Dans cet article, nous allons examiner en détail les fonctionnalités . La nouvelle version de la PBX propose diverses améliorations de la qualité du service client et une augmentation de la productivité des employés. En même temps, le travail de l'ingénieur système qui gère le système est considérablement simplifié.
Dans v16, nous avons élargi les capacités de collaboration. Le système permet maintenant de communiquer non seulement entre les employés, mais aussi avec vos clients et partenaires. Un nouvel interface de centre de contacts a été ajouté au centre d'appels intégré 3CX. L'intégration avec les systèmes CRM a également été élargie, avec de nouveaux outils de surveillance de la qualité du service, y compris un nouveau tableau de bord pour la PBX.
Nouveau centre de contacts 3CX
En recueillant les avis de plus de 170 000 clients à travers le monde, nous avons développé de zéro un nouveau module de centre d'appels qui est beaucoup plus performant et évolutif. L'une des innovations importantes est la routage des appels par qualification de l'opérateur. Une telle routage ne se trouve que dans des centres d'appels spécialisés coûteux, et 3CX l'offre à une fraction du coût d'une telle solution chez les concurrents. Cette fonctionnalité est disponible dans l'édition 3CX Enterprise. Il est à noter que la routage des appels par qualification n'est que le début du développement du nouveau centre d'appels 3CX. De nouvelles fonctionnalités « réelles » de centres d'appels apparaîtront dans les prochaines mises à jour.
De nos jours, les clients préfèrent souvent ne pas appeler l'entreprise - il leur est plus facile de vous contacter via une fenêtre de chat sur le site. En tenant compte des demandes des clients, nous avons créé un nouveau widget de centre de contacts qui permet au visiteur du site d'écrire dans le chat et même de vous appeler via le navigateur ! Cela fonctionne ainsi - les opérateurs qui ont commencé le chat peuvent immédiatement passer à la communication vocale, puis même vidéo. Ce canal de communication fluide assure un service excellent - sans interruptions entre le client et votre employé.
Widget de communication pour le site web offert gratuitement avec toutes les éditions de 3CX (même avec la version gratuite !). L'avantage de notre widget par rapport aux services de chat tiers similaires est que le visiteur du site n'a pas besoin de vous rappeler sur un téléphone classique — il commence dans le chat et continue immédiatement par la voix. Vos opérateurs ne doivent pas apprendre l'interface des services tiers, et l'administrateur système ne doit pas les soutenir. De plus, vous économisez une somme considérable sur les paiements mensuels de services de communication tiers pour votre site.
Pour connecter le widget au site et ajoutez un bloc de code sur votre site (si le site n'est pas sur WordPress, ). Ensuite, configurez la connexion au PBX, l'apparence de la fenêtre de chat et indiquez sur quelles pages le widget doit apparaître. Les opérateurs recevront des messages et répondront aux visiteurs directement via le client Web 3CX. Notez que cette technologie est en phase de bêta-test et que de nouvelles fonctionnalités seront ajoutées dans les prochaines mises à jour.
Dans 3CX v16, nous avons également amélioré l'intégration des serveurs De nouveaux systèmes CRM ont été ajoutés, et pour les CRM pris en charge, une fonctionnalité d'enregistrement des appels, des options supplémentaires et des composeurs CRM ont été introduits. Cela permet d'intégrer pleinement la téléphonie dans l'interface CRM. Le support des appels sortants via les composeurs CRM est actuellement réalisé uniquement pour le CRM Salesforce, mais sera également connecté aux autres CRM au fur et à mesure que l'API REST sera perfectionnée.
Pour assurer un service de qualité, il est important de comprendre comment vos clients sont servis. Dans v16, une amélioration importante a été apportée — un nouveau tableau de bord des opérateurs pour le suivi des appels et des chats. De plus, les rapports ont été améliorés et la possibilité d'archiver les enregistrements des conversations a été ajoutée. Les responsables des centres d'appels demandaient depuis longtemps de telles fonctionnalités !
