Comment faire échouer la mise en place d'un système CRM ?

Un de mes collègues voulait vraiment avoir un iPhone 4S. Ensuite, c’était juste le comble de la frime. Ayant reçu le bonus, elle a renoncé à ses vacances et les a achetées - blanches, agréablement lourdes, qui font l'envie de tout le service commercial. Au bout d'un moment, elle a commencé à se plaindre de ne pas comprendre ce que tout le monde trouvait dans ces iPhones, un composeur et un composeur, mais elle avait peur de le laisser tomber et les photos n'étaient pas mauvaises. En parlant d'applications, de fonctions, de streaming de photos, de mises à jour et d'autres choses, elle a déclaré qu'elle avait désactivé l'accès à Internet parce que c'était cher et généralement choyant. Ainsi, elle a transformé un smartphone haut de gamme pour l’époque en une brique qui sonne. « Comme c'est stupide ! » avons-nous ri ; certains lecteurs ont probablement pensé la même chose.

Je n’ai pas pensé de cette façon depuis longtemps, depuis que je travaille sur la mise en œuvre de logiciels d’entreprise. Fumer du Kazbek et économiser sur les allumettes est pratiquement la devise des petites et moyennes entreprises dans tout ce qui concerne l'informatique. Le résultat : inefficacité, échec de mise en œuvre, argent gaspillé, haine de tous les logiciels à la fois et mépris des projets réussis.

En général, notez les moyens d'échouer dans la mise en œuvre d'un CRM ou de tout autre logiciel - après tout, une personne intelligente apprend des erreurs des autres.

Il existe des statistiques selon lesquelles de 20 à 60 % des projets CRM échouent ou ne répondent pas aux attentes. Pour être honnête, des statistiques étranges : premièrement, une telle fourchette de valeurs, deuxièmement, quel CRM et dans quel domaine, troisièmement, fournisseur ou partenaire ? En gros, pour notre équipe de développement RégionSoft CRM Il est clair de quoi nous parlons le plus probablement et d’où vient cette fourchette de chiffres. Les statistiques comprenaient probablement des implémentations partielles (lorsque le logiciel est utilisé dans une petite partie des fonctions et ne plaît pas du tout à l'entreprise), des implémentations subjectivement infructueuses (l'entreprise n'aime pas tout, mais continue d'utiliser le système pour lequel elle a payé ), etc. En fait, il peut y avoir plusieurs raisons d'échec, et chaque entreprise les formulera comme étant uniques, mais en substance, il est possible d'identifier une liste longue mais limitée de raisons pour les mises en œuvre infructueuses et insatisfaisantes des systèmes CRM. Notre équipe a rassemblé le meilleur et est prête à vous en parler. Ne bourrez pas vos propres cônes – étudiez ceux des autres !

Voici à quoi ressemblent les entreprises qui ont acheté un CRM et l’utilisent au minimum, voire pas du tout.

Si vous n'êtes pas sûr, ne l'implémentez pas

Entre autres problèmes, le principal problème est peut-être le manque de concentration sur les objectifs de l'entreprise. Souvent, les entreprises recherchent un système CRM non pas dans le but d'augmenter les ventes, d'optimiser les processus commerciaux ou d'augmenter la qualité du service, mais uniquement dans le but de « pour que ce soit le cas ». Il s'agit d'une mise en œuvre initialement infructueuse : on ne comprend pas comment vous allez utiliser l'outil, ce qui signifie qu'il restera non réclamé.

Que faire? Déterminer les objectifs de l'entreprise et les objectifs de mise en œuvre d'un système CRM. Il est souhaitable qu’ils soient en corrélation, c’est-à-dire qu’ils aient un terrain d’entente. Le processus est assez simple : prenez une feuille de papier, notez les objectifs de l’entreprise (de préférence par service ou employé), prenez-en une seconde et notez les objectifs de mise en œuvre du CRM. À partir de ce moment, vous commencez à formuler les exigences d'un système CRM, avec lequel vous pouvez commencer à travailler avec les fournisseurs. Il est particulièrement important de déterminer vos objectifs si votre entreprise est engagée dans des activités spécifiques : publicité, édition, services médicaux, transport, etc.

