Parfois, vous pouvez entendre l’expression « plus le produit est ancien, plus il est fonctionnel ». À l’ère de la technologie moderne, du Web de grande envergure et du modèle SaaS, cette affirmation ne fonctionne presque pas. La clé d'un développement réussi est une surveillance constante du marché, le suivi des demandes et des exigences des clients, être prêt à entendre un commentaire important aujourd'hui, à l'inclure dans le carnet de commandes le soir et à commencer à le développer demain. C'est exactement ainsi que nous travaillons sur le projet HubEx : un système de gestion des services d'équipement. Nous disposons d’une équipe d’ingénieurs formidable et diversifiée et nous pourrions développer un service de rencontres, un jeu mobile addictif, un système de gestion du temps ou la liste de tâches la plus pratique au monde. Ces produits allaient rapidement exploser sur le marché, et nous pourrions nous reposer sur nos lauriers. Mais notre équipe, issue d'une société d'ingénierie, connaît un domaine où il y a beaucoup de douleurs, de problèmes et de difficultés : c'est le service. Nous pensons que chacun d’entre vous a rencontré certaines de ces douleurs. Cela signifie que nous devons aller là où ils nous attendent. Eh bien, nous espérons qu'ils le feront :)
Service des équipements : chaos, désordre, temps d'arrêt
Pour la plupart, la maintenance des équipements consiste en des centres de service qui évitent aux téléphones de rencontrer de l'asphalte et des flaques d'eau, et aux ordinateurs portables du thé et des jus. Mais nous sommes sur Habré, et ici il y a ceux qui entretiennent des équipements de tous types :
- ces mêmes centres de service qui réparent les appareils électroniques et électroménagers ;
- les centres et les sous-traitants pour l'entretien des imprimantes et du matériel d'impression constituent une industrie distincte et très sérieuse ;
- les sous-traitants multifonctionnels sont des entreprises qui assurent la maintenance, la réparation et la location de matériel de bureau, d'électronique, etc. pour les besoins du bureau ;
- sociétés fournissant des services d'entretien d'équipements industriels, de machines, de composants et d'assemblages ;
- centres d'affaires, sociétés de gestion et leurs services d'exploitation ;
- services d'exploitation dans diverses grandes installations industrielles et sociales;
- les unités commerciales internes qui entretiennent les équipements de l'entreprise, assurent les réparations et l'assistance aux utilisateurs internes de l'entreprise.
Ces catégories répertoriées fonctionnent différemment, et elles savent toutes qu'il existe un schéma idéal : incident - ticket - travaux - livraison et réception des travaux - ticket fermé - KPI - bonus (paiement). Mais le plus souvent cette chaîne ressemble à ceci : AAAAAH ! - Quoi? - Panne! - Lequel? - Nous ne pouvons pas travailler, ce temps d'arrêt est de votre faute ! Instamment! Important! - Merde. Nous travaillons. — Quel est l'état de la réparation ? Et maintenant? — C'est fait, fermez le ticket. - Oh merci. — Fermez le ticket. - Oui, oui, j'ai oublié. — Fermez le ticket.
J'en ai marre de lire, j'ai envie de tester de mes mains, d'utiliser et de critiquer votre service ! Le cas échéant, et nous sommes prêts à travailler avec vous.
Pourquoi est-ce arrivé?
- Il n'existe pas de stratégie de maintenance des équipements - chaque cas est considéré au hasard, prenant du temps comme étant unique, tandis que de nombreuses tâches peuvent être unifiées et soumises à une norme interne à l'entreprise.
- Aucune évaluation des risques opérationnels. Malheureusement, l’entreprise prend de nombreuses mesures après coup, lorsque des réparations sont déjà nécessaires et, dans le pire des cas, l’élimination. De plus, les entreprises oublient souvent de prendre en compte le fait qu'il devrait toujours y avoir un fonds de remplacement au sein des actifs techniques - oui, ce sont des objets inutiles en comptabilité, mais les coûts de leur achat et de leur maintenance peuvent être nettement inférieurs aux pertes dues à d'éventuels temps d'arrêt en fonctionnement. ou des activités de production.
