Les ingénieurs de service se trouvent dans les stations-service et les ports spatiaux, dans les entreprises informatiques et les usines automobiles, chez VAZ et Space X, dans les petites entreprises et les géants internationaux. Et c'est tout, absolument tous ont entendu un jour le classique sur "c'est juste lui-même", "Je l'ai enveloppé avec du ruban électrique et ça a marché, et puis ça a fait boum", "Je n'ai touché à rien", "Je cela ne l'a certainement pas changé », etc. Il existe de nombreuses légendes, mythes, bandes dessinées drôles et histoires tristes dans notre monde. Nous avons rassemblé les plus cool, les avons traduits pour vous et ajouté quelques paragraphes sur la chose la plus importante : comment rendre le travail du service client vraiment cool. En général, la coupe est amusante, mais pas seulement pour s'amuser.
Les ingénieurs de service ont leur propre nom :)
Qu’est-ce que les clients ne veulent pas ?
Si vous êtes une entreprise de services, que vous disposez d'un support technique, que vous avez des ingénieurs qui résolvent les problèmes du côté client, vous devez avant tout réfléchir à la manière de surmonter les facteurs qui irritent le plus le client. Et ce n’est pas seulement de la musique entraînante que vos clients écouteront tout en découvrant que leur appel est important pour vous.
- Commençons par la réponse longue de l'entreprise. Nous vivons à une époque de technologies IVR développées, de chatbots, de centres d’appels loués et d’autres moyens de divertir le client dans les 30 secondes nécessaires à un ingénieur pour visualiser la carte du client appelant et répondre à l’appel. Blague à part, de nos jours, le monde va si vite et le temps est si court qu'en attendant une réponse, un client peut rechercher sur Google le site Web et la liste de prix d'un concurrent et déjà commencer à lui écrire dans le chat - tout simplement parce que c'est plus rapide. Ne soyez pas du genre à téléphoner, c'est terrible. Réduisez au minimum le temps de réponse à la demande d’un client via n’importe quel canal et le client sera conquis.
- Le manque de professionnalisme est quelque chose qui ne devrait pas exister en principe, mais qui existe néanmoins. Si votre ingénieur ne sait pas comment effectuer une tâche, n'est pas familier avec l'équipement et n'essaie même pas de lire les instructions, c'est un signe certain qu'il est temps de faire de lui votre ingénieur. Des heures, voire des minutes d'indisponibilité de l'équipement d'un client représentent une perte d'argent, et le client ne devrait pas avoir à payer pour du personnel de service non professionnel. Par conséquent, accumulez une base de connaissances, formez les employés et adaptez-les activement aux nouvelles conditions de travail avec les clients. Sinon, vous pourriez également vous retrouver dans une poursuite liée à la violation des termes du contrat.
- En aucun cas vous ne devez tromper le client. Soyez honnête sur les délais, la qualité et le paiement du travail. N'essayez pas de vous cacher derrière un cas de force majeure ou des excuses telles que « le fournisseur n'a pas eu le temps de livrer les injecteurs ».
- Le client ne tolère pas une attitude de tapis roulant - il sera préférable que vous puissiez démontrer une personnalisation à 100% : appel nominatif (CRM), historique des relations (CRM), historique des problèmes et incidents d'un objet ou d'un équipement avec un maximum de détails (). L’attention portée au client et le maintien constant des relations sont une arme fatale contre vos concurrents.
- L'incohérence dans la qualité du service est le signe de problèmes dans les affaires, allant du personnel aux ressources. Le client ne comprendra pas si la première fois il le fait en une demi-heure et avec la plus haute qualité, et la prochaine fois qu'un stagiaire vient fouiller pendant une journée sans rien terminer. Autre erreur : attribuer le statut de client VIP, fournir un service prioritaire, puis le rétrograder au rang de client régulier. N’oubliez pas : le statut VIP, accordé gratuitement, doit le rester tout au long de la vie du client dans votre entreprise. Vous n'êtes pas prêt pour ça ? D'accord, ne jetez pas les statuts et rendez le service prioritaire payant. Au moins c'est honnête.
