Les fournisseurs britanniques de services de téléphonie fixe et Internet ont conclu un accord : chaque abonné recevra automatiquement une compensation sur son compte.
La raison de ces paiements était le retard dans les réparations d’urgence des infrastructures.
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Qui est impliqué dans l’initiative et comment est-elle née ?
Introduire des paiements automatiques aux particuliers qui mettent trop de temps à réparer les réseaux en 2017 organisation — il réglemente les activités des entreprises de télécommunications au Royaume-Uni. Selon l'Ofcom, les télécommunications les pertes pour les utilisateurs d'Internet et de téléphone à domicile ne sont que dans un cas sur sept, lorsqu'il s'agit de situations d'urgence.
Le paiement moyen est de 3,69 £ par jour en cas de panne de service et de 2,39 £ par jour pour une reprogrammation de réparation initiée par le fournisseur. Mais le régulateur a jugé ces montants insuffisants. Ainsi, les petites entreprises souffrent également de faibles compensations - environ 30 % de ces entreprises au Royaume-Uni. services de télécommunications pour les particuliers en raison de leur faible prix.
Les plus grands fournisseurs de télécommunications du Royaume-Uni ont rejoint l'Ofcom. BT, Sky, TalkTalk, Virgin Media et Zen Internet se sont déjà inscrits, Hyperoptic et Vodafone rejoignant l'initiative tout au long de 2019 et EE en 2020. Les organisations mentionnées servent 95 % des utilisateurs britanniques d’Internet fixe et de téléphone fixe.
Comment se déroule le processus d’indemnisation ?
Tous les fournisseurs participants fournissent des services aux clients via l'infrastructure réseau d'Openreach. Elle est responsable de la maintenance des réseaux câble et fibre optique. En cas de long rétablissement des lignes de communication, Openreach paiera les télécoms, après quoi ces derniers couvriront les pertes de leurs clients. Les abonnés recevront des paiements sur leur compte personnel pour payer leur connexion Internet ou leur téléphone dans les 30 jours calendaires suivant l'incident. L'accord fixe un montant fixe d'indemnisation :
- 8 £ par jour pour l'absence de service Internet ou téléphonique en raison d'une panne de réseau. Les paiements commencent si le service n'a pas été rétabli dans un délai de deux jours ouvrables.
- 5 £ par jour pour un démarrage retardé du service. Une compensation sera accordée aux nouveaux clients télécoms qui n'ont pas pu commencer à utiliser Internet ou le téléphone dans le délai spécifié par le fournisseur.
- Frais d'annulation de 25 £ pour la visite d'un ingénieur. Les clients recevront un remboursement si les techniciens Openreach ne se présentent pas à l'heure prévue ou annulent leur rendez-vous moins de XNUMX heures à l'avance.
Il existe également des cas dans lesquels les prestataires ne versent pas d'indemnisation. Par exemple, un utilisateur de services de télécommunications perdra le droit à une indemnisation pour les pertes s'il n'accepte pas une visite de service de réparation à l'heure proposée pour le rendez-vous. De plus, aucune indemnisation ne sera versée si les problèmes de connexion sont causés par une catastrophe naturelle ou sont la faute du client. Les prestataires ont déjà entamé la transition vers le nouveau système de remboursement le 1er avril 2019. Les entreprises disposeront de 15 mois pour se préparer aux paiements d’indemnisation automatisés.
Avantages et inconvénients du système
L'avantage du plan de l'Ofcom est qu'il bénéficiera aux consommateurs de services – particuliers ainsi qu'aux petites et moyennes entreprises. Les fournisseurs ont accueilli les clients à mi-chemin et Openreach a accepté de verser une compensation même dans les cas où il ne pouvait pas réparer le réseau sans que ce soit de sa faute. Par exemple, si l'accès à l'équipement est bloqué par une voiture garée.
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Mais l’accord comporte également des « zones grises » qui pourraient avoir un impact négatif sur les prestataires. Par exemple, l'Ofcom n'exige pas le versement d'une indemnisation en cas de catastrophe naturelle, mais n'inclut pas les dommages lorsque les réparations sont retardées en raison des intempéries.
En revanche, l'accord n'annule pas l'indemnisation en cas d'autres circonstances de force majeure, comme les grèves des salariés. Le problème n’est pas encore résolu et les prestataires pourraient subir des pertes si une solution de compromis n’est pas trouvée avec le régulateur.
Qu'est-ce qui est rémunéré dans d'autres pays ?
En Australie, le manque de service Internet ou téléphonique est compensé selon les exigences de la Commission de la concurrence et de la consommation (ACCC). Les clients peuvent bénéficier d’une déduction pour le paiement des services pour les jours où les services du prestataire n’étaient pas disponibles ou compenser le coût des services alternatifs. Par exemple, s’il a été contraint d’utiliser l’Internet mobile, l’opérateur télécom doit lui rembourser les frais de communication.
En Allemagne, il existe une pratique similaire, mais avec une formulation plus intéressante. Ainsi en 2013, un tribunal allemand La connexion Internet fait « partie intégrante de la vie » et a statué que le fournisseur Internet doit obligatoirement compenser le manque de connexion.
Le système d'indemnisation du Royaume-Uni se démarque. Jusqu'à présent, il s'agit du seul système dans lequel les clients des télécommunications reçoivent automatiquement une compensation. Il est probable que si l’initiative réussit, des projets similaires seront envisagés dans d’autres pays.
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Source: habr.com