« Est-ce que nous mettons en œuvre un CRM ? Eh bien, c'est clair, nous sommes sous contrôle, maintenant il n'y a que du contrôle et du reporting », c'est ce que pensent la plupart des employés de l'entreprise lorsqu'ils apprennent que le travail sera bientôt transféré vers le CRM. On pense que le CRM est un programme destiné au manager et uniquement à ses intérêts. C'est faux. Pensez à la fréquence à laquelle vous :
- j'ai oublié d'effectuer une tâche ou de retourner à un travail
- j'ai oublié d'appeler un client ou de transmettre des informations à un collègue
- re-collecté les données nécessaires au travail
- demandé des données à des collègues et les a attendues pendant trois jours
- nous recherchions un collègue responsable du retard de travail
- ont approché des collègues ou un patron, mais ont été refusés en raison de leur emploi du temps chargé.
Si c’est le cas, poursuivez votre lecture, organiser le travail ne consiste pas seulement à lire des livres sur la procrastination et la gestion du temps, c’est aussi un outil sympa entre vos mains. Et si cela n’arrivait pas, qui diable es-tu ?!
Selon Insight Management Consulting, 64 % du succès de la mise en œuvre d'un CRM dépend du soutien des employés de l'organisation. 42% des problèmes CRM proviennent également des salariés. Et vous le savez, nous ne sommes pas surpris par ces statistiques. Pas qu'après 13 ans de développement et de mise en œuvre nous avons tout vu, mais nous connaissons 3 raisons principales pour lesquelles le système CRM et les salariés de l'entreprise se retrouvent sur les côtés opposés du « front ».
- Le CRM est considéré comme une simple solution technologique. Selon de nombreux utilisateurs, il s'agit simplement d'un programme qui doit faire quelque chose et qui prend du temps pour remplir les données. En fait, un système CRM concerne avant tout les personnes qui l’utilisent et l’utilisent comme un outil. Si vous posez une scie sauteuse sur la table (même si elle est allumée), elle ne fera rien d'autre que consommer de l'électricité. Si vous le confiez à un maître, vous recevrez un magnifique produit sculpté. De la même manière, un responsable compétent extraira tout du CRM pour obtenir un maximum de revenus, tandis qu'un vendeur paresseux ne fera que gâcher la base de données avec des données incorrectes.
- Le CRM est un logiciel de vente. Il était une fois, oui, c'était ainsi. De nos jours, de telles solutions n'existent pratiquement plus : les solutions minimales « ferment » les tâches de vente et de marketing, les solutions universelles avancées couvrent les ventes, le marketing, la production, l'entrepôt, etc. Le CRM est aujourd'hui un écosystème d'entreprise qui simplifie le travail de presque tous les employés, réduit la communication directe et simplifie la plupart des processus. Mais pour cela, vous devez réfléchir, essayer et refactoriser les processus. Il est plus facile de dire que « rien ne fonctionne, ils l’ont installé en vain ».
- CRM est un programme pour le patron, avec l'aide duquel il imposera un contrôle et étendra des mesures draconiennes à tout le monde. C'est un mensonge : la plupart des CRM ne disposent pas de fonctions de contrôle physique et informationnel, telles que le contrôle des entrées, un suivi du temps de travail minute par minute, le contrôle de l'inactivité des employés ou l'enregistrement de l'historique de navigation sur le Web. Tous les contrôles s'effectuent au même niveau que sans CRM : rapports, journalisation des actions au sein du système, KPI, etc.
Ces trois idées fausses « refroidissent » grandement l'intérêt des entrepreneurs russes pour le CRM, forment d'étranges mythes sortis de nulle part et deviennent souvent la raison du refus de le mettre en œuvre.
Bien sûr, ce n'est pas vrai. Le CRM est principalement nécessaire aux employés. De plus, elle les aide beaucoup.
Cinq lignes de publicité
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Le CRM est l'ami des employés de l'entreprise
C'est plus facile avec les clients
L'essentiel dans le CRM est de travailler avec les clients, sous tous les aspects : technique ou commercial. C’est pratique, transparent, informatif, plus simple que sans aucune automatisation. Lorsqu'un employé dispose d'un CRM comme centre de connaissances et d'informations à jour sur le client, il est beaucoup plus facile de ressembler à une entreprise fidèle qui valorise, se souvient et aime chaque client.