Un exemple de la vie. L'entreprise s'est engagée dans plusieurs types d'activités et a finalement commencé à choisir un CRM. Puisque l’entreprise était à Moscou, sans y réfléchir à deux fois, ils ont acheté un CRM sur la base des considérations « c’est un mot familier ». Les partenaires du fournisseur ont fait une présentation impressionnante et ont vendu vigoureusement (conclu un contrat de location selon le modèle SaaS) 27 sièges. Il est vite devenu évident que le CRM n'était pas adapté au type d'activité, de plus, il était « boiteux » sur le client de messagerie, ce qui était extrêmement critique pour l'entreprise. Après six mois de tourments et d'énormes factures de modifications, le contrat pour le système CRM a été résilié. La raison est simple : l'entreprise n'a pas fixé d'objectifs et le partenaire du fournisseur n'a même pas pensé à poser des questions à leur sujet - pourquoi, alors qu'on peut simplement conclure la transaction ?

Quelqu'un a besoin d'un CRM pour le spectacle

Plus de 12 ans de mise en œuvre RégionSoft CRM Nous avons réalisé qu'il arrive rarement que toute l'équipe soit prête à accepter le système CRM et à contribuer au démarrage le plus rapide possible des opérations. C'est une histoire fantastique. Bien plus souvent, la mise en place d'un système CRM est imposée d'en haut : une directive est émise, l'installation est effectuée, la formation est effectuée (dans le meilleur des cas !) et les travaux commencent. Tous. Personne n’a été interrogé, aucune demande n’a été prise en compte, les premiers utilisateurs n’ont pas été travaillés et, plus tard, la majorité a été ignorée.

Dans une telle situation, la mise en œuvre peut réussir grâce à l'expérience de la haute direction et aux efforts du fournisseur, mais l'adoption du système et le début de son travail productif sont reportés indéfiniment, car des questions, des grèves silencieuses et même des boycotts purs et simples commencent . Les salariés ne sont pas psychologiquement prêts à accepter l’innovation, ils ont peur du contrôle et du serrage des vis dans l’entreprise. Pourquoi? Parce que le système CRM a été mis en œuvre pour le spectacle et non pour le travail - par exemple, pour que le CIO ou le CTO reçoive des primes annuelles pour l'automatisation. C'est le lobby des entreprises.

Que faire? Bien entendu, dans la réalité de l’entreprise, les directives d’en haut ne sont pas nouvelles et il n’est parfois même pas conseillé d’éviter de telles décisions. Mais dans le cas de la mise en œuvre d'un logiciel que tout le monde utilisera, la situation est différente : si les salariés ne soutiennent pas le projet, ils seront, voire échoueront, alors assurés de le compliquer. Par conséquent, la mise en œuvre doit être une décision collective : avec justification, discussion, collecte d’exigences et formation étape par étape de haute qualité. Cela n'exclut pas les problèmes liés à l'adoption d'un nouveau programme, mais chaque département saura qui l'utilisera et comment. Système CRM.

Un exemple de la vie. Le CIO d'une petite mais riche entreprise a décidé qu'un système CRM était nécessaire. Il est d'abord allé chez SAP, puis cela n'a pas fonctionné et il a trouvé un CRM importé très cher et peu connu à l'époque, sans bureau de représentation en Russie. Les gars sont venus du Canada, ont offert des cadeaux aux meilleurs (des gadgets inédits en 2010), et ont mis en place un CRM avec... une interface en anglais en un an. Tout irait bien, mais l'âge moyen des utilisateurs était de 38 ans, et ces malheureuses vendeuses, logisticiens, spécialistes en documents et assistants ne connaissaient « Made in China » que dans le dictionnaire anglais. L'utilisation du CRM a été incluse dans le KPI. Tout le monde a commencé à perdre de la prime parce que la formation était très formelle : « pointez ici, pointez là, créez une demande ». Le CRM a été abandonné, les salariés se sont indignés. Après une autre année de licenciements et de boycotts, les services de sécurité ont ouvert une enquête interne, le CIO a été licencié sans "parachute doré", mais avec un coup de pied - des faits de pots-de-vin ont été révélés. D’ailleurs, le CRM n’a jamais été implémenté dans cette entreprise ; tout le monde utilisait un autre système qui ressemblait vaguement au CRM. L'entreprise n'a pas pu résister au rachat.