Le nouveau tableau de bord des opérateurs de centre d'appels permet une surveillance pratique des événements dans une fenêtre pop-up distincte. Au fil du temps, de nouveaux modes d'affichage de l'information seront ajoutés, par exemple un tableau de classement pour évaluer les KPI des opérateurs.
Les rapports d'appels représentaient le maillon faible de 3CX en raison de l'architecture obsolète du centre d'appels. La nouvelle architecture du service de files d'attente dans la version 16 a considérablement amélioré la qualité des rapports. Bien sûr, de nombreuses inexactitudes et erreurs, remarquées auparavant, ont été corrigées. De nouveaux types de rapports seront ajoutés dans les mises à jour suivantes.
L'enregistrement des conversations des opérateurs est utilisé dans tout centre d'appels, tant pour le contrôle de la qualité du service que, parfois, pour répondre aux exigences légales. Dans la version 16, nous avons considérablement amélioré cette fonctionnalité. Toutes les données relatives à l'enregistrement des appels, y compris le lien vers le fichier audio de l'enregistrement, sont désormais stockées dans la base de données. De plus, le système reconnaît (transcrit en texte via les services de Google) la première minute de chaque enregistrement — vous pouvez désormais trouver rapidement la conversation recherchée par mots-clés. Comme mentionné, les enregistrements de conversations peuvent être archiver sur un Une quantité significative d'enregistrements ne nécessite plus de grand disque local. Cela permet non seulement d'utiliser un hébergement VPS bon marché, mais aussi d'accélérer considérablement la sauvegarde et la restauration du serveur 3CX.
UC et collaboration
Dans la version 16, de nouvelles technologies de collaboration des employés ont été introduites — une véritable un softphone web intégré et une intégration CRM pour les appels sortants. Nous avons également amélioré l'interface du client web, élargi les fonctionnalités du chat d'entreprise et des vidéoconférences.
Le nouveau système utilise la dernière version de l'API Microsoft Office et prend en charge tous les abonnements Office 365, à partir de l'abonnement Business Essentials bon marché. La synchronisation des utilisateurs d'Office 365 avec 3CX a été mise en place — l'ajout ou la suppression d'utilisateurs dans Office 365 crée et supprime les numéros internes correspondants dans le PBX. La synchronisation des contacts Office fonctionne également de la même manière. La synchronisation des calendriers permet d'établir automatiquement le statut du numéro interne 3CX en fonction de votre statut dans le calendrier Outlook.
Le softphone WebRTC, qui était disponible dans la version 15.5 en tant que bêta, est désormais sorti en version stable. L'utilisateur de 3CX peut appeler directement depuis le navigateur, quel que soit le système d'exploitation et sans installer d'applications locales. D'ailleurs, il a été intégré avec les casques Sennheiser — la fonction de réponse à l'appel est supportée.
Dans v16, la fonctionnalité de chat a été considérablement améliorée. Le chat d'entreprise mobile s'approche des applications leaders comme WhatsApp. Le chat 3CX dispose de fonctionnalités similaires et fonctionne de manière comparable - les utilisateurs s'y familiariseront facilement. L'envoi de fichiers, d'images et d'emojis a été ajouté. Dans un avenir proche, la redirection des messages entre utilisateurs et l'archivage des discussions apparaîtront. Des rapports sur les discussions seront également disponibles - une fonctionnalité importante pour les administrateurs de centres d'appels.
La fonctionnalité qui était présente dans le client 3CX pour Windows et qui manquait dans le client web - la configuration des indicateurs BLF par l'utilisateur lui-même. Grâce à cela, les employés peuvent maintenant configurer les indicateurs BLF sans solliciter l'administrateur système. La configuration BLF fonctionne également dans le client web. De plus, des informations supplémentaires sur l'abonné ont été ajoutées à la carte d'appel contextuelle. En un mot, il est désormais beaucoup plus simple de passer d'un softphone web à un téléphone IP et aux applications Android et iOS.
