Ces KPI fous

Vous aimez les KPI ? Je suppose que non. Il est difficile de trouver une personne qui n'a pas souffert de KPI sous une forme ou une autre: quelqu'un n'a pas atteint les indicateurs cibles, quelqu'un a fait face à une évaluation subjective, et quelqu'un a travaillé, démissionné, mais n'a pas pu savoir en quoi ils consistaient de la même manière Des KPI que l'entreprise avait même peur de mentionner. Et cela semble être une bonne chose : l'objectif de l'entreprise vous est diffusé dans l'indicateur, vous faites tout pour l'atteindre, à la fin du mois vous touchez une prime ou autre prime. Jeu transparent, tarifs équitables. Mais non, les KPI sont devenus un monstre terrible et inconfortable, qui s'efforce de temps en temps d'inciter les négligents, mais en même temps ne donne rien aux cadres. Quelque chose ne va pas avec ces chiffres ! 

Je m'empresse de vous informer : si vous n'aimez pas les KPI, votre entreprise ne sait tout simplement pas comment les préparer. Eh bien, vous êtes un développeur. 

Lorsque l'entreprise définit le même KPI pour tous les employés

Clause de non-responsabilité. Cet article est l'opinion personnelle de l'employé, qui peut ou non coïncider avec la position de l'entreprise.

Des KPI sont nécessaires. Point

Pour commencer, je vais faire une digression lyrique et exposer ma position basée sur l'expérience. Les KPI sont vraiment nécessaires, et il y a des raisons à cela.

• Dans le contexte d'une équipe distante, distribuée et autrement isolée, le KPI est un moyen de déléguer non seulement des tâches, mais également l'évaluation des performances à un employé. Chaque membre de l'équipe peut voir à quelle vitesse il avance vers l'objectif et ajuster son emploi, redistribuer les efforts.

• Les poids des indicateurs KPI démontrent clairement la priorité des tâches et les employés ne pourront plus faire que des tâches de travail faciles ou seulement celles qu'ils aiment. 

• Le KPI est un vecteur transparent et sans ambiguïté de la mobilité des collaborateurs au sein de l'entreprise : vous avez un plan, vous travaillez en fonction de celui-ci. Choisissez des outils, des méthodes et des approches, mais soyez aimable pour vous rapprocher le plus possible de l'objectif.

• Les KPI rassemblent et donnent un petit effet concurrentiel au sein de l'entreprise. Une bonne concurrence au sein de l'équipe permet à l'entreprise de réaliser des bénéfices. 

• Grâce aux KPI, la progression de chaque collaborateur est visible, les tensions au sein de l'équipe sont lissées et l'évaluation du travail de chacun prend une forme évidente et probante.

Bien sûr, tout cela n'est pertinent que si les KPI sélectionnés répondent à un certain nombre d'exigences.

Où en est-elle, au bord de la normalité KPI ?

Bien que cet article soit une opinion privée, je noterai quand même les raisons d'un tel intérêt pour le sujet KPI. Le fait est que dans la version RégionSoft CRM 7.0 un module de calcul de KPI amélioré est apparu : maintenant dans Système GRC vous pouvez créer des indicateurs de n'importe quelle complexité avec n'importe quelles estimations et pondérations. C'est pratique et logique : le CRM enregistre toutes les actions et réalisations (indicateurs) pour chaque employé de l'entreprise, et sur la base de celles-ci, les valeurs KPI ​​​​sont calculées. Nous avons déjà écrit deux gros articles sur ce sujet, ils étaient académiques et sérieux. Cet article va fâcher car les entreprises traitent les KPI comme une carotte, un bâton, un rapport, une formalité, etc. Et ceci, en attendant, est un outil de gestion et un truc sympa pour mesurer les résultats. Mais pour une raison quelconque, il est beaucoup plus agréable pour tout le monde de transformer les KPI en une arme de destruction massive de motivation et de suppression de l'esprit des employés.

Ainsi, les KPI doivent être mesurables, précis, exécutables - tout le monde le sait. Mais on dit rarement que les KPI doivent avant tout être adéquats. Allons point par point.

