La liste des services, promotions, interfaces d’applications mobiles et tarifs des différentes banques se ressemblent désormais comme deux pois dans une cosse. Les bonnes idées émanant des leaders du marché sont mises en œuvre par d’autres banques en quelques semaines. La vague de mesures d’isolement et de quarantaine s’est transformée en tempête et restera longtemps dans les mémoires, notamment pour les entreprises qui n’y ont pas survécu et ont cessé d’exister. Ceux qui ont survécu se sont serrés la ceinture et attendent des temps plus calmes pour investir à nouveau, estime Léonid Perminov, responsable des centres de contact chez CTI. Quoi? Selon lui, dans l'automatisation du service client grâce à l'introduction de divers robots interactifs basés sur l'intelligence artificielle. Nous vous proposons du matériel publié Le matériel est également publié en version imprimée et en ligne (octobre 2020).
Sur le marché des services financiers, il est clairement visible que l'accent mis auparavant sur la gestion de l'expérience client n'a fait que s'intensifier et que la lutte concurrentielle entre les banques évolue encore plus rapidement vers l'amélioration du service client tout en optimisant simultanément les coûts d'exploitation. Parallèlement à cette tendance, les exigences de quarantaine dans de nombreuses régions ont réduit à zéro l’activité des bureaux de banque, des centres de crédit à la consommation, aux prêts hypothécaires et aux automobiles.
Dans l'une des publications mentionné : malgré le fait que dans les villes de plus d'un million d'habitants et les centres régionaux, la pénétration de la banque numérique est, selon diverses estimations, de 40 % à 50 %, les statistiques indiquent que 25 % des clients se rendent encore dans les agences bancaires à au moins une fois par mois. À cet égard, un problème urgent est apparu lié au fait que le client ne peut pas être contacté physiquement, mais que les services doivent être vendus d'une manière ou d'une autre.
La « cerise sur le gâteau » dans le travail des institutions financières en 2020 est le transfert des salariés vers le travail à distance, au cours duquel les enjeux de contrôle de la productivité et de l'efficacité du travail, de la sécurité des informations sur les processus de travail et du maintien du secret bancaire lors du travail à domicile deviennent particulièrement aigu.
Face aux changements spectaculaires du contexte externe et des processus internes, nombre de nos clients du secteur financier ont commencé à envisager activement l’introduction de nouvelles plates-formes technologiques existantes et la modernisation de celles-ci, dans l’espoir de trouver une pilule magique qui permettrait une avancée décisive. Dans le domaine du service client, le TOP 5 des tendances ressemble désormais à ceci :
- Des robots conversationnels basés sur l'intelligence artificielle pour automatiser le service client.
- Des outils pour créer un environnement efficace et confortable pour le service client à distance.
- Automatisation des opérations de routine pour améliorer l’efficacité des processus internes.
- Utiliser des solutions véritablement omnicanales pour la maintenance à distance afin de fidéliser les clients.
- Solutions de sécurité de l’information pour contrôler le travail à distance.
Et bien entendu, dans tous ces domaines, nous attendons de nous, en tant qu'intégrateur de systèmes, des technologies révolutionnaires faciles à mettre en œuvre et en même temps extrêmement efficaces.
Voyons ce que vous pouvez réellement attendre des thèmes « à la mode » et s'ils peuvent réellement apporter de sérieuses améliorations aux processus de service, en analysant le plus populaire d'entre eux : l'automatisation du service client grâce à l'introduction de divers robots conversationnels basés sur l'intelligence artificielle.
a mis en œuvre de nombreux projets pour mettre en œuvre des systèmes permettant d'automatiser le processus de service client, possède une vaste expérience et expertise dans tous les types de technologies existantes à cet effet. Dans les réalités modernes, tout le monde veut communiquer en langage naturel, à la fois par voie vocale et par texte, c'est pourquoi les systèmes IVR (Interactive Voice Response) classiques ou les robots à bouton-poussoir sont depuis longtemps devenus archaïques et provoquent des irritations. Heureusement, les robots conversationnels ont désormais cessé d'être des services maladroits qui comprennent à peine ce qu'une personne veut, et dans certains cas, notamment dans les conversations courtes, ils ne sont plus différents de la communication en direct. Qu'il soit nécessaire de s'efforcer pour que le robot parle comme une personne vivante, ou s'il est plus correct de souligner clairement que la conversation est menée avec un robot - il s'agit d'une question distincte discutable, et la bonne réponse dépend en grande partie de la problème en cours de résolution.
