Dans une rue, deux femmes vivent dans des maisons voisines. Elles ne se connaissent pas, mais elles partagent une agréable similitude : toutes deux préparent des gâteaux. Elles ont commencé à essayer de cuisiner sur commande en 2007. L'une a sa propre entreprise, n'arrive pas à gérer ses commandes, a ouvert des cours et cherche un atelier permanent, même si ses gâteaux sont savoureux, mais assez standards, comme ceux d'un café ordinaire. L'autre prépare des plats incroyablement savoureux et faits maison, mais a réalisé seulement 4 ventes en 12 ans et finit par cuisiner seulement pour ses proches. Ce n'est pas une question d'âge, de conscience ou de contrôles sanitaires. C'est que la première a réussi à automatiser complètement sa production et sa distribution, tandis que la seconde ne l'a pas fait. Cela a été un facteur décisif. En effet, cet exemple banal ? On peut le généraliser à n'importe quelle taille : d'une agence publicitaire « à trois » à une super entreprise. L'automatisation est-elle vraiment si décisive ? Discutons-en.
P.S. : pour les lecteurs hardcore, une introduction alternative ci-dessous 🙂
Oh non, mais non. Vous rigolez ? Jamais de la vie !
Introduction alternative pour ceux qui n'aiment pas les femmes (d'après certains commentaires)Deux amis ont décidé de se lancer dans les affaires — enfin, des affaires comme des affaires — remplissage de cartouches et réparation d'imprimantes. Ils ont commencé chacun leur propre entreprise en même temps, et au cours des deux premiers mois, ils ont réussi à signer 20 contrats avec des clients corporatifs. Le premier garçon faisait tout lui-même, était travailleur, parcourait ses clients, accomplissait des tâches. Mais voici le problème. Sur le 22e contrat, il a commencé à être en retard partout, à oublier ses rendez-vous avec les clients, à ne pas réparer les équipements à temps, et une fois, il a même échangé les clients et leur a remis les mauvaises cartouches.
Le deuxième était paresseux, ne voulait pas courir lui-même et appela la poissonnière. La poissonnière le regarda, l'évaluant, et lui proposa d'automatiser le travail. Pour que la publicité attire des prospects, ils arrivaient sur le site, remplissaient un formulaire dans leur espace personnel et devenaient des clients. Et que l’information du site aille automatiquement vers le CRM - le système qui assignait automatiquement des tâches au livreur pour la livraison de matériel de bureau, et même composait elle-même la feuille de route, imprimait le contrat, contrôlait le respect des délais réglementaires, et à la réception du matériel, délivrait une commande au service de garantie. Eh bien, c'est une histoire de conte!!! Et voilà, la poissonnière a mis en place RegionSoft CRM chez lui. Elle a intégré, c'est intégré. Tout s'est alors mis à fonctionner, à tourner, tandis que l'homme d'affaires restait tranquillement assis, distribuant des tâches à tout le monde et contrôlant leur exécution. Et il a tellement aimé faire des affaires, et tout a si bien commencé à fonctionner pour lui, qu’il a décidé de développer son entreprise, d’ouvrir des filiales dans différentes villes, et de regrouper toute la gestion dans un système consolidé unique. Une histoire de conte, dites-vous? Oui, il y a un indice… une leçon pour les jeunes malins!
7 éléments fondamentaux de la vie d'une entreprise
Nous développons notre Cela fait 13 ans que nous avons accumulé beaucoup d'expérience et avons écrit à plusieurs reprises sur différents aspects de l'automatisation, mais nous n’avons jamais résumé — quel est l'impact pour chaque processus de l'entreprise, pour les équipes d'employés ? C'est-à-dire, comment se produit cette « augmentation tant aimée de l'efficacité, de la productivité et finalement de l'augmentation des revenus » ? Donc, s'il n'y a pas de réponse — il faut y remédier. Ne tardons pas — parlons de tout dans l'ordre.
Alors, quels sont les « composants » dans les entreprises de taille petite et moyenne qui sont vitaux, essentiels à l'existence de l'entreprise ?
- Les employés sont l'élément le plus important sans lequel l'entreprise n'existerait pas. Il faut les gérer, et leur travail doit être facilité au maximum pour qu'ils puissent redistribuer leurs efforts sur des tâches liées aux clients, au développement, etc., et non s’enliser dans une routine monotone.