Il ne devrait pas s'agir d'un ensemble aléatoire d'indicateurs

Les mesures doivent être basées sur le profil de l'entreprise, les objectifs de l'entreprise et les capacités des employés. Tout cela doit être clairement énoncé dans la documentation du système KPI (que vous devez simplement apporter à chaque employé). Hiérarchisez les objectifs que vous atteignez en définissant votre propre catégorie d'importance pour chacun d'entre eux à l'aide de pondérations KPI, développez des indicateurs individuels pour chaque employé individuellement ou pour un groupe d'employés. Vous ne pouvez pas le faire comme ceci :

a) Les KPI étaient co-dépendants, c'est-à-dire que la performance des KPI individuels d'un employé serait influencée par le travail des autres employés (classique 1 : un marketeur mène des leads, et son KPI est le volume des ventes, si le service commercial est sous-performant, le marketing en pâtit, ce qui ne peut en aucun cas affecter les collègues ; classique 2 : les KPI du testeur incluent la vitesse de correction d'un bug, qu'il ne peut pratiquement pas influencer non plus);

b) Les KPI ont été reproduits à l'aveuglette pour tous les employés ("réalisons le plan de vente des KPI pour l'ensemble de la société de développement" - ce n'est pas possible, mais il est tout à fait possible de faire du taux global de réalisation des objectifs une raison de primes );

c) Les KPI ont influencé la qualité du travail, c'est-à-dire qu'une mesure quantitative se ferait au détriment d'une évaluation qualitative.

Il ne devrait pas s'agir d'une matrice avec des évaluations subjectives

Les matrices de KPI de mon premier emploi sont immédiatement apparues dans ma mémoire - un triomphe du non-sens et de la subjectivité, où les employés ont été littéralement noyés dans les deux pour le comportement (ils ont fixé -2 pour "comportement dans l'entreprise" et ont immédiatement réduit le bonus de 70 %) . Oui, les KPI sont différents : ils motivent ou effraient, ils sont exécutés ou fictivement trompés, ils rendent l'entreprise incroyablement cool ou la noient complètement. Mais le problème est que ce n'est pas dans les KPI, mais toujours dans l'esprit de ceux qui s'y consacrent. Les KPI subjectifs sont ceux qui sont liés à des caractéristiques « évaluatives », telles que : « volonté d'aider les collègues », « respect de l'éthique d'entreprise », « acceptation de la culture d'entreprise », « axé sur les résultats », « pensée positive ». Ces notes sont un outil puissant entre les mains des évaluateurs, y compris le service des ressources humaines. Hélas, souvent la présence de tels KPI transforme l'ensemble du système en un outil de désassemblage de l'entreprise, une méthode pour approcher les bons et éloigner les employés qui ne sont pas rentables (ce ne sont pas toujours de mauvais employés).

En raison de la présence d'évaluations subjectives dans les KPI (en règle générale, il s'agit d'un système de points ou d'échelles + -), une seule solution est possible : elles ne doivent être sous aucune forme. Si vous souhaitez encourager les qualités personnelles, introduisez la gamification sur le portail de l'entreprise, la monnaie interne, les autocollants, les emballages de bonbons et au moins distribuez des boutons. Le KPI concerne les objectifs et les performances de l'entreprise. Ne permettez pas la formation d'une équipe dans l'entreprise avec des clans clairement délimités qui combattront plus qu'ils ne mèneront votre entreprise vers ses objectifs.

Les petites entreprises ont besoin de KPI. Chaque entreprise a besoin de KPI

Pour être honnête, je n'ai pas souvent vu de KPI dans les petites entreprises, généralement la mise en place d'un tableau de bord des performances commence par une entreprise de taille moyenne. Dans une petite entreprise, il y a le plus souvent un plan de vente et c'est tout. C'est très mauvais, car l'entreprise perd de vue les indicateurs de performance et les facteurs qui les affectent. Un bon pack pour les petites entreprises : Système GRC + KPI, car les données seront collectées en fonction des prospects, des offres et des événements, et les coefficients seront également calculés automatiquement. Cela rendra non seulement les processus de routine compacts, mais permettra également de gagner du temps pour remplir divers rapports. Si vous voulez savoir comment rendre cet ensemble peu coûteux, pratique et fonctionnel, laisser des contacts dans le tableau (bonus à l'intérieur) - vous serez contacté. 

Les KPI sont étroitement liés aux processus métier

Il est assez difficile d'introduire des KPI dans le contexte de processus instables, car il n'y a pas de vision systématique des objectifs et des résultats souhaités. De plus, le manque de processus métiers dans l'entreprise impose immédiatement une mer de facteurs sur l'efficacité du travail : non-respect des délais, perte de personnes responsables, brouillage des délégations, transfert de tâches à un salarié qui « traîne pour tout le monde » (et ne remplira les KPI qu'en termes de niveau de blocage des tâches et de liquidation). 