Manque de sensibilisation et de formation

Même les utilisateurs avancés peuvent être un peu surpris lorsqu'ils voient la nouvelle interface pour la première fois. Que dire des utilisateurs avec une période d'adaptation tardive - par exemple, un vendeur utilisait 1C pour générer des factures et n'avait jamais vu d'autre logiciel, et du coup une nouvelle interface est apparue devant lui, parfois complètement différente de 1C. Une psychologie banale entre en jeu : une résistance active à tout ce qui est nouveau. Dans ces circonstances, la pire chose à faire est d’abandonner la formation des fournisseurs ou d’en faire un cours magistral formel. Un employé non formé, laissé à lui-même ou pour aider avec le programme, abandonnera très probablement cette tâche désastreuse et reviendra à 1C ou Excel. Il y est simplement plus familier et à l'aise. Le CRM perdra tout son sens.

Que faire? Nous l'avons déjà dit sur la façon de mettre en œuvre un système CRM avec une bonne formation, mais répétons encore une fois les règles les plus élémentaires et les plus simples qui résolvent la plupart des problèmes d'adaptation des employés aux nouveaux logiciels (pas seulement au système CRM).

• Demandez tous les supports de formation au fournisseur : vidéos, documentation, instructions, réglementations. Si tout est en ordre chez le vendeur, tous les supports sont disponibles gratuitement et avant même la mise en œuvre : par exemple, notre documentation peut être téléchargée dans la section téléchargement de la version démo, et les lecteurs de cet article peuvent facilement télécharger par lien directEt toutes les vidéos sont disponibles sur Youtube — nous avons filmé des instructions sur les « endroits » les plus complexes et les plus importants de RegionSoft CRM 7.0, tels que les KPI, la comptabilité des devises, l'installation. Tout est en libre accès, tout comme nos 78 articles.
• Ne lésinez pas sur la formation. Un vendeur, s'il est sur le marché depuis longtemps et ne vous confie pas à un partenaire ayant des activités non essentielles, sait exactement à quoi faire attention en premier, quelles fonctions posent les plus gros problèmes, il vous formera donc professionnellement. N'ayez pas peur que le fournisseur étende la formation afin de facturer plus par heure – nous apprécions également notre temps, et cela coûte souvent beaucoup plus cher qu'une heure de formation :)
• Développer une expertise interne. Pendant le fonctionnement du système CRM, des questions surgiront, de nouveaux utilisateurs, de nouveaux besoins - et un employé qui connaît parfaitement le système CRM sera en mesure de résoudre le problème rapidement et avec compétence.
• N'oubliez pas le support technique du fournisseur - et de préférence jusqu'à ce que tout ait disparu. Oui, le support technique prioritaire est payant, mais la première année, c'est aussi un paiement pour votre travail rapide et productif. D'ailleurs, soyez prudent : certains éditeurs proposent un package TP inclus dans le prix de location du logiciel, et vous ne le savez peut-être même pas - lisez le contrat !

Le système CRM ne fonctionne tout simplement pas

Non, ne pensez en aucun cas que vous allez acheter un CRM et qu'il ne démarrera plus du coup. Cela n'arrive pas avec des fournisseurs sérieux. Quatre choses principales peuvent se produire ici.

1. L'Internet dans votre région est lent. Par exemple, la vitesse de connexion Internet est trop faible, ce qui ne permet pas au client d'échanger des données avec le serveur. Une autre option est un ping long vers le data center dans le cas d'une application web si l'éditeur a choisi l'hébergement selon des principes qui lui sont clairs.
2. Problèmes avec le SGBD. La base de données est le cœur et le cerveau d’un système CRM, c’est pourquoi les exigences les plus strictes doivent être imposées à ses capacités. Le plus désagréable, c'est lorsque, lors de la mise en œuvre d'un système CRM, vous découvrez que vous devez payer en plus pour un SGBD, car la capacité de base n'est pas suffisante pour vos besoins. Autre exemple : le vendeur vous fait une démonstration, tout s'envole, mais après le démarrage du système, le système commence à ralentir terriblement, car... on vous a montré le logiciel sur une base de démonstration optimisée et un matériel avancé, et non dans des conditions de combat réelles.
3. La nécessité d'acheter autre chose : un client de messagerie, un service de liste de diffusion, le même SGBD, des plugins et des modules complémentaires pour résoudre les tâches apparemment les plus élémentaires. Vous ne bénéficiez pas des fonctionnalités dont vous avez besoin dans votre système CRM et êtes obligé de trouver des fonds supplémentaires pour commencer à l'utiliser à son plein potentiel.
4. L’incapacité du système CRM à répondre aux exigences de l’entreprise est le dernier cas de la liste, mais le cas le plus difficile et le plus courant. Une entreprise choisit un système CRM en fonction de certains de ses propres critères, l'installe/le met en œuvre et obtient finalement un système qui n'a pas les capacités nécessaires : par exemple, planification, KPI, gestion d'entrepôt, etc. Bien sûr, son utilisation est très peu pratique.

