Les ingénieurs de service sont présents dans les stations-service et les cosmodromes, dans les entreprises IT et les usines automobiles, chez VAZ et chez Space X, dans les petites entreprises et les grandes multinationales. Et tous, absolument tous, ont déjà entendu le classique « ça s'est fait tout seul », « j'ai tout simplement enveloppé ça avec du scotch et ça a fonctionné, puis ça a explosé », « je n'ai rien touché », « je n'ai certainement pas fait de changements », etc. Dans notre monde, il y a beaucoup de légendes, de mythes, de bandes dessinées amusantes et d'histoires tristes. Nous avons rassemblé les meilleures, les avons traduites pour vous et ajouté quelques paragraphes sur ce qui est le plus important : comment rendre le service de maintenance vraiment génial. En gros, c'est côté jardin, amusant, mais pas juste pour le plaisir.
Les ingénieurs de service ont leur propre nom 🙂
Qu'est-ce que les clients ne veulent pas ?
Si vous êtes une entreprise de services, vous avez un support technique, vous avez des ingénieurs qui fixent les problèmes du côté du client, vous devez d'abord penser à la façon de surmonter les facteurs les plus irritants pour le client. Et ce n'est pas seulement la musique entraînante que vos clients entendent pendant qu'ils apprennent que leur appel est important pour vous.
- Commençons par un long délai de réponse de l'entreprise. Nous vivons dans une époque de technologies IVR avancées, de chatbots, de centres d'appels loués et d'autres moyens d'occuper le client pendant ces 30 secondes nécessaires à l'ingénieur pour consulter la carte de l'appelant et répondre à l'appel. Plus sérieusement, de nos jours, le monde est si rapide et le temps si précieux que pendant le temps d'attente, le client peut chercher le site et le prix d'un concurrent et commence déjà à lui écrire dans le chat — simplement parce que c'est plus rapide. Ne soyez pas comme un modem dial-up, c'est horrible. Réduisez le temps de réponse à toute demande des clients au minimum et le client sera conquis.
- Le non-professionnalisme est quelque chose qui ne devrait pas exister en principe, mais cela arrive. Si votre ingénieur ne sait pas comment gérer une tâche, n'est pas familier avec l'équipement et ne fait même pas d'efforts pour lire la documentation, c'est un signe certain qu'il est temps de ne plus l'avoir comme ingénieur. Les heures, voire les minutes, d'arrêt de l'équipement chez le client, c'est de l'argent perdu, et le client ne devrait pas payer pour des employés non professionnels du service. Par conséquent, accumulatez une base de connaissances, formez vos employés, adaptez-les activement aux nouvelles conditions de travail avec les clients. Sinon, vous pourriez également vous retrouver face à un procès pour violation des conditions de contrat.
- Il ne faut en aucun cas tromper le client. Soyez honnête concernant les délais, la qualité et le paiement du travail. N'essayez pas de vous cacher derrière des circonstances imprévues ou des excuses telles que « le fournisseur n'a pas réussi à livrer les pièces ».
- Le client ne supporte pas une approche standardisée — il est préférable que vous puissiez démontrer une personnalisation à 100 % : appel par son nom (CRM), historique des relations (CRM), historique des problèmes et incidents liés à l'objet ou à l'équipement avec un maximum de détails (). L'attention portée au client et le maintien constant des relations est une arme redoutable contre vos concurrents.
- L'inconstance de la qualité du service est un signe de problèmes dans l'entreprise, allant des questions de personnel aux problèmes de ressources. Le client ne comprendra pas si la première fois, le service est effectué en trente minutes avec la plus haute qualité, et la fois suivante, un stagiaire arrive et met toute la journée sans rien finir. Une autre erreur serait d'attribuer le statut de client VIP, de fournir un service prioritaire, puis de le rétrograder à un client ordinaire. Rappelez-vous : le statut VIP accordé gratuitement doit rester tel quel tout au long de la vie du client dans votre entreprise. Vous n'êtes pas prêt pour cela ? Ok, ne distribuez pas des statuts à la légère et faites du service prioritaire un service payant. Au minimum, c'est honnête.
