En général, je veux dire tout de suite que l'opinion sur l'enfer et le fait que beaucoup des deux millièmes ont du service est un jugement de valeur. En fait, bien sûr, ils viennent de Russie. En fait, bien sûr, nous sommes aussi bons, et je parlerai également de ces spots dans la biographie. En fait, ces dernières années, le même soutien pour beaucoup est devenu bien meilleur. Mais encore, le pedigree de quelqu'un apparaît ici et là.
Permettez-moi de passer en revue les problèmes qui nuisent souvent directement aux clients de l'hébergement, de vous dire ce qui est bon et mauvais chez nous et à quoi cela ressemble dans d'autres hébergements en Russie et à l'étranger (mais là, évidemment, j'en sais moins sur les internes).
La première histoire est en fer. Les clients sont exaspérés de manière irréaliste lorsqu'un contrôleur RAID a volé ou que plusieurs disques ont décollé à la fois, et le support facilite le remplacement. Nous avons eu un client qui a d'abord été ricoché par DDoS sur un VDS voisin sur le même serveur, puis deux heures plus tard, le travail planifié avec l'adaptateur réseau a commencé, puis le raid est entré en reconstruction après avoir été allumé et redémarré. Nous reviendrons sur la question des didos, soit dit en passant.
Ainsi, vous pouvez prendre du fer bon marché « proche du ménage » et le réparer souvent, ou vous pouvez utiliser du matériel de serveur - nous avons Huawei de la gamme entreprise. Autant que je sache, nous et deux autres acteurs sur le marché russe avons du matériel de serveur professionnel. Corrige moi si je me trompe. En effet, au début, nous pensions que nous vivrions plus de cinq ans et avons décidé d'amortir l'ancien matériel au moins cinq ans après le début de l'exploitation. Au fait, encore une fois, c'est ainsi que le tarif de 30 roubles pour VDS est apparu, vous savez?
Le dilemme du fer
Nous avons donc un Huawei de classe entreprise. Habituellement, les hébergeurs en Russie ont un auto-assemblage, qui est acheté dans des magasins de gros avec des ordinateurs de bureau et à domicile pour les composants, puis assemblé et exploité à l'aide de diverses méthodes dendritiques. Cela affecte la fréquence des pannes et le coût des services. Si tout est plus ou moins évident avec la fréquence des pannes (plus le matériel est mauvais, plus les risques d'indisponibilité sont élevés), alors avec le coût des services, tout est plus intéressant. Avec notre cycle de cinq à six ans, il s'avère moins cher d'acheter des serveurs et des périphériques réseau de lignes d'entreprise pour les centres de données.
Oui, ils sont plus chers à l'achat. Oui, ils ont une garantie très chère (nous avons une garantie prolongée pour tous les nouveaux appareils le jour ouvrable suivant, plus une garantie prolongée pour les séries qui ne sont pas les plus réussies bien au-delà de la limite de temps). Oui, vous devez conserver un kit de réparation sur place : nous changeons les mêmes disques, contrôleurs RAID, barrettes de RAM et parfois alimentations à partir de nos propres pièces de rechange dans les dix centres de données. Quelque part il y a plus de pièces de rechange, quelque part moins, selon le nombre objectif et l'âge des serveurs.
Au début de notre activité, nous avons immédiatement décidé de prendre du matériel plus fiable. Car il y avait un cas à vérifier : avant RUVDS, nous étions engagés dans le trading algorithmique et utilisions du matériel bon marché auto-assemblé. Et il s'est avéré que la différence est vraiment très grande. Les consommables sont achetés simplement par les centners. Naturellement, si l'hébergement a de tels coûts ou un cycle de radiation de fer plus court, le prix des tarifs augmente. Et comme les prix pour des configurations plus ou moins identiques sont plus ou moins fixes sur l'ensemble du marché, quelque chose d'autre se dégrade généralement. En règle générale, pas de support, mais soit la qualité de la communication, soit la sécurité de l'information.
Bien sûr, je peux me tromper, mais le bilan est le suivant : celui qui n'indique pas directement un partenariat avec un vendeur de fer et une ligne de fer professionnelle sur son site internet utilise celui « proche du ménage ». Peut-être que quelqu'un cache juste son équipement cool.