En général, il est difficile d’imaginer un système CRM qui fonctionne exactement comme certains le prétendent. Nos promesses préférées entre autres sont une configuration en une heure, un démarrage en 15 minutes, une gratuité sans restrictions, une mise en œuvre en trois jours/une demi-heure/une heure/15 minutes, une mise en œuvre sans formation et un entonnoir de vente qui « guide le client à travers lui-même ». Une telle publicité, qui n'a rien à voir avec la réalité, conduit les entreprises à considérer le système CRM comme quelque chose d'inutile ou à le doter de propriétés presque magiques, et elles sont alors déçues.

Que faire? Surprenez le vendeur - interrogez-le sur les détails techniques du système CRM. N'ayez pas peur de paraître ignorant ou de confondre votre client de messagerie avec votre serveur de messagerie. Vous n'êtes pas obligé de comprendre ces détails (à moins, bien sûr, que vous ayez un CIO ou un CTO - c'est rare pour les petites et moyennes entreprises), mais le vendeur est obligé de vous dire et de vous expliquer toutes les nuances techniques : de quel type du SGBD et combien cela coûte, quelle charge il peut supporter ; quelle est la configuration requise pour le système CRM ? existe-t-il un client de messagerie et un éditeur de processus métier intégrés ? Comment ça se passe avec la téléphonie, etc. ?

Exemples de la vie. Histoire 1. L'entreprise a acheté un système CRM (loué selon le modèle SaaS), le CRM lui-même était basé sur le SGBD Oracle, son coût était inclus dans le coût du système. Au début, les interruptions ont commencé - le fournisseur a déplacé ses bases vers un centre de données à Samara, car c'était beaucoup moins cher là-bas, mais le fournisseur s'est avéré étranger au respect du SLA. Ensuite, les clients se sont vu proposer de payer pour utiliser Oracle ou d'acheter des versions sur site et de les déployer chez eux. Inutile de dire sur l'ampleur du taux de désabonnement des abonnés pour ce CRM.

Histoire 2. L'entreprise loue un bureau dans un centre d'affaires à la périphérie même de Saint-Pétersbourg, réalise des ventes complexes avec un entrepôt et des expéditions dans toute la CEI dans d'immenses tableaux Excel. Ils ne peuvent pas utiliser presque n'importe quel CRM cloud, car... La Colombie-Britannique fournit des services Internet de manière monopolistique, et vous devez soit supporter des vitesses de connexion commutée, soit acheter un modem USB et compter sur une couverture d'opérateur pas très bonne. La seule issue pour eux est système CRM de bureau. Mais il vaut bien sûr mieux ne pas lésiner sur la location dans un centre d'affaires normal, car sans Internet, les capacités du bureau sont également limitées (par exemple, vous ne pouvez pas utiliser de client de messagerie, de téléphonie IP, etc.).

Aborder le CRM uniquement comme une solution technique

Le premier aspect de cette approche est l’attente que le logiciel installé fasse des miracles, réalise des ventes et génère des bénéfices. Le programme en lui-même ne résoudra rien, il est conçu pour être un outil pour un système complexe de processus commerciaux et de stratégie de relation client. Relativement parlant, si vos commerciaux passent toute la journée sur Facebook ou Ozon, le spécialiste du marketing établit une autre analyse SWOT formelle et tient la centième réunion en un mois, et le service après-vente envoie les clients attendre une solution pendant une semaine ou deux, Le CRM lui-même ne peut rien faire, mais au contraire, il deviendra un atout inutile et un investissement injustifié. Car oui, ce n’est qu’un programme : shell, core, interface. Et si vous ne trouvez pas les moyens d’améliorer le travail des salariés dans ce programme, celui-ci restera inactif.

