Sale trucs des vendeurs de CRM : achèteriez-vous une voiture sans roues ?

Les opérateurs de téléphonie mobile ont un dicton très astucieux : « Pas un seul opérateur de télécommunications n'a volé un centime aux abonnés - tout se produit à cause de l'ignorance, de l'ignorance et de la surveillance de l'abonné. Pourquoi n'avez-vous pas accédé à votre compte personnel et désactivé les services, pourquoi avez-vous cliqué sur le bouton contextuel lors de la consultation de votre solde et vous êtes abonné à des blagues pour 30 roubles ? par jour, pourquoi n'avez-vous pas vérifié les services sur la SIM ? Et cette position "c'est un imbécile" est très pratique pour le vendeur - "nous nous sommes efforcés d'obtenir le meilleur, mais le client ne l'a pas apprécié et n'a tout simplement pas besoin d'un bip et d'un fond d'écran porno pour l'écran". Hélas, cette ruse est inhérente à tous les domaines d'activité : des animaleries aux intégrateurs de systèmes. Oui, cela ne s’applique pas à toutes les entreprises, mais cela arrive assez souvent. Quiconque est prévenu est prévenu : examinons les astuces des vendeurs et les moyens de les combattre. Nous espérons ne pas nous faire tirer dessus au coin de la rue 😉

Un résumé de la saga des relations sur le marché des entreprises

Un petit avertissement

RégionSoft ne fournit pas les noms d'entreprises spécifiques, car les situations et les règles d'utilisation peuvent changer avec le temps, et mettre en évidence des caractéristiques négatives constitue une concurrence déloyale.  

Nous ne prendrons pas en compte les cas flagrants de tromperie pure et simple de la part des vendeurs et de leurs revendeurs, les affaires pénales telles que le blocage de logiciels dans le but de fournir des services payants, etc. - c'est la responsabilité des forces de l'ordre et des tribunaux d'arbitrage, et non du article du vendeur sur Habré. Nous parlons de ruses pacifiques. 

Nous sommes pour une éducation totale dans le domaine de l'automatisation et contre les batailles publiques entre fournisseurs. Par conséquent, agissez et soyez prudent, et c’est à vous de décider qui choisir.

Choisir et acheter un CRM

Version démo

Imaginez choisir une voiture avec 2 mois d’expérience de conduite et 3 à 4 millions d’euros en réserve. Vous êtes incroyablement fasciné par les conduites extrêmes alpines de la BMW et vous décidez : oui, elle est stable, puissante, avec une excellente traction sur glace (utile en hiver), lourde, mais maniable. Allez au salon et achetez. Et puis - quelque chose ne va pas, et il dérape sur la glace, et les dimensions ne sont pas adaptées aux embouteillages de Moscou, et les pneus sont complètement différents... Il y avait là un conte de fées ! Il est peu probable que quiconque fasse cela, n'est-ce pas ?

Et c’est ce qu’ils font avec le CRM, que les fournisseurs utilisent. Donc, première astuce : la version démo fonctionne toujours très bien. Il existe plusieurs options de démonstration.

1. Démonstration chez le vendeur ou sur votre territoire. La version démo est déployée sur du matériel et un environnement parfaitement sélectionnés et idéalement configurés, un professionnel travaille avec elle sous vos yeux, et si vous le réveillez la nuit, il vous guidera à travers toutes les fonctionnalités. Pour rehausser l'ambiance, des images amusantes, des blagues, des schémas complexes, etc. sont ajoutés.
2. La version de démonstration sur le site Web du développeur est une version assemblée (généralement, bien qu'il existe des pires) que vous pouvez installer/enregistrer et commencer. C'est une histoire plus proche de la réalité, mais encore une fois, vous obtenez un logiciel avec pratiquement aucune entrée dans la base de données, c'est-à-dire qu'il est aussi déchargé que possible.
3. Une démo lors d'une conférence est un autre format pour « charmer » un client. Les fonctionnalités intégrées au rapport de l'orateur sont perfectionnées jusqu'à l'automatisation, l'ensemble de l'assemblage est configuré et débogué, il y a quelques assistants dans la salle qui prendront le relais si le public ne prend pas en charge l'interactivité. De l'extérieur, cela ressemble à de la magie, mais en réalité, bien sûr, tout est quelque peu différent.  
4. Présentation PowerPoint - il semble que l'histoire soit au-delà du bien et du mal, mais il existe des présentations avec des captures d'écran des systèmes CRM (et de tout logiciel d'entreprise) et des vidéos intégrées. Force est de constater que tout fonctionne parfaitement pour eux. 