- Aucune planification de la gestion des équipements. Un plan de gestion des risques techniques est un aspect essentiel de l’exploitation des équipements. Vous devez connaître exactement : le calendrier de la maintenance, le calendrier de l'inventaire et de l'inspection préventive, les conditions de surveillance qui servent de déclencheurs pour prendre des décisions sur des actions supplémentaires avec les équipements, etc.
- Les entreprises ne tiennent pas de registres des équipements, ne suivent pas la procédure d'exploitation : la date de mise en service ne peut être retracée qu'en retrouvant d'anciens documents, l'historique d'entretien et de réparation n'est pas enregistré, les listes d'usure et les besoins en pièces de rechange et les composants ne sont pas entretenus.
. Garage Brothers n'utilise pas HubEx. Mais en vain!
Que voulions-nous réaliser en créant HubEx ?
Bien entendu, nous ne nous engageons pas désormais à prétendre avoir créé un logiciel qui n'existait pas auparavant. Il existe sur le marché de nombreux systèmes de gestion de la maintenance des équipements, Service Desk, ERP industriels, etc. Nous avons rencontré plus d'une fois des logiciels similaires, mais nous n'avons pas aimé l'interface, l'absence de panneau client, l'absence de version mobile, l'utilisation d'une pile obsolète et d'un SGBD coûteux. Et lorsqu’un développeur n’aime pas beaucoup quelque chose, il créera certainement le sien. Le produit lui-même est issu d'une véritable grande société d'ingénierie, c'est-à-dire Nous ne sommes nous-mêmes que des représentants du marché. C'est pourquoi nous connaissons exactement les points sensibles du service et du service de garantie et les prenons en compte lors du développement de chaque nouvelle fonctionnalité de produit pour tous les secteurs d'activité.
Bien que nous soyons encore au stade de démarrage technologique, nous poursuivons activement le développement et le développement du produit, mais les utilisateurs de HubEx peuvent désormais recevoir un outil pratique et fonctionnel. Mais nous n’abandonnerons pas non plus les critiques – c’est pourquoi nous sommes venus chez Habr.
Il existe d'autres problèmes importants que HubEx peut résoudre.
- Prévenir les problèmes plutôt que les résoudre. Le logiciel conserve des enregistrements de tous les équipements, réparations et maintenance, etc. L'entité « Demande » peut être configurée aussi bien pour les sous-traitants que pour les services techniques internes - vous pouvez créer n'importe quelle étape et statut, grâce au changement dont vous saurez toujours exactement dans quel état se trouve chaque objet.
- Établissez le contact entre le client et l'entrepreneur - grâce au système de messagerie ainsi qu'à l'interface client de HubEx, vous n'avez plus besoin d'écrire des centaines de lettres et de répondre aux appels ; l'interface du système contiendra les informations les plus détaillées.
- Surveiller le processus de réparation et de maintenance : planifier, attribuer des actions préventives, informer les clients pour éviter les problèmes. (Rappelez-vous à quel point cela est cool dans les dentistes et les centres automobiles : à un moment donné, on vous rappelle le prochain examen professionnel ou le prochain contrôle technique - que cela vous plaise ou non, vous y penserez). À propos, nous prévoyons bientôt d'intégrer HubEx aux systèmes CRM populaires, ce qui offrira une augmentation impressionnante des opportunités de développement de relations avec les clients et d'augmentation du volume de services.
- Effectuez des analyses qui peuvent servir de base à la prise de nouvelles décisions commerciales et aux KPI pour les primes des employés. Vous pouvez regrouper les candidatures par statut et par étape, puis, en fonction du ratio de groupes pour chaque ingénieur, contremaître ou service, calculer des KPI, ainsi qu'ajuster le travail de l'entreprise dans son ensemble : faire tourner les employés, organiser des formations, etc. (Conventionnellement, si le contremaître Ivanov la plupart de ses demandes restent bloquées au stade de la « détection des problèmes », il se trouve probablement confronté à un équipement inconnu, dont le fonctionnement nécessite une longue étude des instructions. Une formation est requise.)
