Le mode d'urgence (également mentionné comme IPKVM), qui permet de se connecter à un VPS sans RDP directement depuis le niveau de l'hyperviseur, fait économiser 15 à 20 minutes par semaine.
Première chose à retenir : ne pas énerver les gens. Dans le monde entier, le support est divisé en niveaux, et un employé de première ligne doit d'abord essayer des solutions typiques. Si le problème dépasse leurs capacités, il est transmis à la deuxième ligne. Eh bien, parmi les administrateurs de VDS, il y a suffisamment de personnes capables de réfléchir. Contrairement à de nombreux autres supports. En tout cas, cela arrive beaucoup plus souvent. Et ils structurent bien le ticket, décrivant immédiatement tout ce qui est nécessaire. Si la première ligne « perd le fil » et qu'ils demandent par erreur dans leur réponse de redémarrer, c’est un échec.
La tâche est très simple : faire en sorte que le support de notre hébergement VDS soit adéquat avec un minimum de coûts. Car nous sommes le fast-food du monde des fournisseurs d'hébergement : pas de « chichis » particuliers, des prix bas, une qualité acceptable. Il a déjà été question du fait qu'avec l'apparition des influenceurs Instagram essayant d'automatiser la gestion des comptes et des propriétaires de petites entreprises avec de la comptabilité à distance, ainsi que d'autres personnes peu familières avec la technologie, la communication « comme un admin avec un admin » n’est plus efficace. Il a fallu changer de registre.
Je vais maintenant parler des processus un peu plus en détail — et des erreurs inévitables qui les accompagnent.
Ne pas énerver les gens n° 1
Tout support est une production en chaîne. Une demande arrive, l'employé de première ligne essaie immédiatement d'identifier une situation typique qui est déjà survenue mille fois et se reproduira mille fois encore. Il y a 90% de chances que la demande soit standard, et il suffit d'appuyer sur quelques boutons pour que le modèle soit inséré. Il faut généralement ajouter quelques mots dans le modèle — et c'est prêt. Ou entrer dans l'interface de gestion et appuyer sur quelques boutons. Dans les cas plus complexes (transferts de zone par exemple), il faut suivre un algorithme.
Ce qui énerve le plus les gens, quel que soit le niveau de qualité du support, c'est la réaction typique à une demande atypique. Un ticket arrive, où tout est décrit en détail, avec plein de données nécessaires pour trois questions à l'avance, le client prévoit le dialogue... Et dès les premiers mots, l'employé du support tape en mode pilote automatique la réponse du modèle « essayez de redémarrer, cela devrait aider ».
C'est exactement ce qui perturbe les gens, et c'est après de telles situations qu'il y a le plus de commentaires négatifs et de critiques. Il est clair que nous avons fait des erreurs, c'est d'où vient notre connaissance des statistiques. Nous avons fait des erreurs de différentes manières, mais de tels cas — c'est toujours directement incroyable. Y compris pour nous-mêmes. Bien sûr, nous aimerions que cela ne se produise pas du tout. Mais ce n'est pas vraiment possible en pratique : une fois toutes les quelques semaines, un employé fatigué de la routine ne peut s'empêcher d'appuyer sur les boutons amusants.
Ne pas énerver les gens n° 2
La deuxième chose qui perturbe tout autant, c'est lorsque personne ne répond à un ticket pendant trop longtemps. En Europe, ce comportement du support est normal : trois jours avant que l'incident ne soit pris en charge — c'est plus que la norme. Même si c'est très urgent pour vous — pas de réseau social, pas de téléphone, pas de messagerie, seulement du mail et attendez votre tour. En Russie, c'est beaucoup moins courant, mais certains tickets 'sont oubliés'. Dès le début, nous avons mis en place un SLA de 15 minutes pour la première réponse. Et c'est avec un service 24/7 honnête. Évidemment, quand l'hébergement VDS devient important, cela apparaît. Mais les fournisseurs de services douteux n'ont pas cela. Et au début, nous étions précisément douter et ce n'est qu'après que nous sommes devenus plus ou moins importants. Bon, plus ou moins moyens.
La première ligne — des opérateurs, à qui des scripts ont été donnés et qui ont été formés à réagir à des situations typiques. Ils classent rapidement les problèmes et essaient, dans les 15 minutes, soit de répondre par une action typique, soit d’informer que le ticket est en cours de traitement, et de le transférer à la seconde ligne.
