La croissance rapide de l'importance des technologies de l'information pour les entreprises nécessite de plus en plus d'attention à l'organisation et à la mise en œuvre de la fourniture de services informatiques. Aujourd'hui, les technologies de l'information servent non seulement à résoudre des problèmes locaux dans une organisation, mais elles participent également à l'élaboration de sa stratégie commerciale. L'importance de ces tâches a nécessité le développement d'une approche fondamentalement nouvelle du problème de la systématisation des informations accumulées. À ces fins, la bibliothèque ITIL a été créée pour décrire les meilleures pratiques en matière de fourniture de services informatiques. Ainsi, les informaticiens ont pu utiliser les meilleures pratiques dans leur travail, améliorant ainsi la qualité de la prestation de services.
Pourquoi le faire?
Chaque année, les technologies de l’information (TI) jouent un rôle de plus en plus important dans les entreprises. L'informatique permet à une organisation d'être compétitive car elle fournit des outils qui aident à collecter, traiter, stocker et analyser de grandes quantités d'informations pour une prise de décision commerciale ultérieure. Les entreprises qui maîtrisent mieux les technologies de l’information affichent de meilleurs résultats, car elles disposent d’un avantage concurrentiel sous la forme d’un outil qui leur permet d’utiliser les données existantes pour maximiser les bénéfices. Ainsi, l’informatique est un moyen d’améliorer l’efficacité de l’ensemble de l’organisation.
Depuis plusieurs décennies, l’informatisation des affaires joue un rôle de plus en plus important dans le fonctionnement efficace des entreprises. À différentes étapes de l'existence de l'informatique, de nombreuses tentatives ont été faites pour l'utiliser dans les processus métier, et toutes ne se sont pas révélées efficaces. Ainsi, le besoin s'est fait sentir d'accumuler une expérience globale dans l'utilisation de l'informatique dans la conduite des affaires, qui a finalement été mise en œuvre sous la forme d'une bibliothèque ITIL contenant une méthodologie de gestion et d'amélioration des processus métier liés d'une manière ou d'une autre à l'informatique. La bibliothèque ITIL peut être utilisée à la fois par des entreprises fournissant des services informatiques et par des départements individuels d'autres entreprises qui fournissent des services informatiques à l'ensemble de l'organisation. Les directives ITIL sont utilisées dans une approche de gestion et d'organisation des services informatiques telle que l'ITSM.
Qu'est-ce qu'ITIL
La bibliothèque d'infrastructure informatique (bibliothèque ITIL) ou Information Technology Infrastructure Library est une série de livres qui fournissent un ensemble de guides pour la gestion, le débogage et l'amélioration continue des processus métier liés à l'informatique.
La première édition de la bibliothèque, commandée par le gouvernement britannique, a été créée entre 1986 et 1989 et a commencé à paraître en 1992, et la dernière et troisième version, ITIL V3, a été publiée en 2007. La dernière édition de la bibliothèque, publiée en 2011, comprend 5 volumes. Début 2019, le signe avant-coureur de la quatrième version de la bibliothèque V4 a été publié, dont le développeur AXELOS publiera la version complète dans environ un an.
Structure et contenu de la bibliothèque ITIL
Lors de l'élaboration de la troisième édition, une nouvelle approche de la formation de son contenu a été utilisée, appelée « cycle de vie de service ». Son essence est que chaque volume de la bibliothèque se concentre sur une phase spécifique du « cycle de vie ». Puisqu'il y a cinq phases de ce cycle selon la bibliothèque ITIL, elle contient également cinq livres :
- Stratégie de services ;
- Conception de services ;
- Transition de service;
- Opération de service;
- Amélioration continue des services.
La première phase de la stratégie de service aide l'entreprise à comprendre qui est son public cible, quels sont ses besoins et donc de quels services elle a besoin, quel est l'équipement nécessaire pour fournir ces services, en développant les exigences pour leur mise en œuvre. Aussi, dans le cadre de la Stratégie de Service, le travail est constamment ajusté afin de comprendre si le prix d'un service correspond à la valeur que le client peut recevoir de ce service.
Vient ensuite la phase de Service Design, qui permet de s'assurer que le service répond pleinement aux attentes du client.
La phase de transformation du service est responsable de la production et de la mise en œuvre réussie du service requis par le client. À ce niveau, les tests, le contrôle qualité, les ventes de produits, etc.
