Dans cet article, nous ferons un aperçu détaillé des possibilités . La nouvelle version du PBX offre diverses améliorations à l'expérience client et une productivité accrue des employés. Dans le même temps, le travail d'un ingénieur système qui entretient le système est sensiblement facilité.
En v16, nous avons élargi les possibilités de travail combiné. Désormais, le système vous permet de communiquer non seulement entre les employés, mais également avec vos clients et clients. Une nouvelle interface de centre de contact a été ajoutée au centre d'appel intégré de 3CX. L'intégration avec les systèmes CRM a également été élargie, de nouveaux outils de suivi de la qualité de service ont été ajoutés, dont un nouveau panneau opérateur PBX.
Nouveau centre de contact 3CX
Après avoir recueilli les commentaires de plus de 170000 3 clients dans le monde, nous avons développé de A à Z un nouveau module de centre d'appels beaucoup plus productif et mieux évolutif. L'une des innovations importantes est le routage des appels par qualification d'opérateur. Un tel routage ne se trouve que dans des centres d'appels spécialisés coûteux, et 3CX le propose à une fraction du coût d'une telle solution chez les concurrents. Cette fonctionnalité est disponible dans 3CX Enterprise Edition. Notez que le routage des appels par qualification n'est que le début du développement d'un nouveau centre d'appels XNUMXCX. De nouvelles opportunités pour les "vrais" centres d'appels apparaîtront dans les prochaines mises à jour.
De nos jours, les acheteurs ne veulent souvent pas appeler l'entreprise - il est plus pratique pour eux de vous contacter via la fenêtre de chat du site. Tenant compte des souhaits des clients, nous avons créé un nouveau widget de centre de contact qui permet au visiteur du site d'écrire sur le chat et même de vous appeler via le navigateur ! Cela ressemble à ceci - les opérateurs qui ont commencé un chat peuvent immédiatement passer à la communication vocale, puis même à la vidéo. Ce canal de communication de bout en bout offre un service client de qualité supérieure, sans perturber la communication entre le client et votre employé.
Widget de communication de site Web offert gratuitement avec toutes les éditions de 3CX (même la version gratuite !). L'avantage de notre widget par rapport aux services de chat tiers similaires est que le visiteur du site n'a pas besoin de vous rappeler sur un téléphone ordinaire - il démarre un chat et continue immédiatement avec sa voix. Vos opérateurs ne doivent pas apprendre l'interface des services tiers et l'administrateur système ne doit pas les prendre en charge. De plus, vous économisez beaucoup d'argent sur le paiement mensuel des services de communication tiers pour votre site.
Pour connecter le widget au site et ajouter un bloc de code à votre site (si le site n'est pas sur WordPress, ). Configurez ensuite la connexion au PBX, l'apparence de la fenêtre de chat, et précisez sur quelles pages le widget doit apparaître. Les opérateurs recevront des messages et répondront aux visiteurs directement via le client Web 3CX. Notez que cette technologie est en test bêta et que de nouvelles fonctionnalités seront ajoutées dans les futures mises à jour.
Dans 3CX v16, nous avons également amélioré le serveur . De nouveaux systèmes CRM ont été ajoutés, et pour les CRM pris en charge, la fixation des appels, des options supplémentaires et des numéroteurs CRM (numéroteurs) sont apparus. Cela permet à la téléphonie d'être entièrement intégrée dans l'interface CRM. La prise en charge des appels sortants via les numéroteurs CRM est actuellement implémentée uniquement pour Salesforce CRM, mais sera incluse pour les autres CRM à mesure que l'API REST s'améliore.
Pour fournir un service de qualité, il est important de comprendre comment vos clients sont servis. Dans la v16, une amélioration importante a été apportée à cet égard - le nouveau panneau de commande pour surveiller les appels et les chats. De plus, des rapports améliorés et ajouté la possibilité d'archiver les enregistrements de conversation. Les cadres des centres d'appels réclament cette opportunité depuis longtemps !
