Rendre « udalenka » à nouveau géniale : comment transférer toute l'entreprise vers le travail à distance en 4 étapes

Alors que le coronavirus déferle sur la planète, que les toilettes dominent la bourse et que des pays entiers sont mis en quarantaine, de plus en plus d'entreprises sont obligées de transférer leurs employés vers le travail à distance. Chez RUVDS, nous n'avons pas fait exception et avons décidé de partager avec Habr notre expérience dans l'organisation du flux de travail à distance dans toute l'entreprise. Il convient de mentionner d’emblée que l’article ne contiendra pas les conseils du capitaine du type « si vous êtes à la maison, enfilez votre pantalon », mais seulement la dure réalité et les lignes directrices pour l’action.

Pour éviter les douleurs atroces liées au transfert des employés vers le travail à distance, nous avons divisé l'ensemble du processus en petites étapes.

Étape 1 : Diviser l'entreprise en groupes/directions

Puisque nous avons une petite entreprise (jusqu'à 20 personnes), c'est plus facile pour nous à cet égard, car il n'y a pas un grand nombre de départements, de divisions et d'unités plus petites de divisions. Au total, RUVDS peut distinguer 5 groupes/directions conditionnels :

• Soutien technique;
• Administrateurs système ;
• Développeurs ;
• Service financier (comptabilité, paiements et flux de documents) ;
• Service de gestion et de commercialisation.

Dans notre cas, la division est conditionnelle, car des groupes de personnes structurellement différents, comme dans notre gestion de cas et notre marketing, ont besoin de droits d'accès similaires. Nous sympathisons avec ceux qui n'ont pas 5, mais bien plus de groupes, dont chacun nécessite son propre niveau d'accès.

Étape 2 : Déterminer les besoins de travail des groupes/directions et configurer l'accès

• Pour maintenir leur efficacité, les membres du support technique - dont nous disposons XNUMX heures sur XNUMX - doivent avoir accès à notre système de tickets interne (OTRS) et être en mesure de répondre rapidement aux clients, ce qui signifie qu'ils doivent transférer les appels du travail vers les numéros de téléphone portable des employés. . Dans le bon sens, l’emplacement du TP n’a aucune importance, du moment que le support est compétent et rapide.
  Pour que vous puissiez vous connecter au système de tickets de n'importe où, il est basé sur l'un des serveurs virtuels et dupliqué dans un autre centre de données ; il n'y a rien au bureau. Si un serveur tombe, le second se relève en une minute ; les employés ne remarquent même pas toujours qu'un remplacement a eu lieu.
• Les administrateurs système travaillent directement avec des serveurs qui ne sont pas connectés au bureau. Pour eux, la transition vers le travail à domicile est donc la plus simple. De plus, tous nos serveurs sont équipés d'une interface de gestion particulière, bien plus fonctionnelle que le KVM classique. Notre interface permet aux administrateurs de travailler avec le serveur même depuis l'Antarctique (c'était l'expérience récemment).
• Les développeurs ont toujours pu travailler à distance et leur transfert vers le travail à domicile n'affectera en rien la productivité.
• Les paiements, la comptabilité et le flux de documents sont peut-être les plus déroutants en termes de transfert à distance, mais il existe également un certain nombre de solutions pour lesquelles nous utilisons nos propres serveurs virtuels.
  Ainsi, les paiements nécessitant une vérification par les particuliers sont vérifiés sur des machines virtuelles de service situées dans deux de nos centres de données. Les paiements reçus des personnes morales nécessitant une connexion à une banque cliente sont collectés et traités à nouveau sur une machine virtuelle située dans l'un des centres de données. Les chèques sont traités en ligne et ne dépendent pas de notre bureau ni même du centre de données, et les retours sont effectués manuellement et à nouveau sur l'un des serveurs virtuels.

  Les bases de données comptables sont situées sur un serveur de notre centre de données à Korolev sur le territoire de l'usine de défense Composite - dans un ancien abri anti-bombes - et pour plus de fiabilité sont dupliquées dans le centre de données M9 (un objet d'importance stratégique pour l'ensemble de la Russie ). A un certain moment, une copie a lieu, ce qui permet, en cas de perte de l'un des serveurs, de poursuivre rapidement le travail du service comptable avec des coûts minimes.

