«Nous mettons en place un CRM ? Eh bien, nous sommes sous surveillance, désormais, ce ne sera que contrôle et rapports», c'est à peu près la réflexion de la plupart des employés d'entreprises lorsqu'ils entendent que leur travail sera bientôt transféré dans un CRM. Il est généralement admis que le CRM est un outil destiné aux dirigeants, uniquement centré sur leurs intérêts. Ce n'est pas le cas. Réfléchissez à combien de fois vous :
- avez oublié de réaliser une tâche ou de revenir à un travail
- avez oublié d'appeler un client ou de transmettre des informations à un collègue
- avez dû reconstituer les données nécessaires au travail
- avez demandé des données à des collègues et avez attendu trois jours pour les recevoir
- avez cherché à identifier le collègue responsable d'un retard de travail
- avez sollicité des collègues ou un supérieur, mais vous avez été refusé en raison de leur occupation.
Si cela vous est arrivé, lisez la suite, organiser le travail ne consiste pas seulement à lire des livres sur la procrastination et la gestion du temps, c'est aussi un excellent outil entre vos mains. Et si cela ne vous est jamais arrivé — bon sang, qui êtes-vous ?!
Selon Insight Managing Consulting, 64 % du succès de l'implémentation d'un CRM dépend du soutien des employés de l'organisation. 42 % des problèmes liés au CRM proviennent également des employés. Et vous savez quoi ? Nous ne sommes pas surpris par cette statistique. Ce n'est pas que nous avons tout vu en 13 ans de développement et de mise en œuvre, mais nous connaissons trois raisons principales pour lesquelles les systèmes CRM et les employés d'une entreprise se retrouvent aux antipodes.
- Le CRM est perçu simplement comme une solution technologique. Selon de nombreux utilisateurs, il s'agit simplement d'un logiciel qui doit faire quelque chose, et qui prend du temps pour remplir les données. En réalité, un système CRM est avant tout composé des personnes qui l'utilisent et l'appliquent comme un outil. Si vous posez une scie sur la table (même allumée), elle ne fera rien, elle ne consommera que de l'électricité. Si vous la donnez à un artisan, vous obtiendrez une magnifique pièce sculptée. De la même manière, un bon manager tirera le maximum du CRM pour obtenir le meilleur chiffre d'affaires, tandis qu'un vendeur paresseux ne fera qu'endommager la base de données avec des informations incorrectes.
- CRM — un programme de vente. Il fut un temps, oui, c'était le cas. Aujourd'hui, de telles solutions existent à peine, les solutions minimales « couvrent » les tâches de vente et de marketing, tandis que les solutions avancées – à la fois pour la vente, le marketing, la production, et l'entreposage, etc. Aujourd'hui, le CRM est un écosystème d'entreprise qui simplifie le travail de pratiquement chaque employé, réduit la communication directe et facilite la plupart des processus. Mais pour cela, il faut réfléchir, s'efforcer, refactoriser les processus. Plus facile de dire que « rien ne fonctionne, c'était en vain ».
- CRM — un programme pour le patron, avec lequel il imposera le contrôle et mettra en place des mesures draconiennes pour chacun. C'est un mensonge : la majorité des CRM n'ont pas de fonctions de contrôle physique et informationnel, comme le contrôle des saisies, le suivi du temps de travail à la minute, le contrôle de l'inactivité de l'employé ou l'enregistrement de l'historique des visites de pages web. Tout contrôle est effectué au même niveau que sans CRM : rapports, journalisation des actions au sein du système, KPI, etc.
Ces trois idées fausses refroidissent fortement l'intérêt des entrepreneurs russes pour le CRM, forment des mythes étranges à partir de rien et deviennent souvent la raison d'un refus de mise en œuvre.
Bien sûr, ce n'est pas le cas. Le CRM est avant tout nécessaire aux employés. De plus, il leur apporte une aide précieuse.
Cinq lignes de publicité
Nous sommes contre le contrôle du temps et tous types de traqueurs au travail — nous sommes pour des outils de travail confortables pour les employés. Notre section est un logiciel utile pour tout service de support, interne et client. Créer votre propre portail prend seulement 5 minutes, et sa configuration initiale – 10-15 minutes. Rejoignez-nous ! Et pour ceux qui ont besoin d'un CRM, le voici — .