Le meilleur moyen : réviser les processus métier (c'est-à-dire réviser, car en fait tout le monde en a, mais dans des états différents) → installer Système GRC dans lequel commencer à collecter tous les indicateurs de travail opérationnel → automatiser les processus métier dans CRM → implémenter des KPI (il est préférable également dans CRM que les indicateurs soient calculés automatiquement, et que les employés puissent voir leurs progrès et comprendre en quoi consiste leur système KPI) → calculer KPI et salaires automatiquement.

Au fait, nous avons implémenté toutes ces étapes dans notre CRM RegionSoft. Découvrez comment nous créons des KPI simples et complexes (avancés). Bien sûr, je ne connais pas la fonctionnalité de tous les CRM dans le monde, mais de certains systèmes pathétiques 15-20, mais je peux dire en toute sécurité que le mécanisme est unique. D'accord, assez de vantardise, nous discutons du sujet plus loin.

Paramètre KPI de base

Paramètres KPI avancés

C'est le genre de surveillance que voient les employés des entreprises travaillant dans RegionSoft CRM. Ce tableau de bord pratique et visuel vous permet d'évaluer l'avancement de votre travail et d'ajuster votre journée de travail. Le responsable peut également consulter les performances de tous les employés et modifier les tactiques de travail au cours de la période, si nécessaire.

Vous pouvez travailler très bien et ne pas atteindre un seul KPI

En gros, c'est le fléau des employés perfectionnistes qui amènent leurs tâches à la perfection et y consacrent beaucoup de temps. Mais la même histoire est caractéristique de presque tout le monde: vous pouvez parfaitement servir deux clients, qui apporteront chacun 2,5 millions de roubles, mais en même temps ne respecter aucune norme de temps de service. Soit dit en passant, c'est précisément "grâce" à de tels KPI que nous obtenons tous souvent un service inutilisable de la part de plateformes publicitaires, d'agences de publicité, d'opérateurs de télécommunications et d'autres entreprises "sur le flux": ils ont des indicateurs qui déterminent la prime, et c'est plus plus avantageux pour eux de clore la tâche que d'aller au fond des problèmes de solution. Et c'est une chaîne d'erreurs très sérieuse, car les KPI des managers supérieurs sont liés aux KPI des managers inférieurs et personne ne veut écouter la demande d'ajustement du tableau de bord. Mais en vain. Si vous faites partie de ceux-là, lancez un examen, car tôt ou tard la poursuite des primes et des coefficients se traduira par une vague de plaintes des clients (qui, bien sûr, a son propre KPI) et tout sera beaucoup plus désagréable et plus difficile à gérer. réparer.

C'est pour cette raison qu'il est préférable de définir plusieurs types de KPI, par exemple, un plan par nombre de tickets (clients), par chiffre d'affaires, par chiffre d'affaires par client, etc. Ainsi, il sera possible de voir quelle partie du travail rapporte le plus de revenus, quelle partie s'affaisse et pourquoi (par exemple, un échec chronique à respecter le plan pour les nouveaux clients peut indiquer à la fois un marketing faible et des ventes faibles, voici d'autres rapports pour vous aider - comme un profil de vente pour une période et un entonnoir de vente).

Le KPI est un résumé de la période, pas un contrôle total

KPI n'est jamais un contrôle du tout. Si vos employés remplissent des feuilles quotidiennes/hebdomadaires, où ils indiquent combien de temps chaque tâche a pris, alors ce n'est pas un KPI. Si vos employés s'évaluent mutuellement sur une échelle de -2 à +2, ce n'est pas un KPI. Soit dit en passant, ce n'est pas non plus un contrôle, car toutes les tâches et leur temps sont écrits à partir du bulldozer, de toute façon répartis sur 8 heures, et les évaluations des collègues donnent quelque chose comme ceci: "oh, Vasya et Gosha ont bu de la bière avec moi, drôle garçons, +2 pour eux ", " Masha tolérante a fait 4 grandes tâches pour moi, mais elle avait un visage si tordu, tant pis, je vais mettre 0, j'aurai pitié, pas -2. 

Le KPI n'est qu'une évaluation de la réalisation ou de l'échec de la réalisation d'indicateurs réels mesurables qui répondent aux objectifs de l'entreprise. Dès que les KPI se transforment en fouet, ils deviennent une imposture, car les employés ne poursuivront que la figure la plus belle et la plus «riche», il n'y aura pas de véritable travail sur les autres fronts.

