Le SLA, également appelé « accord de niveau de service », est un accord de garantie entre le client et le prestataire de services sur ce que le client recevra en termes de service. Il prévoit également une indemnisation en cas d'indisponibilité du fait de la faute du fournisseur, etc. Essentiellement, un SLA est un identifiant avec lequel un centre de données ou un fournisseur d'hébergement convainc un client potentiel qu'il sera traité avec bienveillance de toutes les manières possibles. La question est que vous pouvez écrire tout ce que vous voulez dans le SLA et que les événements écrits dans ce document ne se produisent pas trop souvent. Le SLA est loin d’être une ligne directrice dans la sélection d’un centre de données et vous ne devriez certainement pas vous y fier.
Nous sommes tous habitués à signer des sortes d'accords qui imposent certaines obligations. Le SLA ne fait pas exception – il s’agit généralement du document le plus irréaliste imaginable. La seule chose qui est probablement plus inutile est une NDA dans les juridictions où la notion de « secret commercial » n’existe pas vraiment. Mais tout le problème est que le SLA n'aide pas le client à choisir le bon fournisseur, mais ne fait que jeter de la poudre aux yeux.
Qu'est-ce que les hébergeurs écrivent le plus souvent dans la version publique du SLA qu'ils montrent au public ? Eh bien, la première ligne est le terme « fiabilité » de l'hébergeur - ce sont généralement des chiffres compris entre 98 et 99,999 %. En fait, ces chiffres ne sont qu’une belle invention des spécialistes du marketing. Il était une fois, lorsque l'hébergement était jeune et cher, et que les nuages n'étaient qu'un rêve pour les spécialistes (ainsi que l'accès au haut débit pour tous), l'indicateur de disponibilité de l'hébergement était extrêmement, extrêmement important. Aujourd’hui, alors que tous les fournisseurs utilisent, plus ou moins, le même équipement, s’appuient sur les mêmes réseaux fédérateurs et proposent les mêmes packages de services, l’indicateur de disponibilité n’a absolument rien de remarquable.
Existe-t-il même un SLA « correct » ?
Bien sûr, il existe des versions idéales de SLA, mais elles sont toutes des documents non standard et sont enregistrées et conclues manuellement entre le client et le fournisseur. De plus, ce type de SLA concerne le plus souvent une certaine forme de travail sous contrat plutôt que des services.
Que doit inclure un bon SLA ? Pour le dire TLDR, un bon SLA est un document réglementant la relation entre deux entités, qui donne à l'une des parties (le client) un contrôle maximal sur le processus. Autrement dit, comment cela fonctionne dans le monde réel : il existe un document qui décrit les processus d'interaction mondiaux et réglemente les relations entre les parties. Il fixe des limites, des règles et devient en soi un levier d’influence que les deux parties peuvent utiliser au maximum. Ainsi, grâce au bon SLA, le client peut simplement forcer l’entrepreneur à travailler comme convenu, et cela aide l’entrepreneur à lutter contre les « désirs » d’un client trop actif qui ne sont pas justifiés par le contrat. Cela ressemble à ceci : « Notre SLA dit ceci et cela, sortez d'ici, nous faisons tout comme convenu. »
C'est-à-dire « le bon SLA » = « un contrat adéquat pour la fourniture de services » et donne le contrôle de la situation. Mais cela n’est possible qu’en travaillant « sur un pied d’égalité ».
Ce qui est écrit sur le site et ce qui attend en réalité sont deux choses différentes
En général, tout ce dont nous discuterons plus loin sont des astuces marketing typiques et un test d'attention.
Si nous prenons les hébergeurs nationaux populaires, alors une offre est meilleure que l'autre : assistance 25 heures sur 8, 99,9999999 jours sur XNUMX, disponibilité du serveur XNUMX % du temps, un certain nombre de leurs propres centres de données au moins en Russie. N'oubliez pas le point concernant les centres de données, nous y reviendrons un peu plus tard. En attendant, parlons des statistiques idéales de tolérance aux pannes et de ce à quoi une personne est confrontée lorsque son serveur tombe encore dans la catégorie des « 0,0000001 % de pannes ».