Le logiciel ne fonctionnera jamais immédiatement comme dans la démo. Il nécessitera une configuration, une expérience d’exploitation et un bon fonctionnement pour devenir une référence.

Version démo de "Kamaz"  

Comment contourner le piège ?

• Tout d’abord, vérifiez qu’il existe une version démo – si le fournisseur ne propose aucune démo, il est préférable de choisir un autre développeur.
• Après avoir lu attentivement la démonstration du fournisseur, installez la version démo et essayez simplement de travailler avec elle : obtenez un client, concluez une transaction, vérifiez le fonctionnement des processus, les calendriers, les documents sont générés, etc. Ce sera votre stand de combat et vous comprendrez si le système a tout ce dont vous avez besoin. Une mise en garde : vous n'aimerez peut-être pas immédiatement le système CRM, alors comptez sur l'ensemble des fonctions, et non sur des sentiments subjectifs. 

Prix ​​attractif

L’astuce la plus difficile et la plus courante consiste à travailler avec les prix. Encore une fois, il existe plusieurs options.

• Il n'y a pas de prix sur le site Web - ce qu'on appelle le « prix caché ». Le prix ne vous sera communiqué qu'après avoir collecté les principales exigences et informations sur votre entreprise, qui détermineront la valeur finale. En conséquence, vous êtes assuré de recevoir le prix le plus élevé acceptable pour votre segment. 
• Le site propose des tarifs avec un concepteur - vous assemblez votre configuration et obtenez le coût approximatif des licences. L'interactivité captive et augmente le temps d'interaction avec le site, mais ne change pas la donne, car certaines questions sont trop générales et, malheureusement, le coût sera approximatif. Le plus extrême que j'ai vu est un questionnaire de 54 questions qui demande ensuite des informations de contact et ce n'est qu'alors qu'un responsable vous contacte. Il était impossible de contourner le questionnaire et de simplement parler au chef d'entreprise, ils ont tout simplement refusé. 
• Le site a prix et / ou calculateur de coûts — vous pouvez calculer vous-même le coût des licences dont vous avez besoin (c'est exactement ainsi que nous le mettons en œuvre pour RégionSoft CRM), et ce sera absolument exact (enfin, à moins que vous ne demandiez également une remise sur volume). Cependant, vous devez vous rappeler qu’il ne s’agit que du coût des licences, et non de la mise en œuvre. Est-il possible d'obtenir un système CRM pour ce prix ? Oui, mais vous le mettrez en œuvre et vous vous formerez. Il existe de tels clients, et ils s'acquittent souvent de la tâche avec beaucoup de succès. Heureusement, dans notre cas, ils sont aidés par une documentation détaillée et des vidéos de formation. 

L’idée fausse la plus importante ici est de considérer le coût des licences comme le coût de mise en œuvre, c’est-à-dire l’ensemble du projet CRM pour votre entreprise. Ici, nous avons écrit combien coûte réellement le CRM. 

Comment contourner le piège ?

Comprenez que vous recevez des informations sur le coût des licences. Les informations sur le coût total de mise en œuvre ne peuvent être disponibles qu'après la création et la signature de spécifications techniques, qui prendront en compte toutes les exigences de votre entreprise. Exigez que tous les travaux soient divisés en tâches et aient un prix clairement indiqué. Et c'est tant mieux pour vous - vous connaîtrez le budget, et le vendeur est protégé - il réalisera les travaux strictement selon les spécifications techniques, et non selon les spécifications techniques, comme c'est le cas.

Louer ou acheter

C'était autrefois l'un des gadgets préférés des fournisseurs de CRM, mais aujourd'hui, il est devenu un système de livraison et constitue déjà la norme pour la vente de logiciels d'entreprise. Faites cependant attention à certaines circonstances. 

