Il existe une opinion selon laquelle tout ce qui est multifonctionnel est faible. En effet, cette affirmation semble logique : plus les nœuds sont interconnectés et interdépendants, plus il est probable qu'en cas de défaillance de l'un d'entre eux, l'ensemble du dispositif perde ses avantages. Nous avons tous rencontré à plusieurs reprises de telles situations dans les équipements de bureau, les voitures et les gadgets. Cependant, dans le cas des logiciels, la situation est inverse : plus le logiciel d'entreprise couvre de tâches, plus le travail est rapide et pratique, plus l'interface est familière et plus les processus métier sont simples. L'unification et l'automatisation de bout en bout au sein de l'entreprise résolvent problème après problème. Mais un tel « multi-outil » peut-il être un système CRM, qui a longtemps eu l'image d'un programme de gestion des ventes et de la clientèle ? Bien sûr que c’est possible. De plus, dans un monde idéal, cela devrait être le cas. Jetons un coup d'œil à l'anatomie d'un organisme logiciel ?
Les affaires sont différentes des affaires
Tant qu'une petite ou moyenne entreprise se consacre à la création et à la vente de services, logiciels, services, publicités et autres objets du monde immatériel ou conditionnellement intangible, tout va bien : on peut être capricieux, choisir par la couleur de l'interface et la forme d'existence de l'entonnoir de vente, se préoccuper de la couleur des cadres et de la police des boutons fonctionnels et vivre relativement facilement. Mais tout change lorsque l’entreprise ajoute une production et un entrepôt.
Le fait est que la production est généralement axée sur la gestion et l'optimisation du processus de production. Dans ces entreprises, surtout les petites, la priorité absolue est donnée au travail avec la production, et les ventes et le marketing n'ont plus assez de force, de mains, d'idées, d'argent et parfois juste d'inspiration. Mais comme vous le savez, dans le système capitaliste, il y a peu à produire, il faut vendre, et comme les concurrents ne dorment pas, il faut les battre au tournant - bien sûr, avec l'aide de la promotion et du marketing. Cela signifie que la tâche principale est de mettre en œuvre un CRM qui combinera toutes les composantes : production, entrepôt, achats, ventes et marketing. Mais à quoi cela devrait-il ressembler alors, et surtout, combien cela devrait-il coûter ?
Les entreprises manufacturières, contrairement aux sociétés commerciales, ont une attitude complètement différente à l'égard des logiciels : des fioritures et des cloches et des sifflets de l'interface, l'accent est fortement mis sur la fonctionnalité, la cohérence et la polyvalence. Toute automatisation doit fonctionner comme sur des roulettes et prendre en charge des processus métier complexes, et pas seulement des « clients principaux ». Ainsi, si le choix s'est porté sur un système CRM, ce « CRM pour la production » devrait non seulement gérer la comptabilité de la clientèle et de l'entonnoir de vente, mais également inclure des mécanismes complexes de gestion de la production intégrés à la comptabilité d'entrepôt et aux fonctions opérationnelles familières à toute entreprise.
Existe-t-il de tels CRM pour la fabrication ? Manger. À quoi ressemblent-ils, combien coûtent-ils, dans quelle langue sont-ils ? Regardons cela un peu plus bas, mais pour l'instant, attardons-nous sur la question de savoir s'il vaut la peine de s'impliquer dans le « CRM pour la production » ou s'il est préférable de travailler dans des sources distinctes.
CRM pour la production - pourquoi ?
Nous sommes un fournisseur de systèmes CRM qui a rencontré à plusieurs reprises des implémentations dans des petites et moyennes entreprises manufacturières, et nous savons que la mise en œuvre d'un CRM dans une telle entreprise n'est pas une histoire facile, nécessitant du temps, de l'argent et le désir de travailler avec des processus commerciaux du à l'intérieur. Cependant, il existe toute une liste de raisons pour commencer la mise en œuvre et la mener à son terme.