La seconde ligne — ce sont déjà des administrateurs d'hébergement, ils savent presque tout faire manuellement. C'est là aussi que se trouve le responsable du support, qui sait tout faire et même un peu plus. La troisième ligne — ce sont des développeurs, les tickets comme 'corrigez ceci dans l'interface' ou 'un certain paramètre y est mal compté' leur sont directement adressés.
Réduire le nombre de demandes
Pour des raisons évidentes, si vous souhaitez offrir un support à moindre coût, il faut augmenter l'automatisation plutôt que d'augmenter la première ligne de support, afin que les utilisateurs puissent gérer les scripts plus rapidement. Ainsi, l'une des premières choses que nous avons faites a été d'automatiser les processus de mise en route de la machine virtuelle, de mise à l'échelle des ressources (y compris le stockage, mais pas la fréquence du processeur) et d'autres choses similaires. Plus l'utilisateur peut faire directement depuis l'interface, plus il est facile pour la première ligne de support, et plus elle peut être réduite. Lorsque l'utilisateur a une question sur quelque chose qui est dans son espace client, il faut lui montrer comment le faire lui-même.
Si vous n'avez pas besoin de support, cela signifie qu'il fonctionne bien.
Une autre caractéristique qui fait gagner beaucoup de temps est le long remplissage de la base de connaissances. Si un utilisateur a un problème qui ne figure pas dans la liste des actions prises en charge (le plus souvent des questions comme « comment installer un serveur Minecraft » ou « où dans Win Server configurer un VPS »), un article est rédigé pour la base de connaissances. Un article aussi détaillé est écrit pour toutes les demandes étranges. Par exemple, si un utilisateur demande de l'aide pour supprimer le pare-feu intégré de Windows Server, nous l'orientons vers des lectures sur ce qui se passerait si on le désactivait réellement, et comment accorder des autorisations uniquement pour certains logiciels. Parce que le problème est généralement que quelque chose ne peut pas se connecter en raison des paramètres, et non pas à cause du pare-feu lui-même. Mais l'expliquer à chaque fois dans un dialogue est très difficile. Et désactiver le pare-feu n'est pas vraiment souhaitable, car nous risquerions assez rapidement de perdre soit la machine virtuelle, soit le client.
Si quelque chose concernant le logiciel applicatif devient très consulté dans la base de connaissances, il est possible de mettre un distributeur sur le marketplace, afin de proposer le service « créer un serveur avec déjà ceci installé ». C'est ainsi que cela s'est passé avec Docker, et ainsi cela s'est passé avec le serveur Minecraft. Encore une fois, un seul bouton « faites-moi plaisir » dans l'interface économise jusqu'à cent tickets par an.
Mode d'urgence
Après ces actions, les pannes graves nécessitant une intervention manuelle concernent principalement les utilisateurs qui, pour une raison quelconque, ont perdu l'accès à la machine virtuelle via l'hyperviseur. Le cas le plus fréquent est une mauvaise configuration du pare-feu, le deuxième étant des bugs qui empêchent le bon fonctionnement de Windows et qui forcent à redémarrer en mode sans échec. En mode sans échec, RDP n'est pas disponible par défaut.
Nous avons créé un mode de secours pour de telles situations. En général, l'accès à la machine VDS nécessite un client pour le travail à distance. Il s'agit le plus souvent d'un accès par console, RDP, VNC ou quelque chose de similaire. Le inconvénient de ces méthodes est qu'elles ne fonctionnent pas sans système d'exploitation. Cependant, à niveau de l'hyperviseur, nous pouvons obtenir à la fois l'image à l'écran et transmettre les frappes au clavier ! Cela sollicite fortement le processeur (en raison de la diffusion vidéo), mais permet d'obtenir le résultat souhaité.
C'est pourquoi nous avons donné accès au mode de secours à tous les utilisateurs, mais celui-ci est limité par la durée d'utilisation continue. Heureusement, comme le montre la pratique, ce temps est généralement suffisant pour redémarrer et corriger certains problèmes.
Le résultat est la réduction du nombre de tickets de support. Et là où l'administrateur peut résoudre le problème par lui-même dans le ticket, le support n'a pas besoin d'intervenir manuellement.
Problèmes restants
Très souvent, les utilisateurs pensent que le support leur vend quelque chose. Malheureusement, il n'y a rien à faire à ce sujet (ou nous n'avons pas trouvé de solution). Les deux exemples les plus fréquents sont les limites de ressources et la protection DDoS.