- Le client ne supporte pas le manque de confiance envers lui et ses employés. S'il vous signale un incident et que vous répondez « Ça ne peut pas être vrai ! », cela semble inacceptable — vous reconnaissez en fait que le client est idiot. Si vous tenez à votre expérience et à votre réputation, si vous êtes convaincu que vous avez raison, allez sur place / connectez-vous à distance et prouvez-le de manière correcte et concrète. Et si, en réalité, la pompe à essence de la station-service ne distribue pas la bonne quantité, mais ce n'est pas à cause de vos réglages, mais en raison du talent d'ingénieur / hacker du pompiste ?
Tous les événements ne sont pas inventés, toute coïncidence n'est pas fortuite
Évidemment, le top des situations les moins appréciées par les clients ne s'est pas produit par hasard — le mécontentement était récurrent dans différentes entreprises, car il existe des problèmes systémiques, et ils sont présents dans le monde entier. C'est pourquoi notre équipe a inventé , afin de rendre l'entretien des équipements pratique et transparent. Voici ce qu'un (!) seul employé, qui nous a rejoint depuis le service, raconte.
J'ai eu l'occasion de travailler dans une entreprise où il n'y avait pas de service organisé, et j'ai été témoin de problèmes évidents.
- Pour clore une demande, les techniciens de service devaient passer jusqu'à 45 minutes au téléphone, ce qui entraînait des temps d'arrêt pour les employés, réduisant ainsi l'efficacité dans le traitement des demandes et entraînant un SLA faible et une perte de revenus.
- Une demande pouvait par erreur être assignée à un technicien dans une autre région, sur une station de service au numéro similaire, ce qui a entraîné un déplacement inutile.
- Une demande pouvait être assignée au mauvais exécutant, entraînant une perte de temps allouée à la demande, et par conséquent, des sanctions de la part du client.
- La communication avec la station de service se faisait par le biais d'un dispatching, ce qui augmentait les coûts de ce service.
- Il était impossible d'évaluer la charge réelle des exécutants, ce qui entraînait un effectif excessif.
- Les demandes pouvaient « se perdre ». Une demande était assignée à un exécuteur, et il l'oubli(e), entraînant soit une perte de revenus, soit une amende pour une demande non exécutée à temps.
- Perte de feuilles de service pour les demandes réalisées. Le technicien de service pouvait ne pas ramener la feuille de service au bureau, la perdre, entraînant ainsi une partie des travaux qui n'étaient pas facturés au client, et donc perte de revenus.
J'ai eu l'occasion de travailler dans une entreprise où il n'y avait pas de service organisé, et j'ai été témoin de problèmes évidents.Comme vous pouvez le voir, c'est l'expérience d'une personne, mais combien de raisons banales et frustrantes existent pour perdre des bénéfices. En fait, une entreprise sans une automatisation appropriée des processus de service d'équipement (tant pour le client externe qu'interne) est vouée à certaines pertes.
On plaisante sur le problème — cela signifie qu'il existe.
Comic 1. Une image simple, un sens profond.
— Allô, support technique…
— Éteignez-le, faites couler du café et pouvez rappeler…
— Oscar, tu sais au moins quelque chose sur les ordinateurs ?
— Non.
— En fait, nous devrions te licencier, mais ta note d'approbation par les clients est tout simplement astronomique.
Bien sûr, il est très problématique qu'un de vos employés ait une faible compréhension de l'équipement. Mais les compétences interpersonnelles sont tout aussi importantes, c'est-à-dire les compétences en communication — même si vous travaillez avec des hôtels, des installations frigorifiques ou des centres automobiles. Chaque employé fait partie de l'image de l'entreprise, et aujourd'hui, ce n'est pas l'atmosphère compétitive adéquate pour être un ingénieur sévère, réprimandant celui qui a connecté une tension élevée à la machine, a perturbé l'alimentation d'un data center ou a surchargé un équipement de pesée.
Voici la liste des compétences de base d'un ingénieur de service du XXIe siècle.