Le champ d’application des robots conversationnels dans le secteur financier est désormais très étendu :
- premier contact avec le client pour préciser l'objet de sa demande ;
- des robots de messagerie sur les sites Web, les réseaux sociaux et les messageries instantanées ;
- transfert de la demande à un salarié possédant les compétences et qualifications nécessaires ;
- fournir des informations sur les produits sans la participation d'un opérateur de centre de contact ;
- contact bienvenu avec un nouveau client, où le robot peut vous dire par où commencer ;
- enregistrement des demandes et des documents;
- automatisation du travail RH ;
- identification du client, extraction d'informations des systèmes bancaires et fourniture au client de manière automatisée sans participation de l'opérateur ;
- enquêtes de télémarketing;
- travaux de recouvrement auprès des débiteurs.
Les solutions modernes disponibles sur le marché intègrent de nombreux éléments :
- modules de reconnaissance vocale naturelle avec modèles de langage intégrés ;
- des outils pour créer des scénarios difficiles lorsqu'il est important d'obtenir un résultat précis, et pas seulement de discuter de la météo ;
- des modèles de réseaux neuronaux qui permettent non pas d'enseigner au robot absolument toutes les variantes de prononciation et d'orthographe des mots et des phrases, mais d'utiliser l'expérience accumulée dans l'ensemble de l'industrie ;
- des éditeurs de scripts visuels qui permettent de créer rapidement des scénarios de travail et d'évaluer l'efficacité de leur travail ;
- des modules de langage avec lesquels le robot peut comprendre le sens de ce qu'une personne a dit, même si plusieurs intentions différentes sont mentionnées dans une seule phrase. Cela signifie qu'au cours d'une même session de service, le client peut obtenir des réponses à plusieurs de ses questions à la fois, et il n'a pas à passer par plusieurs étapes successives du script.
Malgré une fonctionnalité aussi riche, vous devez comprendre que toute solution est une plate-forme dotée de certaines technologies et fonctionnalités qui doivent être configurées correctement. Et si vous vous concentrez uniquement sur la description marketing d’un produit logiciel, vous pouvez tomber dans le piège des attentes exagérées et être déçu par la technologie sans trouver ce bouton magique.
Lors de la mise en œuvre de tels services, vous pouvez souvent obtenir un effet explosif, ce qui devient une agréable surprise pour les clients. Je donnerai plusieurs exemples tirés de notre pratique de mise en œuvre de systèmes libre-service basés sur des robots conversationnels, montrant l'efficacité d'une telle automatisation :
- Sur l'un des projets, après un mois de fonctionnement du système en mode productif, près de 50 % des problèmes du service client ont commencé à être résolus sans intervention humaine, puisque la plupart des demandes peuvent être décrites dans un algorithme et confiées à un robot. pour les traiter.
- Ou, par exemple, dans certains scénarios, le taux d'automatisation atteint 90 % car ces branches résolvent des tâches routinières et répétitives consistant à fournir des informations de référence. Désormais, les opérateurs ne perdent plus de temps à résoudre des problèmes aussi simples et peuvent gérer des problèmes plus complexes.
- Si le scénario est assez complexe, la profondeur du dialogue entre une personne et un robot peut atteindre 3 à 4 étapes, ce qui vous permet de déterminer le plus précisément possible le domaine d'intérêt du client et de le servir automatiquement.
Souvent, nos clients constatent une réduction significative de la période de récupération des systèmes par rapport au plan.
Cela signifie-t-il que tout est absolument sans nuages et que le bouton magique « pour que tout aille bien » ait enfin été trouvé ? Bien sûr que non. Beaucoup de gens s'attendent à ce que les robots modernes soient conçus de telle manière qu'ils puissent être chargés de nombreux dialogues enregistrés, les réseaux de neurones intelligents analyseront cela d'une manière ou d'une autre, l'intelligence artificielle tirera les bonnes conclusions et le résultat sera un robot humanoïde, sauf qu'il n'existe pas dans un corps physique, mais dans des canaux vocaux et textuels. En fait, ce n'est pas le cas, et tous les projets nécessitent jusqu'à présent une influence significative de la part d'experts, dont la compétence détermine principalement s'il sera agréable de communiquer avec ce robot, ou si la communication avec lui provoquera une forte envie de passer à un opérateur. .