Chaque machine virtuelle a des limites concernant la charge sur le disque, la mémoire et le trafic autorisé. La possibilité de définir des limites est spécifiée dans l'offre, et les limites elles-mêmes sont déterminées de manière à ce que la majorité des utilisateurs puissent travailler confortablement, même sans en être conscients. Mais si, par hasard, vous commencez à trop solliciter le canal et le disque, les algorithmes préviennent automatiquement l'utilisateur. Depuis avril de l'année dernière, nous avons supprimé les blocages automatiques. À la place, nous avons mis en place des limites douces pour une durée variable.
Avant, le processus était le suivant : un avertissement, puis, si l'utilisateur ne réagissait pas, un blocage automatique. À ce moment-là, les gens se fâchaient : « Que se passe-t-il ? Votre système a un bug, il n'y avait rien ! » Ensuite, il fallait soit essayer de comprendre le logiciel d'application, soit proposer une montée en gamme. Nous n'avons pas la possibilité d'explorer le fonctionnement des logiciels d'application, car cela dépasse le cadre du support. Bien que nous ayons examiné les premiers cas avec les utilisateurs. L'un des cas les plus mémorables était celui d'un arnaqueur de vues sur YouTube qui avait un cheval de Troie intégré, et ce cheval de Troie avait une fuite de mémoire. Nous avons finalement conclu que ce n'était pas des bugs de type « Hindenburg », mais des problèmes chez les utilisateurs ; sinon, nous serions submergés par des demandes similaires. Mais jusqu'à présent, personne n'a avoué avoir dépassé les limites de son plan.
Il en va de même pour les attaques DDoS : nous écrivons que vous, cher utilisateur, êtes sous attaque. Veuillez activer la protection. Et l'utilisateur répond : « C'est vous qui m'attaquez ! » Bien sûr, nous ne faisons pas cela à un seul utilisateur pour lui soutirer 300 roubles. Cela serait trop rentable. Oui, je sais que de nombreux grands hébergeurs, dans la catégorie plus chers, incluent cette protection dans les plans tarifaires, mais nous ne pouvons pas le faire : l'économie du fast-food impose d'autres prix minimaux.
Il y a aussi un mécontentement fréquent parmi ceux dont nous avons supprimé les données. Dans le sens où nous les avons légalement supprimées après l'expiration de la période payée. Si quelqu'un ne renouvelle pas la location de son VDS, il reçoit plusieurs notifications expliquant ce qui va se passer. Au moment de l'échéance, la machine virtuelle s'arrête, mais son image est conservée. Une autre notification est envoyée, suivie de quelques-unes. L'image est stockée pendant sept jours supplémentaires, puis supprimée définitivement. Il y a donc une catégorie de personnes extrêmement mécontentes. Commençant par « l'admin a démissionné, les notifications étaient envoyées à son e-mail, veuillez restaurer » et allant jusqu'à des accusations d'escroquerie et des menaces de violence physique. La raison ? Les mêmes prix pour tous les autres utilisateurs. Si nous stockons pendant un mois, il faudra plus de stockage. Cela signifierait des tarifs plus élevés pour chaque client particulier. Et l'économie du fast-food… Eh bien, vous comprenez. En conséquence, sur les forums, nous recevons des avis comme « ils ont pris l'argent, ont supprimé les données, ce sont des escrocs ».
Je souligne que nous avons une gamme de tarifs premium. La situation est bien différente là-bas, car nous prenons en compte les souhaits des clients et adaptons de manière flexible les limites, ainsi que la suppression en cas de non-paiement (nous descendons en débit pour éviter de bloquer). C'est économiquement viable là-bas, car des situations imprévues peuvent survenir, et conserver un client important peut coûter cher.
Parfois, les utilisateurs peuvent agir de manière malveillante. Nous avons connu plusieurs défaillances dans notre système qui ont bloqué des centaines de machines virtuelles à cause de certaines actions clairement illégitimes de la part des clients. C'est justement pour ces raisons que nous avons besoin de nos propres pilotes réseau pour surveiller l'activité réseau et vérifier que l'utilisateur ne mène pas d'attaques depuis son serveur. Une telle surveillance est essentielle pour éviter que les limites entre les machines virtuelles voisines ne soient franchies par des individus turbulents.
Il y a ceux qui spam, minent ou violent autrement les conditions d'utilisation. Ensuite, ils contactent le support et se demandent ce qui ne va pas et pourquoi la machine est bloquée. Si le processus dans le ticket s'appelle « spambot.exe », il y a probablement un problème. Environ une fois toutes les deux semaines, nous recevons des plaintes de sociétés comme Sony ou Lucasfilm (maintenant Disney), disant que quelqu'un de notre machine virtuelle de notre plage d'adresses IP distribue un film piraté. Dans ce cas, le blocage est immédiat et le remboursement des fonds restants au compte selon les conditions d'utilisation est effectué (rappelons que notre facturation est à la seconde, donc le reste sera toujours précis). Et pour récupérer les fonds, la loi exige de présenter une pièce d'identité : c'est une lutte contre le blanchiment d'argent. Étrangement, les pirates préfèrent dire qu'on leur a volé leur argent sans préciser certaines circonstances.
