Bonjour Habr! Le 22 avril de cette année, j'ai écrit un article sur Habr sur les réductions sur les systèmes CRM. Ensuite, il m'a semblé que le prix était le critère de sélection le plus important, et je pouvais facilement décider de tout le reste avec mon intelligence et mon expérience en tant qu'administrateur système. Le patron attendait de moi des miracles rapides, les employés restaient les bras croisés et travaillaient à la maison, le Covid balayait la planète, j'ai choisi le système du rêve. Nous sommes aujourd'hui le 25 août et le système n'a pas encore été choisi, même si les favoris ont été identifiés. Quelques collègues et moi avons parcouru quelques dizaines de présentations, traversé des mégaoctets d'e-mails, de chats et de trafic vocal. Et je suis soudain arrivé à une conclusion intéressante : le CRM n’existe pas. Aucun. C'est tout, les amis. Et ce n’est pas un titre clickbait, c’est une observation analytique.
Regardez vos mains
Mon, qui a été écrit en avril, mais cela semble être hier.
Un sacré boulot, uniquement depuis chez moi, l'isolement m'a donné un peu plus de temps - mais pas parce que je ne travaille pas assez, mais parce que je ne suis pas coincé sur la route pendant environ trois heures au total. Il n'y avait aucune question de savoir quoi faire - j'ai continué à tester les systèmes CRM avec une persévérance maniaque, car mon patron veut sortir de la crise automatisé jusqu'aux dents et travailler d'une nouvelle manière. Bien sûr, je partage ses aspirations, mais parcourir des dizaines de programmes est tellement amusant. Par conséquent, afin de diversifier ma vie, j'ai décidé d'aborder le choix sous des angles ambigus et d'écrire périodiquement sur mes observations ici sur Habr.
La liste des CRM que j'ai étudiés ayant changé, je vais ajouter et mettre à jour ma fiche de héros. Mais le CRM n'a pas encore été sélectionné et toutes les notes ne veulent presque rien dire - les neuf sont géniales, toutes bien faites.
- — exclu de la liste restreinte en raison du coût élevé et de la nécessité d'acheter un certain nombre de connecteurs en raison de la comptabilité russe
- — exclu de la liste restreinte en raison d'un coût excessif et de la nécessité d'acheter une version supplémentaire pour quelques fonctions
- - sur la liste restreinte
- - sur la liste restreinte
- - sur la liste restreinte
- - sur la liste restreinte
- — retiré de la liste restreinte en raison de fonctionnalités modestes et de certaines caractéristiques techniques que je n'aimais pas
- — a été retiré de la liste restreinte parce que perdu face aux concurrents de sa propre « ligue sous l'aile de 1C »
- - sur la liste restreinte
Il y a eu quelques CRM là-bas depuis, mais en général ils... eh bien... ne fonctionnaient pas du tout, juste des solutions ennuyeuses qui ont perdu de leur attrait au premier examen + 2 solutions importées sont tombées à cause d'une courbe de localisation. Mais si vous pensez que les 5 systèmes présélectionnés font de la vie un jeu d'enfant, alors vous vous trompez - je sais déjà que l'agonie du choix va s'éterniser, car il y en a de plus en plus recherchés et moi, réalisant que ces candidats peut faire beaucoup, a décidé de passer par quelques cycles de négociations supplémentaires.
Alors, mon nouveau constat : le CRM en Russie...non ! Sur la base de la définition stricte d'un système CRM, ils n'existent pas sur ma liste.
De manière générale, je suis un peu trompeur maintenant : aucune des solutions sélectionnées ne peut s'appeler ERP, CRM ou BPM. Ce sont des solutions universelles dotées d’une vaste gamme de capacités.
Bref, au sujet.
Image CRM dans le vide
Qu'est ce que le CRM?
Reprenons la définition de Wikipédia : système de gestion de la relation client (CRM, CRM-system, abréviation de l'anglais. Customer Relationship Management) - logiciel d'application pour les organisations conçu pour automatiser les stratégies d'interaction avec les clients (clients), notamment pour augmenter les ventes, optimiser le marketing et améliorer le service client en stockant des informations sur les clients et l'historique des relations avec eux, l'établissement et l'amélioration des processus commerciaux et l'analyse ultérieure des résultats.
Autrement dit, plusieurs caractéristiques typiques d'un système CRM peuvent être identifiées.
