L’analyste produit du Service Desk national a repris contact. Dernière fois à propos de notre client, la société de services Brant, qui a mis en œuvre notre plateforme lors de la croissance active de son activité.
Parallèlement à l'augmentation du nombre de demandes en provenance de Brant, le nombre d'objets de service a également augmenté - quantitativement et territorialement. En conséquence, davantage de déplacements étaient nécessairesоdes distances plus longues et le budget pour les coûts de carburant a considérablement augmenté. Comment automatisation du service de répartition l'a aidée à éviter ces dépenses, je tiens à vous le dire dans cet article.
Brant est donc une assez grande entreprise de services. Elle entretient plus de 1 000 installations - ce sont des magasins, des bureaux, des salons, des pharmacies - et chacune d'entre elles nécessite périodiquement des réparations de routine, des réparations d'urgence ou un service de garantie. En moyenne, 100 à 200 candidatures sont reçues par jour.
Comment c'était AVANT l'automatisation du service de répartition
Un réseau d'installations spécifiques aux clients fusionné dans un projet. Un répartiteur distinct a été affecté à chaque projet et une équipe de spécialistes du service a été constituée. Pendant longtemps, ce type de structure de service a été considéré comme le plus efficace à Brant.
L'équipe formée pour un projet spécifique pouvait accepter les candidatures entrantes dans le format qui convenait au client, et les spécialistes du service connaissaient toutes les spécificités de l'exécution des demandes sur ces sites particuliers. Cela a permis de résoudre efficacement les problèmes de maintenance, mais avec beaucoup de travail « manuel ».
Le répartiteur de Brant reçoit la demande, puis vérifie la liste des objets : quel spécialiste est affecté à cette adresse ? Peut-il respecter le délai compte tenu de la charge de travail actuelle ? Dans la négative, qui des régions voisines peut transférer la demande ?
Manuellement, ce processus n'est pas rapide et on ne peut pas non plus le qualifier de transparent - il faut quand même se référer aux mêmes tableaux fastidieux et vérifier auprès des entrepreneurs s'ils sont prêts à accepter la candidature.
En 2019, le nombre d’installations de service à Brant a fortement augmenté, démontrant l’insuffisance de la structure existante. À savoir:
- les superpositions territoriales d'objets ont commencé. Il est arrivé que 2 ou 3 spécialistes du service se rendent dans une ville régionale pour répondre aux demandes de différents clients. De même, 1 à 2 répartiteurs géraient ces spécialistes qui, dans une ville, se trouvaient littéralement dans des bâtiments voisins.
- il était nécessaire d'augmenter le personnel de spécialistes du service, ainsi que d'ingénieurs et de répartiteurs, de chefs de projet et de spécialistes ;
- en conséquence, les coûts du carburant et des lubrifiants ont fortement augmenté ;
- Il est devenu impossible d'obtenir rapidement des données analytiques sur l'exécution des demandes : il y a désormais trop de salariés et d'informations.
Comment tout s'est passé APRÈS l'automatisation du service de répartition
Il est devenu évident que pour résoudre les problèmes, nous devions procéder comme suit :
- collecter toutes les candidatures entrantes en un seul endroit, et non dans le cadre d'un seul projet de travail
- traduire toutes les candidatures reçues dans un format unique
- introduire une norme pour répondre à une demande, quel que soit le client dont la demande a été reçue.
Cela permettra de créer un réseau géographiquement formé de spécialistes du service, prêts à répondre à toutes les demandes dans leur domaine sans référence aux spécificités d'un Client particulier.
La restructuration a été réalisée rapidement et sans compromettre la qualité des services fournis. Cela a permis de réduire les coûts de carburant et de lubrifiant et d'éviter d'augmenter le personnel d'ingénieurs et de répartiteurs. Un centre de répartition unique a été créé pour tous les clients. Les employés à tous les niveaux ont été affectés sur une base territoriale.
Le panneau d'administration de notre plateforme HubEx fournit des paramètres flexibles pour la distribution automatique des applications. La liste des objets importés dans HubEx à partir d'un fichier Excel contient déjà un champ indiquant la personne responsable, donc lors de la création d'une demande pour son objet, le spécialiste du service la reçoit immédiatement, sans la participation du répartiteur.
La distribution ultérieure peut être définie dans les paramètres. Par exemple, si dans quelques heures l'exécuteur désigné ne transfère pas la demande à l'étape « Acceptée pour le travail », la demande est « héritée » par un autre exécuteur approprié. Les paramètres permettent de sélectionner un responsable suppléant ou le plus proche possédant les compétences nécessaires à la réparation d'une demande spécifique. Voici à quoi cela ressemble :
Grâce à la navigation GPS, vous pouvez toujours contrôler si un employé se trouvait réellement sur le chantier et où il se trouve exactement à un moment donné.
Et encore une fois - l'optimisation du temps de tous les employés de l'entreprise, et de manière significative. Accroître la transparence de l'exécution (ou de la non-exécution) des travaux à toutes les étapes.
Grâce à la plateforme, il est devenu possible de fournir une supervision technique des travaux et une assistance technique rapide à un spécialiste du service.
Si un employé rencontre des problèmes lors de l'exécution d'une demande, il le signale dans la demande elle-même et le répartiteur connecte rapidement l'ingénieur à la communication concernant la demande. À tout moment, des commentaires sur toute application sont rapidement transmis à toute question client. Les chefs de projet, tout en recevant une demande du client, peuvent ouvrir la demande et fournir toutes les informations pertinentes sur les travaux. Cela est particulièrement vrai lors de l’exécution de demandes d’urgence et à forte intensité de main-d’œuvre.
Avantages de l'expédition en ligne
Ainsi, l'automatisation du service de répartition a non seulement permis aux employés de gagner du temps, mais a également réduit considérablement les coûts de carburant. Le système d'analyse regroupe toutes les données et fournit une image claire de l'état de toutes les applications, aidant ainsi Brant à surveiller la qualité de ses services et à planifier les travaux ultérieurs.
Source: habr.com