- La direction est également constituée de salariés, mais avec des exigences particulières : il est important pour eux de voir quels résultats leur stratégie génère, quelle est la dynamique des indicateurs, et à quel point les employés sont efficaces (KPI). La direction a besoin d'un outil qui permet d'analyser rapidement et efficacement et de résoudre facilement les problèmes (par exemple, de répartir les leads ou d'écouter les appels problématiques lors des plaintes des clients).
- Les clients — nous les plaçons délibérément au-dessus de la production, car peu importe à quel point votre produit est incroyable et sophistiqué, si vous n'avez personne à qui le vendre, vous n'en tirerez rien (à part le plaisir exceptionnel de contempler le fruit de votre travail/réflexion, mais cette esthétique particulière ne satisfait pas la faim). Ils ont besoin d'un service exceptionnel, rapide, et désormais aussi personnalisé.
- La production est le processus le plus important de création d'un produit, d'un travail ou d'un service pour pouvoir échanger tout cela contre de l'argent auprès du client. Il est essentiel de réussir à intégrer tous les processus afin que la production soit à temps et conforme aux exigences des clients.
- Les données ne sont pas simplement une « nouvelle huile », mais une chose précieuse qui ne doit pas rester inutilisée : il est important de collecter, traiter et interpréter les informations pertinentes et actuelles, afin de ne pas tirer à la mitrailleuse sur des moineaux, mais de frapper dans le mille.
- Le modèle de gestion est un système de relations et de connexions établies au sein de l'entreprise, si vous le souhaitez, c'est la toile de vos processus d'affaires. Il nécessite une mise à jour continue et doit être transparent et clair.
- Les actifs et ressources sont tous les autres outils, moyens de production et capital supplémentaire sans lesquels une entreprise ne peut pas exister. Cela inclut les actifs matériels au sens économique, les brevets, le savoir-faire, les logiciels, Internet, et même le temps. En résumé, tout l'environnement qui existe dans l'entreprise.
Une liste impressionnante de 7 éléments, chacun étant un énorme système à part entière. Pourtant, tous les 7 éléments sont présents dans n'importe quelle entreprise, même la plus petite. Ils nécessitent une automatisation. Prenons comme exemple l'utilisation d'un CRM (ici, anticipant les commentaires, nous préciserons que nous parlons du CRM de notre point de vue, c'est-à-dire en tant que produit universel et complet, couvrant les tâches d'automatisation de l'ensemble de l'entreprise, et non seulement comme un « logiciel de vente »).
Donc, au cœur du sujet.
Comment l'automatisation aide-t-elle et entrave-t-elle toutes ces personnes et ces données ?
Employés
Comment aide-t-elle ?
- Elle organise et accélère le travail. Nous avons maintes fois entendu et lu l'opinion selon laquelle saisir des données dans un CRM/ERP est un travail supplémentaire qui prend du temps à l'employé. C'est, bien sûr, de la pure sophistique. Oui, l'employé passe du temps à entrer les données sur le client et son entreprise, mais ensuite il économise du temps de manière continue : lors de la création d'offres, de devis, de toute la documentation initiale, des factures, de la recherche de contacts, des numéros à composer, de l'envoi d'e-mails, etc. Et c'est une économie colossale, voici un simple exemple : générer un petit procès-verbal + une facture à la main, en remplissant le formulaire, prend au moins 10 minutes, les générer dans — 1 à 3 minutes, selon le nombre de produits ou de services. L'accélération se produit dès les premiers jours d'utilisation du système.
- Elle simplifie la communication avec les clients : toutes les informations sont à portée de main, il est facile de consulter l'historique, d'appeler le client par son prénom même 10 ans après le premier contact. Et qu'est-ce que cela signifie ? Exactement — le terme marketing « fidélité », qui produit ce que tout le monde aime appeler « revenu ».
- Elle rend chaque employé fiable et ponctuel — grâce à la planification, aux notifications et aux rappels, aucune tâche, aucun appel ne passe inaperçu même pour le manager le plus distrait. Et si par hasard le manager est très obstiné dans sa négligence, il peut être attrapé, pointé du doigt vers le calendrier et interrogé sur les notifications qu'il ne reçoit pas (ne le faites pas, don’t be evil).
- Aide à réaliser rapidement, clairement et parfaitement le travail le plus désagréable : la création et la préparation de documents à imprimer. Ce n'est pas le cas dans tous les systèmes, mais dans les grandes CRM, il est facile de générer tous les documents initiaux et de préparer de beaux formulaires d'impression corrects en quelques clics, sur la base des données déjà saisies. Dans un nombre encore plus restreint de systèmes, il est possible de créer des contrats et des propositions commerciales. Lors de notre développement, nous avons poussé jusqu'au bout : vous pouvez même calculer et générer un TDP (proposition technique commerciale) — un document complexe mais très nécessaire.