- Il automatise la stratégie, c'est-à-dire qu'il remplace certains processus de routine par des actions machine programmées et fournit des interfaces pour un travail rapide et productif tout au long du cycle de travail avec les clients.
- Il est destiné aux ventes, au marketing et au support – le CRM fonctionne avec tous les aspects des activités commerciales d'une entreprise. Il est important que les trois départements aient accès aux informations du CRM.
- Il stocke les informations accumulées - le SGBD accumule, traite et stocke des informations sur les transactions, les clients, les événements clés, etc.
- Il vise à analyser les résultats - grâce à l'accumulation et au stockage d'informations, le système CRM fournit des fonctions analytiques.
Wow, vous voyez à quel point j'ai tout formulé intelligemment - tout cela parce que j'ai écouté une douzaine et demie de présentations CRM, lu la moitié d'Internet et approfondi le sujet. Toutes les solutions répertoriées possèdent ces fonctionnalités, mais dans la plupart d'entre elles, il ne s'agit que d'une petite partie de l'ensemble des fonctionnalités.
Comment j'ai vu le CRM avant d'aborder le sujet
Dans mon entreprise, les vendeurs et les managers sont plutôt passifs en termes de logiciels – ce n’est pas une chose seigneuriale. Par conséquent, nos revendications sont moyennes : je les ai repoussées presque de force. Mais mon patron et moi avons clairement vu : un client est venu, il a été entré dans le CRM, puis le CRM a appelé, a joint des documents quelque part, a regardé combien d'étapes il a traversées et a conclu la transaction. Ensuite, ils l'ont pris, ont analysé les étapes, qui aurait dû être récompensé, qui aurait dû être réprimandé, le processus a été optimisé, hourra. Pour nous, le CRM était un système de vente.
Comment je vois le CRM après presque 5 mois de travail analytique
Peut-être que si j'avais commencé avec amoCRM, je n'aurais jamais su ce qui se passait sur le marché du CRM, car cela correspondait simplement à mes idées. Je l'achèterais, puis les licences « My Warehouse », puis quelques modules complémentaires supplémentaires et je me considérerais comme une sorte d'automate. De plus, les appels non-stop des partenaires de ce système ne permettent littéralement pas de penser à d'autres solutions.
Mais d'une manière ou d'une autre, il s'est avéré que j'avais commencé par et cette décision, malgré les difficultés et les prix, a fixé un niveau légèrement différent, ou plutôt, elle a donné naissance à la première réflexion : « Et si je n'avais pas aussi besoin d'acheter un programme d'entrepôt ? Et j’ai trouvé des solutions avec un entrepôt « à bord », jusqu’à quatre ! Et puis, après avoir écouté les présentations d'autres CRM, assis derrière mon collègue, j'ai réalisé que les CRM modernes sont des systèmes assez multifonctionnels qui peuvent faire beaucoup. Mais... est-ce du CRM ? L’hyper-automatisation fonctionnera-t-elle pour une entreprise qui attendait l’automatisation des ventes, mais qui a tout obtenu en même temps ? Ce type d’automatisation est-il nécessaire ? Ma tête est pleine de pensées – je n’ai jamais autant pensé aux logiciels de toute ma vie en tant qu’administrateur et manager !
Au contraire, je choisis CRM non pas pour une entreprise, mais pour une petite entreprise engagée dans la vente en gros de produits ennuyeux en B2B. Nous ne sommes que 17, mais tout le monde a besoin d'un CRM - pour différentes raisons. Pourquoi alors je creuse si longtemps ? Je l'avoue, de ma propre initiative : je souhaite trouver une solution vraiment optimale à un prix raisonnable et avec un minimum de modifications. Rêveur!
Ce sont les CRM – pas les CRM que j’ai mis en évidence.
Plutôt BPM avec fonctionnalités CRM
En général, j'ai essayé d'éviter les solutions intégrant le BPM, notamment en notation BPMN. Premièrement, je ne vois pas vraiment comment on peut construire des processus métiers dans l'entreprise, et deuxièmement, mon staff est comme ça : moi, le patron et une foule du service commercial et des commerciaux qui ne sont pas seulement BPMN, Excel, comme feu, peur. Cependant, lors des tests du CRM (et il y en avait déjà 17, certains ont tout simplement abandonné au premier appel) je me suis rendu compte qu'il devait y avoir des processus dans un système CRM (pas CRM ?) car cela simplifie grandement la vie des managers : imaginez, vous savez clairement ce qui doit être fait, qui doit le faire et quand, tout cela est écrit, rappelé et envoyé des lettres. Une histoire merveilleuse dans laquelle vous pouvez envelopper n'importe quelle transaction, conclusion de contrat, processus d'embauche et de formation, expédition, promotion, tout ce que vous voulez.
