Le travail collaboratif constitue un point faible des outils bureautiques traditionnels. Lorsque dix personnes travaillent simultanément sur un fichier, plus de temps et d'énergie sont souvent consacrés à la recherche des modifications et de leurs auteurs qu'à l'édition elle-même. Cela est compliqué par la multitude d'applications qui ne sont pas toujours compatibles. L'une des solutions à ce problème est de passer à des suites bureautiques dans le cloud. Il n'y en a pas tant que ça, et nous allons expliquer comment nous avons surmonté le conservatisme des employés de Forex Club et réussi à migrer une entreprise répartie sur une centaine de bureaux vers G Suite en seulement quelques mois.
Pourquoi avons-nous décidé de faire le saut ?
Forex Club est généralement évoqué dans le contexte du trading en ligne sur les taux de change. Mais cette entreprise travaille avec plusieurs types d'instruments monétaires à travers le monde. En conséquence, elle dispose d'une infrastructure informatique très complexe avec sa propre plateforme pour les clients.
Au moment de notre rencontre, le back-office de l'entreprise utilisait plusieurs plateformes et applications différentes. L'outil de travail principal pour la majorité des employés était la suite Microsoft Office et le courrier sur Zimbra. Tout cela était surmonté par un empilement de diverses unités de stockage, de sauvegardes, d'antivirus, de nombreux connecteurs et intégrations, ainsi que de la gestion des licences Microsoft et Zimbra avec des audits périodiques.
Il était coûteux pour le département informatique de Forex Club de maintenir ce système. L'infrastructure complexe nécessitait la location d'un grand nombre serveurs, de plans DRP en cas de panne de ces serveurs ou de perte de connexion Internet, de sauvegardes. Pour assurer un fonctionnement ininterrompu, un service spécial d'administrateurs a été formé avec la mission supplémentaire de mener des audits de licences.
En raison de la multitude de programmes, les employés de Forex Club rencontraient également des problèmes. Sans outils de suivi des versions des documents, il était difficile de retrouver l'auteur de certaines corrections et la version finale d'un texte ou d'un tableau.
Cherchant à réduire les coûts de maintenance, Forex Club a essayé de trouver un moyen de résoudre les mêmes problèmes de manière plus simple. C'est ainsi que notre collaboration a commencé.
Recherche d'alternatives
Pour une collaboration pleinement efficace, il était nécessaire de changer d'approche - de passer des stockages locaux au cloud. Forex Club a commencé à rechercher une solution cloud commune pour toutes ses applications bureautiques. Deux candidats se sont présentés : Office 365 et G Suite.
L'accent était mis sur Office 365, car Forex Club avait acheté de nombreuses licences Microsoft. Cependant, Office 365 ne déplace qu'une partie des fonctionnalités de la suite bureautique vers le cloud. Les utilisateurs doivent toujours télécharger l'application depuis leur espace personnel et l'utiliser pour travailler sur des documents de manière traditionnelle : en envoyant et en enregistrant des copies avec des indices de version.
G Suite de Google Cloud offre plus de fonctionnalités collaboratives et de surcroît, cette solution est moins coûteuse. Dans le cas des produits Microsoft, il aurait fallu utiliser un Enterprise Agreement, ce qui implique des coûts totalement différents (même en tenant compte des logiciels achetés). L'implémentation de G Suite, avec notre aide, a été réalisée dans le cadre du programme Google, qui a compensé les frais de transition vers les services de la société pour les clients d'envergure.
Il était prévu de migrer la plupart des services utilisés par les employés vers G Suite :
- Calendrier et messagerie électronique (Gmail et Google Calendar);
- Notes (Google Keep);
- Chat et visioconférences (Chat, Hangouts);
- Suite bureautique et générateur d'enquêtes (Google Docs, Google Forms);
- Stockage partagé (GDrive).
