Deux femmes vivent dans des maisons voisines dans la même rue. Ils ne se connaissent pas, mais ils ont un point commun : ils cuisinent tous les deux des gâteaux. Tous deux ont commencé à essayer de cuisiner sur commande en 2007. L'une a sa propre entreprise, n'a pas le temps de distribuer les commandes, a ouvert des cours et cherche un atelier permanent, bien que ses gâteaux soient délicieux, mais plutôt standard, comme un café moyen. La seconde cuisine quelque chose d'irréellement savoureux et fait maison, mais en même temps, elle n'a réalisé que 4 ventes en 12 ans et, par conséquent, ne cuisine que pour ses proches. Ce n'est pas une question d'âge, de conscience et de raids SES. Le fait est que le premier a fait face à l'automatisation totale de la production et de la commercialisation, tandis que le second ne l'a pas fait. Cela est devenu le facteur décisif. Vrai, un simple exemple de tous les jours ? Et vous pouvez l'adapter à n'importe quelle taille : d'une agence de publicité "pour trois" à une super entreprise. L'automatisation est-elle vraiment si importante ? Discutons.
PS : pour les lecteurs inconditionnels, une intro alternative sous le cut 🙂
Oui Non. Oui, qu'est-ce que tu es. Pas à la vie !
Intro alternative pour ceux qui n'aiment pas les filles (suivie de commentaires)Deux amis ont décidé de se lancer dans les affaires - enfin, les affaires en tant qu'entreprise - en remplissant des cartouches et en réparant des imprimantes. Nous avons démarré chaque entreprise en même temps et, au cours des 2 premiers mois, nous avons réussi à conclure 20 contrats avec des entreprises clientes. Le premier gars faisait tout lui-même, travaillait dur, allait chez les clients, faisait le travail. Mais voici le problème. Au 22e contrat, il a commencé à être en retard partout, à oublier les réunions avec les clients, n'a pas eu le temps de réparer le matériel à temps et a même une fois confondu les clients et leur a remis les mauvaises cartouches.
Le second était paresseux, ne voulait pas courir et a appelé le poisson rouge. Rybka l'a regardé, l'a apprécié et a proposé de faire le travail automatiquement. Pour que la publicité apporte des prospects, ils accèdent au site, remplissent un questionnaire dans leur compte personnel et deviennent clients. Et depuis le site, pour que les informations elles-mêmes entrent dans le CRM - un système qui définit automatiquement les tâches du chauffeur pour livrer le matériel de bureau, et mieux encore, établit lui-même la feuille de route, imprime le contrat et contrôle même le respect des les délais réglementaires, et à l'arrivée du matériel, il délivre un ordre au service garantie . Eh bien, un conte de fées est un conte de fées! Et ainsi, il a présenté un poisson rouge de RegionSoft CRM. Introduit, donc mis en œuvre. Tout à coup, tout s'est envolé, a commencé à tourner et sachez que l'homme d'affaires est assis sur le poêle, distribuant des tâches à tout le monde et contrôlant leur exécution. Et il aimait tellement faire des affaires, et tout a commencé à se passer si bien pour lui qu'il a décidé de faire évoluer son entreprise, d'ouvrir des succursales dans différentes villes et de combiner toute la gestion en un seul système consolidé. Raconter un conte de fées ? Oui, il y a un indice là-dedans... une leçon pour les malins !
7 éléments au cœur de la vie de l'entreprise
Nous développons notre 13 ans, ont accumulé beaucoup d'expérience et ont écrit à plusieurs reprises sur divers aspects de l'automatisation, mais jamais généralisés - et qu'est-ce que cela donne pour chaque processus de l'entreprise, pour des groupes d'employés ? C'est-à-dire, en raison de quoi se passe la publicité très appréciée "augmentation de l'efficacité, de la productivité et, finalement, de la croissance des revenus" ? Et si ce n'est pas le cas, vous devez le réparer. Ne tardons pas - tout d'abord.
Alors, quelles sont les « composantes » des petites et moyennes entreprises indispensables à l'existence d'une entreprise ?
- Les employés sont l'élément le plus important sans lequel il n'y aurait pas d'entreprise. Ils ont besoin d'être encadrés, leur travail doit être facilité au maximum afin qu'ils puissent redistribuer leurs efforts vers des tâches liées aux clients, au développement, etc., et ne pas s'enliser dans une routine monotone.