Un système CRM est essentiellement un logiciel d'application. Et le héros du « Mineur » de Fonvizine aurait raison dans ce cas s’il disait que puisque c’est appliqué, cela signifie qu’il faut l’appliquer à quelque chose. À savoir, contribuer aux efforts globaux de l’entreprise pour développer les ventes et le service client. Pour donner un autre exemple, le CRM est un catalyseur pour accélérer les réactions et interactions complexes au sein d’une entreprise.

Le deuxième aspect d'une approche purement technique est de faire reposer entièrement la question de la mise en œuvre d'un système CRM (de la sélection au démarrage de l'exploitation) sur les épaules du service informatique ou de l'administrateur système. Cela se heurte au fait que vous recevrez le système le plus sophistiqué techniquement avec des réglages idéaux, qui restera à nouveau inactif car il ne répond pas aux exigences du service commercial, des spécialistes du marketing, du support, de la logistique, c'est-à-dire des principaux utilisateurs.

Que faire? Comme nous l'avons déjà dit, faites de la mise en œuvre un processus collectif, créez un groupe de travail et apprenez aux employés à travailler de manière productive avec le système CRM choisi. À propos, l'expert interne dont nous avons parlé ci-dessus devrait également provenir de groupes d'utilisateurs actifs, et non parmi les employés du service informatique. De cette façon, vous pouvez également éviter la pression des informaticiens sur les utilisateurs et le sentiment d’analphabétisme technique des utilisateurs, souvent très démotivant. « Alors, qu’en est-il du registre ? Vous l'avez nettoyé ? Pourquoi pas? Eh bien, via cmd et regedit. Oui, l'enfant le sait ! — si l'article est lu par des gens qui sont loin de l'administration, ils connaissent clairement le grincement de ces mots au premier blocage incompréhensible du PC. Je recommande de dire en réponse : « Un bonus ? Ne connaissez-vous pas la structure de la masse salariale et des bénéfices non distribués à la fin du trimestre ? L'EBITDA et l'EBIT n'ont pas encore été calculés, nous attendons donc les valeurs calculées selon RAS.

Un exemple de la vie. Pas à propos de CRM, mais très proche. L'entreprise a décidé d'abandonner le CRM, mais le profil d'activité nécessitait une grande quantité d'informations, qui étaient accumulées sous forme d'enregistrements dans un « type de facturation » auto-écrit. Si nécessaire, l'employé du service informatique a effectué des téléchargements - a créé un rapport que l'employé ayant accès a « tordu » jusqu'à la date via une interface graphique primitive sur trois lignes. Pour les rapports spéciaux, de courtes spécifications techniques et des commandes ont été créées au format « date - données - tranche ». Les utilisateurs eux-mêmes ont utilisé les fichiers .csv téléchargés selon leurs besoins. Mais le changement de direction a conduit au fait que la charge de déterminer la faisabilité des rapports ne reposait pas sur le directeur commercial, mais sur le service informatique. Les gars ne comprenaient pas les processus métier, le système qui fonctionnait bien s'est effondré et les utilisateurs professionnels ont commencé à consacrer 50 % de leur temps de travail à des spécifications techniques « lourdes » justifiées qui séduiraient les approbateurs informatiques. Et ceux qui étaient d’accord, assez grossièrement, exigeaient une terminologie précise et, par exemple, la phrase «ventes et paiements pour mars 2017" évoluer vers "valeurs non nulles pour le champ sales avec présence du paramètre de paiement pour la période 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, y compris les valeurs de la table long_payments" Résultat : les commerçants ont perdu du temps à rédiger des spécifications techniques, les informaticiens se sont moqués de leurs efforts et du résultat et ont bouclé les spécifications techniques pour les réviser, les délais de téléchargement des données et de préparation des rapports se sont étirés sur des semaines. Ce sont les formes bizarres que peut prendre la technocratie absolue dans une entreprise :)