Viennent ensuite l'exploitation des services, dans laquelle se produit la production systématique de services, le travail du service d'assistance pour résoudre les problèmes locaux et l'accumulation d'une base de données de problèmes uniformes pour améliorer encore la qualité de la prestation de services.
La dernière phase est l'amélioration continue des services, responsable des changements et des améliorations à toutes les étapes de la production des services et de l'efficacité de tous les processus de l'organisation.
Ces cinq phases constituent le squelette de la structure du cycle de vie du service, les concepts clés pouvant être opérationnalisés dans le contexte de la bibliothèque ITIL.
Chaque phase (et donc livre) couvre un aspect différent de la gestion d'entreprise. Exemples : la gestion de la demande, la gestion financière dans le domaine des services informatiques, la gestion de l'approvisionnement et bien d'autres.
Principes d'utilisation de la bibliothèque ITIL
Étant donné qu'ITIL est l'un des points clés lors de l'application d'une approche telle que l'ITSM dans la gestion d'entreprise, les principes de base de l'utilisation de la bibliothèque découlent de la philosophie ITSM. L'idée principale de l'approche ITSM est de déplacer l'attention de la technologie vers les services fournis. L'approche ITSM suggère qu'au lieu de la technologie, l'organisation devrait se concentrer sur les clients et les services. Ainsi, une entreprise doit se concentrer sur les capacités et les résultats que la technologie peut fournir au client, sur la valeur que l’entreprise peut créer et sur la manière dont l’entreprise peut s’améliorer.
Dix principes clés, tirés du Guide du praticien ITIL de Kaimar Karu et d'autres développeurs de bibliothèques, sont répertoriés ci-dessous :
- Se concentrer sur les valeurs ;
- Conception pour la pratique ;
- Commencez là où vous êtes actuellement ;
- Abordez votre travail de manière holistique ;
- Avancer de manière itérative ;
- Observer directement les processus ;
- Soyez transparent ;
- Interagir;
- Grand principe : simplicité ;
- Mettez ces principes en pratique.
Nous pouvons conclure que ces principes, clés d'ITIL, sous une forme ou une autre, peuvent être appliqués à d'autres approches et méthodologies en gestion d'entreprise, en développement de produits, etc. (Lean, agile et autres), ce qui ne fait que confirmer que ces principes fonctionnent. Étant donné que la bibliothèque ITIL contient de nombreuses années d'expérience auprès de nombreuses organisations, ces principes sont devenus la base du fonctionnement efficace d'une entreprise.
Parce que ces principes sont relativement peu spécifiques, ils ont la qualité d’être un outil flexible. L'une des principales thèses lorsqu'on travaille avec ITIL est la suivante : « Adopter et adapter », c'est-à-dire « Accepter et adapter ».
« Adopter » fait référence à l'acceptation par les entreprises de la philosophie ITIL, en mettant l'accent sur les clients et les services. La thèse « Adapt » implique d'utiliser de manière réfléchie les meilleures pratiques ITIL et de les adapter aux besoins d'une entreprise spécifique.
Ainsi, l'adhésion à une approche conforme à ITIL utilisant les directives des bibliothèques peut être modifiée et améliorer considérablement divers processus de l'organisation.
Ainsi, les conclusions
ITIL adopte une nouvelle approche pour développer et fournir des services informatiques qui prend en compte l'ensemble du cycle de vie des services informatiques. Cette approche systématique de la gestion des services informatiques permet à une entreprise d'utiliser au mieux les opportunités qu'offre la bibliothèque ITIL : gérer les risques, développer un produit, améliorer la relation client, optimiser les coûts, accélérer les processus, augmenter le nombre de services, grâce à la conception compétente de l'environnement informatique.
Alors que les conditions commerciales évoluent constamment, la bibliothèque ITIL doit également évoluer et s'améliorer pour répondre au mieux à toutes les exigences mises en avant par le monde moderne. Une nouvelle version de la bibliothèque ITIL est prévue pour début 2019, et la mise en pratique de ses lignes directrices montrera dans quelle direction l'entreprise et ses processus continueront de se développer.
littérature
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Support opérationnel et analyse Manuel de capacités intermédiaires ITIL. – Londres, TSO, 2013. – 179 p.
Karu K. Conseils aux praticiens ITIL. - Londres, TSO, 2016. - 434 p.
Source: habr.com