- La première et principale raison de mettre en œuvre le CRM dans toute entreprise est l'accumulation, la systématisation et la préservation de la clientèle. Pour une entreprise manufacturière, une clientèle bien organisée est une voie directe vers des bénéfices futurs : dans le cas du développement de nouveaux produits, composants ou services associés, vous pouvez toujours revendre des produits aux clients existants.
- Le CRM aide à organiser les ventes. Et la vente est la solution à de nombreux problèmes dans une entreprise. De bons chiffres de vente signifient des bénéfices, des flux de trésorerie et, par conséquent, une bonne humeur pour le patron et un grand esprit d'équipe. Eh bien, bien sûr, j’exagère ici, mais ce postulat n’est pas loin de la vérité. Lorsque vos ventes se déroulent bien, vous pouvez mieux respirer, vous disposez de fonds pour le développement, la modernisation, pour attirer les meilleurs spécialistes du marché, c'est-à-dire que vous avez tout pour réaliser encore plus de bénéfices.
- Lorsque vous produisez quelque chose et que vous disposez d'un système CRM, vous collectez en fait toutes les données sur les commandes et les ventes, ce qui signifie que vous pouvez prédire avec précision la demande et vous adapter rapidement aux nouvelles demandes du marché, modifier les prix ou les volumes et sortir un produit ou un service du marché. stock à temps.assortiment. En outre, la planification et la prévision des ventes aident à constituer des stocks et à créer un plan de production - quand, combien et quel type de produit vous devez fabriquer. Et le bon plan de production est la clé de la santé financière de l’entreprise : vous pourrez planifier les coûts, les achats, la modernisation des équipements et même l’embauche du personnel.
- Là encore, sur la base des informations collectées, les réclamations peuvent être analysées et les défauts peuvent être éliminés. De plus, un système CRM est d'une grande aide et garantit un travail qualifié pour le service client et le support technique : vous pouvez visualiser les profils des clients, enregistrer leurs demandes directement dans la fiche, mais également créer et stocker une base de connaissances pour travailler rapidement avec les demandes.
- Un système CRM consiste toujours à mesurer et à évaluer le résultat : ce qui a été produit, comment cela a été vendu, pourquoi cela n'a pas été vendu, qui était le maillon le plus faible du processus, etc. Chez RegionSoft CRM, nous sommes allés plus loin et avons mis en œuvre un puissant système KPI qui peut être personnalisé pour s'adapter à chaque département de n'importe quelle entreprise. Ceci, bien sûr, représente +100 pour la mesurabilité et la transparence du travail des employés auxquels les KPI peuvent être appliqués.
- Le CRM relie le « front end » de l’entreprise (commerce, support, finance, gestion) au « back end » (production, entrepôt, logistique). Bien sûr, tout fonctionnera séparément, mais au bureau les mots « c'est en feu », « l'enfer de l'approbation », « où est la signature de ce ****r », « *oups avec les délais » seront souvent entendus et les polymères seront certainement évoqués (vous les connaissez, vous ne les avez pas oubliés, n'est-ce pas ?). Blague à part, le CRM lui-même, bien sûr, ne fera rien pour vous, mais si vous mettez en place des processus métier et prenez le temps de faire une planification individuelle et collective, le travail de l'entreprise deviendra sensiblement plus facile et plus calme. C’est à vous de décider si vous souhaitez ou non développer davantage l’automatisation.
Lorsque tous les processus commerciaux au sein d'une entreprise sont basés sur une seule plate-forme logicielle (qu'il s'agisse d'un CRM, d'un ERP ou d'un système de contrôle automatisé sophistiqué), vous bénéficiez d'avantages évidents.
- Sécurité - toutes les données sont stockées dans un système sécurisé, les actions des utilisateurs sont enregistrées et les droits d'accès sont différenciés. Ainsi, même si une fuite de données survient, elle ne passera pas inaperçue et impunie, et en cas de perte de données, une sauvegarde vous sauvera.