Il n’y a pas de processus métier, c’est le chaos

C’est tout simplement la principale raison des échecs dans la mise en œuvre d’un système CRM. C'est simple : si vous n'avez pas une vision de rationalisation des processus métiers dans votre entreprise, vous n'avez pas de stratégie CRM. Bien sûr, à terme 99% des entreprises ont pour objectif de générer des revenus, mais cet objectif ne peut en aucun cas être l'objectif du processus métier et de la mise en œuvre du CRM. C'est le résultat de l'atteinte de certains objectifs pertinents pour l'entreprise : augmenter le cycle de vie du client, augmenter le nombre de ventes, augmenter la facture moyenne, augmenter la part de marché, etc. Et à ces fins, c'est-à-dire pour une stratégie de gestion de la relation client (CRM), un logiciel doit être adapté : votre système CRM. Si vous ne savez pas quelle est votre stratégie et ne comprenez pas les processus, la mise en œuvre peut se transformer en une ponction budgétaire. Mais s'il existe une vision ou si vous êtes prêt à revoir et à optimiser les processus métier, le CRM donnera à l'entreprise une résistance aux défis externes, car vous disposerez d'une base solide d'une base de clients de haute qualité, d'analyses et d'automatisation de routine.

Que faire? La réingénierie des processus métiers est le point de départ de la mise en œuvre. Nous vous avons expliqué comment procéder dans notre article sur les processus métier et à propos de mise en œuvre. En cas de difficultés, impliquez un vendeur ou au moins un bon consultant dans ce travail (à ne pas confondre avec des formateurs et des infogypsies !). Mais je suis convaincu que le meilleur moyen pour une entreprise est de comprendre de manière indépendante les processus métier, de dessiner des diagrammes, d'attribuer des étapes, des délais et des responsabilités, de supprimer toutes les choses inutiles et ensuite seulement d'apprendre du fournisseur comment les automatiser dans l'interface de l'entreprise sélectionnée. Système CRM. À propos, cela peut être fait une fois que le système a commencé à fonctionner - et c'est encore mieux à bien des égards.

Eh bien, encore une règle immuable : si le processus métier a changé, apportez immédiatement des modifications au système CRM.

CRM dans une entreprise avec des processus métiers sous-développés. N'y a-t-il rien d'inhabituel ?

Implémentation patchwork d'un système CRM : ça fera l'affaire !

La mise en œuvre fragmentaire d’un système CRM est une autre grosse erreur. Cela peut prendre plusieurs formes – examinons quelques exemples avec différents participants.

• Vous avez implémenté un système CRM et avez besoin de quelques améliorations (par exemple, des rapports spéciaux, une configuration de calculatrice personnalisée dans RegionSoft CRM, etc.), mais pour une raison quelconque, vous décidez de ne pas payer le fournisseur et de ne pas résoudre ces problèmes vous-même. Ainsi, l'entreprise est privée de la possibilité de travailler selon ses besoins ou recherche des outils supplémentaires, payant trop cher pour des logiciels supplémentaires.
• Vous avez acheté un système CRM, mais avez décidé de ne pas vous occuper des paramètres et travaillez au salaire minimum, par exemple en saisissant uniquement les données des clients. En même temps, vous disposez de la téléphonie, du courrier, des rapports, des processus métiers, des planificateurs, mais vous n'utilisez rien de tout cela, préférant utiliser d'anciennes applications. Ainsi, vous travaillez délibérément avec une clientèle fragmentée et un fonctionnement inefficace du système CRM. Eh bien, c'est comme acheter un iPhone 10 et vérifier l'heure, mais passer des appels et envoyer des SMS depuis un Nokia 3310.

Ce sont deux situations assez courantes ; bien sûr, il en existe d’autres : réticence à transférer des données, utilisation peu fréquente, saisie fragmentaire des informations, etc. De plus, ce comportement ne dépend pas de la commodité du système, de son interface, de sa vitesse de fonctionnement et d'autres paramètres - le facteur humain prévaut ici.

Il arrive aussi que le système CRM commence à caler à cause du perfectionnisme. Le système n'est mis en service que lorsque les utilisateurs ont configuré et étudié absolument toutes les fonctions ; le travail avec le système est reporté pendant longtemps. Cette situation se heurte au fait que le travail ne commencera jamais, car il est difficile de créer un système CRM idéal sans commencer à y travailler pleinement et sans en comprendre les fonctionnalités dans des conditions réelles. Les meilleures pratiques ne proviennent que de l’expérience utilisateur.