HubEx : premier examen
Galoper à travers l’interface
Le principal avantage de notre système est le concepteur. En fait, nous pouvons personnaliser la plateforme pour chaque client en fonction de ses tâches spécifiques et cela ne se répétera pas. En général, la technologie des plates-formes est pratiquement une nouvelle réalité pour les logiciels d'entreprise : pour le prix de la location d'une solution standard, le client reçoit une version entièrement personnalisée sans les problèmes de mise à l'échelle, de configuration et de gestion.
Un autre avantage est la personnalisation du cycle de vie des applications. Chaque entreprise peut configurer en quelques clics les étapes et statuts des candidatures pour chaque type de candidature, ce qui conduira à la structuration des informations et à la génération de reporting détaillés. Les paramètres flexibles de la plate-forme donnent +100 à la commodité, à la rapidité de travail et, surtout, à la transparence des actions et des processus.
Dans HubEx, une entreprise peut en fait créer un passeport pour les équipements électroniques. Vous pouvez joindre n'importe quel document à votre passeport, qu'il s'agisse d'un fichier, d'une vidéo, d'une photo, etc. Vous pouvez également y indiquer la période de garantie et joindre une FAQ avec des problèmes courants que les propriétaires d'équipements peuvent résoudre eux-mêmes : cela augmentera la fidélité et réduira le nombre d'appels de service, ce qui signifie libérer du temps pour des solutions de haute qualité à des problèmes plus complexes.
Pour vous familiariser avec HubEx, il est préférable de laisser une demande sur le site Web - nous serons heureux de traiter chacune d'elles et de vous aider à la comprendre si nécessaire. Le « toucher » en direct est assez agréable et intéressant du point de vue de la structure du logiciel : interface utilisateur, interface administrateur, version mobile. Mais si la lecture vous semble soudain plus pratique, nous avons préparé pour vous un bref aperçu des principales entités et mécanismes.
Eh bien, si vous n'avez absolument pas le temps de lire, rencontrez HubEx, regardez une vidéo compacte et dynamique sur nous :
À propos, il est facile de charger vos données dans le système : si vous avez conservé votre entreprise dans une feuille de calcul Excel ou ailleurs, avant de commencer à travailler dans le système, vous pouvez facilement la transférer vers HubEx. Pour ce faire, vous devez télécharger le modèle de tableau Excel depuis HubEx, le remplir avec vos données et l'importer dans le système - de cette façon, vous pouvez facilement saisir les principales entités pour que HubEx fonctionne et démarrer rapidement. Dans ce cas, le modèle peut être vide ou inclure des données du système, et si des données incorrectes sont saisies, HubEx ne fera pas d'erreur et renverra un message indiquant qu'il y a un problème avec les données. Ainsi, vous surmonterez facilement l'une des principales étapes de l'automatisation : remplir le système automatique avec les données existantes.
Entités HubEx
L'application est l'entité principale de HubEx. Vous pouvez créer tout type de demande (régulier, d'urgence, de garantie, programmée, etc.), personnaliser un modèle ou plusieurs modèles pour compléter rapidement une demande. A l'intérieur, sont précisés l'objet, l'adresse de son emplacement (avec un plan), le type de travail, la criticité (fixée dans l'annuaire), les délais et l'interprète. Vous pouvez ajouter une description à votre candidature et joindre des fichiers. L'application enregistre les heures de début et de fin d'exécution, ainsi, la responsabilité de chaque employé devient assez transparente. Vous pouvez également définir les coûts de main-d'œuvre estimés et le coût approximatif des travaux sur l'application.
Formulaire de création de candidature
Capacité à créer des étapes de candidature en fonction des exigences de l'entreprise
Un constructeur pour les transitions entre les étapes de l'application, dans lequel vous pouvez spécifier des étapes, des connexions et des conditions. Une description schématique d’un tel « itinéraire » est similaire à la conception d’un processus métier et peut être utilisée à diverses fins.
Chaque application est associée à un objet (équipement, territoire, etc.). Un objet peut être toute entité soumise au service de votre entreprise. Lors de la création d'un objet, sa photo est précisée, les attributs, les fichiers, les contacts du responsable, les types de travaux et les listes de contrôle d'équipements spécifiques sont liés. Par exemple, si vous devez diagnostiquer une voiture, la liste de contrôle comprendra des attributs répertoriant les composants, les assemblages et les étapes de test et de diagnostic importants. Au fur et à mesure de l'avancement des travaux, le maître vérifiera chaque point et ne manquera de rien.