• La location peut être avantageuse pour vous si vous n'avez pas le budget nécessaire pour acheter un logiciel - vous pouvez utiliser pleinement le CRM et l'abandonner si vous réalisez que ce développement particulier ne vous convient pas. Par exemple, nous vendons généralement du CRM sous forme de projet (sans frais d'abonnement), mais il existe options de location et des plans de versement pour ceux qui ne sont pas prêts à acheter tout de suite.
• Le loyer est toujours plus cher. Considérez par vous-même : de mois en mois, vous paierez un certain montant qui, après 3 à 4 ans de possession d'un système CRM, dépassera le coût de n'importe quel système sur site (lorsque vous payez une fois pour le projet). Le coût de possession s’avère très élevé, ce qui est bénéfique pour le vendeur (flux de paiements constant) et désavantageux pour vous. Cependant, une entreprise choisit souvent délibérément de louer (les paiements sont « étalés » sur le budget).  

Mais ce n'est pas l'essentiel (mais comment l'argent pour une entreprise peut-il en être ainsi ?) Le diable est dans le mot « loyer » - contrairement aux licences achetées, celles louées ne vous appartiennent pas, mais appartiennent au vendeur et il peut rouler supprimer les mises à jour, cesser de fournir des services, modifier les conditions de location, augmenter les prix, etc. Par exemple, l'un des petits fournisseurs de logiciels d'entreprise fournis selon le modèle SaaS a envoyé un jour des lettres à ses clients exigeant qu'ils « retirent » les données dans 2 semaines et clôturent le contrat, car il considère cette partie de l'entreprise non rentable ( dans la lettre, la raison semblait plus décente) - dans « non essentiel » L'actif a atteint 600 utilisateurs dans le monde. Une goutte d’eau dans l’océan, certes, mais c’est l’histoire de plusieurs dizaines d’entreprises qui ont subi des pertes. 

Comment contourner le piège ?

Achetez des versions sur site et contactez RégionSoft. Je plaisante 🙂 Sur le marché actuel, la plupart des fournisseurs ont une astuce que vous ne pouvez pas contourner, alors lisez attentivement le contrat, suivez les mises à jour et gérez judicieusement les sauvegardes (vous risquez de perdre l'accès à la base de données au moment le plus inopportun). Eh bien, comptez votre argent.

Remplacer un fournisseur par un revendeur ou un partenaire

C'est aussi une astuce qui a depuis longtemps cessé de l'être. Il existe sur le marché des fournisseurs (grands et petits) qui, en principe, n'effectuent presque jamais la mise en œuvre eux-mêmes, mais délèguent le processus à leurs revendeurs de votre région. Tout irait bien sans une petite nuance : tous ceux qui ne sont pas trop paresseux deviennent partenaires, des agences de publicité et studios web jusqu'aux (soudain !) studios de fitness et de stretching. Et c’est une grande question de savoir si vous aurez un partenaire clé ou ces gars-là avec le Pilates. La qualité de la mise en œuvre en dépendra donc grandement. C’est dommage que l’on puisse accéder à une entreprise sans expérience simplement grâce à la publicité sur les moteurs de recherche ou sur les réseaux sociaux. Du coup, vous finissez par vous soucier d'une grosse somme d'argent et d'obtenir un logiciel très peu fonctionnel et inadapté à vos processus.

Comment contourner le piège ?

• Si vous aimez un CRM spécifique, contactez le bureau central ou trouvez un partenaire certifié dans votre ville/région. Cela rend plus susceptible de traiter avec un partenaire fiable.
• Demandez la certification du fournisseur à l'entreprise de mise en œuvre, posez des questions sur les projets mis en œuvre, lisez les avis sur Internet. En cas de doute, appelez le siège social et vérifiez le statut de l'entreprise avec laquelle vous commencez à travailler.
• Ne laissez pas vos données dans les questionnaires sur les réseaux sociaux - uniquement sur les sites Internet des entreprises.
• Jouez au mauvais client : posez des questions difficiles, soyez dur (mais pas impoli !), définissez des exigences détaillées. Les entreprises les plus faibles refuseront de traiter avec vous et « fusionneront ».  

Ce même groupe d'astuces en comprend deux autres, qu'il ne sert à rien de séparer dans une section distincte.