Ah oui. Notre meilleure demande de l'année a été : « Est-il possible de tester une machine virtuelle au tarif de 30 roubles par mois pendant quelques jours avant l'achat ? ».
Conclusion
La première ligne trie les tickets et répond par des actions types. C'est ici qu'il y a le plus de mécontentement. Il est de toute façon impossible de corriger cela, car la base de la solution réside dans l'automatisation de l'hébergement, c'est-à-dire dans un énorme backlog. Oui, nous avons plus que beaucoup sur le marché, mais ce n'est tout de même pas suffisant. Donc la meilleure chose à faire est de mettre en place une surveillance de la première ligne. La surveillance du service client — la réalisation des KPI de la première ligne. En temps réel, les retards par rapport aux SLA sont visibles : qui fait des erreurs, et souvent, pourquoi. Les demandes ne se perdent jamais grâce à ces alertes. Oui, un ticket peut recevoir une réponse par un modèle hors sujet, mais nous le découvrons déjà par le retour d'information.
Si le client insiste beaucoup, un spécialiste de la deuxième ligne peut accéder au serveur et effectuer tout ce qui est nécessaire pour le client (la condition est de confirmer par écrit, où il fournira les données nécessaires pour se connecter au serveur).
Nous faisons cela très rarement et confions ce travail uniquement aux meilleurs, car nous voulons avoir la garantie que les données des utilisateurs ne seront pas altérées. Les meilleurs — ce sont la deuxième ligne de support.
La première ligne dispose d'une base de connaissances où l'on peut envoyer regarder des problèmes complexes.
Un espace personnel riche en fonctionnalités accompagné d'une base de connaissances — et nous avons pu réduire le nombre de demandes à environ 1 à 1,5 par an par client en moyenne.
La deuxième ligne traite généralement des demandes complexes nécessitant un travail manuel. Ce qui est caractéristique : plus le tarif est élevé, moins il y a de telles demandes par rapport à une machine virtuelle. En général, parce que ceux qui peuvent se permettre un tarif élevé ont soit des spécialistes dans leur équipe, soit tout simplement la moitié des problèmes ne se posent pas car les configurations sont suffisantes. Je me souviens encore de ce héros qui a installé un Windows Server pas si ancien sur une configuration avec 256 Mo de RAM.
La deuxième ligne dispose d'un ensemble de distributions et d'un ensemble de scripts d'automatisation. Les deux peuvent être mis à jour si nécessaire.
La deuxième ligne et les gestionnaires personnels des tarifs VIP peuvent ajouter des notes dans le profil du client. S'il est administrateur Linux, nous le noterons. Ce sera un indice pour la première ligne : l'utilisateur sait que ce ne sera pas un tir dans le pied, mais une destruction contrôlée.
La troisième ligne gère les situations les plus étranges. Par exemple, nous avons eu un bug où il était impossible d'accéder à une des fonctionnalités de l'espace client sur Firefox. L'utilisateur a carrément fait du chantage : « Si vous ne corrigez pas dans les 12 heures, je vais écrire sur tous les sites d'évaluation d'hébergement ». Il s'est avéré que le problème venait d'un bloqueur de publicité personnalisé. Du côté de l'utilisateur, aussi étrange que cela puisse paraître. Souvent, nous recevons des erreurs complexes sans détails, et ils ne peuvent plus reproduire le problème. Parfois, on reçoit des messages avec une capture d'écran : « Pourquoi cela prend-il un mois à corriger ? » — « Eh bien, nous cherchons simplement votre bug depuis tout ce temps », « Ah, il m'est encore arrivé aujourd'hui, mais je n'ai pas pu le reproduire à nouveau »…
En fait, vous ne savez jamais où se retrouvera une capture d'écran du dialogue avec le support. Et si quelqu'un contacte le support, c'est qu'il a un problème. On peut améliorer la relation. Du moins, essayer.
Oui, nous savons que notre support n'est pas parfait, mais j'espère qu'il allie une vitesse suffisante à une qualité adéquate. Et il ne fait pas grimper les prix des forfaits pour ceux qui peuvent se passer de ce service.
Source : habr.com