Nous avons fait pas cher (mais pas le moins cher) Par conséquent, nous avons soigneusement examiné et continuons d'examiner les coûts d'exploitation. Je ne comprends pas vraiment les modèles des autres entreprises, mais il semble que le fait est qu'elles ont des horizons de planification de deux ou trois ans, et nous en avons juste plus. Peut-être que nous nous trompons, et en Russie, cela ne vaut pas la peine de planifier jusqu'à présent, mais jusqu'à présent, pah-pah, nous avons gagné sur ce point et continuons à grandir en tant qu'entreprise.
Emplacement du centre de données
La plupart des hébergements VDS ont un ou deux emplacements. Nous en avons dix, et pas seulement à Moscou, mais aussi à proximité des grandes villes russes (Ekaterinbourg, Novossibirsk), ce qui est important pour les serveurs Minecraft et Counter-Strike, et il y a la Suisse, l'Angleterre et l'Allemagne. Et en même temps, le soutien russophone est partout.
La raison pour laquelle un deuxième emplacement est nécessaire est compréhensible - les services doivent être géo-distribués. Mais pourquoi les centres de données sont nécessaires dans d'autres pays est une question très intéressante.
Premièrement, le centre de données en Suisse est considéré comme plus fiable que celui en Russie. Ceci n'est pas une évaluation objective, mais l'opinion de la plupart de nos clients. Je dois dire que oui, bien sûr, et il peut y avoir des gouges épiques, comme ailleurs, mais en général, ils ont des procédures de maintenance bien plus suivies et un périmètre de sécurité externe très fort. Autrement dit, ils devraient avoir moins de problèmes.
Deuxièmement, bien sûr, en dehors de la Russie. Il est important que quelqu'un se rapproche des points clés où les demandes sont traitées. C'est important pour quelqu'un à cause de ses propres VPN (je pense qu'au moins un tiers de nos serveurs ont été achetés spécifiquement pour organiser des tunnels VPN via d'autres juridictions). Eh bien, il y a des gens qui ont trouvé des masques dans leurs centres de données en Russie et maintenant ils préfèrent simplement ne pas stocker de données avec nous. Même si, en théorie, personne n'est à l'abri de cela non plus. C'est juste que les valeurs par défaut pour atteindre le centre de données sont différentes.
Je dois dire tout de suite que certains de nos centres de données commerciaux ne sont pas pires que ceux du Royaume-Uni ou de la Suisse. Par exemple, dans le site est presque sans jambages (et certainement sans jambages) et respecte les normes Uptime Institute (T3). Bien gardé. Autrement dit, objectivement, c'est très bien, mais parmi les clients, il y a en quelque sorte la conviction que c'est plus sûr à l'étranger. Et les hébergeurs russes qui ne proposent pas de site étranger ne correspondent pas immédiatement aux besoins du marché.
Modification de la configuration du serveur et de la facturation
Nous avons fait des sondages et étudié ce qui est important pour les clients. Il s'est avéré qu'une place très élevée est occupée par des paramètres tels que l'unité de quantification dans le tarif et la possibilité de modifier rapidement la configuration du serveur. Nous savons que quelque part une machine virtuelle est créée manuellement en une ou deux heures sur demande, la configuration change en une journée sur demande de support.
Nous avons automatisé les processus jusqu'à ce que la durée médiane de création d'une machine virtuelle soit de quatre minutes et que l'intervalle moyen entre l'application et le lancement soit de 10 à 11 minutes. En effet, certaines applications complexes sont encore réalisées à la main en 20 minutes environ.
Notre facturation est à la seconde (et non à l'heure ou à la journée). Vous pouvez créer un serveur, le consulter et le supprimer immédiatement, en économisant votre argent (nous vous demandons un acompte mensuel, mais le renvoyons s'il ne fonctionne pas). La plupart des sites russes doivent louer séparément une licence pour le système d'exploitation. Nous avons WinServer livré gratuitement sur toutes les machines et inclus dans le tarif (mais la version de bureau de Windows n'est pas possible).