Avec des indicateurs de 98% et plus, toute baisse est un événement au bord de l'erreur statistique. L'équipement de travail et la connexion sont là ou non. Vous pouvez utiliser un hébergeur avec une cote de « fiabilité » de 50 % (selon son propre SLA) pendant des années sans un seul problème, ou vous pouvez « échouer » une fois par mois pendant quelques jours avec les gars qui revendiquent 99,99 %.
Lorsque le moment de la chute arrive (et, rappelons-le, tout le monde tombe un jour), alors le client est confronté à une machine interne à l'entreprise appelée « support », et le contrat de service et le SLA sont mis en lumière. Qu'est-ce que ça veut dire:
- Très probablement, pendant les quatre premières heures d'arrêt, vous ne pourrez rien présenter du tout, bien que certains hébergeurs commencent à recalculer le tarif (paiement d'une indemnisation) à partir du moment du crash.
- Si le serveur est indisponible pendant une période plus longue, vous pourrez peut-être soumettre une demande de recalcul tarifaire.
- Et ceci à condition que le problème soit dû à la faute du fournisseur.
- Si votre problème est dû à un tiers (sur l'autoroute), alors il semble que « personne n'est à blâmer » et lorsque le problème est résolu, c'est une question de chance.
Cependant, il est important de comprendre que vous n'avez jamais accès à l'équipe d'ingénierie, le plus souvent vous êtes arrêté par la première ligne d'assistance, qui correspond avec vous pendant que les vrais ingénieurs tentent de résoudre la situation. Sonne familier?
Ici, de nombreuses personnes comptent sur le SLA, qui, semble-t-il, devrait vous protéger de telles situations. Mais en réalité, les entreprises dépassent rarement les limites de leur propre document ou sont capables de renverser la situation de manière à minimiser leurs propres coûts. La tâche première d’un SLA est d’endormir la vigilance et de convaincre que même en cas de situation imprévue, « tout ira bien ». Le deuxième objectif d’un SLA est de communiquer les principaux points critiques et de donner au prestataire une marge de manœuvre, c’est-à-dire la possibilité d’attribuer une défaillance à quelque chose dont le fournisseur n’est « pas responsable ».
Dans le même temps, les gros clients ne se soucient en fait pas du tout de la compensation dans le cadre du SLA. La « compensation SLA » est un remboursement d'argent dans le cadre du tarif proportionnel au temps d'arrêt de l'équipement, qui ne couvrira jamais même 1 % des pertes monétaires et de réputation potentielles. Dans ce cas, il est bien plus important pour le client que les problèmes soient résolus le plus rapidement possible plutôt qu'une sorte de « recalcul tarifaire ».
« De nombreux centres de données dans le monde » sont préoccupants
Nous avons placé la situation d'un grand nombre de centres de données chez un fournisseur de services dans une catégorie distincte, car outre les problèmes de communication évidents décrits ci-dessus, des problèmes non évidents surviennent également. Par exemple, votre fournisseur de services n’a pas accès à « ses » centres de données.
Dans notre dernier article , dont l'essence est la revente des capacités d'autrui sous son propre couvert. La grande majorité des hébergeurs modernes qui prétendent disposer de « leurs propres centres de données » dans de nombreuses régions sont des revendeurs utilisant le modèle White Label. Autrement dit, ils n'ont physiquement rien à voir avec les centres de données conditionnels en Suisse, en Allemagne ou aux Pays-Bas.
Des collisions extrêmement intéressantes surviennent ici. Votre SLA avec le prestataire de services fonctionne toujours et est valable, mais le fournisseur n'est pas en mesure d'influencer radicalement la situation en cas d'accident. Il est lui-même dans une position dépendante de son propre fournisseur - le centre de données auprès duquel les racks d'alimentation ont été achetés pour être revendus.
Ainsi, si vous appréciez non seulement la belle formulation du contrat et du SLA concernant la fiabilité et le service, mais également la capacité du prestataire de services à résoudre rapidement les problèmes, vous devez travailler directement avec le propriétaire des installations. En fait, cela implique une interaction directe avec le centre de données.