À propos, vous pouvez soumettre rapidement une demande en scannant un code QR (si l'équipement a été marqué par le fabricant ou le service) - c'est pratique, rapide et très productif.
Une carte d'employé permet d'ajouter un maximum d'informations sur le responsable : son nom complet, ses contacts, son type (c'est surtout intéressant que vous puissiez créer un client en tant qu'employé et lui donner accès à HubEx avec des droits limités), entreprise , rôle (avec droits). Un onglet supplémentaire ajoute les qualifications de l'employé, à partir desquelles il est immédiatement évident quel travail et sur quels objets un contremaître ou un ingénieur peut effectuer. Vous pouvez également bannir un employé (client), pour lequel il vous suffit d'activer le bouton « Interdire » dans l'onglet « Autre » - après cela, les fonctions HubEx deviendront indisponibles pour l'employé. Une fonction très pratique spécifiquement pour les services après-vente, lorsqu'une réponse rapide à une violation peut être vitale pour l'entreprise.
Passeport d'employé
Comme nous l'avons dit ci-dessus, en outre, dans l'interface HubEx, vous pouvez créer des listes de contrôle dans lesquelles vous pouvez écrire des attributs, c'est-à-dire des éléments qui doivent être vérifiés dans le cadre du travail avec chaque type d'équipement.
Sur la base des résultats du travail, un tableau de bord avec analyses est formé au sein du système HubEx, où les valeurs et indicateurs obtenus sont affichés sous forme de tableaux et de graphiques. Dans le panneau analytique, vous pouvez consulter des statistiques sur les étapes de candidature, les retards, le nombre de candidatures par entreprise et par ingénieur et contremaître individuel.
Rapports analytiques
La réparation, la maintenance technique et le service après-vente ne sont pas un processus ponctuel, mais une tâche récurrente qui, outre sa fonction technique, comporte également une charge commerciale. Et, comme vous le savez, il existe une loi tacite : si quelque chose se produit plus de deux fois, automatisez-le. C'est ainsi que nous l'avons créé dans HubEx création automatique des demandes planifiées. Pour un modèle d'application prêt à l'emploi, vous pouvez définir un planning de répétition automatique avec des paramètres flexibles : fréquence, intervalle de répétition dans la journée (rappel), nombre de répétitions, jours de la semaine pour créer des applications, etc. En fait, le réglage peut être n'importe quoi, y compris lié au temps précédant le début des travaux, pour lequel il est nécessaire de créer une demande. La fonctionnalité s'est avérée être demandée à la fois par les sociétés de services et de gestion (pour la maintenance de routine) et par les entreprises de divers groupes - des centres de nettoyage et automobiles aux intégrateurs de systèmes, etc. Ainsi, les ingénieurs de service peuvent informer le client du prochain service et les gestionnaires peuvent vendre les services.
HubEx : version mobile
Un bon service n'est pas seulement un personnel d'ingénierie opérationnel ou professionnel, c'est avant tout la mobilité, la capacité d'aller chez le client dans les plus brefs délais et de commencer à résoudre son problème. Par conséquent, sans application adaptative, c’est impossible, mais, bien sûr, une application mobile est meilleure.
La version mobile de HubEx se compose de deux applications pour les plateformes iOS et Android.
HubEx pour le service après-vente est une application fonctionnelle pour les employés de service dans laquelle ils peuvent créer des objets, conserver des enregistrements d'équipement, voir l'état du travail sur une application, correspondre avec les répartiteurs et les collègues nécessaires, communiquer directement avec le client, convenir du coût des travaux et évaluer leur qualité.