- Une connaissance approfondie des produits et des affaires de l'entreprise — c'est précisément ce qui doit être présent. Un ingénieur doit non seulement maîtriser son domaine de manière exhaustive, mais aussi comprendre que son travail, indéniablement brillant, est lié à un processus commercial, et qu'il est lui-même une partie intégrante de l'entreprise. Ainsi, en plus d'un excellent travail, il doit y avoir un accompagnement adéquat : documentation, suivi des actions, facturation, enregistrement de tous les détails du travail. Personne n'aime cette routine, mais c'est la base des revenus de l'entreprise. D'ailleurs, la version mobile rend une partie de cette routine automatisée et agréable — ne serait-ce que l'accès au passeport de l'équipement par QR code.
- Des compétences affirmées en résolution de problèmes — les employés impliqués dans la maintenance des équipements doivent non seulement être capables de rendre un mécanisme opérationnel, mais aussi d'œuvrer pour que le problème ne se reproduise pas, de partager les connaissances avec d'autres professionnels, d'expliquer les causes et conséquences au client. Ce n'est qu'alors que le problème peut être considéré comme résolu.
- Capacité d'adaptation — une qualité que chaque employé moderne doit posséder, du secrétaire au directeur général. Les types d'équipement changent rapidement, des mises à jour arrivent, les configurations et éléments d'intégration changent — l'environnement technologique est plus dynamique que jamais. Par conséquent, l'adaptation ne peut être assurée que d'une manière : par la formation sous la forme d'une initiation à certaines nouveautés et subtilités, ainsi que par la création d'une base de connaissances unifiée (au fait, la plateforme HubEx peut à nouveau aider à accumuler de l'expérience via les tickets. Mais tout système de gestion des connaissances conviendra, de la Wiki d'entreprise et du CRM à une hiérarchie de dossiers sur le serveur).
- Capacité à communiquer de manière claire — l'ingénieur doit réagir de manière stricte et ciblée, afin de déterminer sans émotions ni négativité ce qui s'est passé et d'expliquer comment cela fonctionnera. De plus, une personne réservée suscite davantage de confiance et de certitude quant au professionnalisme. Travaillez comme un médecin urgentiste : moins d'émotions, plus de faits et d'actions précises. Cela impressionne réellement.
Eh bien, revenons à la bande dessinée : un peu d'empathie ne fait jamais de mal. Chaque blague contient une part de vérité.
Bande dessinée 2. Le client ne fait rien, cela se fait toujours tout seul. Derrière le « tout seul », il y a toujours quelqu'un.
Habituez-vous au fait que le client ira toujours jeter un œil sur l'équipement avant de vous appeler. Cela ne sera pas arrêté par un sceau sur le boîtier, ni par une étiquette de service (comme elles sont astucieusement collées !), ni par le tampon du fournisseur. Tout simplement parce qu'il y a toujours un employé qui prétendra s'y connaître et le fera rapidement et gratuitement. En réalité, cela résulte souvent simplement d'une recherche sur Google. En attendant, ce comportement de la part du client entraîne des problèmes que les ingénieurs de service devront résoudre :
- dommages aux composants et modules connexes en raison d'une incompréhension des connexions techniques ;
- utilisation d'outils inappropriés (on utilise des ciseaux à manucure, un tournevis, un coupe-papier — un dispositif faible, mais extrêmement durable) ;
- violation des interfaces logicielles — surtout si l'on appuie sur les touches selon la logique d'un logiciel d'application standard ;
- réinitialisation des paramètres — partielle ou totale.
La tâche des ingénieurs super-héros n'est pas seulement de réparer, mais aussi de taper sur les doigts pour expliquer que de telles interventions ne sont pas seulement nuisibles, mais qu'elles sont également payantes.
J'offre à mon père une heure de support technique gratuit pour les fêtes.
Il suffit de googler. Ils y vont et googlent.
Bande dessinée 3. Le client a toujours raison, le client a toujours peur.
Appelez le support. Mon frère Ernest a du papier coincé.