1. Expérience imposante qui n'existe pas - l'implémenteur vous dira qu'il « a mis en œuvre cent fois un système pour un entrepôt pharmaceutique comme le vôtre », mais en fait il cherche sur Google ce qu'est un « entrepôt pharmaceutique ». C'est facile à décomposer : demandez des détails commerciaux typiques, clarifiez comment les processus commerciaux typiques de votre région sont automatisés. Les mecs sans expérience nageront.  
2. Fournir des employés inexpérimentés. Les nouveaux arrivants dans l'entreprise doivent également s'entraîner sur les chats, et votre tâche n'est pas de devenir un sujet de test. Interrogez votre manager sur son expérience, posez des questions sur les spécificités de la mise en œuvre, discutez du plan d'action - un manager expérimenté comprendra immédiatement qui se trouve devant lui. Exigez un employé du fournisseur compétent et expérimenté et laissez les nouveaux arrivants vous aider, sans pitié et en toute sécurité. 

Proposer une version logicielle plus sophistiquée

Revenons donc à notre BMW. Vous avez besoin d'une voiture pour voyager maison-datcha-travail-léger, mais ils vous proposent cette configuration : différentiel et système de freinage M Sport, suspension adaptative, ergonomie améliorée, etc. En outre - + 1,2 million au prix. Le gérant affirme qu'elle a une tenue de route unique à 230 km/h. OUAH! Et puis vous vous tenez dans un embouteillage sur le pont et vous vous demandez : où puis-je développer au moins une fois 230, pour lesquels j'ai payé un million en trop ?

La même histoire avec CRM - le gestionnaire vous proposera la version la plus sophistiquée du système CRM, avec un tas de fonctions, de modules complémentaires, de mécanismes, etc. L’argument le plus courant est : « Vous verrez bientôt que vous aurez besoin de tout. » Et il y a une part de vérité ici : il vaut mieux acheter un système qui couvre la plupart de vos besoins, plutôt que quelques éléments de base. MAIS! Si on vous propose un système, par exemple, avec gestion d'entrepôt, et que vous savez avec certitude que vous ne l'aurez certainement pas dans un avenir prévisible, la question se pose : pourquoi avez-vous besoin de cet avantage ? 

Comment contourner le piège ?

Notez toutes les exigences du système CRM et comparez-les avec la fonctionnalité proposée. Oui, vous ne trouverez jamais de correspondance exacte, il y aura toujours des fonctions inutiles, mais vous pourrez supprimer ces tarifs qui ne vous conviennent définitivement pas (par exemple, pour 200 salariés avec 15, espace disque énorme avec un petit client base et un nombre modéré de transactions, etc.). En général, comprendre exactement ce que vous voulez est un bon début pour une conversation avec un fournisseur.

L’envie de tuer un concurrent à tout prix

Souvent, un responsable fournisseur vous demandera quels autres fabricants de logiciels vous envisagez. C'est un excellent indice pour lui : chaque commercial d'un bon vendeur a devant son nez un tableau complet de positionnement et de différenciation par rapport aux concurrents (pas seulement les fournisseurs CRM, les prestataires, les opérateurs télécoms, les hébergeurs, etc.). En principe, il n'y a rien de mal à cela, mais si vous êtes un gros client et que nous parlons d'un million ou plus, une guerre improductive pour le client peut commencer : ils viendront vous voir avec des cadeaux, ils vous inviteront à un restaurant, ils paieront votre voyage à Moscou et vos divertissements là-bas, à condition que vous choisissiez ce fournisseur en particulier. Dans le même temps, vous ne recevrez aucune information sur les avantages, les paramètres techniques et les prix - la vente émotionnelle prévaudra et le processus lui-même sera retardé. Et alors? Le fait est que derrière de telles actions se cache un message dangereux : à chacun de vos souhaits, ils vous répondront « nous le ferons », puis la partie « nous le ferons » se transformera en « c'est impossible » ou en « délais irréalistes ». », et c'est déjà très mauvais pour démarrer une opération à part entière.

Comment contourner le piège ?

• Si vous êtes intéressé par une comparaison avec un système spécifique, n'hésitez pas à poser des questions et à écouter attentivement les réponses : elles doivent être objectives, sans relations publiques noires.
• Si le vendeur lui-même a pris l'initiative et a commencé à se comparer directement ainsi qu'à ses concurrents avec les noms, méfiez-vous et arrêtez cette direction, informez-vous que vous tirerez vous-même les conclusions.
• Discutez de chaque exigence en détail et précisez si elle sera consignée dans les spécifications techniques signées en annexe au contrat. 
• Si vous répondez « nous le ferons », précisez au moins le calendrier approximatif et le degré d’augmentation du coût du projet de mise en œuvre.