- La direction, c'est aussi les salariés, mais avec des exigences particulières : il est important pour eux de voir quels résultats apporte leur stratégie, quelle est la dynamique des indicateurs, quelle est l'efficacité des salariés (KPI). La direction a besoin d'un outil qui lui permettra d'analyser rapidement et de manière concise et de résoudre facilement les problèmes (par exemple, diviser les prospects ou écouter les appels problématiques lorsque les plaintes proviennent des clients).
- Clients - nous les plaçons délibérément au-dessus de la production, car peu importe à quel point votre produit est cool et méga fantaisie, si vous n'avez personne à qui le vendre, vous n'en tirerez rien (sauf le plaisir exceptionnel de contempler le travail de vos mains / cerveau, mais cette esthétique particulière est pleine vous ne serez pas). Ils ont besoin d'un service cool, rapide et maintenant aussi personnalisé.
- La production est le processus le plus important de création d'un produit, d'un travail ou d'un service afin de tout échanger contre de l'argent avec le client. Il est important de pouvoir intégrer tous les processus afin que la production soit juste à temps, conformément aux exigences des clients.
- Les données ne sont pas seulement du "nouveau pétrole", mais une chose précieuse qui ne doit pas rester inactive : il est important de collecter, de traiter et d'interpréter les informations nécessaires et pertinentes afin de ne pas tirer des moineaux avec les efforts de l'entreprise à partir d'un canon, mais toucher juste au but.
- Un modèle de gestion est un système de relations et de relations établies au sein d'une entreprise, si vous préférez, un réseau de vos processus métier. Il doit être mis à jour en permanence et doit être transparent et clair.
- Actifs et ressources - tous les autres outils, moyens de production et autres capitaux, sans lesquels l'entreprise ne peut exister. Cela comprend les actifs corporels au sens économique, les brevets, le savoir-faire, les logiciels, Internet et même le temps. En général, tout l'environnement dont dispose l'entreprise.
Une liste impressionnante de 7 éléments, dont chacun est un énorme système séparé. Et pourtant, les 7 éléments sont présents dans toute entreprise, même la plus petite. Ils ont besoin d'automatisation. Considérons-le en utilisant le CRM comme exemple (ici, anticipant les commentaires, nous ferons une réserve que nous parlons du CRM de notre position, c'est-à-dire comme un produit universel et intégré qui couvre les tâches d'automatisation de toute l'entreprise, et non comme "programme de vente").
Donc, au point.
Comment l'automatisation aide-t-elle et comment l'automatisation entrave-t-elle toutes ces personnes et ces données ?
Personnel
Qu'est-ce qui aide ?
- Organise et accélère le travail. Nous avons lu et entendu à plusieurs reprises l'opinion selon laquelle la saisie de données dans CRM / ERP est un travail supplémentaire qui prend du temps pour un employé. Ceci, bien sûr, est un pur sophisme. Oui, un employé passe du temps à saisir des données sur le client et son entreprise, mais ensuite il les enregistre en permanence : sur la formation d'un devis, d'une offre commerciale, de toute la documentation primaire, des factures, de la recherche de contacts, de la composition des numéros, de l'envoi des courriers, etc. Et c'est une énorme économie, voici un exemple simple pour vous : pour générer un petit acte + facture manuellement, remplir le formulaire prend à partir de 10 minutes, pour les générer en — 1 à 3 minutes selon le nombre d'articles de biens ou de travaux. L'accélération se produit littéralement dès les premiers jours de fonctionnement du système.
- Simplifie la communication avec les clients : toutes les informations sont à portée de main, il est facile de consulter l'historique, s'adresser au client par son nom même 10 ans après le premier contact. Et qu'est-ce que c'est ? C'est vrai - le mot marketing "fidélité", qui forme le mot "revenu", aimé de tous.
- Fait de chaque employé une personne obligatoire et ponctuelle - grâce à la planification, aux notifications et aux rappels, pas une seule entreprise, pas un seul appel ne passera à l'attention du manager le plus distrait. Et si du coup le manager est très têtu dans son laxisme, vous pouvez le surprendre, fourrer son nez dans le calendrier et lui demander s'il ne reçoit pas les notifications (ne le faites pas, ne soyez pas méchant).