Webinars 3CX WebMeeting
Si vous dépensez encore de l'argent pour des webinaires Webex ou Zoom, il est temps de passer à 3CX ! Les MCU WebMeeting ont été transférés sur l'infrastructure Amazon. Cela a permis d'assurer une haute fiabilité, d'optimiser le transfert de trafic et de garantir une excellente qualité vidéo et audio avec un grand nombre de participants. Notons également que la démonstration de l'écran ne nécessite plus l'installation d'une extension de navigateur. Une autre nouvelle fonctionnalité - les participants peuvent désormais appeler la réunion WebRTC à partir de téléphones classiques et participer par la voix, sans utiliser de PC ni de navigateur.
Nouvelles fonctionnalités pour les administrateurs
Bien sûr, nous n'avons pas oublié les administrateurs systèmes. La sécurité et les performances de la PBX ont été considérablement améliorées. Au point que nous avons pu ! Une autre fonctionnalité intéressante de v16 est le nouveau service - le Gestionnaire d'instances 3CX, qui permet d'administrer toutes vos PBX à partir d'une interface unique.
Pour les petites entreprises, il est plus avantageux de déployer leur PABX non pas dans le cloud, mais localement sur un appareil standard Raspberry Pi 3B+, qui coûte environ 50 $. Pour ce faire, nous avons considérablement réduit les exigences en matière de processeur et de mémoire, et avons lancé la v16 sur les dispositifs ARM les moins exigeants de Raspberry et sur les serveurs VPS les moins chers.
Le gestionnaire d'instances 3CX permet de gérer de manière centralisée toutes les instances de PABX installées. C'est une excellente solution pour les intégrateurs - partenaires 3CX et les grands clients. Il est possible d'installer des mises à jour simultanément sur tous les systèmes, de surveiller l'état des services et de contrôler les erreurs, comme le manque d'espace disque. Dans les futures mises à jour, nous ajouterons la gestion des trunks SIP et des dispositifs connectés via le service 3CX SBC, la surveillance des événements de sécurité et des tests de qualité du trafic VoIP à distance.
Nous travaillons en permanence sur les technologies de sécurité dans la communication d'entreprise. La v16 de 3CX ajoute une fonctionnalité de protection intéressante - une liste mondiale d'adresses IP suspectes, collectées à partir de tous les systèmes 3CX installés dans le monde. Cette liste est ensuite vérifiée (les adresses IP qui sont systématiquement bloquées sont mises en évidence) et renvoyée à tous les serveurs 3CX, y compris votre système. Cela permet une protection cloud efficace contre les hackers. Bien entendu, tous les composants open-source de 3CX ont été mis à jour vers les dernières versions. Nous souhaitons attirer votre attention sur le fait que l'utilisation de systèmes obsolètes avec d'anciennes versions de composants - base de données, serveur web, etc. - augmente considérablement les risques d'intrusion. À propos, vous pouvez maintenant restreindre l'accès à l'interface 3CX par adresses IP.
Parmi les autres fonctionnalités pour les administrateurs, citons les statistiques du protocole RTCP, qui aident à identifier les problèmes de qualité des communications ; la possibilité de copier un numéro d'extension - vous pouvez maintenant créer une copie d'une extension existante en modifiant seulement les principaux paramètres. L'ensemble de l'interface 3CX a été traduit pour permettre une édition « en un clic », et il est maintenant possible de changer l'ordre des indicateurs BLF simplement en les faisant glisser avec la souris.
Licences et prix
Malgré des prix déjà très accessibles, nous les avons révisés à la baisse. La version 3CX Standard a baissé de 40 % (et la version gratuite a été étendue à 8 appels simultanés). Certaines choses ont changé. , disponibles dans différentes éditions. Des tailles de licence intermédiaires ont également été ajoutées, ce qui vous permettra de choisir la capacité de la centrale téléphonique la plus adaptée à votre organisation.