CRM — un ami pour l'employé de l'entreprise
Avec les clients — c'est plus facile
L'essentiel du CRM — c'est le travail avec les clients, sous tous ses aspects : technique ou commercial. C'est pratique, transparent, informatif, plus simple qu'avec n'importe quelle automatisation. Quand un employé a un CRM comme centre de connaissances et d'informations actualisées sur le client, il est beaucoup plus facile de paraître comme une entreprise loyale qui apprécie, se souvient et aime chaque client.
On peut donner un exemple basé sur notre propre expérience. Souvent, notre bureau reçoit des appels de personnes disant : « Nous avons collaboré avec vous il y a environ 5 ou 7 ans, mais vous ne vous souvenez probablement pas… ». Et en réponse, ils entendent : « Comment pourrions-nous oublier, Dmitri Sergueïevitch, nous avons un système CRM, je peux même vous dire quand et quels produits vous avez consultés, combien de fois nous avons parlé au téléphone et quels sujets ont été abordés… En fait, l’employé qui vous a alors suivi ne travaille plus ici depuis 3 ans… » 🙂 Et ce n’est que le début des capacités de base du CRM.
Fiche client dans . Le bloc supérieur contient toutes les informations sur le client que vous pouvez en théorie entrer et accumuler. Le bloc inférieur concerne les opérations, les routines et les interactions avec le client. Si tout est rempli, cela deviendra presque le meilleur dossier commercial 😉
Sans retards ni échecs
Les risques d'image de l'entreprise diminuent et la peur pour les employés de devenir responsables de problèmes de réputation disparaît. Si un manager manque une réunion ou oublie un appel, cela donne l'impression d'une incompétence de l'entreprise, d'un manque d'intérêt pour la transaction. Que peut-on imaginer de pire ? Le CRM assure le respect des délais, la transparence de la charge de travail des employés, et envoie elle-même des rappels, rendant ainsi impossible de manquer un événement.
De plus, les calendriers d'entreprise et les planificateurs permettent de voir la charge de travail de votre collègue et de respecter son temps, ou de demander une partie de son temps libre - cette communication réduit les conflits, sans pour autant formaliser les relations, car nous sommes tous habitués aux calendriers et plug-ins dans notre vie personnelle, ils ne sont pas associés à des relations de travail strictes.
Sur le bureau du CRM, les affaires actuelles sont affichées (nous les appelons continues, puisqu'elles ne sont pas liées à des dates précises), ainsi que les badges sur le panneau de l'Assistant - des chiffres qui vous indiquent où aller dans l'interface et quoi faire. Il y a aussi des rappels contextuels, des SMS et des notifications par e-mail. Essayez d'oublier !
Vitesse de chargement
La vitesse de travail augmente considérablement. À première vue, il semble que la saisie des données dans un système CRM augmente le temps consacré aux tâches opérationnelles. C'est une astuce logique utilisée par les opposants aux CRM à leurs propres fins égoïstes. En réalité, tout fonctionne différemment : toutes les informations nécessaires sur le client sont saisies une fois, ce qui permet par la suite de gagner considérablement du temps : le premier contact est formé sur la base de modèles prépréparés, en quelques secondes seulement ; les appels entrants et sortants sont enregistrés et peuvent être écoutés directement depuis la fiche client, la messagerie d'entreprise est organisée et répartie entre les contacts et les clients (en tout cas, c'est ainsi dans RegionSoft CRM).
Mais le principal avantage de l'accélération du travail avec le CRM ne réside même pas dans la routine opérationnelle, mais dans le fait qu'après avoir maîtrisé le système CRM, la productivité augmente et le cycle de vie du processus de vente dans son ensemble se réduit, ce qui signifie qu'il y a de la place pour la croissance du chiffre d'affaires. Indirectement, cela influence l'augmentation des salaires ou la formation des primes.
KPI
Si vous établissez un ensemble adéquat de KPI, mesurable et réellement dépendant des efforts de l'employé, le CRM avec un système de calcul KPI intégré deviendra un excellent motivateur pour l'employé, qui aura constamment sous les yeux des barres de progression indiquant l'exécution des indicateurs cibles et pourra réajuster ses efforts pour obtenir le coefficient maximum et recevoir la prime méritée. Ainsi, vous disposerez d'un mécanisme de contrôle des indicateurs cibles, tant généraux qu'individuels pour chaque département/employé, et l'employé pourra automatiser son travail et être plus efficace.
Notre tableau de bord KPI préféré dans — tous les indicateurs cibles sont à portée de main. Les indicateurs eux-mêmes peuvent être configurés, et leur quantité est limitée uniquement par des limites raisonnables.