- Cela aide à faire rapidement, clairement et idéalement le travail le plus dégoûtant - former et préparer la documentation pour l'impression. Pas dans tous, bien sûr, mais dans les grands CRM, vous pouvez facilement former l'intégralité du primaire et préparer en quelques clics de beaux formulaires imprimés corrects en fonction des données précédemment saisies. Dans un nombre encore plus restreint de systèmes, il est possible de conclure des contrats et des offres commerciales. Nous sommes en développement nous sommes allés jusqu'au bout : nous pouvons même calculer et former un TCO (proposition technique et commerciale) - un document complexe, mais très nécessaire.
- Il aide à répartir la charge au sein de l'équipe - grâce à des outils de planification. Cela simplifie grandement le travail lorsque vous pouvez accéder au calendrier, voir l'emploi de l'ensemble de l'entreprise ou du service, et attribuer des tâches ou planifier une réunion en trois clics. Pas d'appels, de rassemblements et d'autres communications secondaires qui prennent vraiment du temps.
Vous pouvez énumérer une douzaine de fonctions supplémentaires, mais nous avons nommé les plus importantes - celles que même l'adversaire le plus ardent de l'automatisation appréciera.
Qu'est-ce qui entrave?
Toute automatisation empêche les employés de travailler au travail tout en travaillant au travail - c'est-à-dire de faire leur propre travail, d'organiser presque leur propre entreprise indépendante : leurs clients, leurs transactions, leurs accords. Le même CRM fait de la clientèle un atout de l'entreprise, et non un atout des employés individuels - vous devez admettre que c'est juste, étant donné que l'employé reçoit un salaire et des primes de l'entreprise. Et ça se passe comme dans une blague où le policier pense qu'ils lui ont donné une arme à feu et qu'ils se retournent comme tu veux.
La gestion
Qu'est-ce qui aide ?
En plus des points ci-dessus pour tous les employés, il existe des avantages distincts pour les managers.
- Des analyses puissantes pour la prise de décision - même si vous avez un logiciel très médiocre, des informations sont toujours accumulées qui peuvent et doivent être collectées, analysées et utilisées. La gestion axée sur les données est une approche professionnelle, la gestion instinctive est le moyen-âge. De plus, si votre patron a une excellente intuition, il a très probablement un système analytique ou une sorte de catalogue secret avec des tablettes.
- Vous pouvez évaluer les employés en fonction de leur travail réel - au moins simplement en affichant les activités de travail et les journaux des employés dans le système. Et nous, par exemple, avons écrit un constructeur de KPI cool - et dans RegionSoft CRM, vous pouvez configurer le système d'indicateurs clés le plus complexe et le plus complexe pour tous ceux à qui il peut être appliqué.
- Accès facile à toutes les informations opérationnelles.
- Base de connaissances pour une adaptation rapide et la formation des débutants.
- Vous pouvez facilement vérifier le travail et évaluer sa qualité en cas de réclamations ou de situations conflictuelles.
Qu'est-ce qui entrave?
Tout outil d'automatisation interfère avec la gestion dans exactement un cas : s'il doit être payé (ou a déjà été payé une fois), et en même temps, il est inactif, boycotté par les employés, ou même existe pour le spectacle. L'argent a disparu, les investissements dans des logiciels ou un système d'automatisation du travail physique ne rapportent pas. Bien sûr, un tel actif doit être cédé. Eh bien, ou comprenez ce que vous faites de mal et corrigez la situation dès que possible.
clients
Qu'est-ce qui aide ?
Le client ne pense jamais si vous avez ou non un CRM - il le sent juste dans sa peau en termes de niveau de service et, sur cette base, décide déjà s'il doit vous apporter de l'argent ou à votre concurrent qui est automatisé jusqu'aux dents.
- L'automatisation augmente la rapidité du service client: il a appelé votre entreprise et il n'a pas besoin qu'on lui dise qu'il s'agit d'Ivan Ivanovich de Vologda, il y a un an, il vous a acheté une moissonneuse-batteuse, puis il a acheté un semoir, et maintenant il a besoin un tracteur. Le directeur voit tout le contexte et clarifie immédiatement, disent-ils, de quoi avez-vous besoin, Ivan Ivanovitch, êtes-vous satisfait de la moissonneuse-batteuse et du semoir. Le client est ravi, gain de temps, + 1 à la probabilité de réaliser une nouvelle transaction.
- L'automatisation se personnalise - grâce aux systèmes CRM, ERP et même d'automatisation du mailing, vous pouvez contacter chaque client en fonction de ses besoins spécifiques, de ses dépenses, de son historique, etc. Et si vous êtes personnifié, vous êtes un ami, pourquoi ne pas acheter à des amis ? Un peu trop simplifié et trop simplifié, mais c'est à peu près comme ça que ça marche.