Nous pouvons donner un exemple basé sur notre propre expérience. Nous recevons souvent des appels dans notre bureau lorsque des gens nous disent : « Nous avons collaboré avec vous il y a 5 ou 7 ans, mais vous ne vous en souvenez probablement pas... ». Et en réponse, ils entendent : « Comment pouvons-nous ne pas nous souvenir, Dmitry Sergeevich, nous avons un système CRM, je peux même dire quand et quels produits vous intéressaient, combien de fois nous vous avons parlé au téléphone et quels sujets ont été discutés. ... C'est vrai, l'employé que je vous supervisais à l'époque, mais ça fait 3 ans que ça ne marche plus pour nous... » 🙂 Et ce ne sont là que les capacités initiales et de base du CRM.
Carte client en . Le bloc supérieur contient toutes les informations sur le client que vous pouvez théoriquement saisir et accumuler. Le bloc inférieur concerne les activités opérationnelles, la routine et les interactions avec le client. Si vous remplissez tout, ce sera presque la preuve compromettante la plus cool 😉
Pas de retards ni de fakaps
Les risques d’image de l’entreprise sont réduits et la crainte du salarié d’être responsable de problèmes de réputation disparaît. Si un manager manque une réunion ou oublie un appel, il semble que l'entreprise soit incompétente et manque d'intérêt pour la transaction. Qu'est-ce qui pourrait être pire ? Le CRM garantit le respect des délais, la transparence de la charge de travail des employés et envoie lui-même des rappels, il devient donc tout simplement impossible de manquer un événement.
De plus, les calendriers et planificateurs d'entreprise vous permettent de voir la charge de travail du collègue dont vous avez besoin et de respecter son temps ou de demander une partie de son temps libre - une telle communication réduit les conflits, mais ne formalise pas la relation, car nous sommes tous habitués aux calendriers et plugins dans nos vies personnelles, ils ne sont pas associés à des relations de travail rigides.
Le bureau CRM affiche l'actualité (nous les appelons transversales car elles ne sont pas liées à des dates spécifiques), ainsi que des badges sur le panneau Assistant - des numéros qui vous indiquent où aller dans l'interface et quoi faire. Il existe également des rappels contextuels, des notifications par SMS et par e-mail. Essayer d'oublier!
Vitesse de travail
La vitesse de travail augmente considérablement. Il semble à première vue que la saisie des données dans un système CRM augmente le temps consacré au travail opérationnel. Il s’agit d’une astuce logique que les opposants au CRM utilisent à leurs propres fins. En fait, tout fonctionne différemment : toutes les informations nécessaires sur le client sont saisies une seule fois, ce qui permet par la suite de gagner beaucoup de temps : le rapport principal est constitué à partir de modèles pré-préparés, littéralement en quelques secondes, les appels entrants et sortants sont enregistré et écoutable directement depuis la carte du client, le courrier d'entreprise est organisé et distribué entre les interlocuteurs et les clients (du moins c'est comme ça dans RegionSoft CRM).
Mais le principal avantage de l'accélération du travail avec le CRM ne réside même pas dans la routine opérationnelle, mais dans le fait qu'après avoir maîtrisé le système CRM, la productivité augmente et le temps de cycle de vie du processus de vente dans son ensemble diminue, ce qui signifie qu'il y a un base de la croissance des revenus. Cela affecte indirectement la croissance des salaires ou la formation de primes.
KPI
Si vous créez un ensemble adéquat de KPI, mesurables et réellement dépendants des efforts de l'employé, un CRM avec un système de calcul de KPI intégré deviendra un excellent facteur de motivation pour l'employé, car il aura constamment des barres de progression devant ses yeux pour atteindre les indicateurs cibles et pourra redistribuer ses efforts afin de « faire tomber » le coefficient maximum et recevoir un bonus bien mérité. Ainsi, vous recevrez un mécanisme de suivi de la mise en œuvre des indicateurs cibles, tant généraux que pour chaque service/employé, et l'employé pourra automatiser son travail et être plus efficace.
Notre moniteur KPI préféré dans — tous les indicateurs cibles sont bien en vue. Les indicateurs eux-mêmes peuvent être personnalisés et leur nombre est limité uniquement à des limites raisonnables.