- Aide à répartir la charge au sein de l'équipe — grâce aux outils de planification. Cela facilite considérablement le travail lorsque vous pouvez accéder à un calendrier, voir la disponibilité de l'ensemble de l'entreprise ou d'un département et, en trois clics, attribuer des tâches ou planifier une réunion. Pas d'appels, de réunions et d'autres communications superflues qui prennent réellement du temps.
Il y a encore une dizaine d'autres fonctions à mentionner, mais nous avons nommé les plus importantes — celles qui seront appréciées même par le plus fervent opposant à l'automatisation.
Qu'est-ce qui pose problème ?
Toute automatisation empêche les employés de travailler à leur travail, c'est-à-dire de faire leurs affaires, en organisant pratiquement leur propre entreprise indépendante : leurs clients, leurs affaires, leurs accords. La même CRM transforme la base de clients en un actif de l'entreprise, plutôt qu'en un actif de certains employés — convenez-en, c'est juste, considérant que l'employé reçoit un salaire et des primes de l'entreprise. Sinon, cela ressemble à une blague où un policier pensait qu'on lui avait donné un pistolet et qu'il pouvait faire ce qu'il voulait.
Guide
Comment aide-t-elle ?
En plus des points mentionnés pour tous les employés, il y a des avantages particuliers pour les dirigeants.
- Une analyse puissante pour la prise de décision — si vous avez même un logiciel assez moyen, il accumule quand même des informations qu'il est possible et nécessaire de collecter, d'analyser et d'utiliser. La gestion basée sur les données est une approche professionnelle, contrairement à la gestion par intuition — c'est du Moyen Âge. De plus, si votre patron a une excellente intuition, il est fort probable qu'il dispose d'un système d'analyse ou d'un catalogue secret avec des tableaux.
- Il est possible d'évaluer les employés en fonction de leur travail réel — ne serait-ce qu'en consultant les actions et les journaux de travail des employés dans le système. Par exemple, nous avons développé un outil KPI impressionnant — et dans RegionSoft CRM, il est possible de configurer le système de mesures clés le plus complexe et le plus subtil pour tous ceux à qui cela peut s'appliquer.
- Accès simple à toute information opérationnelle.
- Base de connaissances pour une adaptation et une formation rapides des nouveaux employés.
- Il est facile de vérifier le travail et d'évaluer sa qualité en cas de plaintes ou de situations conflictuelles.
Qu'est-ce qui pose problème ?
Tout outil d'automatisation entrave la direction uniquement dans un cas : s'il faut le payer (ou qu'il a déjà été payé une fois), et qu'il reste inutilisé, boycotté par les employés ou qu'il n'existe que pour faire joli. L'argent s'en va, les investissements dans le logiciel ou un système physique d'automatisation du travail ne sont pas rentabilisés. Un tel actif doit bien sûr être abandonné. Ou bien comprendre ce qui ne va pas et corriger la situation le plus rapidement possible.
Clients
Comment aide-t-elle ?
Un client ne se soucie jamais de savoir si vous avez un CRM ou non — il ressent simplement cela sur sa propre peau en fonction du niveau de service et, à partir de cela, décide déjà s'il va vous confier de l'argent ou à votre concurrent hautement automatisé.
- L'automatisation augmente la rapidité du service à la clientèle : il vous a appelé et n'a pas besoin de dire qu'il s'agit d'Ivan Ivanovich de Vologda, qu'il a acheté une moissonneuse l'année dernière, puis un semoir, et maintenant il a besoin d'un tracteur. Le gestionnaire voit tout l'historique et demande immédiatement ce dont vous avez besoin, Ivan Ivanovich, si vous êtes satisfait de la moissonneuse et du semoir. Le client est ravi, du temps est économisé, + 1 à la probabilité de réaliser une nouvelle transaction.
- L'automatisation personnalise — grâce aux systèmes CRM, ERP et même aux systèmes d'automatisation des envois, il est possible de s'adresser à chaque client en fonction de ses besoins spécifiques, de ses dépenses, de son historique, etc. Et si vous êtes personnalisé, vous êtes un ami, alors pourquoi ne pas acheter chez des amis ? C'est un peu exagéré et simplifié, mais c'est à peu près comme ça que ça fonctionne.