- Le client aime que tout arrive à temps : livraison des travaux, appels, réunions, expéditions, etc. En automatisant les flux de travail dans CRM ou BPM, vous pouvez garantir une expérience plus fluide.
Qu'est-ce qui entrave?
L'automatisation n'interfère avec les clients que lorsqu'elle n'existe pas ou qu'elle n'est pas entièrement automatisée. Un exemple simple : Vous avez commandé une pizza sur le site, noté que vous paierez par carte et que vous devez être livré avant 17h00. Et lorsque le gérant de la pizzeria vous a rappelé, il s'est avéré qu'ils n'acceptaient que l'argent liquide, et le gérant n'a pas vu le fait que vous ayez indiqué l'heure de livraison, car ils ont "cette information n'est pas transmise à l'application". Le résultat est que la prochaine fois, vous commanderez très probablement une pizza via Internet dans la pizzeria où tout fonctionne bien, à moins, bien sûr, que la pizza elle-même soit si savoureuse dans la première pizzeria que vous puissiez ignorer le reste des petites choses !
Production et entrepôt
Qu'est-ce qui aide ?
- Contrôle des ressources - avec une automatisation bien réglée de la production et de la gestion des entrepôts, les stocks sont toujours réapprovisionnés à temps et le travail se déroule sans temps d'arrêt.
- L'automatisation des entrepôts permet de contrôler le mouvement des marchandises, les radiations, l'assortiment, d'évaluer la pertinence des marchandises et la demande pour celles-ci, ce qui signifie minimiser les deux pires problèmes pour une entreprise qui possède un entrepôt : le vol et le surstockage.
- La tenue de répertoires de fournisseurs, de nomenclatures et de listes de prix permet de calculer le coût et le coût des produits le plus rapidement et le plus correctement possible, pour former des propositions techniques et commerciales aux clients.
Qu'est-ce qui entrave?
Parfois, des conflits surviennent lors de l'intégration de systèmes de gestion de production classiques et de logiciels d'entreprise - dans de tels cas, il est parfois conseillé d'écrire des connecteurs et de toujours croiser un hérisson avec un serpent, mais le plus souvent, il est préférable d'utiliser simplement deux systèmes : un comme système de contrôle de processus , l'autre pour les travaux opérationnels (commandes, documentation, comptabilité d'entrepôt, etc.). Cependant, de telles collisions sont rares dans les petites entreprises ; dans la plupart des cas, un système intégré de gestion, de production et un entrepôt tel que .
Données
Qu'est-ce qui aide ?
Le système automatique doit collecter des données - s'il ne le fait pas, c'est déjà autre chose, avec un nom obscène.
- Les données dans CRM, ERP, BPM, en règle générale, sont unifiées, débarrassées des doublons et normalisées pour le traitement et l'analyse (relativement parlant, si le responsable gagne et marque dans le champ «prix» au lieu de 12 900 roubles 12 900%, le système jurera et ne permettra pas de se tromper). Ainsi, le temps n'est pas perdu sur tous ces tris et formatages fous dans Excel - enfin, par exemple.
- Les données sont stockées avec une profondeur maximale et grâce à des rapports prêts à l'emploi (dont plus d'une centaine) et des filtres sont disponibles pour n'importe quelle période et dans n'importe quel contexte.
- Les données des logiciels sont assez difficiles à voler ou à compromettre sans être remarquées, de sorte que les logiciels sont également un élément important de l'infrastructure de la sécurité des informations.
Qu'est-ce qui entrave?
Si le logiciel lui-même ne dispose pas de méthodes de contrôle des données (par exemple, des masques de saisie ou des vérifications à l'aide d'expressions régulières), les données peuvent être assez chaotiques et inadaptées à l'analyse. Vous ne devriez pas vous attendre à beaucoup d'avantages d'un tel logiciel.
Modèle de gestion
Qu'est-ce qui aide ?
- Si votre logiciel peut automatiser les processus, considérez que vous avez touché le jackpot et que vous n'avez qu'une chose à faire : comprendre les processus, supprimer tout ce qui n'est pas nécessaire et, avec le fournisseur, commencer une automatisation progressive. Ensuite, chaque processus de routine dans l'entreprise aura son propre responsable, ses délais, ses jalons, etc. Il est très pratique de travailler - en vain les petites entreprises ont peur des concepteurs de processus (nous n'avons pas de notations dans RegionSoft CRM, par exemple - un simple éditeur de processus natif lisible par l'homme et un maître de processus).
