Bonjour Habr ! Le 22 avril dernier, j'ai écrit un article sur Habr concernant les réductions sur les systèmes CRM. À l'époque, le prix me semblait le critère de choix le plus important, et je pouvais facilement résoudre le reste grâce à mon intelligence et à mon expérience d'administrateur système. Mon patron attendait des miracles de ma part, les employés se sont attelés à leur télétravail, la COVID faisait son chemin, et je choisissais le système de mes rêves. Nous sommes le 25 août et le système n'a pas encore été choisi, même si les favoris ont été identifiés. Avec quelques collègues, nous avons parcouru une vingtaine de présentations, parcouru des mégaoctets d'e-mails, de chats et de conversations téléphoniques. Et, contre toute attente, j'en suis arrivé à une conclusion intéressante : le CRM n'existe pas. Pas un seul. Voilà, mes amis. Et ce n'est pas un titre à attrape-clics, c'est une observation analytique.
Regardez vos mains
Mon, qui a été écrit en avril, mais il me semble que c'était hier.
Un travail infernal ! Seul le confinement m'a donné un peu de temps libre, non pas parce que je travaille peu, mais parce que je ne reste pas trois heures sur la route. Je ne me posais pas de questions : j'ai continué à tester des systèmes CRM avec une persévérance acharnée, car mon patron souhaite sortir de la crise automatisé jusqu'au bout et travailler différemment. Bien sûr, je partage ses aspirations, mais fouiller dans une douzaine et demie de programmes n'est pas très amusant. C'est pourquoi, afin de diversifier ma vie, j'ai décidé d'aborder le sujet sous un angle ambigu et de partager régulièrement mes observations ici, sur Habr.
Puisque la liste des CRM que j'ai étudiés a changé, je vais ajouter et mettre à jour la liste de mes héros. Mais le CRM n'a pas encore été sélectionné et toutes les notes ne veulent presque rien dire : les neuf sont excellents, tous excellents.
- — retiré de la liste restreinte en raison du coût élevé et de la nécessité d'acheter un certain nombre de connecteurs en raison de la comptabilité russe
- — retiré de la liste restreinte en raison d'un coût excessif et de la nécessité d'acheter une version supplémentaire pour quelques fonctions
- — sur la liste restreinte
- — sur la liste restreinte
- — sur la liste restreinte
- — sur la liste restreinte
- — retiré de la liste restreinte en raison de fonctionnalités modestes et de certaines caractéristiques techniques que je n'aimais pas
- — ont été retirés de la liste restreinte parce qu'ils ont perdu contre des concurrents de leur propre « ligue sous l'aile de 1C »
- — sur la liste restreinte
Il y avait environ cinq autres CRM, mais ils n'étaient tout simplement pas à la hauteur : des solutions brutes qui perdaient de leur attrait dès le premier essai, et deux solutions importées ont été abandonnées en raison d'une mauvaise localisation. Mais si vous pensez que cinq systèmes présélectionnés simplifient la vie, vous vous trompez ; je sais déjà que le choix sera long, car les demandes sont de plus en plus nombreuses et, réalisant que ces candidats sont très prometteurs, j'ai décidé de mener quelques négociations supplémentaires.
Alors, ma nouvelle observation : CRM en Russie… non ! Si l'on se base sur la définition stricte d'un système CRM, ils n'existent pas dans ma liste.
En fait, je suis un peu malhonnête : aucune des solutions choisies ne peut être qualifiée d'ERP, de CRM ou de BPM. Ce sont des solutions universelles offrant un large éventail de fonctionnalités.
Bref, passons au sujet.
L'image du CRM dans le vide
Qu'est-ce que le CRM ?
Prenons la définition de Wikipédia : système de gestion de la relation client (CRM, système CRM, abréviation de Customer Relationship Management) est un logiciel d'application pour les organisations conçu pour automatiser les stratégies d'interaction avec les clients (clients), notamment pour augmenter les ventes, optimiser le marketing et améliorer le service client en stockant des informations sur les clients et l'historique des relations avec eux, en établissant et en améliorant les processus commerciaux et l'analyse ultérieure des résultats.
Autrement dit, nous pouvons identifier plusieurs caractéristiques typiques d’un système CRM.
- Il automatise la stratégie, c'est-à-dire qu'il remplace certains processus de routine par des actions de machine programmables et fournit des interfaces pour un travail rapide et productif tout au long du cycle de service client.