- Le client ne tolère pas la méfiance envers lui-même et ses collaborateurs. S'il vous informe d'un incident et reçoit en réponse « Cela ne peut pas être ! », cela a l'air moche - en fait, vous reconnaissez le client comme un imbécile. Si vous valorisez votre expérience et conservez votre marque, vous êtes sûr d'avoir raison, connectez-vous à distance et prouvez-le correctement et dans la pratique. Que se passe-t-il si la pompe à essence automatique d'une station-service ne se remplit vraiment pas, mais pas à cause de vos réglages, mais à cause du talent d'ingénierie/piratage de l'exploitant de la station-service ?
Tous les événements ne sont pas fictifs, aucune coïncidence n'est fortuite
Naturellement, les principales situations que les clients n'aiment pas ne se sont pas produites comme ça - des insatisfactions sont apparues de temps en temps dans différentes entreprises, car il existe des problèmes systémiques, et ils existent partout dans le monde. Pas étonnant que notre équipe ait trouvé pour rendre la maintenance des équipements pratique et transparente. C'est ce que nous dit un (!) seul employé venu du service après-vente.
J'ai réussi à travailler dans une entreprise où il n'y avait pas de service client organisé et j'ai été témoin de problèmes évidents.
- Afin de clôturer une demande, les spécialistes du service devaient rester au téléphone pendant 45 minutes maximum, ce qui entraînait des temps d'arrêt des employés ; cela entraînait une réduction de l'efficacité dans le traitement des demandes et, par conséquent, un faible SLA et une perte de revenus.
- Par erreur du répartiteur, la demande aurait pu être confiée à un spécialiste du service d'une autre région, dans une station-service avec le même numéro, du coup, nous avons eu une caisse en blanc.
- La demande aurait pu être attribuée au mauvais entrepreneur, ce qui aurait entraîné une perte du temps imparti pour remplir la demande et, par conséquent, des pénalités de la part du client.
- La communication avec la station-service s'effectuait via la salle de contrôle, ce qui entraînait une augmentation des coûts des services de cette salle de contrôle.
- Il était impossible d'estimer la charge de travail réelle des artistes interprètes et, par conséquent, le surplus de personnel.
- Les candidatures pourraient être perdues. La demande a été confiée à l'entrepreneur, mais il l'a oubliée, ce qui a entraîné soit une perte de revenus, soit une amende pour une demande complétée hors délai.
- Perte des feuilles de services pour les dossiers complétés. Lors de l'exécution d'une demande, un spécialiste du service pouvait ne pas livrer le SL au bureau ou le perdre, de sorte qu'une partie du travail n'était pas facturée au client et que des revenus étaient perdus.
Comme vous pouvez le constater, il s’agit de l’expérience d’une seule personne, mais il existe de nombreuses raisons banales et offensantes de perte de profit. Cependant, une entreprise sans automatisation adéquate des processus de maintenance des équipements (pour les clients externes et internes) est vouée à certaines pertes.
S’ils rient d’un problème, c’est qu’il existe.
Bande dessinée 1. Image simple, sens le plus profond
- Bonjour, support technique...
- Éteignez-le, versez du café et vous pourrez rappeler...
— Oscar, tu t'y connais au moins en informatique ?
- Non.
"En fait, nous devrions vous licencier, mais votre taux d'approbation des clients est exorbitant."
Bien sûr, c'est très dommage lorsque votre employé comprend peu l'équipement. Mais les compétences générales, c'est-à-dire les compétences en communication, sont également importantes, même si vous travaillez dans des hôtels, des unités de réfrigération ou des centres automobiles. Tout employé fait partie de l'image de l'entreprise, et aujourd'hui, il n'y a pas d'atmosphère de compétition dans laquelle être un ingénieur sévère, sur lequel la lumière se tient injurieuse contre celui qui a appliqué une tension accrue à la machine, a interrompu l'alimentation électrique du centre de données. ou surchargé l'équipement de pesée.
Voici une liste des compétences essentielles d'un ingénieur de service du XNUMXe siècle.
