La croissance rapide de l'importance des technologies de l'information pour les entreprises nécessite une attention de plus en plus accrue à l'organisation et à la mise en œuvre de la fourniture de services informatiques. Aujourd'hui, les technologies de l'information ne sont pas seulement utilisées pour résoudre des problèmes locaux au sein des organisations, mais elles sont également intégrées dans le développement de leur stratégie commerciale. L'importance de ces tâches a nécessité la création d'une approche fondamentalement nouvelle pour systématiser les informations accumulées. À cette fin, la bibliothèque ITIL a été créée, décrivant les meilleures pratiques pour la fourniture de services dans le domaine des TI. Ainsi, les professionnels des TI ont pu utiliser dans leur travail les meilleures pratiques disponibles, améliorant ainsi la qualité des services fournis.
Pourquoi est-ce nécessaire ?
Chaque année, les technologies de l'information (TI) jouent un rôle de plus en plus crucial dans les affaires. Les TI permettent à une organisation d'être compétitive, car elles offrent des outils pour collecter, traiter, stocker et analyser de grands volumes d'informations pour la prise de décisions commerciales ultérieures. Les entreprises qui maîtrisent mieux les technologies de l'information montrent de meilleurs résultats, car elles bénéficient d'un avantage concurrentiel leur permettant d'exploiter les données disponibles pour maximiser leurs profits. Ainsi, les TI sont un moyen d'accroître l'efficacité de l'ensemble de l'organisation.
Depuis plusieurs décennies, l'informatisation des affaires joue un rôle de plus en plus important dans le fonctionnement efficace des entreprises. À différents stades de leur existence, de nombreuses tentatives ont été faites pour utiliser les TI dans les processus commerciaux, et toutes n'ont pas été couronnées de succès. Cela a conduit à la nécessité d'accumuler l'expérience mondiale en matière d'utilisation des TI dans la gestion des affaires, qui s'est finalement concrétisée sous la forme de la bibliothèque ITIL, contenant une méthodologie pour la gestion et l'amélioration des processus commerciaux liés aux TI. La bibliothèque ITIL peut être utilisée à la fois par les entreprises fournissant des services informatiques et par des départements de différentes entreprises assurant le fonctionnement des TI pour l'ensemble de l'organisation. Les guides ITIL sont utilisés dans cette approche de gestion et d'organisation des services informatiques connue sous le nom de ITSM.
Qu'est-ce que ITIL
La bibliothèque IT infrastructure library (bibliothèque ITIL) ou Bibliothèque des infrastructures des technologies de l'information est une série de livres contenant un ensemble de guides sur la gestion, le dépannage et l'amélioration continue des processus commerciaux liés aux TI.
La première édition de la bibliothèque a été créée à la demande du gouvernement britannique entre 1986 et 1989, et a commencé à être publiée en 1992, tandis que la dernière version, ITIL V3, est sortie en 2007. La dernière édition, publiée en 2011, se compose de 5 volumes. Au début de 2019, un avant-goût de la quatrième version, V4, a été publié et la version complète sera développée par AXELOS dans environ un an.
Structure et contenu de la bibliothèque ITIL
Lors du développement de la troisième édition, une nouvelle approche a été utilisée pour former son contenu, le soi-disant «cycle de vie du service». L'idée est que chaque volume de la bibliothèque se concentre sur une phase particulière du «cycle de vie». Comme il y a cinq phases dans ce cycle selon la bibliothèque ITIL, il y a également cinq livres qui la composent :
- Stratégie des services (Service Strategy);
- Conception des services (Service Design);
- Transition des services (Service Transition);
- Exploitation des services (Service Operation);
- Amélioration continue des services (Continual Service Improvement).
La première phase, Stratégie des services, aide l'entreprise à comprendre qui est son public cible, quels sont ses besoins, et donc quels services sont nécessaires, quel équipement est requis pour fournir ces services, et le développement des exigences pour leur réalisation. Dans le cadre de la Stratégie des services, il y a également un ajustement constant des opérations pour comprendre si le prix du service correspond aux valeurs que le client peut obtenir de ce service.
La phase suivante est la Conception des services, qui permet de s'assurer que le service répond totalement aux attentes du client.