Un travail d'équipe sans crainte ni reproche
Un système CRM est une forme de travail d'équipe. Cette capacité est due à l'architecture logicielle : une base de données unique fournit des informations à l'interface utilisateur du vendeur, du support technique, du marketeur, du magasinier, etc. Désormais, un spécialiste du marketing ou un responsable n'a plus besoin de demander quel produit s'est le moins vendu et lequel était en stock - il peut accéder aux informations commerciales nécessaires, tirer des conclusions et faire des plans. Parallèlement, le travail de toute l'équipe vise à maintenir les informations à jour.
Le planificateur de groupe est pratiquement un diagramme de Gantt, vous pouvez voir qui est responsable, le degré d'achèvement, les délais, etc.
Planificateur de trois semaines de bout en bout - aperçu de l'emploi de toute l'équipe trois semaines à l'avance
Plan visuel de la journée d'un employé individuel, vous pouvez accéder directement à partir des planificateurs
Les employés utilisent un environnement système CRM unique pour échanger des informations, déléguer des tâches et collaborer sur des projets, afin que les relations internes deviennent productives. Les efforts de l'équipe sont réunis au sein du CRM comme moyen de gestion des relations avec les clients, et cette approche procure un effet de synergie qui n'est pas réalisable dans le cadre de réunions-demandes-discussions standards.
Les responsables ne sont pas perdus
La chose la plus désagréable dans le travail d'équipe est peut-être de rechercher les responsables de l'affaissement ou du retard de tout processus commercial. Les employés commencent à se blâmer les uns les autres, tentent de se protéger et de blâmer leurs voisins, et orientent le processus vers une responsabilité collective. Le CRM combat également ce problème : les processus métiers avec un concepteur visuel, la journalisation complète des mouvements par étapes, le contrôle des délais standards, les paramètres interactifs résolvent le problème de la responsabilité des employés et de la transparence du travail à la racine. Le processus est enregistré et vous pouvez toujours voir qui a été retardé ou arrêté.
Par conséquent, vous ne devriez pas avoir peur des processus commerciaux, même dans les petites entreprises - ils seront utiles partout et affecteront considérablement l'ordre dans l'entreprise.
Processus métier dans RegionSoft CRM - facile à concevoir, facile à gérer
Compagnie, laissez-moi diriger
Le CRM permet à chaque employé de se sentir comme un volant dans le processus commercial : plus vos employés ont de connaissances, plus ils ont d'autorité et d'opportunités. Les données actuelles, accumulées et traitées dans un CRM moderne, aident à résoudre magnifiquement les problèmes des clients, par exemple, se référer à l'historique des relations, revenir aux problèmes problématiques, évaluer le client non seulement en termes de transaction en cours, mais également dans le contexte de l’histoire des interactions. De l’extérieur, cela a l’air très cool et captivant. Je vous le dis en tant que client, je peux facilement identifier une entreprise qui a un bon CRM en communiquant avec les managers :) Et bien sûr, cette opportunité de « piloter » est très motivante.
Méthode de travail efficace
Tout manager intelligent, travaillant avec CRM, devient un peu un scientifique et un expérimentateur. Le logiciel vous aide à suivre le processus de vente, à recevoir et à analyser des données sur les transactions, sur la base desquelles vous pouvez créer votre propre style de communication innovant avec les clients. Ainsi, vous pouvez identifier les modèles de comportement les plus productifs et, en les utilisant, augmenter vos résultats.
Remplacement sur le terrain
En cas d’absence ou de licenciement d’un salarié, le transfert de travail à un autre collègue s’effectue en une ou deux minutes, accompagné de la mise à disposition d’un accès au CRM. Cela réduit considérablement les risques en cas de « mauvais » licenciement, de boycott des salariés, etc. Grâce au fait que le superadministrateur peut facilement transférer les droits, les processus négatifs au sein de l'équipe sont éteints et passent au niveau interpersonnel sans affecter l'environnement de travail.
La mise en œuvre d’un CRM s’accompagne toujours d’attentes élevées. Les managers et les employés espèrent qu'un système CRM augmentera la productivité, augmentera les ventes, simplifiera les opérations et permettra d'économiser de l'argent. C'est vrai, tout changement doit être accompagné d'attentes. Il vous suffit d'attendre non pas le CRM, mais les personnes qui y travailleront. Il vaut mieux ne pas attendre, mais mettre en œuvre et le faire. Ensuite, le système CRM sera bien plus cool qu'un fer à cheval pour la chance. Ce qui, d'ailleurs, est également préférable de clouer au sabot et de labourer - alors il y aura de la chance et de l'argent ! 🙂
Source: habr.com