- Le client apprécie quand tout se passe à temps : remise des travaux, appels, réunions, livraisons, etc. Grâce à l'automatisation des processus de travail dans CRM ou BPM, il est possible de garantir un fonctionnement plus fluide.
Qu'est-ce qui pose problème ?
L'automatisation ne nuit aux clients que lorsqu'elle est absente, ou qu'elle n'est pas complètement mise en œuvre. Prenons un exemple simple : vous avez commandé une pizza sur un site, en indiquant que vous paierez par carte et que la livraison doit être faite à 17h00. Lorsque le responsable de la pizzeria vous a appelé, il s'est avéré qu'ils n'acceptent que les paiements en espèces, et qu'il n'avait pas vu l'heure de livraison que vous aviez indiquée, car pour eux « cette information n'est pas transmise dans la commande ». En conséquence, la prochaine fois, vous serez probablement enclin à commander chez une pizzeria où tout fonctionne correctement, sauf si, bien sûr, la pizza de la première pizzeria est si délicieuse qu'il vaut mieux ignorer les petits détails !
Production et entrepôt
Comment aide-t-elle ?
- Le contrôle des ressources — avec une automatisation de la gestion de la production et de l'entrepôt bien configurée, les stocks sont toujours réapprovisionnés à temps, et le travail se déroule sans interruption.
- L'automatisation de l'entrepôt aide à contrôler le mouvement des marchandises, les pertes, l'assortiment, à évaluer la pertinence des produits et la demande pour ceux-ci, ce qui permet ainsi de minimiser les deux problèmes les plus graves d'une entreprise ayant un entrepôt : le vol et la surstock.
- La gestion des annuaires de fournisseurs, de nomenclatures et de prix aide à calculer le coût de revient et le prix des produits de manière rapide et précise, ainsi qu'à formuler des propositions techniques et commerciales pour les clients.
Qu'est-ce qui pose problème ?
Il arrive que des conflits se produisent lors de l'intégration de systèmes de gestion de production classiques et de logiciels d'entreprise — dans de tels cas, il peut parfois être approprié d'écrire des connecteurs et de tenter de mélanger l'incompatible, mais plus souvent il est préférable d'utiliser simplement deux systèmes : l'un comme ERP, l'autre pour le travail opérationnel (commandes, documentation, gestion des stocks, etc.). Cependant, dans le petit commerce, de tels conflits sont rares et dans la plupart des cas, un système complet de gestion, de production et d'entrepôt comme .
Données
Comment aide-t-elle ?
Un système automatique doit collecter des données — s'il ne le fait pas, c'est déjà autre chose, avec un nom peu flatteur.
- Les données dans les CRM, ERP, BPM sont généralement uniformisées, dépouillées des doublons et normalisées pour le traitement et l'analyse (en somme, si un gestionnaire s'emballe et saisit dans le champ « prix » au lieu de 12 900 roubles 12 900%, le système le signalera et ne permettra pas cette erreur). Ainsi, le temps n'est pas gaspillé sur toutes ces folles tris et mises en forme dans Excel, par exemple.
- Les données sont stockées avec une profondeur maximale et grâce à des rapports prêts à l'emploi (plus de cent) et des filtres, elles sont accessibles pour n'importe quelle période et sous n'importe quel angle. Les données provenant des logiciels sont assez difficiles à voler ou à compromettre discrètement, donc le logiciel est aussi un élément d'infrastructure important de la sécurité de l'information.
- Si le logiciel lui-même n'a pas de moyens de contrôle des données (par exemple, des masques de saisie ou des vérifications par expressions régulières), alors les données peuvent être assez confuses et inutilisables pour l'analyse. On ne peut pas attendre beaucoup de bénéfice de ce type de logiciel.
Qu'est-ce qui pose problème ?
Modèle de gestion
Si votre logiciel peut automatiser les processus, considérez que vous avez gagné le gros lot et la seule chose à faire est de comprendre les processus, d'éliminer tout ce qui est superflu et, avec le fournisseur, de commencer l'automatisation progressive. Ainsi, chaque processus de routine dans l'entreprise aura ses responsables, délais, jalons, etc. Il est très pratique de travailler ainsi — c'est dommage que les petites entreprises aient peur des constructeurs de processus (dans notre CRM RegionSoft, par exemple, il n'y a pas de notations — juste un éditeur de processus natif compréhensible pour les humains et un maître de processus).
Comment aide-t-elle ?
