Habr, bonjour ! Je m'appelle Oleg et je suis responsable du service informatique au sein du groupe de sociétés ABBYY. Il y a plus d'un mois, les employés d'ABBYY du monde entier ont commencé à travailler et à vivre uniquement chez eux. Fini les open space et les déplacements professionnels. Mon travail a-t-il changé ? Non. Bien que généralement oui, cela a changé il y a 2-3 ans. Et désormais, nous assurons techniquement le fonctionnement des bureaux dans 13 pays de la même manière qu'auparavant. C'est juste que maintenant nous le faisons assis à la maison - dans la cuisine, sur le canapé ou sur le balcon, et au bureau, il n'y a qu'une seule personne de garde. D'ailleurs, le voici :
Aujourd'hui, je vais parler des problèmes que le service informatique d'ABBYY doit désormais résoudre, de la manière dont les employés de bureau nous sauvent, de la raison pour laquelle MS Teams et Zoom sont désormais notre tout, et bien plus encore. Bienvenue au chat.
Il y a bien longtemps, avant le confinement...
Il y a 5 à 7 ans, ABBYY était une entreprise axée sur le développement d'infrastructures internes. Nous avons peu utilisé les produits cloud - nous avons essayé de déployer des applications en interne, et donc l'accès à celles-ci de l'extérieur était difficile. Mais les temps ont changé...
Les produits cloud se sont développés beaucoup plus rapidement, ils offraient plus de flexibilité et de variété de fonctionnalités. Et maintenant, il est souvent tout simplement impossible de trouver des analogues dotés de capacités sur site.
Les salariés avaient besoin de mobilité. Les commerciaux et les spécialistes du marketing sont constamment en voyage d'affaires, voyagent à travers le monde, se rendent à des réunions - ils ont simplement besoin d'accéder aux systèmes de l'entreprise à tout moment et en tout lieu.
La génération des gens a également changé. Les nouveaux jeunes employés préfèrent travailler dans des espaces de coworking, des cafés ou à domicile. La mobilité est importante pour eux. Nous avons donc techniquement créé un environnement de travail similaire à celui qui existe dans la vie de tous les jours. Les collègues se sentent beaucoup plus à l'aise lorsqu'ils n'ont pas besoin de passer du bureau à un autre endroit où ils peuvent travailler.
Actuellement, des bureaux internationaux d'ABBYY sont ouverts dans 13 pays, des États-Unis à l'Australie. Et il est bien plus pratique d'avoir une infrastructure cloud commune que d'être « lié » à un emplacement spécifique par des services internes.
Il y a plusieurs années, nous avons révisé notre stratégie et commencé à utiliser activement les applications cloud pour notre travail. Par exemple, nous aimons beaucoup le package Office 365 - MS Teams, OneDrive, SharePoint et autres.
Cela ne signifie pas que tous les employés dépendent des solutions cloud. ABBYY dispose d'une infrastructure interne riche ; par exemple, les développeurs utilisent des installations locales pour former des réseaux neuronaux. Je dirais que nous utilisons des produits cloud et notre propre infrastructure interne à environ 50/50.
À propos de la popularité de RDP
Nous avons toujours permis de travailler à distance avec le réseau interne, et chacun a choisi la méthode qui lui convenait. Ceux qui sont plus souvent au bureau préfèrent RDP (Remote Desktop). En règle générale, chacun dispose de son propre matériel à la maison : il n'est pas toujours puissant, et toute la famille peut l'utiliser. Et au travail, il y a un ordinateur moderne configuré et connecté à tout. Par conséquent, il est plus pratique de se connecter à RDP depuis chez soi et au travail sans prêter attention à ce qui se trouve sur votre ordinateur personnel.
Pour le bureau situé à Moscou (le centre R&D, les bureaux d'ABBYY Russie et d'ABBYY Emerging Markets se trouvent ici), nous avions généralement toujours deux passerelles de bureau à distance (RD Gateway) pour la connexion à distance, ils ont fait face. Mais maintenant, cette méthode de connexion est devenue très populaire. Pour équilibrer la charge, le service informatique a déployé deux passerelles supplémentaires. C’est probablement le seul changement d’infrastructure que nous avons apporté depuis mars.
Ci-après, je fournirai des statistiques sur le bureau de Moscou d'ABBYY, puisque plus de 800 personnes y travaillent et que les données sont les plus indicatives.
VPN
Il y a des collègues habitués à travailler avec VPN. Aujourd’hui, beaucoup ont ramené chez eux du matériel d’entreprise. La plupart du temps, nous emportions avec nous des ordinateurs portables et des moniteurs. Lorsque vous travaillez constamment à distance, un autre grand moniteur est bien plus pratique. Nous n'avons pas acheté d'équipement supplémentaire pour nos employés.
Préposés
Même pendant la quarantaine, il est impossible de se passer de personnes au bureau. Nous avons nommé deux administrateurs système en service - Yura et Stas. Chacun d’eux travaille au bureau pendant une semaine et à domicile pendant une semaine. Les gars ont un horaire normal - de 10h à 19h.