Des tailles de licence supplémentaires permettront au client de ne pas avoir à acheter une licence de plus grande taille, uniquement parce qu'il n'y a pas de taille intermédiaire plus adaptée. Il convient de noter que les licences de taille intermédiaire ne sont proposées que sous forme annuelle. De plus, ces licences peuvent être étendues à tout moment sans pénalité, seul le montant réel de la différence de capacité étant à payer.
L'édition 3CX Standard est désormais mieux adaptée aux petites entreprises qui n'ont pas besoin de file d'attente d'appels, de rapports ou d'enregistrement d'appels. Ces entreprises paieront le minimum pour la centrale téléphonique ; de plus, la version Standard pour 8 appels simultanés est désormais gratuite à vie. Notez que les centrales téléphoniques installées en version Standard avec une clé commerciale passeront automatiquement à Pro lors de la mise à jour vers la version 16. Si cette transition ne vous convient pas, évitez de mettre à jour vers v16.
Les fonctionnalités de l'édition Pro sont restées les mêmes. Pour les licences petites et moyennes, le prix a été réduit de 20 % ! Une amélioration importante est qu'à l'obtention d'une nouvelle licence (clé) sur le site 3CX, elle fonctionnera comme une édition Pro pendant les 40 premiers jours. Vous indiquez vous-même la capacité de la licence ! Cela permet au client et au partenaire de tester pleinement toutes les fonctionnalités de la centrale téléphonique. Rappelons qu'en comparaison avec l'édition Standard, l'édition Pro ajoute des files d'attente d'appels, des rapports, l'enregistrement d'appels, une intégration avec Office 365 et d'autres systèmes CRM.
Dans l'édition Enterprise, nous continuons d'ajouter des fonctionnalités pour lesquelles les entreprises devaient auparavant payer beaucoup plus. Par exemple, nous avons ajouté une option qui permet d'interdire à un employé de désactiver l'enregistrement d'un appel. La prochaine option très demandée est le routage des appels dans les files d'attente par la qualification de l'opérateur. Nous rappelons que seule la version 3CX Enterprise prend en charge le cluster de téléphonie résilient intégré.
En ce qui concerne le coût total de possession de 3CX, - est désormais plus avantageux , surtout sur une période de 3 ans. La licence perpétuelle coûte le même prix que 3 licences annuelles, mais pour cette licence, vous aurez également besoin de pour 2 ans (la première année est incluse dans le coût de la licence perpétuelle). Attention : les licences pour 4 et 8 appels simultanés sont désormais disponibles uniquement sous forme annuelle.
Nous tenons à rappeler que l'abonnement aux mises à jour (valable uniquement pour les licences perpétuelles) en vaut vraiment la peine ! Même l'achat simple de certificats SSL et d'un service DNS fiable sera plus coûteux et plus complexe à configurer que le renouvellement de l'abonnement. De plus, l'abonnement garantit l'installation des dernières mises à jour de sécurité et de nouvelles , service et le droit d'utiliser des applications pour smartphones (en d'autres termes, les applications mobiles mises à jour peuvent cesser de fonctionner avec un ancien serveur PBX).
Nous publierons bientôt v16 Update 1, qui inclura un environnement de développement mis à jour pour les applications vocales , générant des scripts en C#. De plus, des améliorations du chat et un support des bases de données SQL pour obtenir des informations sur les contacts via des requêtes REST seront ajoutés.
v16 Update 2 contiendra un avec une surveillance centralisée des appareils distants (téléphones IP) depuis la console de gestion 3CX (jusqu'à 100 téléphones par SBC). Un support de certaines technologies DNS pour simplifier la configuration des opérateurs VoIP sera également ajouté.
Les fonctionnalités prévues pour les prochaines mises à jour incluent : une configuration simplifiée du cluster de redondance (dans l'édition Entreprise), l'entrée des blocs de numéros DID dans l'interface serveur, une nouvelle API REST pour l'automatisation des appels sortants et un nouveau tableau de bord KPI pour les opérateurs de centre d'appels (Leaderboard).
Voilà un aperçu. , , utilisez !
Source : habr.com