Pour accepter et marquer un objet à l'aide d'une application mobile, il suffit de pointer votre téléphone portable vers lui et de prendre une photo du QR code. Ensuite, dans un formulaire d'écran pratique, les paramètres restants sont affichés : l'entreprise associée à l'équipement, la description, la photo, le type, la classe, l'adresse et d'autres attributs nécessaires ou personnalisés. Bien entendu, il s’agit d’une fonctionnalité très pratique pour les services de service mobiles, les techniciens et ingénieurs de terrain ainsi que les sociétés d’externalisation. De plus, dans la candidature de l’ingénieur, exactement ses candidatures et demandes d’approbation sont visibles. Et bien sûr, le programme envoie des notifications push aux utilisateurs, avec lesquelles vous ne manquerez aucun événement dans le système.
Bien entendu, toutes les informations sont immédiatement transférées dans la base de données centrale et les gestionnaires ou superviseurs du bureau peuvent voir tout le travail avant que l'ingénieur ou le contremaître ne retourne sur le lieu de travail.
HubEx pour le client est une application pratique dans laquelle vous pouvez soumettre des demandes de service, joindre des photos et des pièces jointes à la demande, surveiller le processus de réparation, communiquer avec l'entrepreneur, convenir du coût du travail et évaluer sa qualité.
Cette mise en œuvre bidirectionnelle d'une application mobile garantit la transparence des relations, la contrôlabilité du travail, la compréhension du point de réparation actuel à un moment précis - réduisant ainsi considérablement le nombre de réclamations clients et réduisant la charge du centre d'appels ou du service technique. soutien.
Puces HubEx
Passeport électronique du matériel
Chaque objet, chaque équipement peut être marqué d'un code QR généré par le système HubEx, et lors d'interactions ultérieures, scanner le code et recevoir un passeport électronique de l'objet, qui contient des informations de base le concernant, des documents et des fichiers pertinents.
Tous les employés en un coup d'œil
Lors de la création de cet article, nous avons publié une autre version et introduit une fonctionnalité très importante du point de vue du service après-vente : vous pouvez suivre la géolocalisation d'un employé mobile sur la carte et ainsi suivre l'itinéraire de son déplacement et sa localisation à un point précis. C'est un plus tangible pour résoudre les problèmes de contrôle qualité.
Comme vous l'avez déjà compris, pour les logiciels de cette classe, il est important non seulement de pouvoir accepter et traiter les demandes, mais également de fournir des mesures de performance des employés (après tout, les ingénieurs de service, comme personne d'autre, sont liés aux KPI, ce qui signifie ils ont besoin d’un ensemble d’indicateurs précis, mesurables et pertinents). Les paramètres d'évaluation de la qualité du travail peuvent inclure, par exemple, le nombre de visites répétées, la qualité du remplissage des demandes et des listes de contrôle, l'exactitude des mouvements conformément à la feuille de route et, bien sûr, l'évaluation du travail effectué. par le client.
En fait, HubEx est le cas où il vaut mieux regarder une fois que lire cent fois sur Habré. Dans la prochaine série d'articles, nous aborderons les enjeux du travail de divers centres de service, nous analyserons pourquoi les contremaîtres et les employés sont si en colère, et nous vous dirons à quoi devrait ou ne devrait pas ressembler le service. D'ailleurs, si vous avez des histoires sympas de hacks ou de trouvailles dans le domaine de la maintenance des équipements, écrivez dans un commentaire ou un MP, nous utiliserons certainement les cas et donnerons un lien vers votre entreprise (si vous donnez le feu vert).
Nous sommes prêts à recevoir des critiques, des suggestions, des découvertes et la discussion la plus constructive dans les commentaires et les messages personnels. Pour nous, les retours sont la meilleure chose qui puisse arriver, car nous avons choisi notre vecteur de développement et maintenant nous voulons savoir comment devenir le numéro un auprès de notre public.
Et si ce n'est pas Habr, alors un chat ?
Pas celui-ci!
Nous profitons également de cette occasion pour féliciter notre leader et fondateur Andrey Balyakin pour les victoires hivernales de la saison 2018-2019. Il est champion du monde 2015, champion d'Europe 2012, quadruple champion de Russie 2014-2017 en ski sur neige et en kitesurf. Les sports venteux pour une personne très sérieuse sont la clé du succès de nouvelles idées de développement 🙂 Mais je pense que nous en reparlerons plus tard. Découvrez comment les gens de Saint-Pétersbourg gagnent, .
Source: habr.com