La collaboration est un problème des outils de bureau traditionnels. Lorsque dix personnes travaillent sur un fichier en même temps, plus de temps et d'efforts sont consacrés non pas aux modifications, mais à la recherche des modifications et de leurs auteurs. Cela est compliqué par les nombreuses applications qui ne sont pas toujours compatibles. Une façon de résoudre ce problème consiste à passer à des suites bureautiques basées sur le cloud. Ils ne sont pas nombreux, et nous vous raconterons comment nous avons surmonté le conservatisme des employés du Forex Club et avons réussi à transférer une entreprise distribuée avec une centaine de bureaux vers G Suite en quelques mois seulement.
Pourquoi avez-vous décidé de faire la transition ?
On se souvient généralement du Forex Club dans le cadre du trading en ligne sur les taux de change. Mais cette société travaille avec plusieurs types d’instruments monétaires dans différents pays du monde. De ce fait, elle dispose d’une infrastructure informatique très complexe avec sa propre plateforme pour les clients.
Au moment de notre rencontre, le back-office de l’entreprise utilisait plusieurs plateformes et applications différentes. Le principal outil de travail pour la plupart des employés était la suite bureautique Microsoft et la messagerie sur Zimbra. Il s'agissait avant tout d'une superstructure de stockage supplémentaire, de sauvegardes, d'antivirus, de nombreux connecteurs et intégrations, ainsi que d'une gestion des licences Microsoft et Zimbra avec des audits périodiques.
La maintenance de ce système était coûteuse pour le service informatique du Forex Club. Une infrastructure complexe nécessitait la location d'un grand nombre de serveurs, des plans DRP en cas d'arrêt de ces serveurs ou de panne de connexion Internet et des sauvegardes. Pour garantir un fonctionnement sans problème, un département spécial d'administrateurs a été créé au fil du temps, qui étaient toujours chargés de la tâche d'audit des licences.
En raison de l'abondance de programmes différents, des problèmes sont survenus parmi les employés ordinaires du Forex Club. Sans suivi des versions des documents, il était difficile de retrouver l'auteur de certaines révisions et la version finale d'un texte ou d'un tableau.
Dans le but de réduire les coûts de maintenance, Forex Club recherchait un moyen plus simple de résoudre les mêmes problèmes. C'est là que notre interaction a commencé.
Trouver une alternative
Pour mettre en œuvre une collaboration à part entière, il était nécessaire de changer l'approche elle-même : passer du stockage local au cloud. Forex Club a commencé à rechercher une solution cloud commune pour toutes les applications bureautiques. Il y avait deux candidats : Office 365 et G Suite.
Office 365 était une priorité, puisque de nombreuses licences Microsoft étaient achetées auprès du Forex Club. Mais Office 365 n'apporte qu'une partie des fonctionnalités de la suite bureautique au cloud. Les utilisateurs doivent toujours télécharger l'application depuis leur compte personnel et l'utiliser pour travailler avec des documents selon l'ancien schéma : envoyer et réenregistrer des copies avec des index de version.
G Suite de Google Cloud propose davantage de fonctionnalités de collaboration et est moins cher. Dans le cas des produits Microsoft, vous devrez utiliser le Contrat Entreprise, et il s'agit d'un niveau de dépense complètement différent (même en tenant compte du logiciel acheté). Et avec notre aide, la mise en œuvre de G Suite a eu lieu dans le cadre du programme Google, qui a indemnisé les gros clients pour les coûts de passage aux services de l'entreprise.
Il était prévu de transférer la plupart des services utilisés par les collaborateurs vers G Suite :
- Calendrier et courrier électronique (Gmail et Google Calendar) ;
- Notes (Google Keep) ;
- Chat et conférences en ligne (Chat, Hangouts) ;
- Suite bureautique et générateur d'enquêtes (Google Docs, Google Forms) ;
- Stockage partagé (GDrive).