Surmonter le négatif
L'implémentation de tout outil, même le plus convivial, est toujours confrontée à des résistances de la part des utilisateurs finaux. La raison principale en est le conservatisme, car les gens ne veulent rien changer ni s'habituer à de nouvelles méthodes de travail. La situation a été compliquée par une perception spécifique de la présence en ligne comme une simple navigation sur des sites (mais pas un travail sur ces sites), répandue parmi les employés non-IT. Ils ne comprenaient tout simplement pas comment cela pouvait fonctionner.
Du côté de Forex Club, Dmitry Ostrovorkhov était responsable de la mise en œuvre du projet. Il supervisait les étapes d'implémentation, recueillait les retours des utilisateurs et établissait des priorités parmi les tâches. La préparation collaborative, les enquêtes auprès des employés et les explications des règles de l'entreprise nous ont permis de démarrer plus facilement.
La principale tâche de Softline dans ce projet était de former les utilisateurs et les administrateurs système, ainsi que de fournir un support technique au début. Nous expliquions comment le produit devait fonctionner à travers une série de formations. En tout, nous avons organisé 15 sessions de formation de 4 heures. La première — avant le pilote — pour les administrateurs système préparant le terrain pour la transformation. Les suivantes étaient déjà destinées aux employés de base.
Dans le cadre du programme de formation principal, nous avons mis l'accent sur les avantages qui compensaient les difficultés d'adaptation des utilisateurs finaux à ce nouvel outil. À la fin de chaque formation, les employés pouvaient poser leurs questions, ce qui a éliminé les pièges au début du travail.
Bien que Forex Club organise des séminaires de formation pour ses clients, l'entreprise n'a pas pu lancer sa propre formation sur G Suite en raison du manque d'enseignants possédant les compétences nécessaires. Pour évaluer l'impact de nos formations, Forex Club a réalisé des enquêtes auprès des participants avant et après la formation. La première enquête montrait principalement une perception négative des changements à venir. La seconde, au contraire, a révélé une montée du positivisme. Les gens ont commencé à comprendre que cela était applicable à leur travail.
Bureau pilote
Le projet a commencé fin 2017, lorsque dix administrateurs systèmes sont passés à G Suite. Ces personnes ont dû devenir des pionniers, identifiant les avantages et les inconvénients de la solution et préparant le terrain pour la transformation. Nous avons pris en compte leurs retours et recommandations et en janvier 2018, nous avons choisi une succursale de taille moyenne avec un administrateur système local pour le premier passage d'essai des employés non informaticiens.
La transition a été effectuée en une seule fois. Oui, il est difficile pour les gens de passer à de nouveaux outils, donc lorsque les utilisateurs ont la possibilité de choisir entre une solution cloud et une application de bureau, ils vont avoir tendance à opter pour l'application de bureau, plus familière, ce qui pourrait ralentir les plans globaux de mise à jour. Ainsi, après la formation pour le bureau pilote, nous avons rapidement transféré tout le monde sur G Suite. Les premières semaines, il y avait effectivement une certaine résistance, à laquelle a fait face l'administrateur local, qui expliquait et montrait toutes les subtilités.
Suite au bureau pilote, nous avons complètement migré tout le département informatique de Forex Club vers G Suite.
Nous changeons le réseau des succursales
Après avoir analysé l'expérience du projet pilote, nous avons élaboré, avec le département informatique de Forex Club, un plan de transition pour le reste de l'entreprise. Au départ, il était prévu que le processus se déroule en deux étapes. Dans la première étape, nous souhaitions former uniquement les employés de Forex Club les plus fidèles au produit, qui allaient promouvoir le projet dans leurs bureaux — en aidant leurs collègues à passer à la nouvelle plateforme lors de la deuxième étape. Pour sélectionner les « évangélistes » au sein de l'entreprise, nous avons mené un sondage, dont les résultats ont dépassé toutes nos attentes : environ la moitié de tout Forex Club a répondu. Nous avons alors décidé de ne pas étendre le processus et d'ignorer la phase de « mise en œuvre par les employés ».
