CJM pour les faux positifs de l'antivirus DrWeb

Chapitre où Doctor Web supprime le DLL du service Samsung Magician, le déclarant comme un cheval de Troie. Pour laisser une demande au service client, il ne suffit pas de s'inscrire sur le portail, il faut également indiquer le numéro de série. Ce dernier n'existe évidemment pas, car DrWeb envoie un code lors de l'inscription et le numéro de série est généré lors de l'inscription par le code — et n'est STOCKÉ NULLE PART. En outre, il est nécessaire de saisir DEUX CAPTCHA faits maison : lors de la connexion et lors de l'envoi de la demande au service client.
La situation est féerique : sur la mer, dans l'océan, il y a une île, sur cette île se dresse un chêne, sous le chêne est enterré un coffre, dans le coffre se trouve un lièvre, dans le lièvre une cannette, dans la cannette un œuf, dans l'œuf une aiguille, et dans l'aiguille la mort de Koshchey. Je sais que cacher la possibilité de contacter l'assistance technique de cette manière est une tendance. Mais pas à ce point.

Je vais vous expliquer comment cela peut être corrigé.

Je suis chercheur, et en résolvant des problèmes d'UX, je donne généralement aux utilisateurs des missions pour exécuter des scénarios dans les applications. Mais la vie est beaucoup plus riche et réserve des scénarios inattendus même aux chercheurs.

J'utilise l'antivirus DrWeb depuis assez longtemps, depuis les années 2000, et j'ai souvent rencontré des faux positifs. DrWeb a déjà supprimé FastStone image viewer chez moi, prenant le traitement par lot d'images pour l'activité d'un « ransomware ». Et encore plus tôt, DrWeb a supprimé Steam.exe. En gros, je n'ai jamais vécu cela auparavant, et encore une fois, ça se reproduit.

L'antivirus a demandé un redémarrage. Rien ne laissait présager cela. J'ai redémarré et j'ai vu le message indiquant que DrWeb avait détecté et supprimé les objets malveillants suivants : bcom.dll du répertoire Samsung Magician, dans Program Files. La raison était la menace Trojan.MonsterInstall.8.

Ce que j'ai fait ensuite est reflété sur cette carte de l'expérience utilisateur :

Grande carte

Quelques captures d'écran pour que vous compreniez l'ampleur du problème :


Pour utiliser le « Support », il faut savoir qu'il se fait via le site DrWEB. Je me souviens qu'il m'a fallu beaucoup d'efforts pour le trouver la dernière fois. Que doit faire un utilisateur qui n'a pas cette expérience ?


En gros, toutes ces restrictions pour contacter le support technique visent à minimiser les demandes. Voyez combien d'actions vous devez, en tant qu'utilisateur, entreprendre pour résoudre un problème ?

Les opérateurs de téléphonie mobile agissent de la même manière, en introduisant un menu vocal (IVR) lors des appels au service d'assistance. Cela réduit la charge sur le centre de contact, car de nombreux abonnés ne patientent pas pour obtenir une réponse ou ont des difficultés avec le menu vocal, et décident de résoudre leur problème par d'autres moyens, par exemple via le site Web.

Mais chez DrWEB, c'est le SEUL canal de support. Je ne peux pas résoudre mon problème de faux positif par d'autres moyens.

Qu'est-ce qui pourrait être amélioré ?

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Je comprends que l'amélioration de l'expérience utilisateur lors des demandes de support technique peut être coûteuse. Mais au moins, on pourrait enlever les captchas, automatiser l'envoi de rapports et de fichiers pour analyse, et faciliter l'authentification sur le portail depuis l'application. Aider les utilisateurs en difficulté a un impact sur la fidélité.

Source : habr.com