- Cohérence - toutes les actions au sein de l'entreprise sont organisées et planifiées, grâce aux processus métiers et à la gestion de projet, le temps nécessaire pour réaliser un travail ou fournir un service est considérablement réduit.
- Bonne gestion des ressources - la planification et la prévision vous permettent de constituer correctement les stocks, de ne pas ralentir la production et de réguler la charge de travail du personnel.
- Points d'économies - grâce au CRM, les fabricants réagissent rapidement aux changements de la demande, apprennent à corriger la saisonnalité et économisent ainsi de manière significative, en évitant la surproduction et le surstockage.
- Analyses à part entière pour la gestion et la stratégie - aujourd'hui, il est tout simplement indécent de prendre des décisions sans analyser les informations. La collecte, le stockage et l'interprétation des informations vous donneront une compréhension complète de ce qui se passe dans votre entreprise et vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées, et non intuitivement ou sur la base de « comment les cartes tombent ».
- Des ventes supplémentaires ouvrent la voie à l'obtention de marges élevées sur la vente de nouveaux produits et services, car vous n'avez pas besoin d'investir dans la recherche, l'attraction et la fidélisation des clients - c'est votre ancien investissement, ils sont tous déjà dans votre base de données électronique. .
Revenons à la question posée au début de l'article : alors quel système CRM mettre en place ?
Mettre en œuvre un système qui fonctionne pour tout le monde à la fois
Et maintenant, semble-t-il, il n'y a absolument aucun problème pour trouver des systèmes de processus de production et de gestion des ventes : d'abord SAP, puis Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Il existe également des fabricants nationaux d'ERP. Ce sont des systèmes complexes et lourds tant du point de vue de la mise en œuvre que du point de vue de l'exploitation, mais ils sont capables de résoudre les problèmes d'automatisation de bout en bout. Leurs capacités sont impressionnantes, seul le prix est plus impressionnant que les capacités. Par exemple, selon les estimations moyennes des experts, le coût de SAP pour les petites et moyennes entreprises est de 400 25,5 dollars (environ 2,5 millions de roubles) et se justifie pour les entreprises dont le chiffre d'affaires est de 1,5 milliards ou plus. coûtera environ 10 million de roubles. XNUMX personnes par an et par entreprise (nous n'avons pas compté l'implémentation et les connecteurs, sans lesquels ce CRM n'aurait aucun sens).
Que doivent faire les petites entreprises manufacturières de toute la Russie : fabricants d'équipements industriels, de meubles, agences de publicité et de production et autres fabricants dont le chiffre d'affaires est inférieur à 3 milliards et pour qui 1,5 million d'abonnés, bien que réalisable, représente une dépense très importante ?
Nous sommes en Nous ne créons pas seulement des logiciels, mais comme toute entreprise commerciale, nous avons une mission. Notre mission : fournir des outils d'automatisation fonctionnels et abordables aux micro, petites et moyennes entreprises afin qu'elles puissent commencer à travailler de manière intensive le plus rapidement possible. Nous minimisons les coûts de développement et de promotion, rendant ainsi notre CRM moins cher que nos concurrents de la même catégorie - par exemple, la version la plus sophistiquée pour une entreprise de 10 personnes, cela coûtera 202 XNUMX roubles (pour les licences), et vous paierez ce montant une fois pour toutes, sans abonnement. Eh bien, d'accord, ajoutons le même montant pour le raffinement et la mise en œuvre (ce qui, d'ailleurs, n'est pas toujours nécessaire) - c'est toujours trois fois moins que la simple location de licences par an auprès d'autres fournisseurs partageant les mêmes idées.
Une autre question se pose : qu’obtiendra l’entreprise pour ce prix ? Un CRM ordinaire avec une sorte de sécurité stable grâce au bureau ? NON. Voici ce que nous fournissons en permanence aux entreprises manufacturières :
En même temps, modélisons simultanément la manière dont toutes ces fonctionnalités peuvent être utilisées. Ayons une petite usine fictive pour la production de kits de construction et de robots de nouvelle génération pour les écoles de robotique. Nous réaliserons des modèles standards et personnalisés.