Ils aident à résoudre les problèmes techniques rencontrés par les employés. Nous avons beaucoup de matériel, et parfois il tombe en panne. Le plus souvent, l’ordinateur de quelqu’un se bloque. Quelques fois par semaine, le disque dur tombe en panne, quelque chose brûle et doit être remplacé ou réparé.
Il y a eu plusieurs cas de pannes de courant, ce qui signifie que quelqu'un doit redémarrer les ordinateurs car les employés ne peuvent pas le faire à distance. En général, 90 % de leur temps est consacré à maintenir les équipements de bureau allumés.
Il existe également plusieurs tâches inhabituelles que les agents de service ont commencé à effectuer pendant la quarantaine.
- Insérez du papier dans les imprimantes et retirez les documents imprimés. Cela est nécessaire pour les employés qui traitent les documents entrants et les impriment depuis leurs ordinateurs personnels sur une imprimante de travail. À leur retour au bureau, ils récupéreront immédiatement tous les documents, plutôt que d'imprimer 100500 XNUMX pages. Bien sûr, cela a été possible plus tard, mais nous aidons nos collègues à ne pas modifier le processus habituel - il y a maintenant tellement de choses inhabituelles.
- Nous avons emballé et livré des scanners et des imprimantes aux collègues qui en avaient besoin pour leur travail. L'un des employés, qui s'était isolé dans sa datcha, a été aidé à connecter un câble afin de pouvoir disposer d'une connexion Internet stable.
À propos, l'application mobile ABBYY FineScanner AI permet également de numériser des documents, d'en reconnaître le texte, d'ajouter des signatures, de convertir des fichiers dans 12 formats populaires et bien plus encore. Jusqu'au 31 juillet inclus nous accès premium à ABBYY FineScanner AI.
Et le week-end ?
Il n'y a aucun employé au bureau le week-end. Nous avons convenu avec notre administrateur système, qui vit à Otradny (où se trouve notre bureau), que si quelque chose arrive, il viendra nous aider. Et son aide s'est avérée utile : il y a eu plusieurs cas de coupures de courant au cours du week-end, et il a fallu rétablir le fonctionnement des équipements.
Laissez-passer
En mars dernier, nous avons délivré des laissez-passer sur mos.ru pour tous les employés qui doivent se rendre au bureau pendant la quarantaine. Désormais, si vous devez vous rendre au travail, l'employé délivre également un pass avec un code QR. Mais la possibilité de venir au bureau ne signifie pas que les collègues s'y rendent tous les jours. Il n’y a généralement qu’une seule personne de service dans le bâtiment. Les autres ne sont autorisés à venir qu'en cas d'urgence.
Dans des bureaux dans d'autres pays
La situation dans les autres bureaux d'ABBYY est généralement la même : ils sont fermés et les employés travaillent à domicile et utilisent les mêmes outils. Par exemple, dans un bureau américain, il n’y a même pas d’agent de service. L'administrateur système local a retiré une partie du matériel de l'entrepôt avant la quarantaine et lorsqu'un nouvel employé arrive, il envoie simplement l'ordinateur portable configuré par courrier.
Comment rester connecté
Aujourd'hui, la charge sur les canaux de communication a même diminué par rapport à l'époque où les gens travaillaient au bureau. Le trafic principal – téléchargement de fichiers et visionnage de vidéos – s'effectue désormais sur les fournisseurs d'accès à domicile. Il n’était pas nécessaire d’élargir les chaînes, même si nous l’avions prévu cette année.
Pendant la quarantaine, la première chose que nous avons faite a été d'examiner attentivement les règles de restauration de la communication - nous avons ajouté plusieurs tests de surveillance, élaboré un schéma de passage aux canaux de sauvegarde et examiné les règles d'équilibrage de charge.
Comment avez-vous assuré la sécurité à distance ?
Sans aucun doute, le plus important était d’assurer la sécurité. Mais nous nous y sommes également préparés. Il y a un an, l'authentification à deux facteurs a été introduite. Je pense que c'est l'une des choses obligatoires lorsque les gens travaillent beaucoup en dehors de l'environnement de l'entreprise. Et c’est le genre de chose qu’on ne peut pas installer rapidement. De nos jours, l'accès à toutes les ressources de l'entreprise nécessite deux facteurs. Si quelqu'un envisage de passer au travail à distance, c'est un incontournable du point de vue de la sécurité des informations.
Nous voyons comment les fraudeurs sont devenus plus actifs et tentent d’obtenir leurs informations d’identification. Il s’agit principalement d’attaques de phishing. Et bien que le courrier électronique soit protégé, le phishing ne peut pas être techniquement complètement empêché. Il est important que les employés eux-mêmes comprennent qu’ils ne doivent pas cliquer sur des liens suspects ni ouvrir des fichiers contenant des messages auxquels ils ne s’attendaient pas. Pour ce faire, nous avons organisé un webinaire à destination des collaborateurs et leur avons rappelé quoi faire dans de telles situations. C'est maintenant un très bon moment pour de tels webinaires, car les gens, se trouvant dans une situation inhabituelle, sont collectés, concentrés, plus ouverts à l'information et la perçoivent mieux.