Il arrive aussi que la situation soit inverse, tout aussi coûteuse en temps pour le contractant : le client a peur de chaque petit détail et soumet une demande pour n'importe quel motif, craignant même de dépoussiérer l'équipement, sans parler de le redémarrer ou de le reconfigurer. Bien sûr, c'est une charge pour les ingénieurs, des déplacements pour chaque petit bruit, des coûts de transport et d'essence, etc. On peut essayer de lutter de deux principales manières :
- Facturer chaque intervention non seulement en fonction de la complexité de la tâche, mais aussi des paramètres de déplacement et du temps du spécialiste (par exemple, les métrologues et les ingénieurs de stations-service fonctionnent ainsi : ils inscrivent directement dans l'acte la distance, le coût au kilomètre, le supplément d'urgence, etc.) — le client réfléchira cinq fois avant de se demander si le problème peut être résolu par téléphone ;
- Effectuer une formation complète : créer et transmettre des instructions concernant des éléments basiques, limiter les limites d'intervention admissibles sur le fonctionnement de l'équipement (en gros — il est possible de changer soi-même un élément d'éclairage, mais il ne faut pas toucher aux fusibles et aux cartes).
D'ailleurs, la demande favorite de nos employés, citation exacte : « Mon onduleur bip, il semble mourir. »
Comic 4. Les savoirs cachés doivent devenir évidents
Nous avions prévu de nous débarrasser de ce super monstre, mais c'est le seul qui s'y connaît dans ce nouveau système informatique…
C'est vraiment génial lorsque vous avez un véritable expert dans votre service d'assistance, de maintenance ou d'externalisation — il peut comprendre n'importe quel sujet, résoudre n'importe quelle urgence et surmonter l'incident le plus complexe. Mais un tel spécialiste coûte non seulement cher, il est généralement très demandé sur le marché du travail — ce qui signifie qu'il sera attiré par tous les moyens possibles. Ainsi, la tâche du responsable n'est pas seulement de maintenir, mais aussi de rendre l'entreprise relativement indépendante des spécialistes clés. Les affaires ne doivent pas s'effondrer avec leur départ. Voici donc quelques conseils qui fonctionnent :
- Encouragez ces spécialistes ;
- Motivez-les à transmettre leurs connaissances, et les autres à apprendre ;
- Automatisez la gestion des clients, des incidents et des solutions — la base de données des clients et des tickets doit appartenir à l'entreprise, et non à des spécialistes individuels.
Vos jedis doivent être une force du bien et ne pas passer du côté obscur pour des biscuits.
Comic 5. Les coûts doivent être justifiés
— Quelque chose est cassé ?
— Oui, l'ordinateur est tombé en panne ce matin, j'ai appelé le technicien, il est en route.
— Ça va nous coûter de l'argent ?
— Non, il dit qu'il le fait gratuitement, nous devons juste payer le temps de trajet.
— Excellent. D'où vient-il ?
— Du Bangladesh.
Si vous ne gérez pas le service, il n'est pas automatisé, et vous risquez d'encourir des coûts supplémentaires dus à des demandes mal formulées, des erreurs de dispatching, des achats d'équipement inutile et de pièces de rechange superflues. C'est pourquoi il est utile d'utiliser une petite checklist pour éviter les ennuis :
- élaborer des fiches de service ;
- tenir des comptes dans des systèmes automatisés ;
- établir des cartes de trajet et contrôler les déplacements des employés sur le parcours ;
- effectuer un suivi rigoureux de l'équipement entretenu et des incidents associés ;
- collecter un maximum d'informations sur l'incident, avoir un schéma/modèle de demande client prenant en compte tous les paramètres significatifs pour la charge et le coût.
BD 6. Calme, juste, @#!#$!!, calme !
De nos jours, se contenter du yoga n'est pas suffisant, il faut aussi un petit job dans le support technique.
Prenez soin de vos nerfs ! Le travail d'un ingénieur service est par nature associé à une pression psychologique incroyable, du stress et une activité intellectuelle. Chacun trouve sa manière de surmonter ces problèmes, mais il est bien plus simple de délester une partie de la routine et des petits tracas sur un logiciel. Nous, en tant que déclarons : il n'y a pas de détails insignifiants, et les petits éléments gérés sont la clé de la tranquillité et du succès.