- Destiné aux ventes, au marketing et au support, le CRM couvre tous les aspects des activités commerciales de l'entreprise. Il est important que ces trois services aient accès aux informations du CRM.
- Il stocke les informations accumulées - le SGBD accumule, traite et stocke les informations sur les transactions, les clients, les événements clés, etc.
- Il vise à analyser les résultats - grâce à l'accumulation et au stockage des informations, le système CRM fournit des fonctions analytiques.
Eh bien, vous voyez avec quelle intelligence j'ai formulé tout cela : tout cela parce que j'ai écouté une douzaine et demie de présentations CRM, lu la moitié d'Internet et approfondi le sujet. Toutes les solutions citées présentent ces fonctionnalités, mais pour la plupart, il ne s'agit que d'une petite partie de l'ensemble.
Comment j'ai vu le CRM avant de me plonger dans le sujet
Dans mon entreprise, les commerciaux et les managers sont assez passifs face aux logiciels ; ce n'est pas une question de grandeur. Nos exigences sont donc moyennes : je les ai forcés à les respecter presque par la force. Mais mon patron et moi avons clairement vu : un client est arrivé, ils l'ont enregistré dans le CRM, puis ils ont appelé depuis le CRM, ont joint des documents, ont examiné le nombre d'étapes franchies et ont conclu l'affaire. Ensuite, ils ont analysé les étapes, récompensé ceux qui le méritaient, réprimandé ceux qui le méritaient ; le processus était optimisé, et hop ! Pour nous, le CRM était un système de vente.
Comment je vois le CRM après presque 5 mois de travail analytique
Si j'avais commencé avec amoCRM, je n'aurais peut-être jamais découvert l'évolution du marché du CRM, car il correspondait à mes idées. Je l'aurais acheté, puis les licences « Mon entrepôt », puis quelques modules complémentaires, et je me serais considéré comme un excellent spécialiste de l'automatisation. D'autant plus que les partenaires de ce système qui m'appelle sans arrêt ne me laissent pas envisager d'autres solutions.
Mais d'une manière ou d'une autre, il s'est avéré que j'ai commencé avec Et cette solution, malgré les difficultés et les prix, a légèrement changé la donne, ou plutôt, a suscité ma première réflexion : « Et si je n’avais pas besoin d’acheter un logiciel d’entrepôt ? » J’ai trouvé des solutions avec un entrepôt intégré, jusqu’à quatre ! Puis, après avoir écouté les présentations d’autres CRM, assis derrière mon collègue, j’ai réalisé que les CRM modernes sont des systèmes multifonctionnels aux multiples possibilités. Mais… est-ce vraiment un CRM ? L’hyperautomatisation ne fonctionnera-t-elle pas pour une entreprise qui s’attendait à une automatisation des ventes, mais qui a tout obtenu d’un coup ? Cette automatisation est-elle nécessaire ? J’ai la tête pleine de pensées : de toute ma carrière administrative et managériale, je n’ai jamais autant pensé aux logiciels !
Au fait, je ne choisis pas un CRM pour une quelconque entreprise, mais pour une petite entreprise qui vend en gros des produits banals en B2B. Nous ne sommes que 17, mais chacun a besoin d'un CRM, pour des raisons différentes. Alors, pourquoi est-ce que je cherche si longtemps ? Je l'avoue, de ma propre initiative : je veux trouver une solution vraiment optimale à un prix raisonnable et avec un minimum de modifications. Rêveur !
Voici les CRM que j’ai identifiés qui ne sont pas des CRM.
Plus comme un BPM avec des fonctionnalités CRM
En général, j'ai essayé d'éviter les solutions intégrant le BPM, notamment la notation BPMN. Premièrement, je ne vois pas vraiment comment mettre en place des processus métier dans l'entreprise. Deuxièmement, mon équipe est composée de personnes : moi, le patron, et une équipe du service commercial et des commerciaux qui ont peur d'Excel, sans parler du BPMN. Cependant, lors des tests CRM (il y en avait déjà 17, certains ayant abandonné dès le premier appel), j'ai compris que les processus CRM (et non CRM ?) devraient être présents, car cela simplifie grandement la vie des managers : imaginez, vous savez clairement ce qui doit être fait, qui doit le faire et quand, tout est écrit, rappels et courriers. Une merveilleuse histoire, dans laquelle vous pouvez intégrer n'importe quelle transaction, conclusion de contrat, processus de recrutement et de formation, expédition, campagne promotionnelle, tout ce que vous voulez.