La configuration du serveur change en une dizaine de minutes depuis l'interface, à la fois montante et descendante. Deux exceptions - le disque n'est pas toujours possible automatiquement (si l'espace est occupé par quelque chose), et lors du transfert de 2,2 GHz à 3,5 GHz, cela se fait via un ticket. Les applications manuelles ont un SLA pour la première réponse de 15 minutes, un temps de traitement de 20 à 30 minutes (peut-être plus, selon la quantité de données copiées). Dans les tarifs, soit dit en passant, où nous avons un disque dur, partout, en fait, un SSD avec des restrictions jusqu'à la vitesse du disque dur (il s'est avéré moins cher, et nous sommes passés complètement au SSD il y a environ un an et demi). Vous pouvez prendre une voiture avec une carte vidéo. Il existe un taux de recyclage (il existe une formule complexe à partir du processeur, de la RAM, des disques et du trafic) - si vous avez un pic de calcul, c'est moins cher, mais il y a aussi des clients qui ne prédisent pas entièrement leur consommation correctement et paient le double du tarif habituel parfois. Eh bien, quelqu'un sauve.
Oui, tout cela nécessite le coût de l'automatisation. Mais comme le montre la pratique, cela vous permet également d'économiser beaucoup sur le support et de fidéliser les clients grâce à la qualité du service.
Le point négatif est que parfois nous vous conseillons de prendre 10 Go de plus pour certains logiciels. Ou parfois, en correspondance avec un client, nous comprenons quel type de logiciel il possède et voyons qu'il n'y a tout simplement pas assez de RAM ou de cœurs de processeur et nous vous conseillons de l'acheter, mais beaucoup de gens pensent qu'il s'agit d'une sorte de câblage du support .
Marchés
À l'étranger, il y a eu une tendance à fournir non seulement VDS, mais également un ensemble de logiciels préinstallés à la fois. Sous une forme ou une autre Toutes les grandes sociétés d'hébergement l'ont et sont souvent absentes des plus petites. Nos prestataires vendent encore souvent des voitures vides, comme en Europe.
Le premier candidat pour le marché après WinServer était . Nos spécialistes techniques ont immédiatement déclaré que la place de marché n'était pas nécessaire, car les administrateurs ne sont pas si maladroits. L'installation de Docker prend quelques minutes, et vous ne devriez pas les considérer si paresseux qu'ils ne le feront pas. Mais nous avons déployé la place de marché et y avons installé Docker. Et ils ont commencé à utiliser, parce que la paresse. Gain de temps ! Petit, mais économise. Ce n'est pas une nécessité vitale pour les clients, bien sûr, mais déjà le prochain standard du marché.
En revanche, nous n'avons pas le même Kuber. Mais récemment apparu . Il est plus sollicité. Il existe des directions intéressantes pour les VPS avec logiciel préinstallé : il y a une configuration avec un Win dépouillé (pour qu'il ne mange pas les performances), il y a une configuration avec OTRS déjà préinstallé. Nous fournissons un logiciel préinstallé, et la façon dont vous l'activez dépend de vous, nous ne le voyons pas.
Les places de marché les plus cool au monde, à mon avis, sont Amazon, Digital Ocean et Vultr. Les startups veulent venir sur le marché Amazon : si vous avez créé une sorte d'outil comme Elasticsearch, mais que vous n'êtes pas entré sur le marché, personne ne le saura, personne ne l'achètera. Et s'il a frappé, alors un canal de distribution est apparu.
DDoS
Chaque hébergement est attaqué. Il s'agit généralement d'attaques faibles non ciblées, similaires à la microflore naturelle d'Internet. Mais quand ils commencent à placer un client en particulier, les problèmes commencent pour ceux qui le côtoient sur la même « branche ». En règle générale, ce sont ceux qui sont servis à partir du même périphérique réseau.