Le nouveau tableau de bord du centre d'appels permet une surveillance pratique des événements dans une fenêtre contextuelle distincte. Au fil du temps, de nouveaux modes d'affichage des informations viendront s'y ajouter, par exemple, un classement pour l'évaluation des opérateurs KPI.
Le rapport d'appels était un maillon faible de 3CX précisément à cause de l'architecture obsolète du centre d'appels. La nouvelle architecture du service de file d'attente dans la v16 a considérablement amélioré la qualité des rapports. Bien sûr, beaucoup d'inexactitudes et d'erreurs qui avaient été remarquées précédemment ont été corrigées. Dans les futures mises à jour, de nouveaux types de rapports apparaîtront.
L'enregistrement des conversations des opérateurs est utilisé dans n'importe quel centre d'appels à la fois pour contrôler la qualité du service et, parfois, comme l'exige la loi. Dans la v16, nous avons grandement amélioré cette fonctionnalité. Toutes les données concernant l'enregistrement de l'appel, y compris le lien vers le fichier audio de l'enregistrement, sont désormais stockées dans la base de données. De plus, le système reconnaît (traduit en texte à l'aide des services Google) la première minute de chaque entrée - vous pouvez désormais trouver rapidement la conversation souhaitée par mots-clés. Comme mentionné, les enregistrements de conversation peuvent être archivés sur un support externe . Une grande quantité d'écritures ne nécessite plus un grand disque local. Cela vous permet non seulement d'utiliser un hébergement VPS bon marché, mais accélère également considérablement la sauvegarde et la restauration du serveur 3CX.
Communications unifiées et collaboration
Dans la v16, de nouvelles technologies de collaboration des employés sont apparues - une solution à part entière , softphone Web intégré et intégration CRM sortante. Nous avons également amélioré l'interface du client Web, élargi les possibilités de chat d'entreprise et de vidéoconférence.
Le nouveau système utilise la dernière version de l'API Microsoft Office et prend en charge tous les abonnements Office 365, à partir de Business Essentials à faible coût. Mise en œuvre de la synchronisation des utilisateurs Office 365 avec 3CX - l'ajout ou la suppression d'utilisateurs dans Office 365 crée et supprime les numéros de poste correspondants dans le PBX. La synchronisation des contacts Office fonctionne de la même manière. Et la synchronisation du calendrier vous permet de définir automatiquement le statut de l'extension 3CX en fonction de votre statut dans le calendrier Outlook.
Le softphone de navigateur WebRTC qui était disponible dans la v15.5 en version bêta est maintenant disponible. Un utilisateur 3CX peut appeler directement depuis le navigateur, quel que soit le système d'exploitation et sans installer d'applications locales. À propos, il s'intègre aux casques Sennheiser - le bouton de réponse aux appels est pris en charge.
La fonctionnalité de chat a été grandement améliorée dans la v16. Le chat d'entreprise mobile se rapproche des principales applications comme WhatsApp. Le chat 3CX a des fonctionnalités similaires et fonctionne à peu près de la même manière - il sera facile pour les utilisateurs de s'y habituer. Il y a eu un envoi de fichiers, d'images et d'Emoji. Le transfert de messages entre les utilisateurs et l'archivage des discussions apparaîtront bientôt. Des rapports de chat seront également disponibles, une fonctionnalité importante pour les administrateurs de centres d'appels.
Une fonctionnalité qui était dans le client 3CX pour Windows et qui n'était pas dans le client web est la configuration des indicateurs BLF directement par l'utilisateur. Grâce à lui, les employés peuvent installer indépendamment des indicateurs BLF sans impliquer un administrateur système. Maintenant, le paramètre BLF fonctionne dans le client Web. De plus, des informations supplémentaires sur l'abonné ont été ajoutées à la carte d'appel contextuelle. En bref, il est maintenant beaucoup plus facile de basculer entre le softphone Web, le téléphone IP et les applications Android et iOS.