BD 7. On ne croit pas au travail du service
— Un service ? Je pense que le serveur est tombé.
— D'accord, je m'en occuperai.
Dans la salle des serveurs :
— Ne tombe pas, petit serveur, nous pensons tous que tu fais un excellent travail, tout le monde t'adore.
C'est ainsi que certains utilisateurs perçoivent le travail de l'ingénieur. En particulier, ce sont les clients payants qui souffrent le plus de cette perception : comptables, cadres supérieurs, services commerciaux de vos clients. Ils sont prêts à vous accuser de paresse, de prolongation du temps de travail, de services trop chers et de manque de professionnalisme, juste pour payer un peu moins. La solution est simple : définir clairement le coût et le contenu des travaux, et tout doit être réalisé strictement selon le cahier des charges, la demande, l'acte ou le contrat. Tout écart doit également être justifié et documenté. Cela vous débarrassera de la plupart des maux de tête associés aux calculs.
— Et vous vous dites professionnel ! Vous travaillez si lentement, je ne verrai pas mes documents aujourd'hui !
— Hmm. Et si je l'ouvre rapidement, vous me paierez le même montant ?
— Oui, tout selon la facture.
Une minute plus tard, le coffre était ouvert, après 15 minutes — il était opérationnel. Le gars a signé les documents et a raconté :
— Souvent, quand je fais le travail en trois minutes, on refuse de me payer selon la facture. Ce n'est pas le temps qui compte — c'est le travail. Je suis donc obligé d'imiter.
En 1995, dans une entreprise de construction, un coffre-fort est tombé en panne. Le comptable a appelé un expert en cambriolage de serrures complexes et de portes de coffre-fort. Le gars a travaillé pendant une demi-heure, une heure, une heure et demie. Le comptable, agacé, a lancé :Comic 8. Le client est toujours en colère
Chère service client ! D'abord, vous devez savoir que j'écris cette plainte avec mon majeur.
Oui, le client est souvent en colère et il est difficile d'obtenir une demande ou des informations claires de sa part. C'est pourquoi il est préférable de lui donner la chance de vous contacter via une application avec des formulaires intelligents et personnalisables, car l'électronique supportera tout, et un manager agressif aura la chance de se concentrer.
Au fait, la colère du client est compréhensible : en cas de pannes, de dysfonctionnements, d'interruptions et de défaillances du matériel, le client subit des pertes directes, et la rapidité de réaction du service client détermine souvent l'importance de ces pertes et la vitesse à laquelle elles seront couvertes. Vous comprenez maintenant que 45 minutes d'attente pour une réponse au téléphone — c'est une catastrophe ?
Comic 9. Le problème a de grands yeux
Nos ordinateurs sont tombés en panne, nous devons tout faire manuellement !
Pour les mêmes raisons que dans le point précédent, le client exagère souvent l'ampleur de la panne : il annonce que tout est cassé (alors qu'en réalité, la prise est débranchée), rien ne fonctionne (en réalité, un module est défaillant), tous les appareils s'éteignent (un bouton coincé clignote), nous subissons des pertes énormes (le robinet déborde de 2 ml par litre), les employés sont entrés dans un syndicat criminel et accordent des raids à l'entreprise (le robinet ne distribue pas 4 ml par litre). Quoi qu'il en soit, il y a une raison de contacter, et votre tâche est d'aider le client à remplir sa demande de la manière la plus réaliste possible. Encore une fois, les formulaires de demande et le compte client (ou même une application mobile personnelle, comme chez ). Il est particulièrement important de donner au client la possibilité de suivre l'évolution de l'état de sa demande.
BD 10. Le travail du service technique est amusant. Mais d'abord, c'est professionnel
Merci de votre contact avec le support. À des fins de contrôle qualité, l'appel peut être enregistré, mais il est plus probable qu'il nous donnera juste l'occasion de rire plus tard dans la salle de repos.