Nous avons également prêté attention à des règles simples pour le travail à domicile, par exemple la nécessité d'éteindre la session de travail, de verrouiller l'ordinateur lorsque vous partez, de séparer les comptes : vous travaillez sous l'un, l'enfant joue sous un autre. C'est très important, car l'enfant voit papa ou maman taper sur le clavier et il veut le faire aussi. Il viendra frapper, mais nous ne savons pas par quoi il frappera et dans quel programme il supprimera ou remplacera les données.
Nous avons également demandé à nos collègues de vérifier comment leur Internet domestique est configuré, quel est le mot de passe et s'il en existe un. Bien sûr, ils ont fait une réserve : si une personne ne comprend pas quoi faire, alors il vaut mieux ne pas le faire. Rester connecté est bien plus important. Ils ont demandé aux employés de vérifier également leurs routeurs Wi-Fi domestiques. Certains ont même été invités à acheter autre chose, car ils disposaient d'un équipement tellement ancien qu'il ne leur permettait pas de travailler avec les vitesses actuelles des fournisseurs.
À propos des applications distantes les plus populaires
Vous avez probablement déjà deviné qu’il s’agit d’outils de communication. Depuis que nous utilisons Office 365, les employés communiquent via Teams Messenger aussi bien entre eux qu'avec des personnes externes. Il a très bien fait ses preuves.
Le nombre de messages groupés envoyés dans Teams par les employés de tous les bureaux a augmenté :
- Du 21 février au 20 mars, nous avons envoyé plus de 689 XNUMX messages.
- Du 21 mars au 19 avril, nous avons envoyé plus d'un million de messages.
Le nombre d’appels (one to one) a également augmenté :
- Du 21 février au 20 mars, il y en avait 11,5 mille.
- Du 21 mars au 19 avril – >16 mille.
En plus de Teams, nous utilisons également Zoom, puisque la qualité audio et vidéo de ce service est l'une des meilleures du marché. De plus, Zoom vous permet de « téléphoner » à la conférence et de vous connecter par téléphone.
Jusqu'au 15 mars, le nombre de réunions Zoom ne dépassait presque pas 100 par jour, et à partir de la seconde moitié du mois, chez ABBYY, nous avons commencé à utiliser ce service plus activement :
En avril, presque chaque jour ouvrable, il y avait 100 réunions ou plus sur Zoom :
Il existe désormais de nombreux rapports sur Internet sur le manque de fiabilité de Zoom. Il n’est pas du tout surprenant que l’instrument le plus populaire reçoive désormais une telle attention. Nous sommes en contact avec nos représentants de Zoom et voyons avec quel sérieux l'entreprise prend toutes les conclusions. Nous avons également pris plusieurs mesures. Le plus simple et le plus efficace d'entre eux est l'interdiction de sauvegarder les enregistrements de réunions sur le stockage cloud.
La sécurité Internet, c'est avant tout l'attention du salarié lui-même. Nous pensons que Zoom saura s’en sortir, et cette situation ne fera que renforcer ce service.
Le graphique montre comment, à partir de la seconde moitié du mois de mars, le nombre de participants aux réunions Zoom a commencé à augmenter. Ainsi que le nombre de minutes.
La tendance s'est poursuivie en avril, avec de plus en plus d'employés participant aux webinaires et aux réunions Zoom.
Pour nous, Zoom et Teams sont des services qui se dupliquent. Mais disposer de deux outils de communication est probablement désormais obligatoire, car la charge sur les télécommunications est énorme. Il y a eu des cas où l'un des services a commencé à tomber en panne au moment le plus inopportun, puis les employés ont rapidement appelé un autre service et ont continué à travailler.
De plus, ce sont des outils de communication. Il est important que les gens restent connectés maintenant. La plupart des appels vers ABBYY sont effectués avec les caméras allumées. Quand je travaillais au bureau, je ne pense pas avoir allumé la caméra. Désormais, quelle que soit la forme dans laquelle vous vous trouvez, vous l'activez toujours. Presque toujours.
Au lieu d'une conclusion
Préparer techniquement une entreprise au travail à distance ne se fait pas en quelques jours. Il vaut mieux s'y préparer à l'avance. Nous avons entamé la transition vers les services cloud il y a longtemps parce que nous souhaitions aider nos employés à être plus mobiles. Mais il s’est avéré que cette mobilité est également utile dans une situation où une quarantaine est annoncée.
Probablement, maintenant nous avons récupéré tous nos coûts de main-d'œuvre pour la transition et le changement d'infrastructure de l'intérieur vers l'extérieur, parce que les gens ont pris leur équipement, ont quitté leurs bureaux, sont rentrés chez eux et dans leurs datchas... et rien n'a changé.
Merci à notre administrateur système Yura Anikeev pour les photos de cet article.
Source: habr.com