Comme dans le projet pilote, nous avons d'abord migré les bureaux principaux, où un administrateur système local était présent — il aidait à gérer les difficultés rencontrées. Dans chaque bureau, la transition vers de nouveaux outils était précédée de formations. La formation devait être planifiée selon un emploi du temps flexible, tenant compte des différents fuseaux horaires et des horaires de travail. Par exemple, pour les bureaux au Kazakhstan et en Chine, les formations devaient commencer à 5 heures du matin, heure de Moscou (au fait, G Suite fonctionne très bien en Chine, malgré tout).
Suite aux bureaux principaux, le réseau des filiales a migré vers G Suite — environ 100 points. La particularité de cette dernière étape du projet était que dans ces filiales, il y a principalement des commerciaux, qui travaillent beaucoup avec des feuilles de calcul. Nous avons organisé des formations pendant deux semaines, pour les aider à transférer leurs données.
Parallèlement, nos spécialistes ont travaillé en « coulisses » au soutien de Forex Club lui-même, car immédiatement après le passage à G Suite, le nombre de demandes au support technique a logiquement augmenté. Le pic des demandes a coïncidé avec la transition du réseau des filiales, mais progressivement, le nombre de sollicitations a commencé à diminuer. En particulier, les demandes concernant les produits de bureau et les emails, la gestion des licences logicielles, ainsi que sur serveurs très chargés les équipements réseau, et aussi sur les canaux de communication de secours. En d'autres termes, la mise en œuvre a réduit la charge sur la première ligne de support et le back-office.
Au total, il a fallu environ deux mois pour la transition des bureaux : en février 2018, les travaux dans les divisions principales ont été achevés, et en mars — pour l'ensemble du réseau de filiales.
Les pièges
Un problème de taille était la vitesse de migration des e-mails. Pour transférer un seul e-mail de Zimbra vers Gmail via IMAP Sync, il fallait 1 seconde. Dans une centaine de bureaux de Forex Club, environ 700 employés travaillent, et chacun d'eux a des milliers d'e-mails (au total, ils gèrent plus de 2 millions de clients). Ainsi, pour accélérer la migration, nous avons utilisé l'outil de migration de G Suite, ce qui a permis d'accélérer le processus de copie des e-mails.
Il n'était pas nécessaire de transférer les données des calendriers et des tâches. Bien qu'il y ait eu certaines solutions dans l'ancienne infrastructure, elles n'étaient pas pleinement utilisées par les employés. Par exemple, les calendriers d'entreprise étaient réalisés sous forme de portail sur Bitrix, ce qui n'était pas pratique, donc les employés avaient leurs propres outils, et les transferts de données étaient gérés de manière indépendante par les travailleurs.
La responsabilité de la migration des documents opérationnels revenait également aux utilisateurs (il s'agissait uniquement des données liées au travail actuel — une autre solution était utilisée pour la base de connaissances de l'entreprise). Il n'y a eu aucune question à ce sujet. À un moment donné, une ligne administrative a été tracée — la responsabilité des informations conservées localement est passée aux utilisateurs eux-mêmes, tandis que la sécurité des données sur Google Drive était déjà surveillée par le département informatique.
Malheureusement, il n'a pas été possible de trouver des analogues pour tous les processus de travail dans G Suite. Par exemple, les boîtes e-mail partagées auxquelles les employés de Forex Club étaient habitués n'ont pas de filtres dans Gmail, ce qui rend difficile la recherche d'un e-mail particulier. La même difficulté est survenue avec l'authentification SSO dans Google Chat, mais ce problème a pu être résolu par une demande au support Google.
Les principaux problèmes pour les utilisateurs étaient liés au fait que les services Google n'ont pas encore certaines fonctionnalités de leurs concurrents, comme Skype ou Office 365. Hangouts ne permet que de passer des appels, Google Chat manque de la fonction de citation, et Google Sheets ne prend pas en charge les macros de Microsoft Excel.