Pourquoi n’envisageons-nous pas des options alors que de nombreux DC peuvent en réalité appartenir à une seule entreprise ? Eh bien, il existe très, très peu de telles entreprises. Un, deux, trois petits centres de données ou un grand centre de données sont possibles. Mais une douzaine de PED, dont la moitié se trouvent en Fédération de Russie et la seconde en Europe, est presque impossible. Cela signifie qu’il existe beaucoup plus de sociétés de revendeurs que vous ne l’imaginez. Voici un exemple simple :
Estimez le nombre de centres de données du service Google Cloud. Il n’en existe que six en Europe. À Londres, Amsterdam, Bruxelles, Helsinki, Francfort et Zurich. C'est-à-dire à tous les principaux points d'autoroute. Parce qu'un centre de données est cher, complexe et constitue un très gros projet. Souvenez-vous maintenant des sociétés d’hébergement quelque part à Moscou qui possèdent « une douzaine de centres de données dans toute la Russie et l’Europe ».
Il n'y a bien sûr pas de bons fournisseurs qui ont des partenaires dans le programme White Label, il y en a suffisamment et ils fournissent des services du plus haut niveau. Ils permettent de louer simultanément de la capacité dans l'UE et dans la Fédération de Russie via la même fenêtre de navigateur, d'accepter les paiements en roubles et non en devises étrangères, etc. Mais lorsque les cas décrits dans le SLA se produisent, ils deviennent exactement les mêmes otages que vous.
Cela nous rappelle une fois de plus qu'un SLA est inutile si vous ne comprenez pas la structure organisationnelle et les capacités du fournisseur.
Avec le résultat que
Une panne de serveur est toujours un événement désagréable et cela peut arriver à n’importe qui, n’importe où. La question est de savoir dans quelle mesure souhaitez-vous contrôler la situation. Aujourd'hui, il n'y a pas beaucoup de fournisseurs directs de capacité sur le marché, et si nous parlons de grands acteurs, ils ne possèdent, relativement parlant, qu'un seul DC quelque part à Moscou sur une douzaine dans toute l'Europe auquel vous pouvez accéder.
Ici, chaque client doit décider lui-même : dois-je choisir le confort maintenant ou consacrer du temps et des efforts à rechercher un centre de données dans un endroit acceptable en Russie ou en Europe, où je peux placer mon équipement ou acheter de la capacité. Dans le premier cas, les solutions standards actuellement disponibles sur le marché conviennent. Dans le second, il faudra transpirer.
Tout d’abord, il est nécessaire de déterminer si le vendeur de services est le propriétaire direct des installations/du centre de données. De nombreux revendeurs utilisant le modèle White Label font de leur mieux pour dissimuler leur statut, et dans ce cas, vous devez rechercher des signes indirects. Par exemple, si « leurs DC européens » portent des noms et des logos spécifiques qui diffèrent du nom de l’entreprise fournisseur. Ou si le mot « partenaires » apparaît quelque part. Partenaires = Marque Blanche dans 95% des cas.
Ensuite, vous devez vous familiariser avec la structure de l'entreprise elle-même, ou mieux encore, examiner l'équipement en personne. Parmi les centres de données, la pratique d'excursions ou du moins d'articles d'excursion sur leur propre site ou blog n'est pas nouvelle (nous avons écrit de tels и ), où ils parlent de leur centre de données avec des photos et des descriptions détaillées.
Avec de nombreux centres de données, vous pouvez organiser une visite personnelle au bureau et une mini-excursion au DC lui-même. Là, vous pourrez évaluer le degré d'ordre, vous pourrez peut-être communiquer avec l'un des ingénieurs. Il est clair que personne ne vous fera visiter la production si vous avez besoin d'un serveur pour 300 RUB/mois, mais si vous avez besoin d'une capacité importante, alors le service commercial pourrait bien vous rencontrer. Par exemple, nous effectuons de telles excursions.
Dans tous les cas, il convient de faire appel au bon sens et aux besoins des entreprises. Par exemple, si vous avez besoin d'une infrastructure distribuée (certains serveurs sont en Fédération de Russie, d'autres dans l'UE), il sera plus facile et plus rentable d'utiliser les services d'hébergeurs qui ont des partenariats avec des DC européens utilisant la marque blanche. modèle. Si toute votre infrastructure est concentrée en un seul point, c'est-à-dire dans un seul centre de données, cela vaut la peine de consacrer du temps à la recherche d'un fournisseur.
Parce qu’un SLA typique ne vous aidera probablement pas. Mais travailler avec le propriétaire des installations, et non avec un revendeur, accélérera considérablement la résolution des éventuels problèmes.
Source: habr.com