Collaboration sans peur ni reproche
Un système CRM est une forme de travail d'équipe. Cette capacité est déterminée par l'architecture logicielle : une base de données unique fournit des informations à l'interface utilisateur du vendeur, du support, du marketeur, de l'entrepôt, etc. Maintenant, le marketeur ou le responsable n'a plus besoin de demander quel produit s'est le moins vendu ou lequel est resté trop longtemps en stock : il peut accéder aux informations commerciales nécessaires et en tirer des conclusions, établir des plans. L'ensemble de l'équipe travaille pour maintenir des informations à jour.
Un planificateur groupé — pratiquement un diagramme de Gantt, avec les responsables visibles, le degré d'achèvement, les délais, etc.
Un planificateur sur trois semaines — un aperçu de l'occupation de toute l'équipe pour les trois semaines à venir.
Un plan visuel de la journée d'un employé, avec des liens directs vers les planificateurs.
Les employés utilisent un environnement CRM unifié pour partager des informations, déléguer des tâches et collaborer sur des projets, rendant ainsi les relations internes productives. Les efforts de l'équipe sont regroupés dans le CRM en tant qu'outil de gestion des relations avec les clients, ce qui produit un effet de synergie qui n'est pas réalisable dans le cadre de réunions standard de demandes et discussions.
Les responsables ne se perdent pas.
Sans doute, la chose la plus désagréable dans le travail d'équipe est de chercher des coupables pour la défaillance ou le retard d'un quelconque processus commercial. Les employés commencent à se rejetter la faute, tentant de se disculper et d'accuser leurs collègues, rendant le processus responsable collectivement. Le CRM combat également ce problème : les processus d'affaires avec un constructeur visuel, une journalisation complète des actions à chaque étape, un contrôle des délais d'exécution standard, et des paramètres interactifs résolvent le problème de la responsabilité des employés et de la transparence du travail à la racine. Le processus est journalisé et il est toujours possible de voir sur qui la retenue ou l'arrêt a eu lieu.
Donc, il ne faut pas avoir peur des processus commerciaux même dans les petites entreprises — ils s'avéreront utiles partout et influenceront considérablement l'ordre dans l'entreprise.
Un processus commercial dans RegionSoft CRM — se construit facilement, se gère facilement.
Entreprise, laisse-moi conduire.
Le CRM permet à chaque employé de se sentir aux commandes du processus commercial : plus vos employés ont de connaissances, plus ils ont de pouvoir et de possibilités. Les données actuelles, accumulées et traitées dans un CRM moderne, aident à résoudre les problèmes des clients de manière élégante, par exemple en consultant l'historique des relations, en revenant sur des problèmes antérieurs, en évaluant le client non seulement en fonction de l'accord actuel, mais aussi dans le cadre de l'historique des interactions. De l'extérieur, cela semble très cool et engageant. Je vous le dis en tant que client : je peux facilement identifier une entreprise avec un bon CRM par la qualité des échanges avec les managers 🙂 Et, bien sûr, cette capacité à « diriger » est très motivante.
Méthode de travail efficace
Chaque manager avisé, en utilisant le CRM, devient un peu scientifique et expérimentateur. Le logiciel aide à suivre le processus de vente, à obtenir et analyser les données des transactions, sur la base desquelles il est possible de former son propre style novateur d'interaction avec les clients. De ce fait, il est possible de mettre en évidence les modèles de comportement les plus productifs et, en les utilisant, d'augmenter les résultats.
Remplacement sur le terrain
En cas d'absence ou de départ d'un employé, le transfert des affaires à un autre collègue se fait en un rien de temps avec l'accès au CRM. Cela réduit considérablement les risques en cas de départ « malheureux », de boycott de l'employé, etc. Grâce à la possibilité pour le super administrateur de transférer facilement les droits, les processus négatifs au sein de l'équipe sont atténués et relégués à un plan interpersonnel, sans toucher au travail.
La mise en œuvre du CRM est toujours accompagnée de grandes attentes. Les dirigeants, tout comme les employés, espèrent que le système CRM augmentera la productivité, augmentera les ventes, simplifiera les opérations et fera économiser de l'argent. C'est tout à fait juste, tout changement doit s'accompagner d'attentes. Mais il ne faut pas attendre du CRM, mais des personnes qui travailleront avec. Mieux vaut ne pas attendre, mais mettre en œuvre et agir. Alors le système CRM sera beaucoup mieux qu'un fer à cheval pour la chance. Que, soit dit en passant, il vaut mieux également clouer à un sabot et labourer — alors il y aura à la fois de la chance et de l'argent ! 🙂
Source : habr.com