De plus, les produits Microsoft et Google Cloud abordent différemment les outils de retouche de tableaux. Les fichiers Word contenant des tableaux s'ouvraient parfois dans Google Docs avec un formatage erroné.
Avec l'adoption de la nouvelle infrastructure, certaines complexités ont pu être résolues grâce à des approches alternatives. Par exemple, au lieu d'utiliser des macros dans les tableurs, des scripts ont été mis en place, ce qui a même été jugé plus pratique par les employés de Forex Club. Cependant, il n'a pas été possible de trouver un équivalent pour le département financier de Forex Club, qui gère les rapports 1C (avec scripts et formatage complexe). Ainsi, il a seulement migré vers Google Sheets pour la collaboration. Pour les autres documents, le pack bureautique (Excel) est toujours utilisé.
Au total, Forex Club a conservé environ 10 % des licences Microsoft Office. Pour ce type de projet, c'est une pratique normale : une petite partie des employés utilise des fonctionnalités avancées des suites bureautiques, donc les autres acceptent facilement le changement.
Il convient de noter qu'aucune transformation majeure n'a été effectuée sur le reste de l'infrastructure. Forex Club n'a pas abandonné Jira et Confluence, même s'ils ont intégré Google Keep pour les tâches opérationnelles. Pour l'intégration de Jira et Confluence avec G Suite, nous avons déployé des plugins permettant de transférer rapidement des données. Le système de surveillance a été maintenu, ainsi qu'une multitude d'outils supplémentaires : Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, etc. Naturellement, des administrateurs système sont restés dans les filiales.
L'expérience avec Chromebook
À la recherche de moyens pour réduire les coûts, Forex Club envisageait de transférer tout le monde vers des postes de travail mobiles basés sur Chromebook. L'appareil est extrêmement bon marché, et en utilisant des services cloud, il était possible de déployer rapidement un espace de travail.
Nous avons testé les postes de travail mobiles sur un petit groupe d'utilisateurs de 25 personnes dans le département des ventes. Les employés de ce département n'avaient pas de tâches qui entraveraient le travail uniquement via le web, donc cette migration devait se dérouler sans heurt pour eux. Mais au terme du test, il s'est avéré que le matériel peu coûteux des Chromebook n'était pas suffisant pour le bon fonctionnement de toutes les applications d'entreprise de Forex Club. Les modèles plus chers, qui auraient convenu techniquement, se révélaient comparables en prix aux ordinateurs portables classiques basés sur Windows. En fin de compte, le projet a été abandonné.
Qu'est-ce qui a changé avec l'arrivée de G Suite
Malgré tous les préjugés et la méfiance, seulement trois mois après les formations, 80 % des employés ont indiqué dans les enquêtes que G Suite leur a réellement facilité le travail sur les documents. Après la transition, la mobilité des employés a augmenté, qui ont commencé à travailler davantage avec des appareils portables :
Statistiques d'utilisation des appareils mobiles selon Forex Club
Google Forms a gagné en popularité. Au sein des départements, il permet de réaliser rapidement des enquêtes qui nécessitaient auparavant l'utilisation d'emails, en rassemblant les résultats manuellement. Le passage à Google Chat et Hangouts Meet a suscité le plus de questions et de réclamations, car ils ont globalement moins de fonctionnalités, mais leur utilisation a permis d'éliminer de nombreux messageries au sein de l'entreprise.
Les résultats du projet ont été formulés par Dmitri Ostroverhov, avec qui nous avons travaillé : « Le projet a réduit les coûts de Forex Club pour l'infrastructure IT et en a simplifié le support. Un grand nombre de tâches liées à la maintenance des processus ont disparu, car ces questions sont désormais traitées par Google. Tous les services peuvent maintenant être configurés à distance, soutenus par quelques administrateurs Google, et le département informatique a libéré du temps et des ressources pour d'autres tâches. »
Source : habr.com