WebMeetings 3CX
Si vous dépensez encore de l'argent pour les conférences Web Webex ou Zoom, il est temps de passer à 3CX ! MCU WebMeeting déplacé vers l'infrastructure Amazon. Cela a permis d'assurer une grande fiabilité, d'optimiser la transmission du trafic et de fournir une excellente qualité vidéo et audio avec un grand nombre de participants. Sachez également que désormais le partage de votre écran ne nécessite pas l'installation d'une extension de navigateur. Et une autre nouvelle fonctionnalité - les participants peuvent désormais appeler une conférence Web WebRTC à partir de téléphones ordinaires - et participer par la voix, sans utiliser de PC ni de navigateur.
Nouvelles fonctionnalités pour les administrateurs
Bien sûr, nous n'avons pas oublié les administrateurs système. Amélioration significative de la sécurité et des performances du PBX. A tel point que nous pourrions ! Une autre fonctionnalité intéressante de la v16 est un nouveau service - le gestionnaire d'instances 3CX, qui vous permet d'administrer tous vos PBX à partir d'une seule interface.
Il sera plus rentable pour les petites entreprises d'héberger le PBX non pas dans le cloud, mais localement sur un appareil standard Raspberry Pi 3B+, qui coûte environ 50 $. Pour y parvenir, nous avons considérablement réduit les besoins en CPU et en mémoire, et lancé la v16 sur les appareils Raspberry ARM les moins exigeants et les serveurs VPS les moins chers.
Le gestionnaire d'instances 3CX vous permet de gérer de manière centralisée toutes les instances PBX installées. C'est une excellente solution pour les intégrateurs - partenaires 3CX et grands clients. Vous pouvez installer des mises à jour simultanément sur tous les systèmes, surveiller l'état des services, contrôler les erreurs, telles que le manque d'espace disque. Les prochaines mises à jour incluront la gestion des trunks SIP et des appareils connectés via le service SBC 3CX, la surveillance des événements de sécurité et le test à distance de la qualité du trafic VoIP.
Nous travaillons constamment sur les technologies de sécurité pour les communications d'entreprise. 3CX v16 ajoute une fonctionnalité de sécurité intéressante - une liste globale des adresses IP suspectes collectées à partir de tous les systèmes 3CX installés dans le monde. Ensuite, cette liste est vérifiée (des adresses IP sont attribuées qui sont bloquées de manière stable) et retransmises à tous les serveurs 3CX, y compris votre système. Ainsi, une protection cloud efficace contre les pirates est mise en place. Bien sûr, tous les composants 3CX open-source sont mis à jour avec les dernières versions. Veuillez noter que l'utilisation de systèmes obsolètes avec d'anciennes versions de composants - base de données, serveur Web, etc. augmente considérablement le risque d'invasion. Au fait, vous pouvez maintenant restreindre l'accès à l'interface 3CX par adresses IP.
Entre autres possibilités pour les administrateurs, on note les statistiques du protocole RTCP, qui aide à trouver des problèmes de qualité de communication ; copie d'une extension - elle peut désormais être créée en tant que copie d'une extension existante en modifiant uniquement les paramètres de base. L'intégralité de l'interface 3CX est passée à l'édition en un clic, et vous pouvez désormais modifier l'ordre des indicateurs BLF par simple glisser-déposer.
Licences et prix
Malgré des prix déjà tout à fait abordables, nous les avons revus à la baisse. L'édition 3CX Standard a baissé de 40% (et la version gratuite a été étendue à 8 appels simultanés). Un peu changé disponible en différentes éditions. Des tailles de licence intermédiaires ont également été ajoutées, ce qui vous permettra de choisir la capacité PBX la plus optimale pour une organisation particulière.