Mise en place du CRM

Ainsi, vous achetez une voiture qui est livrée directement à votre garage ou parking sans votre participation. Vous venez tout excité de vous asseoir sur le siège, de poser vos mains sur le volant, de regarder fièrement la précieuse plaque signalétique et... Mais il n'y a pas de roues, pas d'essuie-glace, la voiture est fixée sur des supports. Razouli ? Non, mettez vos chaussures : les roues sont une option payante, les clés vous seront également remises moyennant un montant supplémentaire, mais l'essence est un cadeau - un demi-réservoir entier. Encore une fantasmagorie ? Et c’est exactement ce qui se passe dans la vente de logiciels.

Silence sur le coût des infrastructures

C'est la première surprise qui vous attendra lors de la mise en œuvre. Vous découvrez soudain que le cloud est public et que la location dans un cloud privé est plus chère, vous découvrez que vous devez payer un supplément pour MS SQL pour vos besoins ou pour Oracle DB, les sauvegardes planifiées sont exclusivement payantes, pour un fonctionnement stable de courrier, vous avez besoin d'un module complémentaire payant, le serveur principal ne fonctionnera pas sans un connecteur pour 300 $ et la téléphonie doit provenir uniquement de Romashka Telecom, sinon des difficultés pourraient survenir avec la fonctionnalité du PBX virtuel. En termes simples, vous apprendrez que même un service cloud possède sa propre infrastructure, sans parler des services sur site. Vous avez déjà payé les licences et vous paierez très probablement le reste pour enfin commencer à travailler. 

De plus, tous ces détails sont probablement énoncés dans les conditions d'utilisation, le contrat ou sur le site Internet sous ***, et vous avez volontairement accepté ces dépenses sans en avoir connaissance. Et ce qui est le plus surprenant, c'est que tous les fournisseurs n'incluent pas ces paramètres dans le coût initial du logiciel - soit ils oublient de le faire, soit ils s'attendent à gagner un peu plus s'ils se séparent et revendent l'infrastructure.

Comment contourner le piège ?

• Lisez les accords, ou mieux encore, lisez-les avec vos collaborateurs afin qu'ils apprécient les points directement liés à leur travail. Un assistant indispensable ici est l'administrateur système. Si vous achetez en ligne, étudiez l’intégralité du site de fond en comble.
• Comprenez un schéma simple : tout logiciel d'entreprise = interface + SGBD + infrastructure, et chaque élément a son propre coût. À terre, vérifiez quels investissements supplémentaires seront nécessaires pour un travail à part entière. 

L'intégration? Aucun problème!

Mais c'est une astuce très intéressante : le fournisseur peut vous promettre toutes les intégrations nécessaires et elles seront réellement là. Mais votre compréhension de l’intégration et celle du fournisseur peuvent différer. Bien entendu, les leaders ici sont la téléphonie IP, le site Internet et 1C. Le fournisseur peut entendre par intégration un simple échange de données, sans opérations ni fonctions complexes, sans actions planifiées. Et puis, pour la mise en œuvre des tâches dont vous avez besoin, vous recevrez une facture de modification, et une facture assez importante : c'est une chose pour un éditeur de modifier son propre logiciel, et une autre chose de bricoler l'API, les connecteurs et vos configurations. En conséquence, vous n’obtiendrez pas le système d’automatisation dont vous avez besoin.

Comment contourner le piège ?

• Tout d’abord, comprenez si vous avez vraiment besoin d’intégration. Il arrive qu'un client veuille s'intégrer parce que d'autres l'ont, parce qu'il l'a entendu quelque part, parce que le seul employé parmi eux semble en avoir besoin. Décidez au sein de l'entreprise du profil d'utilisation du pack logiciel et de la fréquence de travail avec la solution intégrée. Très probablement, vous serez surpris de constater que vous n'en avez pas autant besoin et que vous économisez de l'argent. 

Pourquoi avez-vous besoin d'une intégration avec 1C et que signifie « intégration totale » ? 

• Si vous découvrez que l'intégration est justifiée et nécessaire pour les processus métier, précisez immédiatement les limites et la portée de l'intégration, indiquez au fournisseur pourquoi vous avez besoin de telle ou telle solution.