La phase de Transition des services est responsable de la production et de la mise en œuvre réussie du service nécessaire au client. À ce stade, des tests, des contrôles de qualité, la réalisation du produit, etc., ont lieu.
La phase suivante est l'Exploitation des services, où une production planifiée des services a lieu, le support est assuré pour résoudre les problèmes locaux, et une base de problèmes récurrents est constituée pour améliorer la qualité des services fournis.
La dernière phase est l'Amélioration continue des services, responsable des changements et des améliorations à tous les stades de la production de services et de l'efficacité de tous les processus de l'organisation.
Ces cinq phases constituent le squelette de la structure du cycle de vie des services, des concepts clés qui peuvent être utilisés dans le cadre de la bibliothèque ITIL.
Chaque phase (et donc chaque livre) couvre différents aspects de la gestion des affaires. À titre d'exemple, on peut citer : la Gestion de la demande, la Gestion financière des services informatiques, la gestion des fournisseurs et bien d'autres.
Principes d'utilisation de la bibliothèque ITIL
Comme ITIL est l'un des points clés de l'application de la gestion des affaires selon l'approche ITSM, les principaux principes d'utilisation de la bibliothèque découlent de la philosophie de l'ITSM. L'idée principale de l'approche ITSM est de déplacer l'accent des technologies vers les services fournis. L'approche ITSM suppose que plutôt que de se concentrer sur la technologie, l'organisation doit se concentrer sur les clients et les services. Ainsi, l'entreprise doit se concentrer sur les opportunités et résultats que la technologie peut offrir au client, les valeurs que l'entreprise peut créer et comment l'entreprise peut s'améliorer.
Dix principes clés, tirés du guide « ITIL Practitioner Guidance », écrit par Kaimar Karu et d'autres développeurs de la bibliothèque, sont énumérés ci-dessous :
- Concentrez-vous sur les valeurs;
- Concevez pour la pratique;
- Commencez à partir de ce que vous avez actuellement;
- Adoptez une approche holistique;
- Avancez de manière itérative;
- Observez les processus directement;
- Soyez transparent;
- Interagissez;
- Principe clé : simplicité;
- Appliquez ces principes dans la pratique.
On peut conclure que ces principes, fondamentaux pour ITIL, peuvent également être appliqués sous d'autres approches et méthodologies de gestion des affaires, de développement de produits, etc. (Lean, agile et autres), ce qui ne fait que confirmer que ces principes fonctionnent. Puisque la bibliothèque ITIL intègre des années d'expérience de nombreuses organisations, ces principes sont devenus fondamentaux pour le bon fonctionnement des entreprises.
Étant donné que ces principes sont relativement non spécifiques, ils ont la flexibilité comme qualité. L'un des principaux arguments dans le domaine de l'ITIL est le suivant : « Adopter et adapter », c'est-à-dire « Accepte et adapte ».
Par « Accepte », on entend l'acceptation par l'entreprise de la philosophie ITIL, en déplaçant le focus sur les clients et les services. L'argument « Adapte » implique une utilisation réfléchie des meilleures pratiques d'ITIL et leur adaptation aux besoins spécifiques de l'entreprise.
Ainsi, un engagement vers une approche compatible avec les principes d'ITIL, en utilisant les guides de la bibliothèque, peut changer et améliorer considérablement divers processus organisationnels.
Alors, les conclusions
ITIL adopte une nouvelle approche pour le développement et la fourniture de services informatiques, en considérant le cycle de vie des services IT dans son ensemble. Cette approche systémique de la gestion des services IT permet à l'entreprise de tirer le meilleur parti des opportunités offertes par la bibliothèque ITIL : gérer les risques, développer des produits, améliorer les relations avec les clients, optimiser les coûts, accélérer les processus, augmenter le nombre de services, grâce à une conception correcte de l'environnement IT.
Étant donné que les conditions commerciales changent constamment, la bibliothèque ITIL doit également évoluer et s'améliorer pour répondre au mieux à toutes les exigences posées par le monde moderne. Au début de 2019, une nouvelle version de la bibliothèque ITIL est prévue, et son application pratique montrera dans quelle direction l'entreprise et ses processus se développeront.
Littérature
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Londres, TSO, 2013. — 179 p.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — Londres, TSO, 2016. – 434 p.
Source : habr.com