Que faire? Le meilleur remède contre une mise en œuvre inégale est une mise en œuvre progressive et continue : des réglages complexes (par exemple, intégration avec un PBX virtuel, modélisation des processus métier) doivent être effectués parallèlement au démarrage de l'exploitation, à la saisie des données et au remplissage du système CRM avec des entités de travail. . Ceci, d'une part, vous permettra de constater un effet précoce, d'autre part, cela raccourcira la période de retour sur investissement, et troisièmement, cela facilitera considérablement la perception du système CRM par les employés, car les changements seront progressifs et ils n'auront pas à le faire. maîtriser tous les modules et fonctions à la fois. Dans le même temps, le CRM ne doit pas être maîtrisé exclusivement « au sommet », il faut utiliser un maximum de fonctionnalités et trouver une application pour tous les modules. À première vue, certaines possibilités peuvent sembler superflues, mais avec une approche plus détaillée, il devient clair que l'automatisation des entreprises a de multiples facettes et que plus elle est complète, plus elle est efficace.

Téléchargez le fichier avec le schéma de circuit d'implémentation - cela vous sera utile dans tous les cas.
Téléchargez le fichier avec les instructions de mise en œuvre.

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Acheté et oublié

Le CRM a simplement été acheté (le plus souvent loué), mais n'a pas été mis en œuvre. C'est une histoire courante : beaucoup d'entre nous ont des abonnements payants que nous n'utilisons pas, les entreprises ont un portail d'entreprise régulièrement payant mais non configuré ou tout simplement qui fonctionne mal, Yandex.Direct, un blog sur Habré, etc. le service n’est pas utilisé. La même chose se produit avec un système CRM - c'est payé, et bon, on est sur le point de commencer, il va y avoir une réunion et on va répartir les responsabilités, à ce sujet... En fait, c'est une sorte de procrastination sur une échelle d’entreprise.

Que faire? Tout d'abord, comprenez pourquoi cela s'est produit : le système CRM est-il peu pratique, lent, ne fournit-il pas les capacités nécessaires ? Et combattez déjà précisément ces raisons, puis prenez des mesures pour mettre le logiciel en service ou pour le remplacer par une solution similaire, mais plus adaptée.

La cupidité de Fraer ruinée

Négocier avec le fournisseur est un excellent moyen de tuer la mise en œuvre et de payer deux fois. Le vendeur acceptera votre montant et optimisera ses processus, ce qui entraînera inévitablement une diminution de la qualité de mise en œuvre. Révélons un secret : pour les petites et moyennes entreprises, le CRM est assez peu coûteux, et économiser cent mille roubles supplémentaires peut gâcher une bonne mise en œuvre.

Que faire? Tout d’abord, ne vous laissez pas berner par les promesses d’un système CRM gratuit et d’un CRM avec une remise de 70 %. C’est la première raison qui fait naître l’envie d’économiser de l’argent : pourquoi payer si c’est gratuit ?! Il est important de comprendre qu'un système CRM ne coûte pas toujours autant que ce qui est écrit dans la liste de prix, la mise en œuvre est généralement plus coûteuse. En payant pour la mise en place d'un système CRM, vous investissez dans votre entreprise et son développement qualitatif. Ceci, ainsi que la sécurité de l'entreprise (qui comprend d'ailleurs un système CRM), ne vaut pas la peine d'économiser.

Le CRM est uniquement destiné aux ventes !

Concentrer le CRM uniquement sur l'automatisation des ventes et utiliser le système comme liste de tâches et liste d'appels est une autre erreur courante. Et c'est la faute du marché, dans lequel absolument tout s'appelle CRM : du cahier électronique jusqu'au presque ERP. Auparavant, il existait une division en SFA et CRM, et ce dernier se voyait confier le rôle correct d'outil universel pour automatiser tous les processus commerciaux liés aux clients, et pas seulement aux ventes.

Si le CRM est utilisé exclusivement comme entonnoir de vente + moyen de stockage de la clientèle, cela se passera comme ceci : l'activité semble croître et même les revenus augmentent, mais la croissance est étendue. Et si vous prêtez attention à la qualité des actions du personnel et approfondissez les processus métier, la croissance sera retardée, mais intense. Soit dit en passant, la meilleure option est de combiner une utilisation intensive du système avec l'augmentation de son potentiel et la réalisation de progrès (la même mise en œuvre progressive dont nous avons parlé ci-dessus).