Oui, la vie des ingénieurs de service est vraiment pleine de moments drôles, voici quelques citations de différents employés :
« Vos spécialistes sont arrivés avec un aspirateur et ont tripoté les ordinateurs, nous n'avons pas appelé des agents de nettoyage » // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
« Ça fait pip, puis chomp-chomp, et la lumière clignote » // полетел насос у ТРК на АЗС
« Il y a des bruits, des craquements et des grincements à la station de distribution de carburant » // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
« Dans le fût, c'est visqueux, presque jusqu'à un demi-mètre » // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
« Le pistolet est coincé, nous ne pouvons pas le nettoyer. La direction arrive demain, elle doit travailler » // о пистолете шланга колонки на АЗС
« Le serveur est tombé ? Non, il est debout contre le mur ! » // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
« L'imprimante a tout avalé » // bourrage papier constant
« Vos fleurs ont fané à cause de votre antenne relais, coupez-la » // обращение в справку оператора связиMais vous ne devez pas vous laisser emporter : le service, le support et la maintenance des équipements sont très sérieux.
La clé d'un service client réussi est de créer une bonne structure de gestion du service et un processus commercial bien rodé pour traiter les réclamations des clients.
Vous devez oublier à jamais :
- De longues chaînes de connexions.
- De longs temps d'attente pour le service.
- Les histoires de clients oubliées - chaque fois, l'histoire de la panne est perçue comme un tout et doit être répétée.
Comment travailler ?
- La première règle est de tenir l'historique du client et de son équipement que vous entretenez. Il n'y a rien de pire que d'expliquer plusieurs fois en quoi consiste le problème avec l'équipement - exactement le nombre de spécialistes vers lesquels vous êtes passé. permet de consigner tous les détails des interactions, de conserver les incidents, de créer un passeport pour l'équipement - c'est-à-dire de gérer la base de manière à ce que tout ingénieur de service puisse immédiatement voir l'historique du client et soit capable de répondre rapidement ou de transférer la demande au bon spécialiste.
- Il existe également un autre aspect important de la gestion du service technique. Si l'entreprise n'est pas en mesure de fournir aux ingénieurs les outils qui rendent leur travail efficace et mesurable, elle ne doit pas utiliser d'indicateurs clés de performance (KPI). Sinon, il s'avère que les coefficients ont été introduits, mais la réalité de leur exécution n'a pas été contrôlée - ce qui entraîne une démotivation totale du personnel.
- Vous en saurez plus sur votre produit et les services offerts. Vous accumulerez des avis, des demandes et des incidents, et à partir de ces données, vous comprendrez ce que vos clients attendent de votre produit. Ces informations enrichiront votre backlog et aideront à trouver la direction de développement appropriée.
Un bon service client avec une automatisation de qualité représente un revenu supplémentaire pour l'entreprise. Bien sûr, il est tentant de ne pas créer un service et d'utiliser les capacités des employés existants, car la création d'un service nécessite des coûts. Cependant, ces coûts seront rapidement amortis, car :
- Vous augmenterez vos ventes et la durée de vie de vos clients - aucun client n'est prêt à dépenser de l'argent pour des services et des produits mal supportés.
- Le service client permet d'économiser de l'argent à votre entreprise ainsi qu'à vos clients, car la présence de spécialistes aide à résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Les clients nuisent moins à votre réputation, car tous les incidents sont traités de manière professionnelle et rapide.
- Vos utilisateurs restent vos bêta-testeurs et principaux conseillers dans le développement de l'entreprise - ce qui permet d'économiser tant sur les recherches que sur le personnel et sur les erreurs dans le développement du produit.
Avoir un service client, une assistance technique, être sous-traitant ou résoudre tous les problèmes en interne pour un client interne signifie assumer la responsabilité de la rentabilité, de la qualité et de la rapidité du travail des autres, garantissant en fait le bon fonctionnement et la continuité des processus. Et le côté amusant du support n'est même pas le sommet de l'iceberg des tâches auxquelles les services sont confrontés quotidiennement. Donc, souriez - et au travail !
Profiter de l'occasion, notre équipe félicite tous les administrateurs systèmes pour la journée qui vient de passer, ainsi que pour la journée du 1er août dédiée aux professionnels du support technique ! Et en général, pour les véritables professionnels - le travail est une fête 🙂
Et voici nous et la nature de Carélie
Source : habr.com