MCC est un centre de vente et de gestion des commandes. Il s'agit d'un moteur logistique qui traite et suit les processus liés aux commandes des clients. A l'intérieur du centre de gestion des ventes, vous pouvez enregistrer les commandes des clients, prendre en compte les documents d'accompagnement de la transaction, expédier les marchandises aux clients, effectuer des analyses logistiques avec la génération des ordres de production et des commandes aux fournisseurs (pendant l'analyse des propositions des fournisseurs), la logistique du transport est mis en œuvre. Dans le même temps, le MCC suggère intelligemment les articles les plus populaires lors du traitement de la commande de l’acheteur.
Vous pouvez établir une proposition technique et commerciale (TCP) — saisissez-le dans des formulaires spéciaux à l'intérieur les composants nécessaires à nos robots « exclusifs » selon leur configuration et nous calculerons automatiquement le coût du produit. C'est ainsi que notre robot sera composé de composants et de pièces dans le document, et le client recevra par email un calcul complet du coût du produit, ainsi que les coûts de développement et d'assemblage. Dans le même temps, la production a déjà analysé la disponibilité des robots prêts à l'emploi, des concepteurs et des composants nécessaires - et, s'il manque quelque chose, des commandes pour l'achat des composants manquants ont été envoyées aux fournisseurs.
Interface de calcul TCP
L'élément décrit ci-dessus - C'est le mécanisme des TCP (propositions techniques et commerciales). TCH est un outil de préparation de propositions commerciales pour la fourniture d'équipements techniques complexes. Essentiellement, il s'agit d'un kit de construction dans lequel vous pouvez sélectionner un ensemble complet d'équipements, y compris des équipements optionnels, avec un calcul de son coût. Si un gestionnaire utilise TKP, il peut alors configurer la compatibilité des composants et pièces avec l'équipement, déterminer la configuration de base, le nombre de composants requis, leurs caractéristiques techniques et même un ensemble d'informations publicitaires. Ainsi, il peut préparer rapidement une proposition de fourniture d'équipements avec le détail des composants, en tenant compte de toutes les remises et majorations, d'un échéancier de paiement et du matériel publicitaire, si nécessaire. Dans le même temps, le coût de l'objet et des composants est calculé dynamiquement au moment où la configuration est modifiée/formée - il n'est pas nécessaire de collecter des informations à partir d'ouvrages de référence, de tableaux, etc.
Après cela, vous pouvez générer un formulaire imprimé soigné et détaillé du TCH, émettre une facture, un acte, une facture et une facture basée sur celui-ci.
Forme imprimée de TCH
Calculateurs logiciels est un outil important pour les entreprises manufacturières. Classiquement, imaginez que vous produisez des portes : portes intérieures pour Khrouchtchev, Staline et les nouveaux bâtiments, sur commande - pour les ouvertures hautes des datchas et des chalets. C'est-à-dire des spécimens de différentes tailles fabriqués à partir de différents matériaux. Pour chaque client, vous devez calculer sa commande et, idéalement, charger immédiatement ce profil dans tous les documents. DANS cela peut être fait à l'aide de calculateurs logiciels, dans lesquels vous pouvez calculer l'ordre en fonction des paramètres - en moins d'une minute. Les scripts du programme sont ouverts, de sorte que tout utilisateur ayant des compétences en programmation peut proposer n'importe quelle méthode de calcul, même la plus complexe et la plus individuelle.