Utiliser le CRM 

Forfaits de support technique à titre d’engagement

Réservons tout de suite : le support technique est un travail, et il faut le payer, comme tout autre. Il y a un minimum de base qui est inclus dans le service client, il y a des cas de force majeure dus à la faute du vendeur (quelque chose n'a pas démarré, un bug a été identifié, etc.), et il y a des appels pour toutes les raisons et l'obligation de « déposer des rapports »de tous types et de tous types - et bien sûr, gratuitement. Dans ce cas, le fournisseur propose un package payant de support technique prioritaire (qui, d'ailleurs, n'inclut toujours pas de rapports et d'améliorations). C'est la norme.

Mais le problème est que certains fournisseurs incluent un support technique payant dans le coût de mise en œuvre - pour une certaine période (la première année) ou pour toujours (jusqu'à ce que vous refusiez ce service). Pire encore, le plus souvent vous ne pouvez pas refuser ce service - il est obligatoire lors de l'achat d'un CRM.

Comment contourner le piège ?

• Si vous n'avez pas besoin d'un support technique étendu et que vous êtes prêt à le gérer vous-même, demandez au fournisseur d'exclure le package de support du paiement - même les développeurs qui ont rendu le service strictement obligatoire le feront très probablement, car la mise en œuvre est déjà coûteuse.
• Si vous n'êtes pas contre un tel forfait, vérifiez ce qu'il contient et quelles sont les restrictions. En fait, au cours de la première année de travail avec un système CRM, la priorité étendue TP est une chose utile qui vous permet parfois d'économiser sur des appels ponctuels payants. 

Mises à jour 

Encore une fois, une mise à jour est une bonne chose, surtout si elle est déployée automatiquement et n'apporte aucun changement tangible autre que des corrections de bugs et des performances logicielles accrues. Il n’y a pas et ne peut pas y avoir de plaintes concernant de telles mises à jour. Mais comme vous l’avez déjà compris, il existe d’autres options.

• Le fournisseur SaaS déploie une mise à jour avec une logique et des fonctionnalités modifiées - par exemple, certains modules dont vous avez besoin peuvent disparaître. Le plus souvent, le fournisseur informe de ces changements, mais il arrive que le matin, toute l'entreprise utilisatrice soit surprise. En règle générale, le CRM sur site avertit d'une mise à jour majeure et propose de l'installer vous-même. 
• Les mises à jour majeures entraînent un coût supplémentaire, et ce n'est pas grave, car vous obtenez fortement logiciel mis à jour avec les fonctions nécessaires et à jour. Cependant, vous n'aurez peut-être pas besoin de cette fonctionnalité ou vous ne disposerez peut-être pas de l'argent disponible pour une mise à niveau lorsqu'elle vous sera proposée.

Comment contourner le piège ?

• Si vous êtes servi par un fournisseur de cloud, recherchez la case « Recevoir les mises à jour » et décochez-la, ou contactez votre responsable et découvrez comment vous pouvez installer les mises à jour sur demande plutôt que de force. Avant de déployer une mise à jour, étudiez les changements et réfléchissez aux processus de votre travail qu'ils affecteront. 
• Si le fournisseur propose d'installer une mise à jour majeure moyennant des frais supplémentaires, étudiez à nouveau les modifications et évaluez dans quelle mesure vous avez besoin de cette mise à jour. Cependant, nous ne vous recommandons pas d'abandonner une fois pour toutes les mises à jour : le fournisseur peut cesser de prendre en charge les anciennes versions, ce qui constituera un gros problème technologique. 

La règle est simple : les mises à jour sont bonnes et nécessaires, l'essentiel est de ne pas permettre l'installation d'une version avec des modifications majeures sans accord préalable. Par exemple, fin 2018, nous avons proposé à nos clients une mise à jour payante importante et nécessaire, dont une liée à l'évolution du taux de TVA. C'était le cas lorsque la mise à jour était d'une nécessité vitale pour les clients, et nous avons pu la déployer le plus rapidement possible. RégionSoft CRM avec ceci et de nombreuses autres mises à jour utiles et intéressantes (y compris la comptabilité des devises, des processus commerciaux repensés et un système de calcul KPI unique profondément modifié).