Et oui, les processus métier, une fois bien implémentés, sont présents dans plusieurs solutions du marché. Parmi celles que nous examinons, les processus en notation BPMN 2.0 sont disponibles. , sous une forme ou une autre, j'ai aimé les processus commerciaux dans и — ils sont, au sens figuré, humains et clairs. Non, je n'ai aucun espoir qu'Ivan, le responsable des ventes d'engrais, les gère, — mais je suis sûr qu'il comprendra facilement comment utiliser les chaînes configurées dans les systèmes. D'ailleurs, les consultants d'amoCRM promeuvent activement l'idée que l'entonnoir de vente est un processus métier. Certes, c'est indéniable, mais il s'agit d'un processus unique, impossible d'en construire tous les autres. Il faut acheter une solution tierce coûteuse et un demi-litre de vodka pour le comprendre, sinon les partenaires configureront eux-mêmes les processus, mais à un prix élevé.
C'est pourquoi, dans cette catégorie, je donne la palme à — est une solution directement axée sur les processus métier, proposant des structures prêtes à l'emploi. En réalité, le produit s'appelait auparavant bpm'online ; il n'y a donc aucun doute sur les processus. Le problème est qu'il s'agit d'un système très coûteux et peu universel : par exemple, une solution marketing est un système distinct et coûteux.
Plus comme un ERP avec des fonctionnalités CRM
Ici, tout est complexe, car l'universalité atteint son paroxysme, mais des questions se posent quant à la gestion de cette solution. La première impression est celle d'acheter un Dodge RAM-3500 et de se demander comment circuler dans les rues étroites du quartier d'Ostozhenka, par exemple. Mais ce sont aussi des perspectives et de nouvelles opportunités, ce qui signifie que tout n'est pas si simple. Si vous ne le saviez pas, un système ERP est un logiciel qui permet d'intégrer les activités opérationnelles, la production, la gestion du personnel, la gestion financière, etc. Un modèle de données commun à ces systèmes permet d'optimiser et de reconstituer les ressources en temps opportun, ainsi que de construire des processus. Être un système ERP complet est complexe, car il s'agit d'appels d'offres bureaucratiques, d'une production complexe, de mises en œuvre progressives et de longue haleine, etc. Pour être honnête, je ne voudrais pas m'engager avec un « spécialiste ERP fatigué » habitué à cela. En revanche, je ne refuserais pas un entrepôt, et peut-être même une production.
Tout ce dont j’avais besoin du point de vue de « donnez-moi un morceau d’ERP », je l’ai trouvé dans deux systèmes : и La solution Microsoft est parfaitement adaptée à toutes les tâches, mais son développement, comme il s'est avéré, nécessite beaucoup d'argent, car le CRM/ERP est universel pour les normes internationales, et en Russie, il existe de nombreuses spécificités et, par conséquent, des modifications pour lesquelles il faut payer des entreprises partenaires. Quand on est une petite entreprise et qu'on se rend compte de son ampleur, on a l'impression d'être sur le point d'être écrasé. Enfin, c'était mon état d'esprit pendant le confinement. — une solution intéressante, qui constitue presque un ERP en soi (elle existe séparément), mais il me semble de plus en plus qu'elle est réservée aux grandes entreprises ou aux entreprises internationales. C'est la première fois que je découvre leurs solutions de ce type et je suis agréablement surpris.
Et là, de manière assez surprenante, Il répond parfaitement aux besoins des petites entreprises (je pense, des moyennes et grandes, mais que penser d'elles ? Qui penserait de nous ?). Sa conception est simple, ses modules sont clairement interconnectés et il inclut tout : indicateurs clés de performance, entrepôt, production, comptabilité financière, gestion de projet, comptabilité multidevises, caisse enregistreuse, cartes de fidélité, etc. En bref, il offre tout ce qu'on peut trouver dans un système d'entreprise moderne. Certes, tout cela est disponible dans l'édition « senior », plus chère que la version de base, et pour certains, des éditions moins sophistiquées suffiront probablement. Mais au final, il est nettement moins cher que Microsoft ; c'est une chose, et il est 100 % adapté aux entreprises russes, sans connecteurs (certains éléments ont été modifiés, je pense ; je n'y suis pas encore parvenu). Ce qui me manquait (puisque nous naviguons dans le courant dominant de l'universalité), c'était la gestion du personnel : il semble y avoir des indicateurs clés de performance, une planification et une fiche d'employé, mais il n'y a pas de dossiers du personnel. Au fait, c'est un reproche que tout le monde se fait.