Directement depuis RegionSoft CRM, vous pouvez créer des demandes de fournisseurs de plusieurs manières : via l'analyse des ventes (basée sur les ventes enregistrées dans la comptabilité d'entrepôt), via l'analyse des factures pour paiement, via la matrice de produits, via l'analyse ABC (demande automatique basée sur des critères personnalisables - le système analyse lui-même les ventes de produits pour la période basé sur le principe de Pareto et génère des applications pour des groupes de produits). Une fois générées, les candidatures sont incluses dans le journal des candidatures, téléchargées dans un fichier ou envoyées directement à l’adresse e-mail du fournisseur.
Soit dit en passant, à propos des matrices de produits. Il s'agit également d'un outil important, qui est un registre des prix d'achat indiquant les fournisseurs, les durées de validité de ces prix, ainsi que des caractéristiques complémentaires.
RegionSoft CRM, à partir de l'édition Professional Plus, intègre contrôle de l'inventaire selon deux modèles : la comptabilité par lots et la comptabilité moyenne. Le type de comptabilité à choisir dépend des besoins et des responsabilités de votre entreprise ; nous l’expliquerons brièvement pour ceux qui n’ont pas encore abordé le sujet. La comptabilité par lots est construite à partir de registres de lots, d'épargnes et de totaux par entrepôt. Le principe de comptabilité par lots FIFO le plus courant est utilisé. Dans le cas de la comptabilité par lots, vous ne pouvez amortir que les marchandises dont les lots restent, c'est-à-dire qu'il est impossible d'annuler les marchandises en moins. Cette technique est adaptée à la vente en gros, notamment si vous devez réserver des marchandises pour les expédier à un client. La comptabilité moyenne est plus adaptée aux ventes au détail : elle ne prend pas en compte les lots et il est possible d'amortir les marchandises en moins (qui, selon la comptabilité, ne sont pas en stock, par exemple à la suite d'un mauvais tri) . Naturellement, RegionSoft CRM vous permet d'effectuer presque toutes les opérations d'entrepôt et génère et crée automatiquement des formulaires imprimés pour toute la documentation principale (des factures aux acheminements et aux reçus de vente).
Fonctionnalité de production basé sur la comptabilité d'entrepôt, intégré à l'édition RegionSoft CRM Enterprise Plus et comprend un certain nombre de mécanismes visant à automatiser la production de produits et à gérer les ressources de production. Nous vous prévenons tout de suite : il ne faut pas confondre la fonctionnalité de production dans un système CRM avec des systèmes de contrôle automatisés, bien qu'il existe des points de contact. Pourtant, le système de contrôle automatisé est un logiciel où la production est primordiale, et le CRM est un programme où le commerce est primordial et où l'automatisation de bout en bout du travail des petites et moyennes entreprises est importante.
prend en charge à la fois la production simple en une seule étape (achat de composants, assemblage d'un PC, vente du PC à une entreprise cliente) et la production multi-production, où la production est réalisée en plusieurs étapes (par exemple, d'abord, les grandes unités sont assemblées à partir de composants , puis des unités et composants PC lui-même). Dans RegionSoft CRM, il est possible non seulement « d'assembler un système N à partir des sous-systèmes n, m, p », mais prend également en charge les opérations de démontage, de conversion, de création de documents, de calcul des coûts, de création d'une gamme, etc.
Quel dommage que nous ne produisons pas réellement de robots, mais que les écoles les achètent auprès de Lego ou de fabricants chinois :)
Si vous utilisez , vous n'obtenez pas seulement plusieurs modules supplémentaires - de nombreux segments d'interface sont adaptés aux besoins d'un tel client. Par exemple, en remplissant une fiche d'article de produit, entre autres, l'utilisateur peut remplir la section « Production » - un entrepôt de produits, une spécification de production et une carte technologique, une technologie de production par étapes et une description de la production dans un format libre sont enregistrés. De plus, des sections liées au TCH sont renseignées dans la fiche, ce qui permettra ensuite de générer du TCH en quelques clics.
D'ailleurs, tous ces mécanismes peuvent être appliqués à tout type de production : de la production alimentaire à l'assemblage par hélicoptère. Il y aurait un désir et une compréhension de la profondeur et de la compétence avec lesquelles vous êtes prêt à automatiser les processus de production.