Les KPI ne doivent pas tourmenter les employés

Cela se passe souvent comme ça : à la fin du mois, de gros fichiers Excel avec 4-5 onglets sont envoyés aux employés, où ils doivent noter leurs KPI et remplir certains champs. Type spécial de torture :

• prescrire chacune de vos tâches et lui attribuer un pointage (les mocassins purement psychologiquement arrogants surpassent les modestes autocritiques);

• évaluer les collègues;

• évaluer l'esprit d'entreprise de l'entreprise;

• calculez votre coefficient et, s'il est beaucoup plus élevé ou plus bas que la moyenne des périodes précédentes, dans le commentaire de la cellule avec la valeur, écrivez une explication pourquoi cela s'est produit (et "j'ai bien travaillé parce que la chance est allée" ne fonctionne pas) et un plan pour résoudre le problème à l'avenir ("Je ne travaillerai plus bien"). 

J'espère que maintenant personne ne percevra cette expérience réelle comme un guide pour l'action.

Ainsi, les KPI doivent être visibles, accessibles et transparents pour les employés, mais les employés ne doivent pas mentir lorsqu'ils remplissent des tableaux, se souvenir de leurs tâches et restituer les volumes réalisés en fonction des documents et des contrats, calculer indépendamment leurs indicateurs, etc. 2020 est une période digne du calcul automatique des KPI. Sans automatisation, le système KPI peut être non seulement peu fiable, mais même nuisible, car des décisions réelles erronées seront prises sur la base de chiffres et de scores fictifs.

Le KPI n'est pas tout le système de motivation, mais une partie de celui-ci

C'est peut-être l'erreur la plus courante - considérer le KPI seul comme l'ensemble du système de motivation. Encore une fois, ce n'est qu'une mesure de performance. Oui, le KPI comprend des éléments d'incitation et sous-tend les bonus des employés, mais le système de motivation est toujours une combinaison d'incitations tangibles et immatérielles. Cela inclut la culture d'entreprise, la commodité du travail, les relations au sein de l'équipe, les opportunités de carrière, etc. C'est peut-être justement en raison de l'identification de ces concepts que les KPI intègrent des indicateurs d'esprit d'entreprise et d'entraide. Ceci, bien sûr, est faux.

Et maintenant, je vais provoquer un grondement de mécontentement parmi les lecteurs, mais la différence importante entre le système de motivation et le système KPI est que la motivation doit être développée et mise en œuvre par des spécialistes des RH, et le KPI est la tâche du manager et des chefs de départements, qui sont bien conscients des objectifs commerciaux et des principaux paramètres de leurs réalisations. Si votre entreprise construit des KPI RH, votre KPI ressemblera à ceci :

Bien, mais xs qu'est-ce que c'est et xs comment le reproduire

Les KPI doivent être justifiés, les chiffres à partir du plafond entraîneront des conflits

Si vous savez que vos employés publient en moyenne deux mises à jour par mois, corrigent 500 bogues et vendent à 200 clients, alors le plan pour 6 versions et 370 clients sera irréaliste - c'est trop d'expansion de part de marché et trop de charge de développement (bogues - quelque chose sera aussi environ trois fois plus). De la même manière, vous ne pouvez pas définir un plan de revenus élevé si le pays est en profonde stagnation et que votre industrie est parmi les plus stagnantes. Le non-respect profond du plan démotive les employés, les fait douter d'eux-mêmes et de l'efficacité de votre gestion.

Par conséquent, les KPI doivent : 

• s'aligner sur les objectifs commerciaux ;

• inclure dans la formule de calcul uniquement les métriques qui existent réellement et sont enregistrées dans l'entreprise ;

• ne pas contenir d'évaluations et de caractéristiques subjectives ;

• refléter le vecteur d'encouragement et non de punition ;

• corréler avec les valeurs réelles des indicateurs sur plusieurs périodes ;

• grandir lentement;

• changer si les objectifs ou les processus métier ont changé, les KPI hérités sont des centaines de fois pires que le code hérité.

Si les salariés s'indignent des KPI et nient à juste titre la possibilité d'atteindre certains indicateurs, il faut les écouter : souvent sur le terrain, certains aspects de la réalisation du plan sont beaucoup plus perceptibles qu'au fauteuil managérial (mais cela concerne surtout les moyens et grandes entreprises). 

Si le KPI est inadéquat, les employés apprendront tôt ou tard à s'y adapter et, par conséquent, vous obtiendrez une fraude, voire une fraude pure et simple. Ainsi, par exemple, il reste des connexions pour un passeport avec des opérateurs de télécommunications ou de fausses évaluations de clients avec un support technique. Cela n'augure rien de bon pour les affaires.