- Connaissance approfondie des produits et des activités de l'entreprise - exactement dans cette combinaison. Un ingénieur doit non seulement connaître son métier de fond en comble, mais également comprendre qu'un processus commercial est associé à son travail sans aucun doute brillant et qu'il fait lui-même partie de l'entreprise. Ainsi, en plus d'un excellent travail, il doit y avoir un accompagnement compétent : documentation, comptabilité des actions, facturation, enregistrement de tous les détails du travail. Personne n’aime cette routine, mais c’est la base des revenus de l’entreprise. Au fait, version mobile rend une partie de la routine automatisée et agréable - le simple accès au passeport de l'équipement via le code QR en vaut la peine.
- Solides compétences en résolution de problèmes — les employés impliqués dans la maintenance des équipements doivent être capables non seulement de rendre le mécanisme opérationnel, mais aussi de garantir que le problème, si possible, ne se reproduise pas, de transférer leurs connaissances à d'autres employés spécialisés et d'en expliquer les causes et les conséquences au client. Ce n’est qu’à ce moment-là que le problème pourra être considéré comme résolu.
- Adaptabilité - une qualité que tout employé moderne devrait posséder, du secrétaire au directeur général. Les types d'équipements changent très vite, les mises à jour arrivent, les configurations et les éléments d'intégration changent - l'environnement technologique est plus mobile que jamais, l'adaptation ne peut donc être assurée que d'une seule manière : la formation, tant sous forme de maîtrise primaire de certaines nouveautés que subtilités. , et sous la forme de la formation d'une base de connaissances unifiée (d'ailleurs, ici la plateforme HubEx est à nouveau capable d'accumuler de l'expérience sur la base de tickets. Mais n'importe quel système de stockage de connaissances fera l'affaire, d'un wiki d'entreprise et d'un CRM à une hiérarchie de dossiers sur un serveur).
- Capacité à communiquer clairement - l'ingénieur doit réagir de manière stricte et précise, afin de découvrir ce qui s'est passé sans émotions ni négativité et expliquer comment cela fonctionnera. De plus, une personne discrète inspire plus de confiance et d’assurance en matière de professionnalisme. Travaillez comme un médecin ambulancier : moins d’émotions, plus d’action et des gestes précis. C'est vraiment impressionnant.
Eh bien, pour en revenir à la bande dessinée, un peu d'empathie n'a jamais fait de mal à personne. Chaque blague a une part de vérité.
Bande dessinée 2. Le client ne fait rien, il est toujours lui-même. Quelqu’un se tient derrière « lui-même »
Habituez-vous au fait que le client accédera toujours lui-même à l'équipement avant de vous appeler. Ni le sceau sur le boîtier, ni l'autocollant de service (avec quelle habileté ils le collent ensemble !), ni la marque du fournisseur n'empêcheront cela. Tout simplement parce qu’il y aura toujours un collaborateur qui dira qu’il comprend le sujet et qu’il le fera rapidement et gratuitement. En fait, c’est souvent simplement le résultat d’une discussion avec Google. Pendant ce temps, un tel comportement du client est associé à des problèmes que les ingénieurs de service devront résoudre :
- dommages aux composants et modules associés dus à une mauvaise compréhension des connexions techniques ;
- travailler avec un outil inapproprié (des ciseaux à ongles, un tournevis sont utilisés, un dessus ferme un coupe-papier - un appareil faible mais extrêmement tenace);
- violation des shells logiciels - surtout si vous appuyez sur les touches selon la logique d'un logiciel d'application ordinaire ;
- réinitialiser les paramètres - partiellement ou complètement.
La tâche des ingénieurs de super-héros n'est pas seulement de les éliminer, mais aussi d'expliquer que de telles interventions sont non seulement nocives, mais aussi payantes.
Je donnerai à mon père une heure d'assistance technique gratuite pour les vacances.
Il suffit de le rechercher sur Google. Ils vont sur Google.