Et bien sûr, le lien qui relie tous ces composants est processus d'affaires. Toutes les tâches de routine et typiques, tous les processus doivent être automatisés - c'est-à-dire que, idéalement, votre CRM doit disposer d'un système de modélisation des processus métier, lors de la création duquel les tâches, les responsabilités, les délais, les déclencheurs, etc. Et l'ensemble de cet ensemble doit fonctionner sans problème et organiser réellement tous les employés pour résoudre la prochaine macro-tâche (par exemple, produire un lot de robots et approuver une spécification technique complexe).
Postface lyrique et technique
Lors d'un événement, on a demandé à notre collègue : « Comment allez-vous (RegionSoft CRM n'est pas un collègue, - env. auto) regardez-vous à l’intérieur : plus près de Basecamp ou plus près de 1C ? » En fait, cette question a souvent été posée de manière plus professionnelle, mais jamais avec autant de naïveté et de précision. Il est clair que nous parlions de la complexité de l'interface. Et il n’y a pas de réponse à cette question ; on pourrait plutôt écrire ici tout un traité philosophique. L'omniprésence du Web et la relative accessibilité de la programmation ont conduit à un afflux de solutions simples pour faire des affaires et gérer les tâches dans une entreprise: honnêtement, dites-moi quelles sont les différences fondamentales entre Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello, etc. (sauf pour la stack Atlassian) ? La différence réside dans la conception, les fonctionnalités et le degré de simplification. C'est sur la base de ces trois fonctionnalités que les logiciels modernes destinés aux petites entreprises ont commencé à rivaliser. Ensuite, les développeurs de certains de ces logiciels se sont rendu compte que les entreprises recherchaient du CRM, et c'est ainsi que sont apparus de nombreux CRM « légers », qui se sont développés dans leur propre branche, devenant des programmes de vente et de comptabilité client.
Et seules quelques unités d'entre elles sont allées plus loin, sont allées/retournées au bureau et ont commencé à ajouter des fonctionnalités d'entrepôt, de production, de gestion de documents, etc. Mettre en œuvre une telle automatisation dans une interface simple avec des autocollants, des cartes et des émoticônes est presque impossible. En général, si vous développez un logiciel d'entreprise ou si vous choisissez un bon système pour votre entreprise, je vous conseille... d'aller faire vérifier votre vue dans un centre spécialisé sympa. Cela coûte 1,5 à 2 mille, mais en plus de la fonction principale, cela vous intéressera en tant que développeur : un équipement doté d'une interface physique étonnante (belle, minimaliste, pratique) est combiné avec une interface opérateur très complexe sur un PC. Et vous n’y trouverez pas de flat design, de dégradé, de minimalisme, etc. - uniquement des boutons d'interface durs, des tableaux, un tas d'éléments et toutes sortes d'intégrations entre applications. Et bien sûr, tout est un ordinateur de bureau. À propos, tous ces programmes sont intégrés à un système CRM (c'est-à-dire un référentiel de cartes clients et d'informations financières). C'est la même histoire avec les dentistes - mais c'est une excursion moins agréable, ne tombez pas malade.
Pour de nombreuses entreprises, le seul moyen d'établir des processus, de rendre le travail intensif et de libérer une certaine quantité de l'atout le plus précieux : le travail humain. Oui, la mise en œuvre d'un CRM dans une entreprise manufacturière est toujours un peu plus complexe et prend plus de temps que, par exemple, dans une société commerciale, mais c'est une dépense tout à fait justifiable. Vous disposez d'un personnel expérimenté avec un salaire, des équipements coûteux, des fournisseurs fiables, votre propre savoir-faire et développements - le volant de l'entreprise tourne. L'automatisation de bout en bout via CRM accélérera le mouvement du volant. Cela signifie que l'entreprise deviendra plus productive.
Source: habr.com