- Une fois correctement configuré, un système d'automatisation comme un CRM ou un ERP copie votre modèle de gestion et permet d'exclure de vos processus tout ce qui est superflu, inutile, obsolète. Regarder son entreprise de l'extérieur — c'est génial, même si vous ne regardez que dans votre système CRM.
- Si vous automatisez le désordre, vous obtiendrez un désordre automatisé. C'est le mantra sacrée de tous les développeurs de CRM.
Qu'est-ce qui pose problème ?
Quand l'automatisation n'est-elle pas nécessaire ?
Oui, il y a des cas où l'automatisation n'est pas nécessaire ou ne doit pas être mise en œuvre.
Si l'automatisation coûte plus cher que le revenu potentiel : tant que vous n'avez pas compris à quel point votre entreprise est rentable et si elle est prête à investir dans l'automatisation, il est inutile de se lancer dans la mise en œuvre.
- Si l'automatisation coûte plus cher que le revenu potentiel : tant que vous n'avez pas compris combien votre entreprise est rentable et si elle est prête à investir dans l'automatisation, il ne faut pas s'engager dans sa mise en œuvre.
- Si vous avez très peu de clients et que la spécificité de votre entreprise implique un faible volume de transactions (secteurs technologiques complexes, entreprises publiques avec un long cycle opérationnel, etc.).
- Si vous n'êtes pas en mesure d'assurer une automatisation efficace : non seulement l'achat de licences, mais aussi l'implémentation, les ajustements, la formation, etc.
- Si votre entreprise se prépare à une restructuration.
- Si vous n'avez pas de compréhension du fonctionnement des processus, des relations établies et que vous êtes satisfait de ce chaos d'entreprise. Si vous souhaitez changer la situation, l'automatisation des processus vous sera bénéfique.
Dans l'ensemble, l'automatisation de l'entreprise est toujours un bien, mais à une condition : l'automatisation doit être travaillée, ce n'est pas une baguette magique ni un bouton « Rendre génial ».
Comment automatiser : conseils rapides
À la fin de l'article, nous fournirons une liste d'articles profonds et détaillés sur différents aspects de l'implémentation des systèmes CRM, où vous pouvez trouver beaucoup d'informations utiles sur l'automatisation en général. Ici, nous partagerons une très courte liste de principes d'une automatisation efficace. Considérons dix commandements.
- Vous devez vous préparer à l'automatisation : revoir les processus de l'entreprise, rassembler les exigences des employés et des départements, créer un groupe de travail, réévaluer l'infrastructure IT, sélectionner des experts internes, explorer les offres sur le marché.
- L'automatisation doit être faite en collaboration avec le fournisseur — faites confiance aux entreprises de développement et écoutez-les : elles ont une immense expérience et peuvent parfois faire des gestes devant ce qui vous semble être un malheur corporatif.
- Ne vous précipitez pas — automatisez progressivement.
- Ne lésinez pas sur la formation : ce n'est pas le service le plus cher dans le tarif du fournisseur, et il est difficile de surestimer son importance. Un employé formé = un employé sans peur et rapide.
- Ne travaillez pas sans un cahier des charges (CDP) — c'est la garantie que vous avez bien compris le fournisseur et que vous parlez le même langage. Un wagon de nerfs économisés — 100 %.
- Prenez soin de la sécurité : contrôlez la manière dont le système est fourni, renseignez-vous auprès du fournisseur sur les méthodes de protection, vérifiez s'il y a un minimum de séparation des niveaux d'accès des employés aux sections du système.
- Organisez les processus avant la mise en œuvre — vous verrez combien le travail deviendra plus rapide et transparent.
- Rendez l'automatisation continue : mettez à jour les logiciels installés, intégrez les changements survenus dans l'entreprise, demandez des modifications si vous avez des exigences commerciales spécifiques.
- Ne faites pas d'économies sur des détails. Si vous avez lancé un projet d'implémentation, utilisez toutes les possibilités dont vous avez besoin — une compréhension tardive des besoins peut coûter plus cher.
- Faites des backups. Parfois, cela peut sauver toute l'entreprise.
L'automatisation est nécessaire pour toute entreprise, en particulier pour les petites et moyennes — ce n'est pas juste votre logiciel interne, c'est un avantage concurrentiel grâce à d'importants progrès dans la relation client. Après tout, si un cheval attelé à une charrette convenait à tous, on n'aurait probablement pas inventé l'automobile. Les perspectives résident dans l'évolution.
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Source : habr.com