Et oui, les processus métiers dans leur bonne mise en œuvre se déclinent dans plusieurs solutions du marché. Parmi ceux que nous examinons, les processus dans la notation BPMN 2.0 sont en , sous l'une ou l'autre forme native, j'ai aimé les processus métier dans и — ils sont, pour le dire au sens figuré, humains et intelligibles. Non, bien sûr, je n'ai aucun espoir que le directeur des ventes d'engrais, Ivan, y fera face, mais je suis sûr qu'il saura sereinement comment travailler avec les chaînes configurées dans les systèmes. À propos, les consultants amoCRM promeuvent activement l'idée qu'un entonnoir de vente est un processus commercial - eh bien, vous ne pouvez pas contester cela, mais c'est un processus, vous ne pouvez pas construire tous les autres dessus, vous devez acheter une solution tierce coûteuse et un demi-litre pour le comprendre, ou les partenaires eux-mêmes mettront en place les processus dans cette affaire, mais à un prix élevé.
C'est pourquoi, dans cette catégorie, je donne la palme à est une solution directement adaptée aux processus métier, parmi lesquels se trouvent des structures prêtes à l'emploi. Eh bien, en fait, le produit s'appelait auparavant bpm'online, il n'y a donc aucun doute sur les processus. Le problème est qu'il s'agit d'un système très coûteux, qui est également incohérent dans sa polyvalence - par exemple, la solution marketing est un système coûteux distinct.
Plutôt un ERP avec fonctionnalité CRM
C’est là que tout se complique, car l’universalité atteint son apogée absolue, mais des questions se posent sur la manière d’aborder cette solution. La première impression est comme acheter une Dodge RAM-3500, puis réfléchir à la façon de conduire dans les rues étroites du quartier d'Ostozhenka, par exemple. Mais il s’agit aussi de perspectives et de nouvelles opportunités, ce qui signifie que tout n’est pas si simple. Donc, si vous ne le saviez pas, un système ERP est un logiciel qui permet d'intégrer les opérations, la production, les ressources humaines, la gestion financière, etc. Le modèle de données général dans de tels systèmes permet d'optimiser et de reconstituer les ressources en temps opportun et de créer des processus. Il est difficile d'être un système ERP à part entière, car il s'agit d'une histoire d'appels d'offres bureaucratiques, de production complexe, de mise en œuvre étape par étape à long terme, etc. Pour être honnête, je ne voudrais moi-même pas contacter un « gars erp fatigué » qui est habitué à cela. Mais je ne refuserais pas un entrepôt, et peut-être aussi une production.
J'ai trouvé tout ce dont j'avais besoin du point de vue « donnez-moi un morceau d'ERP » dans deux systèmes : и . La solution Microsoft est bien conçue pour n'importe quelle tâche, mais il s'est avéré que cet alignement nécessite beaucoup d'argent, car CRM/ERP est universel pour les normes internationales, mais en Russie, il y a beaucoup de spécificités et, par conséquent, améliorations pour lesquelles les entreprises partenaires doivent être rémunérées. Lorsque vous êtes une petite entreprise et que vous réalisez son ampleur, vous avez l'impression que vous êtes sur le point de vous faire écraser. Eh bien, ou j'étais d'humeur en quarantaine. est une solution intéressante, qui en elle-même est presque un ERP (elle existe aussi séparément), mais il me semble de plus en plus que c'est une histoire pour les grandes entreprises ou pour le commerce international. C'est la première fois que je rencontre leurs solutions de cette classe et je suis agréablement surpris.
Et ici, étonnamment, Il répond bien aux besoins des petites entreprises (je pense aussi bien aux moyennes qu'aux grandes, mais qu'en penser - qui penserait à nous...), puisqu'il est organisé simplement, clairement connecté entre les modules et comprend tout : KPI, entrepôt , production, certains Qu'en est-il de la comptabilité financière, de la gestion de projet, de la comptabilité multidevises, de la caisse enregistreuse, des cartes de fidélité, etc. Bref, il y a de tout, en général, tout ce que l'on peut voir dans un système d'entreprise moderne. Certes, tout cela est disponible dans l'édition « senior », qui coûte plus cher que la version de base - et pour certains, les éditions les moins sophistiquées suffiront probablement. Mais au final, c'est beaucoup moins cher que Microsoft - cette fois, il est 100 % adapté aux entreprises russes, sans connecteurs (mais il y a quelques modifications, je pense - je n'y suis pas encore parvenu). Mais ce qui me manquait (puisque nous ramons vers l'universalité), c'est la gestion du personnel - on dirait qu'il y a des KPI, un planning et une carte d'employé, mais tout ce type de comptabilité du personnel n'est pas là. plainte contre tout le monde.