- Lorsqu'il est correctement configuré, un système d'automatisation tel que CRM ou ERP copie votre modèle de gestion et vous permet d'exclure tout ce qui est superflu, inutile, obsolète des processus. Regarder votre entreprise de l'extérieur est cool, même si vous ne regardez que votre système CRM.
Qu'est-ce qui entrave?
Si vous automatisez un gâchis, vous obtenez un gâchis automatisé. C'est le sortilège sacré de tous les développeurs CRM.
Quand l'automatisation n'est-elle pas nécessaire ?
Oui, il y a des cas où l'automatisation n'est pas nécessaire ou n'en vaut pas la peine.
- Si l'automatisation est plus chère que les revenus potentiels : tant que vous ne comprenez pas à quel point votre entreprise est rentable et si elle est prête à investir dans l'automatisation, vous ne devriez pas vous lancer dans la mise en œuvre.
- Si vous avez très peu de clients et que les spécificités de l'activité impliquent un petit nombre de transactions (industries technologiques complexes, entreprises publiques à long cycle d'exploitation, etc.).
- Si vous n'êtes pas en mesure de fournir une automatisation efficace : non seulement l'achat de licences, mais également la mise en œuvre, l'affinement, la formation, etc.
- Si votre entreprise se prépare à une restructuration.
- Si vous n'avez pas une compréhension du travail des processus, des relations bien établies et tout vous convient dans ce chaos d'entreprise. Si vous souhaitez changer la donne, l'automatisation des processus sera en votre faveur.
En général, l'automatisation de l'entreprise est toujours une bénédiction, mais à une condition - vous devez travailler sur l'automatisation, ce n'est pas une baguette magique et pas un bouton "Faire mal".
Comment automatiser : conseils rapides
Dans le pied de page de l'article, nous fournirons une liste d'articles approfondis et détaillés sur divers aspects de la mise en œuvre des systèmes CRM, dans lesquels vous pourrez apprendre beaucoup de choses utiles pour l'automatisation en général. Et ici, nous donnons une très courte liste de contrôle des principes d'une automatisation compétente. Qu'il y ait dix commandements.
- Vous devez vous préparer à l'automatisation : revoir les processus dans l'entreprise, recueillir les besoins des collaborateurs et des services, créer un groupe de travail, revoir l'infrastructure informatique, sélectionner des experts internes, parcourir les offres du marché.
- Vous devez automatiser dans la même équipe que le fournisseur - faites confiance aux sociétés de développement, écoutez-les : elles ont une vaste expérience et parfois elles peuvent vraiment ignorer ce qui vous semble être un chagrin d'entreprise.
- Pas besoin de se précipiter - automatisez progressivement.
- Vous ne pouvez pas économiser sur la formation : ce n'est pas le service le plus cher dans la liste de prix du fournisseur, et il est difficile de le surestimer. Un employé formé = un employé intrépide et rapide.
- Ne travaillez pas sans tâche technique (TOR) - c'est une garantie que vous et le vendeur vous comprenez correctement et parlez la même langue. Transport de nerfs sauvés - 100%.
- Prenez soin de la sécurité : contrôlez la méthode de livraison du système, interrogez le fournisseur sur les méthodes de protection, vérifiez si le minimum est la séparation des niveaux d'accès des employés aux sections du système.
- Rationalisez les processus avant la mise en œuvre - vous verrez à quel point le travail deviendra plus rapide et plus transparent.
- Rendez l'automatisation continue : mettez à jour les logiciels installés, effectuez tous les changements qui ont eu lieu dans l'entreprise, commandez des révisions si vous avez des exigences commerciales spécifiques.
- Ne lésinez pas sur les matchs. Si vous avez démarré un projet d'implémentation, profitez de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin - une compréhension tardive des besoins peut être coûteuse.
- Faites des sauvegardes. Parfois, cela sauve la vie de toute l'entreprise.
L'automatisation est nécessaire à toute entreprise, et en particulier aux petites et moyennes entreprises - il ne s'agit pas seulement de votre logiciel interne, c'est un avantage concurrentiel en raison des progrès importants dans la collaboration avec les clients. Après tout, si un cheval et une charrette convenaient à tout le monde, l'automobile aurait à peine été inventée. Les perspectives, elles sont en évolution.
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Source: habr.com