Vendre des services partenaires pour un pourcentage

Nous pouvons recommander à nos clients tel ou tel service que nous utilisons nous-mêmes, mais nous n'en percevons aucune action, frais de référencement ou autres commissions (même si certains prestataires sont même indignés du fait qu'ils refusent de coopérer avec eux). Mais souvent les vendeurs insistent pour connecter la téléphonie, le chat, le CMS, etc. d'un partenaire spécifique, puisqu'ils ont leur propre rémunération sous différentes formes - d'une commission unique au partage des revenus (un paiement constant pour l'utilisation des services). Dans des cas particulièrement difficiles, ils déclarent que leur système ne fonctionnera qu'avec des sites sur un CMS spécifique, qu'il passera des appels uniquement via une téléphonie IP spécifique et hébergera le service uniquement dans un certain cloud.

Comment contourner le piège ?

Vous ne pourrez pas toujours le contourner - si les restrictions concernent le CMS par exemple, alors seules les modifications vous sauveront, ou vous devrez cesser d'utiliser la fonctionnalité. C'est plus simple avec la téléphonie IP ou un fournisseur de cloud : demandez au fournisseur de manière corrosive et ennuyeuse pourquoi il existe une telle restriction sur les services du fournisseur, parlez-nous avec qui vous travaillez et pourquoi, renseignez-vous sur la possibilité de vous connecter à votre fournisseur. Très probablement, une solution au problème sera trouvée après des négociations courtes mais fermes. Si vous n'avez besoin d'aucun service supplémentaire, plugin, module complémentaire, connecteur, n'hésitez pas à refuser, leur absence n'affectera en rien l'intégrité fonctionnelle et le fonctionnement du système CRM (à moins bien sûr qu'il s'agisse d'une béquille pour un système étranger ou un élément fonctionnellement important tel qu'un client de messagerie, un gestionnaire de liste de diffusion, etc. ; ici, vous devrez vous inscrire pour un abonné supplémentaire ou payer des frais uniques).

personnes

Le facteur humain joue un rôle énorme dans le processus d'achat et de mise en œuvre de logiciels d'entreprise, et ce serait un péché de ne pas profiter de la situation, de ne pas appliquer la psychologie et de ne pas essayer de gagner de l'argent sur ce facteur humain.

Décideur inexpérimenté (décideur)

Imaginez, un propriétaire prospère d'une entreprise de vêtements et un créateur élégant de vêtements confortables, cousant quelques districts fédéraux, se rend chez un concessionnaire automobile et choisit une voiture. Elle veut une voiture belle, confortable et fiable, elle ne connaît rien à la cylindrée du moteur, à la puissance, aux transmissions, aux types de roues, au contrôle de la pression des pneus... Cela ne veut pas dire qu'elle est stupide et qu'il faut lui proposer de frotter la cire de carnauba. sur une abeille amazonienne des Aléoutiennes pour 50 000 roubles. Ou oui? 😉

Oui, le décideur peut être techniquement inexpérimenté et ne pas comprendre les problèmes d’automatisation. Il paie de l'argent et fait confiance au vendeur. Mais certains vendeurs décident qu’il s’agit d’un excellent moyen de vendre quelques services supplémentaires coûteux et des fonctionnalités supplémentaires.

Comment contourner le piège ?

Ne travaillez pas seul : les membres de votre équipe et l'administrateur système peuvent vous aider à naviguer parmi les exigences et les spécifications techniques confuses.

Discrimination à l'encontre d'un employé de l'entreprise chargé de la mise en œuvre

Et c'est déjà une situation très effrayante, souvent mortelle. À un moment donné, un responsable fournisseur travaillant côté client déclare soudain que l'administrateur système, le chef de l'équipe d'implémentation ou même le CIO est une personne profondément incompétente et nuisible qui doit être licenciée au plus vite, car il empêche la mise en œuvre d’un marché CRM aussi merveilleux, littéralement le meilleur. Et il le fait probablement parce qu’il n’a pas compris ou parce qu’il veut faire pression sur les intérêts d’un autre développeur, qui, bien sûr, l’a payé. 

Une telle déclaration devrait vous alerter : qu'est-ce que le vendeur a à voir avec l'évaluation de votre employé, pourquoi expose-t-il si directement le problème ? 

Comment contourner le piège ?

La probabilité qu'il s'agisse réellement d'une ruse et d'une tentative d'éliminer le technicien sur son chemin est d'au moins 90 %. Par conséquent, agissez correctement et fermement.