Il est très important qu'au stade de la préparation du projet et pendant la mise en œuvre, les étapes obligatoires du projet soient soigneusement élaborées. Par exemple, pour cela il vous faut :
- déterminer l'ensemble cible de services de dialogue à automatiser ;
- collecter un échantillon pertinent de conversations existantes. Cela vous permettra d’élaborer avec compétence la structure de travail du futur robot ;
- comprendre en quoi la communication diffère via les canaux vocaux et textuels sur les mêmes sujets ;
- déterminer dans quelles langues le robot doit pouvoir communiquer, et si ces langues seront mélangées. Cela est particulièrement vrai au Kazakhstan et en Ukraine, où la communication se fait souvent dans un mélange de langues ;
- si le projet implique l'utilisation de solutions dotées d'algorithmes de réseau neuronal, marquez correctement les échantillons pour la formation ;
- déterminer la logique des transitions entre les différentes branches du script ;
- décidez du dynamisme du script de conversation, qui déterminera la manière dont le robot parlera - en phrases préenregistrées ou en utilisant une voix synthétisée.
Tout cela vous permettra d'éviter les erreurs au stade du choix d'une plateforme et d'un fournisseur et de lancer le service dans un délai raisonnable.
Pour résumer cette courte excursion sur le thème de la création de robots, nos recommandations sont les suivantes :
- Prévoyez suffisamment de temps pour le développement préliminaire du projet. Plus d'une fois, j'ai rencontré des entreprises qui voulaient prendre une décision en une semaine. Le délai réaliste pour le développement normal du projet est de 2 à 3 mois.
- Choisissez soigneusement votre plateforme technologique en fonction de vos besoins. Lisez des documents sur des ressources spécialisées. Sur callcenterguru.ru, , il existe de bonnes collections de documents et d'enregistrements de webinaires.
- Soyez prudent lorsque vous choisissez une entreprise pour mettre en œuvre un projet, vérifiez une réelle compréhension du sujet des bots. Contactez plusieurs sociétés intégratrices, demandez une démonstration d'un produit fonctionnel ou, mieux encore, réalisez quelques scripts de démonstration. En règle générale, les projets de référence sont répertoriés sur les sites Internet des artistes ; écrivez ou appelez ces entreprises et discutez avec le bot. Cela vous aidera à comprendre l’état réel du projet.
- Désignez un groupe d’experts au sein de l’organisation pour travailler sur le projet. C'est la seule façon de prendre en compte les caractéristiques et les subtilités de vos processus métier. Ne vous attendez pas à ce que le système se mette en œuvre tout seul.
- Ne vous attendez pas à des résultats instantanés.
- Lors du choix, ne vous concentrez pas uniquement sur le prix, afin de ne pas vous heurter plus tard à des limitations fonctionnelles. La fourchette de prix est très large - les options les moins chères pour les robots de texte peuvent être écrites presque à genoux à l'aide d'outils de messagerie instantanée standard et être presque gratuites, et les robots les plus chers, capables de travailler à la fois en voix et en texte, avec de nombreuses options de personnalisation, peut coûter plusieurs millions. Le coût de mise en place d'un bot, selon le volume, peut atteindre plusieurs millions de roubles.
- Lancez le service par étapes, en connectant progressivement un nombre croissant de branches de scripts automatisées. Il n'existe pas de recettes universelles et une mise en service progressive vous permettra de suivre les changements d'humeur de vos clients si des erreurs ont été commises lors de la création du robot.
- Comprenez que dans tous les cas, un robot est comme un organisme vivant qui doit constamment changer en fonction des changements de facteurs externes, et qu'il ne peut pas être configuré une seule fois.
- Prévoyez du temps pour tester immédiatement : ce n'est qu'en « testant » le système plusieurs fois sur des dialogues réels que vous pourrez obtenir un résultat de haute qualité.
Si vous suivez ces règles, une modernisation de haute qualité et indolore des services de service à l'aide de robots devient réelle et possible. Et le robot se fera un plaisir d'effectuer ces mêmes tâches monotones et routinières que les gens n'aiment pas faire - sept jours sur sept, sans pauses, sans fatigue.
Source: habr.com