Je vais probablement l'inclure ici aussi - elle évolue aussi clairement vers l'universalité, bien qu'elle soit quelque peu plus pauvre en fonctionnalités.
Cette branche d'évolution vers l'ERP me semble la plus logique et la plus correcte pour les systèmes CRM - les petites et moyennes entreprises ont besoin de solutions universelles solides.
Plus comme un portail d'entreprise avec des fonctions CRM
— Une histoire très complexe dans le monde du CRM, un véritable fantôme et loup-garou. Si je peux dire des autres systèmes qu'il s'agit d'un CRM avec des extensions ou d'un super CRM, je dirais plutôt de Bitrix24 qu'il s'agit d'un portail d'entreprise avec un module CRM et des éléments de réseau social. Ressentez-vous la différence ? Dans les autres, il faut travailler, tandis que dans Bitrix, il faut être assis et contrôler absolument tous les aspects du travail. D'un côté, la polyvalence est à son comble, de l'autre, tous ces outils de portail d'entreprise détournent l'attention du travail et peuvent ne pas convenir au CRM.
Au fait, j'ai une petite déception pour vous : la version gratuite de Bitrix24 est une solution très limitée, qui permet à une entreprise de se développer dès la phase de test. Mais sérieusement, si vous avez besoin de Bitrix24, qui ne se contente pas de stocker des données, mais fonctionne comme prévu, alors il vous faut le forfait Équipe, voire Entreprise. Enfin, si vous pensiez soudain pouvoir aller loin avec zéro.
Mais parmi les portails d'entreprise et les réseaux sociaux de travail, c'est une solution solide, donc si vous mettez l'accent sur les communications internes, cette solution peut vous convenir.
Plutôt CRM…?
Et les autres ? Ils étaient là aussi. Je vais en citer quelques-uns. , , Il s'agit de systèmes CRM pour les ventes, et amoCRM respecte scrupuleusement le concept de système de collaboration avec les clients, mais les deux autres sont déjà en voie d'universalité et de devenir des solutions ERP : Simple Business a progressé, tandis que KB en est encore à ses balbutiements. D'ailleurs, amoCRM peut être mis à niveau moyennant des frais grâce à des modules complémentaires, des plugins et des intégrations, mais ces options me semblent coûteuses et complexes. En tant qu'administrateur système, je ne suis pas moralement prêt à assumer la responsabilité d'un tel écosystème, des paiements qui y sont liés, etc.
On dirait que c'est presque un classique : achetez votre propre CRM et calmez-vous, Vanya. Mais ! Après les solutions listées ci-dessus, je ne veux pas être modeste pour le même prix (ni même plus).
Bien sûr, je ne me considère pas comme le plus intelligent, alors j'ai consulté les listes, les avis et les notes des autres. Cependant, j'ai eu l'impression que 90 % d'entre eux étaient nuls, car les premières places ne sont pas occupées par Microsoft, Amo ou Bitrix24, mais par des CRM qui ne m'ont même pas été proposés par la publicité depuis cinq mois. Je les ai consultés, j'ai même parcouru les présentations à deux reprises… Sérieux ? Sur qui comptent-ils pour ces notes gonflées et payantes ? Eh bien, il faut que tu réfléchisses par toi-même.
Et je continue de réfléchir et d'analyser. J'ai devant moi des options pour certains CRM qui ne sont pas des CRM, mais plutôt des hyper ou ultra CRM. Et cette « hyperfonctionnalité » représente une économie considérable pour l'entreprise, car tout est centralisé. Mais d'un autre côté, il y a un risque de confusion, de perte de repères… J'ai été chargé de mettre en place un CRM pendant le confinement, car c'est une excellente mesure anti-crise, presque une solution miracle, et je comprends même pourquoi. MAIS ! Je suis perdu. Je cherche une solution. Je vous recontacterai.
Source: habr.com