• Vérifiez auprès du responsable du fournisseur quelles sont les plaintes, concentrez-vous non pas sur les émotions (« il ne se soucie pas de l'entreprise »), mais sur les éléments techniques et managériaux.
• Discutez de la situation avec l'employé, interrogez-le sur les raisons de votre opposition à la mise en œuvre : peut-être qu'il vous ouvrira les yeux sur de graves lacunes et vous dira comment y remédier et quelle est la meilleure chose à faire pour qu'investir dans des logiciels d'entreprise ne s'avère être un gaspillage. 
• Tirez des conclusions, rencontrez l’ensemble du groupe de travail et discutez de toutes les questions controversées.

Le comportement contraire à l'éthique des employés du fournisseur est une raison pour changer de manager ou même de société de développement elle-même. Les affaires ne sont pas un lieu de manipulation. 

Pots-de-vin

Le retour en arrière est une situation tout aussi terrible, à l’opposé de la précédente. Un employé fait activement pression pour un fournisseur particulier, défend son CRM (tout autre logiciel), déborde d'arguments et est prêt à convaincre tout le monde : du stagiaire commercial au PDG. Il est très difficile de comprendre s'il a vraiment autant aimé le CRM ou s'il a reçu un pot-de-vin pour sa mise en œuvre (incitations monétaires ou autres de la part du fournisseur). Ce n'est plus une astuce, c'est un piège, et à moins d'avoir une sécurité, continuez à lire attentivement.

Un pot-de-vin n’est pas seulement un avantage traditionnel. C'est le lobby, la présence des bons employés au sein de votre équipe, l'incapacité à implémenter le « mauvais » logiciel, la fausse expertise interne (« oui, nous devons payer pour les modifications, et nous avons aussi besoin d'intégration avec les modules de l'ISS et de la NASA »). panneau de commande central »), etc.

Les camionneurs attendent une récompense du vendeur

Comment contourner le piège ?

• Faites attention à la relation entre le groupe de travail et le fournisseur. Où avez-vous pris la décision concernant ce CRM en particulier ? Les employés ont-ils été invités à des conférences, à des séminaires hors site coûteux, à l'anniversaire de l'entreprise, etc. Parfois, c'est dans des conditions aussi fraîches et impressionnantes que des offres rentables sont proposées.
• Déterminez si le ou les employés ont des contacts étroits fréquents dans les locaux du fournisseur.
• Évaluez si la situation financière de l’employé (dernier iPhone, tablette, montre, etc.) a changé récemment.
• Interrogez un employé sur une comparaison du système choisi avec celui des concurrents - vous apprendrez de manière précise et catégorique que sur 20 programmes populaires, seul celui-ci mérite l'attention, les prix seront gonflés et les avantages des concurrents seront nivelés. et nié.
• Pour éliminer les pots-de-vin, utilisez une chaîne de prise de décision complexe pour la mise en œuvre, la sélection des fournisseurs et effectuez un contrôle et un audit internes.
• En dernier recours, vérifiez les e-mails et les appels d'entreprise - en cas de restauration, la logique de la correspondance est souvent perdue, car la communication passe par des canaux de communication privés.

Il convient de rappeler qu'un retour en arrière est possible dans tous les cas : il existe de grandes entreprises qui, pour 3 à 4 millions de roubles. Ils ne se saliront même pas, car leur chèque moyen est beaucoup plus élevé et il y en a de petits qui sont prêts à débourser une récompense avec un chèque de 500 à 600 XNUMX roubles. (encore une fois, cela pourrait être une initiative au niveau employé-employé ; c’est ce qui arrive le plus souvent).  

Dans les logiciels, comme dans tout système d’ingénierie, il n’existe pas de garantie à 100 % de tolérance aux pannes, de stabilité ou de sécurité. S'ils vous sont garantis, vous devriez vous demander s'il y aura les mêmes mensonges dans les relations futures. La règle principale lorsque l'on travaille avec un fournisseur est de faire confiance, mais aussi de ne pas commettre d'erreurs soi-même, de s'impliquer dans le processus, de clarifier, de connaître les détails et d'approfondir l'essence de tous les processus. N'ayez pas peur d'être qualifié d'ennuyeux et d'intellectuel : travailler pour le bénéfice de votre entreprise et dans ses intérêts n'a jamais été honteux. Croyez-moi, se faire traiter de connard est bien pire. En général, attention !

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Source: habr.com