Surmonter la négativité
La mise en œuvre de tout outil, même le plus pratique, se heurte toujours à des réactions négatives de la part des utilisateurs finaux. La raison principale est le conservatisme, car les gens ne veulent rien changer et s'habituent à de nouvelles approches de travail. La situation était compliquée par la perception spécifique de la présence sur le Web consistant simplement à marcher sur des sites (mais sans travailler sur ces sites), courante parmi les employés non-informaticiens. Ils ne comprenaient tout simplement pas comment travailler avec.
Du côté du Forex CLub, Dmitry Ostroverkhov était responsable de la mise en œuvre du projet. Il a suivi les étapes de mise en œuvre, collecté les commentaires des utilisateurs et priorisé les tâches. La préparation commune, les enquêtes auprès des salariés et les explications des règles de l'entreprise nous ont facilité le démarrage.
La tâche principale de Softline dans ce projet était de former les utilisateurs et les administrateurs système et de fournir un support technique dès la première étape. Nous avons expliqué comment le produit devrait fonctionner à travers une série de formations. Au total, nous avons réalisé 15 formations de 4 heures chacune. Le premier – avant le pilote – pour les administrateurs système qui préparaient le terrain pour la transformation. Et les suivants sont destinés aux employés ordinaires.
Dans le cadre du programme principal de formation, nous avons souligné les bénéfices, qui compensaient les difficultés des utilisateurs finaux à s'habituer au nouvel outil. Et à la fin de chaque formation, les salariés pouvaient poser leurs propres questions, ce qui éliminait les pièges du début du travail.
Bien que Forex Club organise des séminaires de formation pour ses propres clients, l'entreprise n'a pas pu lancer seule une formation sur G Suite en raison du manque d'enseignants possédant les compétences nécessaires. Pour évaluer l'impact de nos formations, Forex Club a mené des enquêtes auprès des étudiants avant la formation et quelque temps après. La première enquête a montré une perception plutôt négative des changements à venir. La seconde est au contraire une montée en puissance de la positivité. Les gens ont commencé à réaliser que cela s’appliquait à leur travail.
Bureau de pilotage
Le projet a débuté fin 2017, lorsque dix administrateurs système sont passés à G Suite. Ces personnes devaient devenir des pionniers qui identifiaient les avantages et les inconvénients de la solution et préparaient le terrain pour la transformation. Nous avons pris en compte leurs commentaires et recommandations et avons sélectionné en janvier 2018 une succursale de taille moyenne avec un administrateur système local pour la première transition d'essai des employés non informatiques.
La transition s'est faite simultanément. Oui, il est difficile pour les gens de passer à de nouveaux outils. Ainsi, étant donné le choix entre une solution cloud et une application de bureau, les utilisateurs se tourneront vers un ordinateur de bureau plus familier et ralentiront les plans de mise à niveau globale. Ainsi, une fois la formation pilote terminée, nous avons rapidement migré tout le monde vers G Suite. Au cours des premières semaines, il y a eu une certaine résistance, qui a été réglée par l'administrateur système local, qui a expliqué et montré tous les points difficiles.
Suite au bureau pilote, nous avons complètement transféré l'ensemble du service informatique du Forex Club vers G Suite.
Changer le réseau d'agences
Après avoir analysé l'expérience du projet pilote, en collaboration avec le service informatique du Forex Club, nous avons élaboré un plan de transition pour le reste de l'entreprise. Il était initialement prévu que le processus se déroulerait en deux étapes. Dans un premier temps, nous voulions former uniquement les employés du Forex Club les plus fidèles au produit, qui feraient la promotion du projet dans leurs bureaux et aideraient les collègues à migrer vers la nouvelle plateforme dans le cadre de la deuxième étape. Pour sélectionner les « évangélistes » de l'entreprise, nous avons mené une enquête dont les résultats ont dépassé toutes les attentes : environ la moitié de l'ensemble du Forex Club a répondu. Ensuite, nous avons décidé de ne pas traîner le processus et de sauter l'étape de « mise en œuvre par les collaborateurs ».