Bande dessinée 3. Le client a toujours raison, le client a toujours peur
Appelez l'assistance. Frère Ernest a un bourrage papier
La situation inverse se produit également, qui n'est pas moins chronophage pour l'entrepreneur : le client est effrayé par chaque petit détail et remplit une demande pour quelque raison que ce soit, craignant même de secouer la poussière de l'équipement, encore moins de recharger ou de reconfigurer . Bien sûr, cela représente un fardeau pour les ingénieurs, des déplacements à chaque éternuement, des frais de déplacement et d'essence, etc. Vous pouvez essayer de vous battre de deux manières principales :
- facturer chaque visite en fonction non seulement de la complexité de la tâche, mais également du paramètre de la visite et du temps du spécialiste (par exemple, c'est ainsi que travaillent les métrologues et les ingénieurs de stations-service : ils saisissent directement la distance, le coût par kilomètre, supplément pour urgence, etc. dans l'acte) - le client réfléchira cinq fois si le problème peut être résolu par téléphone ;
- réaliser un programme pédagogique global : rédiger et transmettre des instructions concernant les détails de base, limiter les limites d'interférences admissibles dans le fonctionnement de l'équipement (sous condition - vous pouvez changer vous-même l'élément d'éclairage de l'équipement, mais vous ne pouvez pas entrer et changer les fusibles et les cartes).
Bande dessinée 4. Les connaissances secrètes doivent devenir explicites
Nous allions nous débarrasser de ce super monstre, mais il est le seul à comprendre ce nouveau système informatique...
C'est très cool quand votre service d'assistance, de maintenance d'équipement ou d'externalisation a un véritable gourou - il peut comprendre n'importe quel sujet, éliminer n'importe quel accident et surmonter l'incident le plus difficile. Mais un tel spécialiste n'est pas seulement cher, il est également généralement demandé sur le marché du travail - ce qui signifie qu'il sera attiré par tous les moyens disponibles. Par conséquent, la tâche du manager n’est pas seulement d’œuvrer à la fidélisation, mais aussi de rendre l’entreprise relativement indépendante des spécialistes clés. Les affaires ne devraient pas s’effondrer avec leur départ. Il existe donc plusieurs astuces qui fonctionnent :
- encourager ces spécialistes ;
- motivez-les à transférer leurs connaissances et les autres à apprendre ;
- automatisez l'enregistrement des clients, des incidents et des décisions les concernant - la base de données des clients et des tickets doit appartenir à l'entreprise et non à des spécialistes individuels.
Votre Jedi devrait être une force du bien et ne pas passer du côté obscur pour les cookies.
Bande dessinée 5. Les coûts doivent être justifiés
- Quelque chose s'est cassé ?
- Oui, l'ordinateur est tombé en panne ce matin, j'ai appelé le technicien, il est en route.
— Est-ce que cela nous coûtera de l'argent ?
- Non, il dit qu'il le fait gratuitement, nous ne devons payer que le temps de trajet.
- Parfait. D'où nous vient-il ?
— Du Bangladesh.
Si vous ne gérez pas le service, il n'est pas automatisé, vous risquez d'encourir des coûts supplémentaires pour des demandes mal remplies, des erreurs du répartiteur, l'achat d'équipements inutiles et de pièces de rechange inutiles. Par conséquent, utilisez une petite liste de contrôle pour éviter les problèmes :
- établir des fiches de services ;
- conserver des enregistrements dans des systèmes automatisés ;
- établir des cartes de parcours et contrôler les déplacements des salariés le long du parcours ;
- tenir des registres stricts des équipements en cours d'entretien et des incidents associés ;
- collecter le plus d'informations possible sur l'incident, disposer d'un schéma/modèle de demande du client qui prend en compte tous les paramètres significatifs pour la charge et le coût.
Bande dessinée 6. Calme, juste, @#!#$!!, calme !
De nos jours, on ne peut pas survivre uniquement grâce au yoga, il faut travailler à temps partiel dans le support technique.
Prenez soin de vos nerfs ! Le travail d'un ingénieur de service est a priori associé à un stress psychologique, un stress et une activité mentale incroyables. Chacun décide lui-même comment surmonter ces problèmes, mais se débarrasser de certaines petites choses routinières et nerveuses sur un logiciel est aussi simple que d'éplucher des poires. Étaient comme Nous déclarons : il n’y a pas de bagatelles, et les bagatelles gérables sont la clé de la paix et du succès.
Bande dessinée 7. Ils ne croient pas au travail du service client
- Service client? Je pense que le serveur est tombé en panne.
- D'accord, je m'en occupe.
Dans la salle des serveurs :
"Ne tombez pas, serveur, nous pensons tous que vous faites un excellent travail, tout le monde vous aime."