• Nous avons également automatisé le flux documentaire - dans le Compte Personnel, le client peut télécharger lui-même le contrat et les états de rapprochement avec les sceaux, cela suffit généralement pour les particuliers. Mais la plupart de nos clients sont des personnes morales qui ont besoin de documents originaux. Dans ce cas, le service comptable imprime chez vous tout ce dont vous avez besoin et l'envoie par courrier ou par coursier n'importe où. Toute correspondance entrante est collectée par la sécurité et envoyée par service de messagerie pour signature au service comptable, puis les documents sont renvoyés au bureau de l'expéditeur. Eh bien, une personne de la direction vient au bureau plusieurs fois par semaine, juste au cas où. Pourtant, lorsqu’il s’agit de documents papier, une visite au bureau est absolument impossible.
• Le moyen le plus simple de travailler à distance est pour les services de gestion et de marketing qui travaillent à partir d’ordinateurs portables, où il suffit de déployer un certificat pour accéder aux ressources de l’entreprise et le tour est joué.

Étape 3 : S'assurer contre les risques, l'information et le fer

L’une des principales difficultés du travail à distance est la fuite de données, c’est pourquoi cela devient un problème pour de nombreux professionnels de la sécurité. Nous appliquons les mêmes règles à distance qu'au bureau : l'accès aux ressources sensibles se fait via une authentification à deux facteurs utilisant un certificat et un login/mot de passe. De cette façon, vous pouvez instantanément refuser l'accès à un employé spécifique en révoquant son certificat.

Comme on dit, il vaut mieux prévenir que guérir, c'est pourquoi nous avons utilisé ces moments difficiles comme motif pour un test de résistance imprévu du «matériel» de l'infrastructure. Trois services sont responsables de sa disponibilité dans le DC : les ingénieurs de service qui sont à leur poste XNUMX heures sur XNUMX, le support technique et les administrateurs système.

Tous les nœuds clés de nos centres de données sont réservés selon le schéma N+1 conformément à des normes non inférieures au Tier III, y compris les équipements de télécommunications et l'alimentation électrique. Bien qu’il faille quelque chose de plus grave qu’une quarantaine générale pour limiter l’alimentation électrique, nous avons néanmoins mené des exercices pour basculer l’alimentation des centres de données vers des générateurs diesel. Des accords pour leur fourniture de carburant permettront au centre de données phare RUCLOUD de fonctionner de manière autonome lors d'une déconnexion à long terme du réseau électrique. Parallèlement, nous avons réalisé un audit de tous les kits de réparation, en cas de problèmes de livraison de nouveaux composants. 

La pandémie de coronavirus étant déjà reconnue comme force majeure, ce qui permet de ne pas remplir ses obligations, nous avons vérifié laquelle des contreparties pourrait en profiter et échouer à un moment difficile.

Sur la base de l'expérience de la Chine et de l'Italie, nous pouvons dire que même la propagation généralisée de la maladie n'affecte pas directement les fournisseurs d'accès Internet, d'autant plus que chaque centre de données dispose d'au moins 2 canaux de communication indépendants qui se dupliquent.

Étape 4 : Prescrire les règles du travail à distance

Les règles permettent à l'équipe de ne pas se détendre et de passer au travail à distance sans perdre en qualité de travail. Nous nous sommes fait une petite liste :

• Respect des horaires de travail, même en tenant compte du fait que le travail est axé sur le résultat et non sur le processus. Ceci est particulièrement important pour le support technique, qui doit être disponible XNUMX heures sur XNUMX. Les horaires de travail sont la constante au sein de laquelle chacun peut communiquer entre eux.
• Déterminez le lieu principal de communication (chat d'équipe) sur toutes les questions importantes. Traditionnellement, c'est le travail de Slack. Pour ceux qui aiment Slack, mais n’aiment pas faire de dons, essayez l’open source Mattermost.
• Utilisez les appels vidéo pour des tâches et des discussions complexes (Zoom n'a pas de concurrence). Tout ce qui a été convenu lors de l'appel vidéo doit être enregistré et publié dans le chat général de l'équipe ou dans le fil de discussion dont les membres sont concernés par les détails de votre appel. Cette fixation permet à toute l'équipe d'être dans un seul champ d'information.
• Dans des conditions de travail à distance de longue durée, il est nécessaire d'organiser régulièrement des réunions vidéo d'équipe et individuelles. Par exemple, deux fois par semaine, avec un aperçu de l'état de vos tâches. Cela est encore une fois nécessaire pour que l’on comprenne qui fait quoi.

La liste est la plus unifiée possible, mais vous pouvez la prendre comme base et procéder à des ajustements et des ajouts en fonction des spécificités de votre travail.

En conclusion, je voudrais souligner que la tendance au travail à distance n’est pas une stagnation, mais plutôt une évolution dans laquelle seuls survivent ceux qui s’adaptent activement aux changements environnementaux. Par conséquent, ceux qui apprennent à travailler sans contrôle constant du bureau se concentreront sur le résultat, et non sur le temps passé, ne bénéficieront que de la situation actuelle.

Quelles mesures sont prises pour passer au travail à distance dans votre équipe ou votre entreprise ? Peut-être avons-nous quelque chose à apprendre les uns des autres.

Source: habr.com