Je m'appelle Daria, je suis analyste produit. Le produit principal de mon entreprise est le Service Desk, une plateforme cloud qui automatise les processus métiers : par exemple, les travaux de réparation, la maintenance de divers objets. L’une de mes tâches est de participer au processus d’introduction de notre plateforme dans les entreprises des clients, tandis que je dois approfondir le plus possible les spécificités d’une entreprise particulière.
J'aimerais vous raconter comment l'un de nos clients, la société de services Brant, a réussi à automatiser des processus commerciaux à forte intensité de main-d'œuvre. L'entreprise s'est tournée vers notre plateforme lorsque le nombre de ses clients et, par conséquent, les demandes de service ont commencé à croître rapidement. L'entreprise se développe activement, c'est super, quel est le piège ? Le fait est que le nombre de processus de routine similaires augmente fortement et ce danger ne peut être sous-estimé. Et d’ailleurs, il devient évident qu’on ne peut pas utiliser les mêmes outils qui fonctionnaient lorsqu’il y avait moins d’applications.
Est-ce familier?
Donc, l'histoire du salut.
A savoir sociétés de services utiliser au maximum les fonctionnalités de notre plateforme, car elles nécessitent une communication rapide entre plusieurs parties. Quels sont ces côtés ?
- Clientquelqu'un qui a quelque chose de cassé
- Gestionnaire de services, qui accepte la demande, nomme l'exécuteur testamentaire et contrôle son exécution
- Ingénieur en chef, qui assure le contrôle de la qualité du travail effectué et fournit un support technique lors de la réalisation de demandes complexes
- Spécialiste des services, qui viendra au point et réglera le problème
Informations sur la société "Brant"
- Services fournis : service de réparation et de garantie des équipements, travaux de construction et d'installation ; nettoyage;
- Plus de 1000 XNUMX établissements de services sont situés à Moscou et dans la région de Moscou ;
- Il y a plus de 60 spécialistes du service parmi notre personnel.
- L'entreprise traite plus de 4500 XNUMX demandes par mois.
- Nous utilisons des pseudonymes pour identifier les clients de Brant dans ce texte. Il s'agit : d'une chaîne fédérale d'épiceries - appelons-la « Polyanka » ; deux chaînes de pharmacies – « Docteur A » et « Docteur B » ; centres de services de l'opérateur télécom « Op Mobile » ; ainsi que plusieurs installations de production ;
Chacune des grandes chaînes a insisté pour que tout le travail de support des applications soit effectué dans leurs programmes de comptabilité. L'automatisation de l'interaction est efficace tant pour le client que pour la société de services et se justifie dans le domaine des services complets. Cependant, lorsqu'il y a plus de deux clients, le travail d'une société de services sur plusieurs programmes à la fois crée des difficultés.
Comment c'était AVANT l'introduction de Service Desk
Le réseau Polyanka utilise le programme 1C : MRO ; « Docteur A » - soumet les candidatures via le système Intraservice ; "Doctor B" et "Op Mobile" - via leur propre Service Desk. Les clients hors ligne soumettent des demandes par e-mail, appels téléphoniques ou même WhatsApp et Viber.
Toutes les candidatures reçues ont été rassemblées dans un fichier Excel. Le nombre de candidatures simultanées peut dépasser 4 XNUMX - et ce ne sont que des candidatures actives, mais il est également nécessaire de stocker l'historique des candidatures complétées.
Le dossier récapitulatif menaçait tout simplement de mourir à tout moment, et nous devions constamment en faire des copies pour ne pas perdre la base de données de l'application. La collecte des candidatures de toutes sources et leur transfert vers un fichier Excel prenait un temps inacceptable. Et puis il était également nécessaire d'envoyer manuellement les candidatures aux artistes via des messages SMS, e-mail, Viber et WhatsApp.
Dans ce cas, la demande adressée au service spécialisé doit contenir le maximum d'informations nécessaires à sa mise en œuvre. Après avoir rempli la demande, il était nécessaire de collecter des informations sur la mise en œuvre et des reportages photo. Et ailleurs pour le stocker.
On peut imaginer à quel point il était difficile de réaliser une réception, un enregistrement et une distribution de candidatures multicanaux. Étant donné que l’entreprise gagnait de nouveaux clients et recrutait davantage de spécialistes, le processus avait désespérément besoin d’automatisation et de transparence accrue. Cependant, il est impossible de refuser de travailler avec des applications d'une manière qui convient au client, car cela est prévu par les termes du contrat.
Cela signifie qu'un système distinct est requis pour permettre :
- rassembler les tâches de tous les systèmes clients en un seul endroit ;
- standardiser les candidatures reçues sous différents formats ;
- soumettre des demandes aux spécialistes du service avec toutes les informations nécessaires ;
- recevoir un rapport sur l'exécution de la demande ;
- stocker l’historique des commandes terminées.
Et en même temps, cela devrait être pratique pour l'artiste interprète ou exécutant - un employé de terrain qui n'a avec lui qu'un téléphone comme moyen de communication.
Comment les choses se sont passées après l'introduction de Service Desk
Après avoir étudié le marché des produits logiciels, Brant a choisi notre système : la plateforme HubEx.
Étape 1 : Grâce à l'importation Excel, les données sur tous les objets desservis ont été transférées vers la plateforme (au moment du lancement, il y en avait plus de 900) - désormais toutes les informations nécessaires sur chaque objet sont stockées dans le passeport Web de l'objet : adresse, géolocalisation sur la carte, documentation technique, contacts, historique d'entretien. Tout ce qui peut être nécessaire pour compléter rapidement la demande.
Étape 2 : - Le chargement des applications dans le système commun s'est fait rapidement. L'importation dans le système HubEx s'effectue en deux clics, et désormais toutes les demandes pour chaque objet sont collectées en un seul endroit. Une autre façon de collecter les candidatures des systèmes clients consiste à mettre en place un mécanisme permettant de recevoir les candidatures directement par courrier électronique. Cette option est également disponible dans la plateforme.
Résultat : les répartiteurs de Brant voient toutes les demandes dans un seul programme et les répartissent entre les employés sur le terrain.
Chaque collaborateur dispose d'un téléphone dans sa poche avec une application mobile qui l'informera d'une nouvelle demande attribuée. Et dans l'application elle-même, le spécialiste voit la liste actuelle de ses applications :
Un point important : désormais toutes les communications concernant l'application se font non pas via une conversation téléphonique ou via des messageries instantanées, mais strictement dans l'application elle-même.
Cela vous permet de stocker l'historique des demandes, de segmenter clairement la communication pour chacune d'elles et de vous assurer que rien d'important n'est perdu. L'entrepreneur peut demander des informations supplémentaires sur les travaux, signaler un retard ou inviter à la discussion le participant nécessaire - par exemple, un autre spécialiste - qui a déjà entretenu cet objet.
Désormais, lors du transfert d'une candidature vers un autre spécialiste, toutes les informations nécessaires sur les actions précédentes sont à la disposition du nouvel employé.
Ainsi, l'introduction d'un service desk a permis à Brant de regrouper tous ses projets en un seul système. De plus, les processus de routine qui menaçaient de noyer l'entreprise ont été considérablement réduits : malgré l'augmentation du nombre d'objets de service, il n'était pas nécessaire de gonfler le personnel avec de nouveaux employés juste pour couvrir l'augmentation du nombre de tâches similaires.
Source: habr.com