C'est exactement ainsi que certains utilisateurs imaginent le travail d'un ingénieur. Ceux qui paient souffrent particulièrement de cette perception : les comptables, les top managers, les services commerciaux de vos clients. Ils sont prêts à vous accuser de paresse, de retard dans les horaires de travail, de services trop chers et de manque de professionnalisme, juste pour payer un peu moins. Le problème est résolu simplement : le coût et l'étendue des travaux sont clairement précisés, tout est mis en œuvre en stricte conformité avec les spécifications techniques, la demande, l'acte ou le contrat. Toute retraite doit également être motivée et consignée dans des documents. De cette façon, vous vous épargnerez la plupart des maux de tête associés aux calculs.
- Parlez professionnellement ! Vous travaillez depuis si longtemps que je ne peux pas voir les documents aujourd'hui !
- Hum. Me paierez-vous le même montant si je l’ouvre rapidement ?
- Oui, tout est compté.
Une minute plus tard, le coffre-fort était ouvert, après 15 heures, il fonctionnait. Le gars a signé les documents et a dit :
— Souvent, quand je fais un travail en trois minutes, ils refusent de me payer la facture. Mais ce n’est pas le temps qui coûte, c’est le travail qui coûte. Nous devons imiter.
Bande dessinée 8. Le client est toujours en colère
Cher service client ! Tout d’abord, sachez que je tape ce message avec mon majeur.
Oui, le client est souvent en colère et il est difficile d'obtenir de sa part une candidature ou des informations introductives claires. C'est pourquoi il est préférable de lui donner la possibilité de vous contacter via une application dotée de formulaires intelligents et personnalisables, car l'électronique résistera à tout et un manager agressif aura la possibilité de se concentrer.
D'ailleurs, la colère du client est compréhensible : en cas de pannes, de dysfonctionnements, d'arrêts et de pannes d'équipement, le client subit des pertes directes, et la rapidité de réponse du service après-vente détermine souvent la gravité de ces pertes et la rapidité avec laquelle elles Sera couvert. Comprenez-vous maintenant qu’attendre 45 minutes pour une réponse au téléphone est un désastre ?
Bande dessinée 9. Le problème a de grands yeux
Nos ordinateurs sont en panne, nous sommes obligés de tout faire manuellement !
Pour les mêmes raisons que le point ci-dessus, le client exagère souvent l'ampleur de la panne : il signale que tout est cassé (mais en fait la fiche est tombée de la prise), rien ne fonctionne (en fait, un module est en panne) , tous les appareils sont en feu (un bouton bloqué clignote), nous subissons des pertes colossales (le distributeur déborde de 2 ml par litre), des salariés ont rejoint un syndicat du crime et pillent l'entreprise (le distributeur ne remplit pas 4 ml par litre) litre). Dans tous les cas, il y a une raison pour contacter et votre tâche est d'aider le client à remplir la demande de la manière la plus réaliste possible. Encore une fois, les formulaires de création de candidature et le compte personnel du client (voire une application mobile personnelle, comme ). Il est particulièrement important de fournir au client la possibilité de suivre les changements dans l'état de sa demande.
Bande dessinée 10. Le travail de service est amusant. Mais d'abord - professionnellement
Merci pour votre demande d'assistance. L'appel peut être enregistré à des fins de contrôle qualité, mais il est fort probable qu'il nous donnera simplement de quoi rire plus tard dans la salle de pause.
Oui, il y a vraiment beaucoup de choses amusantes dans la vie des ingénieurs de service, voici quelques citations de différents collaborateurs :
"Vos spécialistes sont venus avec un aspirateur et l'ont pointé sur les ordinateurs, nous n'avons pas appelé les nettoyeurs" // employé d'une entreprise de raffinage de pétrole chez un sous-traitant informatique (les refroidisseurs ont collecté de la poussière du monde entier)
"Il jette un coup d'oeil, puis sirote, sirote, et la lumière clignote." // la pompe du distributeur de carburant de la station-service s'est envolée
"Il y a du bruit, des crépitements et des craquements dans le distributeur de carburant" // nous sommes arrivés, avons ouvert le couvercle de la vieille Livna, et là la bergeronnette des oiseaux avait construit un nid et avait déjà éclos ses poussins ; fermé tranquillement et ne les a pas dérangés
« Il y a presque un demi-mètre de morve dans un tonneau » // dans le réservoir de carburant de la station-service, il y avait des sédiments de carburant russe de très haute qualité, il a été nettoyé par une ambulance en service pour éviter l'empoisonnement des travailleurs
« L’arme est coincée et nous ne pouvons pas la nettoyer. Le patron arrivera demain, il doit travailler." // à propos du pistolet distributeur à la station-service
« Le serveur est en panne ? Non, il n’est pas tombé, il est contre le mur ! // en réponse à une demande de clarification concernant un problème de vitesse du serveur interne
"L'imprimante a tout mâché" // bourrage papier constant
Mais il ne faut pas se laisser emporter : le service, le support et la maintenance des équipements sont très sérieux.