Il n'y a pas de modèles prêts à l'emploi pour les KPI

Sur Internet et auprès de consultants, vous pouvez trouver des offres de vente d'ensembles de KPI prêts à l'emploi. Dans 90% des cas, ce sont les mêmes fichiers Excel que j'ai mentionnés ci-dessus, mais il s'agit essentiellement d'une analyse plan-fait pour toute entreprise. Ils n'auront pas les indicateurs qui correspondent à vos buts et objectifs. Ces fichiers ne sont que des aimants principaux pour vous permettre de contacter un consultant pour développer un système KPI. Par conséquent, je vous déconseille fortement de prendre les modèles d'autres personnes et de les utiliser pour calculer les indicateurs de performance clés de vos employés. En fin de compte, c'est pourquoi ils sont essentiels, et non uniformes et non universels. 

Oui, le développement d'un système KPI prend du temps, mais en le faisant une seule fois, vous vous éviterez de nombreux problèmes avec les employés et pourrez gérer à la fois une équipe au bureau et des employés distants de la même manière. 

Il ne devrait pas y avoir trop de KPI

Optimal - de 3 à 10. Un grand nombre d'indicateurs de performance clés disperse l'attention des employés sur les objectifs et réduit l'efficacité du travail. Particulièrement inefficaces sont les KPI insignifiants et routiniers qui ne sont pas liés à des processus macro, mais au nombre de feuilles de contrats, de lignes de textes, au nombre de caractères, etc. (cette thèse peut être illustrée par le concept de "Hindu code" ou "Glitch", alors qu'en Inde au milieu des années 80 il était d'usage de payer les programmeurs pour le nombre de lignes de code écrites. Cela conduisait au fait que la qualité du code a souffert, il est devenu semblable à une nouille, orienté objet, avec beaucoup de bogues).

Certains des indicateurs KPI doivent concerner le travail individuel d'un employé ou d'un service, et certains doivent être intégraux, communs à toute l'entreprise (par exemple, le nombre de bugs détectés est un indicateur individuel, et le chiffre d'affaires est la réalisation de tous les services dans son ensemble). De cette façon, les objectifs corrects de l'entreprise sont diffusés aux employés, et ils se rendent compte que la parité est établie entre le travail individuel et d'équipe au sein de l'entreprise.

Oui, il y a vraiment des métiers où il est difficile voire impossible d'appliquer des KPI

Ce sont avant tout des spécialités créatives, des développeurs, des programmeurs, des chercheurs, des scientifiques, etc. Il est difficile de mesurer leur travail en heures, en lignes, car il s'agit d'un travail hautement intellectuel associé à une étude approfondie des détails de la tâche, etc. Des KPI de motivation peuvent être appliqués à ces employés, par exemple pour les récompenser si l'entreprise a rempli le plan de revenus, mais les coefficients individuels pour eux sont une décision extrêmement controversée et difficile.

Pour comprendre les conséquences réelles de l'introduction d'indicateurs de performance clés pour de telles spécialités, regardons l'état des soins ambulatoires dans notre pays (et pas seulement dans le nôtre). Puisque les médecins avaient des normes pour examiner un patient, remplir des papiers et d'autres directives précieuses sur la façon de se comporter avec les patients, les cliniques publiques sont devenues une branche de l'enfer. À cet égard, les cliniques privées se sont avérées beaucoup plus compétentes, ce qui fixe des KPI, mais en même temps alloue du temps au patient avec une marge, c'est-à-dire qu'elles travaillent principalement pour la fidélité du patient et même l'amour pour la clinique et des médecins. Et avec cet alignement, le plan de recettes et de visites se réalisera de lui-même.

Un employé vient dans l'entreprise pour échanger ses connaissances et son expérience contre de l'argent, et les connaissances et l'expérience doivent apporter un certain résultat en fonction des objectifs commerciaux. Fixer des objectifs KPI devant lui n'est pas quelque chose de mauvais, d'anti-loyal et de scélérat. Au contraire, avec le développement compétent d'un système d'indicateurs clés, l'employé voit la direction dans laquelle il doit évoluer et peut choisir où son expérience sera la plus applicable et son travail efficace.

Malheureusement, KPI n'est pas la seule entité qui a été diabolisée et transformée en un élément dissuasif dans l'environnement des affaires. C'est faux, car les KPI, comme le CRM et l'ERP, et le diagramme de Gantt ne sont qu'un outil pratique pour gérer et communiquer entre les employés et leurs managers. Les KPI fonctionnent très bien s'ils sont intelligents. Par conséquent, tout est entre vos mains. Personnellement, je vois une combinaison idéale de CRM, d'automatisation des ventes et de KPI automatisé pour les petites et moyennes entreprises. Maintenant, dans les conditions d'incertitude économique liée au COVID, ce bundle est capable de reconfigurer littéralement l'équipe et de redémarrer l'entreprise. Et qu'est-ce qui ne le serait pas ?

Source: habr.com