Comme dans le projet pilote, les sièges sociaux ont été migrés en premier, où se trouve un administrateur système local - il a aidé à faire face aux difficultés émergentes. Dans chaque bureau, la transition vers les nouveaux outils a été précédée d'une formation. La formation devait être planifiée selon un horaire flexible tenant compte des différents fuseaux horaires et horaires de travail. Par exemple, pour les bureaux au Kazakhstan et en Chine, la formation devait commencer à 5 heures du matin, heure de Moscou (d'ailleurs, G Suite fonctionne très bien en Chine, quoi qu'il arrive).
Après les sièges sociaux, le réseau d'agences est passé à G Suite - environ 100 points. La particularité de la dernière étape du projet était que ces agences sont majoritairement composées de commerciaux qui travaillent beaucoup avec des tableurs. Nous leur avons dispensé une formation de deux semaines pour les aider à transférer des données.
Dans le même temps, nos spécialistes ont travaillé « à l'arrière » du support Forex Club lui-même, car immédiatement après la transition vers G Suite, le nombre d'appels au support technique a augmenté comme prévu. Le pic de demandes s'est produit lors de la transition du réseau d'agences, mais progressivement le nombre de demandes a commencé à diminuer. Les demandes de produits de bureau et de courrier électronique, de gestion des licences logicielles, de travail avec des serveurs et des équipements réseau, ainsi que des canaux de communication de secours ont particulièrement diminué. Autrement dit, la mise en œuvre a réduit la charge sur la première ligne de support et le back-office.
Au total, le transfert des bureaux a duré environ deux mois : en février 2018, les travaux ont été achevés dans les services principaux, et en mars dans l'ensemble du réseau d'agences.
Pièges
La rapidité de migration des emails est devenue un problème majeur. Il a fallu 1 seconde pour transférer un e-mail de Zimbra vers Gmail à l'aide de IMAP Sync. Environ 700 employés travaillent dans une centaine de bureaux du Forex Club, et chacun d'entre eux possède des milliers de lettres (au total, ils servent plus de 2 millions de clients). Ainsi, pour accélérer la migration, nous avons utilisé l'outil de migration G Suite ; grâce à lui, le processus de copie des e-mails a été plus rapide.
Il n'était pas nécessaire de transférer les données des calendriers et des tâches. Bien qu'il existait certaines solutions dans l'ancienne infrastructure, elles n'étaient pas pleinement utilisées par les employés. Par exemple, les calendriers d'entreprise ont été mis en œuvre sous la forme d'un portail sur Bitrix, ce qui n'est pas pratique, les employés disposaient donc de leurs propres outils et les employés effectuaient eux-mêmes le transfert de données.
De plus, le transfert des documents opérationnels était entre les mains des utilisateurs (nous ne parlons que des données sur les travaux en cours - une solution différente est utilisée pour la base de connaissances de l'entreprise). Il n’y avait aucune question ici. C’est juste qu’à un moment donné, une ligne administrative a été tracée : la responsabilité des informations stockées localement est transférée aux utilisateurs eux-mêmes, tandis que la sûreté et la sécurité des données sur Google Drive étaient déjà surveillées par le service informatique.
Malheureusement, il n'a pas été possible de trouver d'analogues dans G Suite pour tous les flux de travail. Par exemple, les boîtes aux lettres générales, auxquelles les employés du Forex Club sont habitués, n'ont pas de filtres dans Gmail, il est donc difficile de trouver une lettre spécifique. Il y a eu une difficulté similaire avec l'autorisation SSO dans Google Chat, mais ce problème a été résolu via une demande au support Google.
Les principaux problèmes des utilisateurs étaient liés au fait que les services Google ne disposent pas encore de certaines fonctions de concurrents, par exemple Skype ou Office 365. Hangouts vous permet uniquement de passer des appels, Google Chat manque de citations et Google Sheets manque de support. pour les macros Microsoft Excel.