Que faire? Utilisez le système CRM au maximum, et pas seulement pour les ventes. Par exemple, dans notre entreprise, nous utilisons RégionSoft CRM à des fins de vente, de marketing, de publicité, de support technique et, bien sûr, à des fins de développement. Nos clients l'utilisent comme programme d'entrepôt et système de gestion de logistique et de production, etc. Puisque les modules correspondants sont fournis, pourquoi pas ? En principe, il reste très peu de CRM purement commerciaux sur le marché, alors profitez de toutes les opportunités qui s'offrent à vous et vous vous habituerez rapidement à la productivité élevée d'une équipe automatisée.

Je ne l'ai pas choisi moi-même, mais on m'a conseillé

Choisir un CRM sur la base de critères très étranges est une voie désastreuse vers la ruine. Choisir un CRM « par l'esprit de quelqu'un d'autre » est très similaire au processus de tricherie à l'école : il semble que vous l'ayez volé sans réfléchir, mais il n'y a aucun avantage, juste un pur préjudice. D'accord, il est très frivole pour les adultes de faire cela, en particulier de la manière la plus précieuse et, en fait, la plus importante - dans votre entreprise ou dans votre travail.

Dans le post précédent, un indicatif a éclaté dans les commentaires discussion sur la manière dont une entreprise particulière aborde le choix du CRM. Un utilisateur Habr doté d'une persévérance enviable nous a attaqué en nous demandant où se situe notre comparaison avec nos concurrents, pourquoi ce marketing RégionSoft Je ne suis pas prêt à publier un tel fichier. Nous avons exprimé notre position et avons même prévu un article de colère séparé sur ce sujet, mais pour l'instant nous nous sommes calmés et décrirons les points de départ les plus erronés pour choisir un système CRM.

• Les notes, les tops, les listes sont des conneries complètes, car tout y est subjectif, les critiques sont souvent fausses et les meilleures places sont achetées avec succès.
• Les rapports analytiques sont de bons experts (Gartner, Forrester), mais ils contiennent rarement des systèmes CRM adaptés en termes de prix et de fonctionnalités aux petites et moyennes entreprises russes.
• L’opinion de quelqu’un d’autre sur les réseaux sociaux n’a probablement pas besoin de commentaires, mais nous avons réussi plongez dans ces opinions aux multiples facettes. Si vous avez la flemme de suivre le lien, alors en bref : croyez-vous encore au pluralisme des opinions sur les réseaux sociaux ?
• Le positionnement des concurrents proposé par le fournisseur est une source peu fiable. Oui, à première vue, vous obtiendrez une comparaison honnête sans vous dénigrer ni vous vanter, mais dans le marketing des fournisseurs, vous rencontrez parfois des gars intelligents et ils savent présenter une telle « recherche » dans le style « tout le monde est égal, mais nous sommes plus égalitaire. »

Que faire? Laissez-vous guider par les exigences de votre entreprise en matière de système CRM, choisissez-le vous-même, testez les versions de démonstration, ne vous laissez pas berner par les promesses publicitaires et la marque, faites attention au professionnalisme du fournisseur. En général, prenez les décisions commerciales clés avec votre tête intelligente, calme et sobre.

À la fin de cet article, vous et moi avons échoué dix fois dans la mise en œuvre, et il n'a pas encore été discuté que la raison du fiasco est souvent l'indifférence des managers et des top managers, la corruption des chefs de service, une attitude formelle envers le travail, les conflits internes à l'entreprise, la négligence du vendeur (le plus souvent - des partenaires qu'il recrute n'importe comment, sans évaluer leur expertise) et même la situation économique du pays.

Alors, comme c’est si effrayant, peut-être ne devrions-nous pas le mettre en œuvre ? Bien sûr que non. Au contraire, armez-vous jusqu'aux dents d'informations et mettez en œuvre CRM d'une manière que vos concurrents ne peuvent pas. Pour faire simple, le CRM doit résoudre deux problèmes : faciliter le travail des managers et assurer la transparence des activités opérationnelles pour les managers. Ces tâches profitent à chaque employé de l'organisation, elles les aident directement à se débarrasser de la routine et à commencer à gagner plus. Oui, la mise en œuvre d’un CRM ne dure pas « 15 minutes », c’est un processus minutieux et minutieux, mais c’est exactement le cas lorsque le jeu en vaut la chandelle.

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Source: habr.com