Je vais probablement le mettre ici aussi - il évolue également clairement vers l'universalité, bien que fonctionnellement un peu moins bon.
Cette branche d'évolution vers l'ERP me semble la plus logique et la plus correcte pour les systèmes CRM - les petites et moyennes entreprises ont besoin de solutions universelles solides.
Plutôt un portail d'entreprise avec des fonctions CRM
- une histoire très complexe dans le monde du CRM, un véritable fantôme et loup-garou. Si à propos d'autres systèmes, je peux dire qu'il s'agit d'un CRM avec des modules complémentaires ou d'un super CRM, alors à propos de Bitrix24, je dirais plutôt qu'il s'agit d'un portail d'entreprise avec un module CRM et des éléments d'un réseau social. Sentez-vous la différence ? Pour le reste, vous devez travailler, chez Bitrix, vous devez vous asseoir et contrôler absolument tous les aspects du travail. D'une part, l'universalité ici est au niveau, d'autre part, tous ces outils de portail d'entreprise détournent l'attention du travail et cela peut ne pas venir au CRM.
Au fait, j'ai une chose triste pour vous : le Bitrix24 gratuit est une chose très limitée, à partir de laquelle l'entreprise grandit déjà au stade du test du système. Mais sérieusement, vraiment, si vous avez besoin de Bitrix24, qui non seulement y stocke quelque chose, mais fonctionne comme il a été conçu, alors vous avez besoin du tarif Team, ou même de l'entreprise. Eh bien, juste au cas où vous penseriez soudainement que vous pouvez aller loin avec zéro.
Mais parmi les portails d'entreprise et les réseaux sociaux professionnels, il s'agit d'une solution solide, donc si vous vous concentrez spécifiquement sur la communication interne, cette solution peut vous convenir.
Plutôt CRM... ?
Qu'en est-il du reste? Les autres étaient là aussi. J'inclurai dans ce groupe , , . Il s'agit de systèmes CRM pour la vente, et amoCRM « suit » strictement le concept d'un système de travail avec les clients, mais les deux autres sont déjà en route vers l'universalité de la solution et vers le niveau ERP : Simple business a un peu évolué plus haut, KB est encore au début. À propos, amoCRM peut être mis à niveau contre de l'argent à l'aide d'addons, de plugins et d'intégrations, mais de telles cloches et sifflets me semblent coûteux et compliqués - en tant qu'administrateur système, je ne suis pas mentalement prêt à être responsable d'un tel zoo, des paiements pour cela , etc.
Il semblerait que les voici, presque des classiques, achetez déjà votre CRM et calmez-vous, Vanya. Mais! Après les décisions énumérées ci-dessus, je ne veux pas être modeste pour le même argent (ou même plus).
Bien sûr, je ne me considère pas comme le plus intelligent, alors j’ai regardé les listes, les avis et les notes des autres. C'est vrai, j'ai l'impression que 90% d'entre eux sont des conneries, car les premières places ne sont pas Microsoft, ni amo, ni bitrix24, mais certains CRM qui ne m'ont même pas fait de publicité depuis 5 mois. Je les ai regardés, j'ai même parcouru les présentations plusieurs fois... Est-ce sérieux ? Sur qui comptent-ils pour ces audiences boostées et payantes ? Eh bien, d'accord, vous devez réfléchir avec votre esprit.
Et je continue à réfléchir et à analyser. Voici les options pour les CRM sélectionnés qui ne sont pas des CRM, mais plutôt des hyper CRM ou des ultra CRM. Et cette « hyperfonctionnalité » représente une grande économie pour l’entreprise, car tout est réuni au même endroit. Par contre, il y a un risque de s'embrouiller, de se perdre... On m'a donc demandé de mettre en place le CRM pendant le confinement, car c'est une mesure anti-crise sympa, presque une pilule magique, et je comprends même pourquoi. MAIS! Je suis perdu. Je cherche une issue. Je resterai en contact.
Source: habr.com