Des tailles de licence supplémentaires permettront au client de ne pas acheter une licence plus grande, simplement parce qu'il n'y a plus d'intermédiaire approprié. Notez que les licences intermédiaires ne sont proposées que sous forme de licences annuelles. De plus, ces licences peuvent être prolongées à tout moment sans la soi-disant pénalité - seule la différence réelle entre la capacité est payée.
L'édition standard de 3CX est désormais mieux adaptée aux petites entreprises qui n'ont pas besoin de files d'attente d'appels, de rapports et d'enregistrement d'appels. Ces entreprises paieront le minimum pour le central téléphonique automatique; De plus, Standard pour 8 appels simultanés est désormais gratuit pour toujours. Veuillez noter que les PBX installés de l'édition Standard avec une clé commerciale passeront automatiquement à Pro lors de la mise à niveau vers la version 16. Si vous n'êtes pas satisfait de cette transition, évitez de mettre à niveau vers la v16.
Les fonctionnalités de l'édition Pro restent les mêmes. Pour les petites et moyennes licences, le prix est réduit de 20% ! Une amélioration importante - maintenant, lorsque vous recevez une nouvelle licence (clé) du site Web de 3CX, elle fonctionnera comme une édition Pro pendant les 40 premiers jours. Vous spécifiez vous-même la capacité de la licence ! Cela permet au client et au partenaire de tester entièrement toutes les fonctionnalités du PBX. Rappelons que par rapport à l'édition Standard, React Pro ajoute des files d'attente d'appels, des rapports, l'enregistrement des appels, l'intégration avec Office 365 et d'autres systèmes CRM.
Dans l'édition Enterprise, nous continuons d'ajouter des fonctionnalités pour lesquelles les entreprises payaient auparavant un ordre de grandeur supérieur. Par exemple, nous avons ajouté une option pour empêcher un employé de désactiver l'enregistrement d'une conversation. La prochaine option demandée depuis longtemps est le routage des appels dans les files d'attente par compétences de l'opérateur. Nous vous rappelons que seul 3CX Enterprise prend en charge le cluster de basculement de téléphonie intégré.
Si nous parlons du coût total de possession de 3CX, - maintenant plus rentable surtout depuis 3 ans. Une licence perpétuelle coûte le même prix que 3 licences annuelles, mais pour une telle licence, vous avez toujours besoin pendant 2 ans (la première année est incluse dans le coût d'une licence perpétuelle). Veuillez noter que les licences simultanées 4 et 8 ne sont désormais disponibles que sous forme de licences annuelles.
Encore une fois, nous voulons vous rappeler qu'un abonnement aux mises à jour (uniquement pertinent pour les licences perpétuelles) vaut de l'argent ! Même le simple achat de certificats SSL et d'un service DNS fiable sera plus coûteux et plus difficile à mettre en place que le renouvellement de votre abonnement. De plus, l'abonnement fournit les dernières mises à jour de sécurité, les nouvelles , service et le droit d'utiliser des applications pour smartphones (en d'autres termes, les applications mobiles mises à jour peuvent cesser de fonctionner avec l'ancien serveur PBX).
Nous publierons bientôt la v16 Update 1 qui inclura un environnement de développement vocal mis à jour , qui génère des scripts en C#. De plus, il y aura des améliorations de chat et une prise en charge des bases de données SQL pour récupérer les informations de contact via des requêtes REST.
v16 Update 2 inclura une mise à jour avec une surveillance centralisée des appareils distants (téléphones IP) depuis la console de gestion 3CX (jusqu'à 100 téléphones par SBC). Certaines technologies DNS seront également prises en charge pour simplifier la configuration des opérateurs VoIP.
Fonctionnalités qui devraient être incluses dans les mises à jour suivantes : configuration simplifiée d'un cluster de basculement (dans l'édition Enterprise), saisie de blocs de numéros DID dans l'interface serveur, une nouvelle API REST pour automatiser les appels sortants et un nouveau tableau de bord KPI pour agents de centres d'appels (Classement).
Voici un tel aperçu. , , apprécier!
Source: habr.com