation, démontrant le retour sur investissement et, surtout, une formation continue.
Cela ne fait aucun doute : la mise en œuvre d'un CRM peut souvent être un processus coûteux et long, mais si elle est effectuée correctement, elle peut tout changer, de votre routine quotidienne, à la façon dont vous traitez vos clients ou convertissez vos prospects en vrais clients, en passant par votre les revenus et même le profil de votre entreprise.
Eh bien, avez-vous compté de telles personnes ? Comment s’entendent-ils ?
Source: habr.com