La clé d’un service client réussi réside dans la création d’une bonne structure de gestion des services et d’un processus commercial rationalisé pour traiter les réclamations des clients.
Vous devez oublier pour toujours :
- Longues chaînes de connexion.
- Long temps d'attente pour le service.
- À propos des témoignages de clients oubliés : chaque fois que l'histoire de panne est perçue comme complète, elle doit être racontée.
Comment travailler
- La première règle est de conserver un historique du client et de son équipement que vous entretenez. Il n'y a rien de pire que de devoir expliquer plusieurs fois quel est le problème de l'équipement - exactement en fonction du nombre de spécialistes auxquels vous avez été transféré. vous permet d'enregistrer tous les détails de la relation, de sauvegarder les incidents, de créer un passeport d'équipement - c'est-à-dire de maintenir une base de données de telle sorte que tout ingénieur de service puisse immédiatement voir l'historique du client et puisse soit répondre rapidement, soit transférer immédiatement la demande à le bon spécialiste.
- Il existe un autre aspect important de la gestion du département de service. Si une entreprise ne peut pas fournir à ses ingénieurs des outils qui rendent leur travail efficace et mesurable, elle ne devrait pas utiliser de KPI. Sinon, il s'avère que les coefficients ont été introduits, mais la réalité de leur mise en œuvre n'a pas été surveillée, ce qui a entraîné une démotivation totale du personnel.
- Vous en apprendrez davantage sur vos produits et services fournis. Vous accumulerez des avis, des demandes, des incidents et, sur la base de ces données, comprendrez ce que les clients attendent de votre produit. Ces informations combleront votre retard et vous aideront à trouver le bon vecteur de développement.
Un bon service après-vente doté d'une automatisation de haute qualité constitue un revenu supplémentaire pour l'entreprise. Bien entendu, la tentation est grande de ne pas créer un département de service et d’utiliser les capacités des employés existants, car la création d’un département de service est un coût. Cependant, ces coûts seront rapidement amortis car :
- Vous augmenterez les ventes et la durée de vie des clients : aucun client n’est prêt à gaspiller de l’argent pour des services et des produits mal pris en charge.
- Le service client permet d'économiser de l'argent à la fois pour votre entreprise et pour vos clients, car... Avoir des employés spécialisés permet de résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Les clients ne nuisent pas à votre réputation puisque tous les incidents sont traités de manière professionnelle et rapide.
- Vos utilisateurs restent vos bêta-testeurs et vos principaux conseillers en matière de développement commercial - ce qui vous évite des recherches, des employés à temps plein et des erreurs dans le développement de produits.
Avoir un service après-vente, technologie. accompagner, être sous-traitant ou résoudre tous les problèmes de son entreprise pour un client interne signifie assumer la responsabilité de la rentabilité, de la qualité et de la rapidité du travail de quelqu'un d'autre, en garantissant en fait l'opérabilité et la continuité des processus. Et le côté humoristique externe des activités de soutien ne représente même pas la pointe de l’iceberg des défis auxquels les services sont confrontés quotidiennement. Alors, ils ont souri – et ça suffit, au travail !
Profitant de cette opportunité, notre équipe félicite tout le monde pour la dernière Journée des administrateurs système, ainsi que pour la prochaine Journée des travailleurs du support technique le 1er août ! Et en général, pour les professionnels en activité, aller travailler, c'est comme des vacances :)
Et c'est nous et la nature de la Carélie
Source: habr.com