De plus, les produits Microsoft et Google Cloud abordent différemment les outils d'édition de tableaux. Fichiers Word contenant des tableaux parfois ouverts dans Google Docs avec un formatage incorrect.
Au fur et à mesure que nous nous sommes habitués à la nouvelle infrastructure, certaines difficultés ont été résolues grâce à des approches alternatives. Par exemple, au lieu de macros dans les feuilles de calcul, des scripts sont utilisés, ce que les employés du Forex Club ont trouvé encore plus pratique. Il n'a pas été possible de trouver un analogue uniquement pour le service financier du Forex Club, qui s'occupe des rapports 1C (avec scripts, formatage complexe). Il est donc passé à Google Sheet uniquement pour la collaboration. Pour les autres documents, le package bureautique (Excel) est toujours utilisé.
Au total, Forex Club a conservé environ 10 % des licences Microsoft Office. C'est une pratique normale pour de tels projets : une minorité d'employés utilise les fonctions avancées des suites bureautiques, donc les autres acceptent facilement le remplacement.
A noter qu’aucune transformation à grande échelle n’a été réalisée sur le reste des infrastructures. Forex Club n'a pas abandonné Jira et Confluence, même s'il a implémenté Google Keep pour les tâches opérationnelles. Pour intégrer Jira et Confluence à G Suite, nous avons déployé des plugins qui permettent de transférer rapidement des données. Le système de surveillance a été conservé, ainsi que de nombreux outils supplémentaires : Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, etc. Naturellement, les administrateurs système sont restés dans les succursales.
Expérience Chromebook
Cherchant un moyen de réduire les coûts, Forex Club a envisagé de déplacer tout le monde vers des postes de travail mobiles alimentés par des Chromebooks. L'appareil lui-même est extrêmement bon marché et grâce à l'utilisation de services cloud, il a été possible d'y déployer rapidement un poste de travail.
Nous avons testé les postes de travail mobiles sur un petit groupe d'utilisateurs de 25 personnes du service commercial. Les employés de ce service n'avaient pas de tâches qui les empêcheraient de travailler uniquement via le Web, cette migration aurait donc dû se faire en toute transparence pour eux. Mais sur la base des résultats du test, il s'est avéré que le matériel d'un Chromebook bon marché n'est pas suffisant pour le bon fonctionnement de toutes les applications d'entreprise du Forex Club. Et des modèles plus chers qui correspondraient aux paramètres techniques se sont avérés comparables en termes de coût aux ordinateurs portables classiques basés sur Windows. En conséquence, ils ont décidé d'abandonner le projet.
Ce qui a changé avec l'arrivée de G Suite
Contrairement à tous les préjugés et à la méfiance, déjà 3 mois après la formation, 80 % des salariés ont constaté dans des enquêtes que G Suite leur facilitait vraiment le travail avec des documents. Après la transition, la mobilité des employés a augmenté et ils ont commencé à travailler davantage à l'aide d'appareils portables :
Statistiques d'utilisation des appareils mobiles selon Forex Club
Google Forms a gagné en popularité. Au sein des services, ils permettent de réaliser rapidement des enquêtes qui nécessitaient auparavant le recours au courrier, en collectant les résultats manuellement. Le passage à Google Chat et Hangouts Meet ont suscité le plus de questions et de plaintes, car ils ont généralement moins de fonctions, mais leur utilisation a permis d'abandonner de nombreuses messageries instantanées au sein de l'entreprise.
Les résultats du projet ont été formulés par Dmitry Ostroverkhov, avec qui nous avons travaillé : « Le projet a réduit les coûts d'infrastructure informatique du Forex Club et simplifié son support. Toute une couche de tâches de maintenance des processus a disparu, puisque ces problèmes sont résolus du côté de Google. Désormais, tous les services peuvent être configurés à distance, ils sont pris en charge par quelques administrateurs de Google et le service informatique a libéré du temps et des ressources pour d'autres choses.
Source: habr.com