Hier, nous avons publié sur Habré pour ceux qui souhaitent comprendre l'ITSM - étudiez les tendances et les outils. Aujourd’hui, nous continuons à discuter de la manière d’intégrer l’ITSM dans les processus métier d’une entreprise et des outils cloud qui peuvent y contribuer.
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Qu'est-ce que tu en retires
L'approche traditionnelle de la gestion des services informatiques est appelée approche « basée sur les ressources ». En termes simples, cela implique de se concentrer sur le travail avec des serveurs, des réseaux et d'autres matériels - les « ressources informatiques ». Guidé par ce modèle, le service informatique perd souvent l'attention sur ce que font les autres services et ne se base pas sur leurs exigences « utilisateurs » et sur les besoins des clients de l'entreprise, mais vient du côté opposé - des ressources.
Une alternative à cette approche de la gestion informatique est l’ITSM (IT Service Management). Il s'agit d'une méthode de service qui suggère de se concentrer non pas sur la technologie et le matériel, mais sur les utilisateurs (qui peuvent être à la fois des employés de l'organisation et des clients) et leurs besoins.
Comme représentants d'IBM, cette démarche permet de réduire les coûts d'exploitation et d'améliorer la qualité des services fournis par la direction informatique.
Que donne l’ITSM en pratique ?
La méthodologie ITSM fait du service informatique un prestataire de services pour les autres départements de l'organisation. Il cesse d'être un élément auxiliaire chargé de maintenir la santé de l'infrastructure informatique : serveurs individuels, réseaux et applications.
L'entreprise formalise les services qu'elle souhaite recevoir de la direction informatique et passe à un modèle client-fournisseur. En conséquence, l’entreprise commence à présenter ses besoins en services, en formulant les problèmes et les défis auxquels les utilisateurs sont confrontés. Et le service informatique décide lui-même des moyens techniques pour satisfaire ces besoins.
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En général, l’infrastructure de l’entreprise est divisée en services distincts qui automatisent certaines tâches commerciales. Pour gérer ces services, des plateformes logicielles spécialisées sont utilisées. Le plus connu sur le marché ITSM est le système cloud ServiceNow. Depuis plusieurs années maintenant, elle dans le quadrant Gartner.
Nous sommes dans "» Nous sommes engagés dans l'intégration des solutions ServiceNow.
Nous vous expliquerons comment aborder l'intégration ITSM dans une entreprise. Nous présenterons plusieurs processus métiers dont l'automatisation permet d'optimiser le travail des services informatiques. Nous parlerons également des outils de la plateforme ServiceNow qui vous aident à le faire.
Par où commencer et quels sont les outils disponibles
. Il s'agit d'un processus responsable de la comptabilisation des actifs informatiques tout au long de leur cycle de vie : de l'acquisition ou du développement à la radiation. Les actifs informatiques comprennent dans ce cas différents types de logiciels et de matériels : PC, ordinateurs portables, serveurs, matériel de bureau, ressources Internet. L'automatisation de la gestion des actifs permet à une entreprise de dépenser ses ressources plus efficacement et de prévoir ses besoins.
Deux applications ServiceNow peuvent vous aider dans cette tâche : Discovery and Mapping Service. Le premier recherche et identifie automatiquement les nouveaux actifs (par exemple, les serveurs connectés au réseau de l'entreprise) et saisit les informations les concernant dans une base de données spéciale (appelée ).
Deuxièmement, il définit les relations entre les services et les éléments d'infrastructure sur lesquels ces services sont construits. Ainsi, tous les processus du service informatique et de l'entreprise deviennent plus transparents.
Nous avons expliqué comment mettre en œuvre la gestion d'actifs et travailler avec ces deux applications sur notre blog d'entreprise - vous y trouverez un guide pratique détaillé ( и ). Nous y avons abordé toutes les étapes de la mise en œuvre : de la planification à l'audit.
. Il s'agit d'un processus dont l'optimisation des services informatiques d'un point de vue économique fait partie. Le service informatique et l'organisation doivent collecter des informations financières pour comprendre l'image globale des coûts et des revenus.
Le module ServiceNow Financial Management peut vous aider à collecter ces informations. Il s'agit d'un panneau de contrôle unique où les employés du service informatique peuvent planifier des budgets, suivre les coûts de divers types d'activités et émettre des factures de services (à la fois aux autres départements de l'organisation et à ses clients). Vous pouvez voir à quoi ça ressemble Outil de gestion financière ServiceNow. Nous avons également préparé sur la mise en œuvre des processus de gestion financière - nous y analysons les principales étapes.
. Le but de ce processus est de surveiller les composants de l’infrastructure informatique et l’équilibrage de charge. Les spécialistes du service informatique doivent comprendre comment les changements dans les performances d'un serveur ou d'un commutateur réseau affecteront la qualité des services fournis.
Le portail de services ServiceWatch peut vous aider dans cette tâche. Il collecte des informations sur l'infrastructure à l'aide du module Discovery déjà mentionné et crée automatiquement des dépendances entre les services métier et les services informatiques. Nous vous avons expliqué comment collecter des données sur les systèmes informatiques à l'aide de Discovery . Nous avons même préparé .
. De tels portails donnent aux utilisateurs la possibilité de résoudre de manière indépendante leurs problèmes logiciels ou matériels, sans recourir à l'aide de spécialistes du support technique. Il existe plusieurs options pour créer de tels portails : bases de connaissances statiques, FAQ ou pages dynamiques avec la possibilité d'accepter des candidatures.
Nous avons parlé plus en détail des types de portails dans l'un des précédents .
L'outil du même nom de ServiceNow permet de créer de tels portails de services. L'apparence du portail est personnalisée avec des pages ou des widgets supplémentaires, ainsi qu'à l'aide des outils de développement AngularJS, SCSS et JavaScript.
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. Il s’agit d’un processus basé sur des méthodologies de développement flexibles. Ils présentent de nombreux avantages (développement et changement continus, itératif), mais la fragmentation en petits groupes de développeurs, chacun engagé dans son propre projet, ne donne pas toujours au management une vision de la situation globale et de l'avancement.
L'outil ServiceNow Agile Development résout le problème et donne un contrôle centralisé sur le processus de développement. Cette approche facilite le processus de collaboration et de contrôle sur l'ensemble du cycle de vie de la création de logiciels : de la planification au support du système fini. Nous vous avons expliqué comment commencer à travailler avec l'outil de développement Agile .
Bien entendu, tous ces processus ne peuvent pas être standardisés et automatisés à l’aide d’ITSM et de ServiceNow. Nous parlons ici des autres fonctionnalités de la plateforme - il y a là aussi une opportunité à nos spécialistes.
Documents connexes de notre blog d'entreprise :
Source: habr.com