Plus de 99% des clients ne rencontrent pas de problèmes, mais certains n'ont pas de chance. C'est une raison courante pour laquelle les clients ne nous aiment pas - en raison d'un temps d'arrêt du serveur dû à un DDoS sur un voisin. Nous avons essayé de minimiser ces histoires pendant très longtemps, mais, bien sûr, nous ne pouvions pas les éviter complètement. Nous ne pouvons pas inclure la protection DDoS dans le coût du tarif pour tout le monde d'affilée, alors les services augmenteront d'environ deux fois le prix sur les lignes inférieures. Lorsque le support recommande à un client de prendre une protection sous DDoS (payante bien sûr), le client pense parfois que nous l'avons mise exprès dans le but de vendre quelque chose. Et, surtout, il n'y a aucun moyen d'expliquer, mais les voisins souffrent. En conséquence, nous avons dû approfondir le bourrage des adaptateurs réseau et écrire nos propres pilotes pour eux. C'est le pilote du matériel, oui, vous avez bien entendu. Le deuxième circuit - il y a un double système de protection qui peut changer d'itinéraire en quelques minutes. Si vous entrez dans l'antiphase des vérifications, vous pouvez obtenir un maximum de quatre minutes de temps d'arrêt. Maintenant que la commutation crée encore des problèmes dans les commutateurs virtuels et les commutateurs, nous terminons la pile.
support
Le soutien russe est l'un des meilleurs au monde. Je suis sérieux maintenant. Le fait est que de nombreux grands hébergements VDS européens ne prennent tout simplement pas la peine de s'occuper de nombreux problèmes. La situation où quelqu'un ne travaille que sur le mode de répondre aux lettres est omniprésente. Même les petits hébergements russes apparaissant constamment de deux ou trois personnes ont généralement soit une conversation sur le site, soit un téléphone, soit la possibilité de frapper au messager. Et en Europe, les gros hébergeurs disposent d'un support de plusieurs jours (surtout si l'application est avant le week-end) considère le ticket, et il est irréaliste de les appeler ou de leur écrire sur le réseau social.
Nos clients, d'ailleurs, choisissent des emplacements dans leurs villes, comme le plaisante notre support, afin de remplir également leur visage à l'occasion. En fait, plusieurs personnes se sont arrêtées sur le chemin du retour au bureau.
Et ici, il est temps de commencer à parler de nos jambages épiques.
Nos bancs
Les plus petits sont les pannes de disque, la RAM et les raids de contrôleur. C'est facile à monter et à remplacer, mais lorsqu'un serveur tombe en panne, plusieurs clients souffrent en même temps. Oui, nous avons essayé de faire ce que nous pouvions, et oui, un matériel fiable est moins cher à long terme, mais c'est toujours une loterie, et si vous obtenez une telle panne, alors, bien sûr, c'est dommage. Le même Amazon n'est pas non plus assuré contre quoi que ce soit de ce genre, et les pannes se produisent assez régulièrement là-bas, mais pour une raison quelconque, les clients attendent de nous la perfection à chaque fois. Pardonnez-nous pour la physique et le mauvais hasard s'il frappe votre machine virtuelle.
Ensuite, le DDoS susmentionné. décembre 2018 et décembre 2019. Puis en janvier et mars 2020. Dans ce dernier cas, plusieurs serveurs ont cessé de répondre (les machines physiques étaient mortes et les machines virtuelles étaient dessus) - un redémarrage dur était nécessaire pour que les adaptateurs réseau prennent vie. Le déploiement n'est pas la procédure la plus amusante, et quelques personnes ont eu des temps d'arrêt en heures, pas en minutes. Les attaques se produisent tous les jours, et dans 99,99% de tous les circuits fonctionnent normalement, et personne ne le remarque, mais il y a des moments où quelque chose ne va pas.
En décembre 2018, lors d'une attaque de quatre heures, un commutateur réseau est tombé en panne. Le second n'a pas capté en raison d'une sorte de mysticisme, en essayant de le réanimer, un trafic en boucle est apparu, et pendant que nous cherchions à comprendre ce qui se passait, un simple est apparu. Il y avait étonnamment peu de points négatifs, tout le monde a compris que les DDoS se produisaient. Bien que nous ayons élevé le réseau pendant assez longtemps selon nos normes. Si vous êtes soudainement tombé dans cet incident, alors pardonnez-nous, et merci de tout comprendre correctement alors.
Autre point important : le DDoS est toujours local. Il n'a jamais été que des problèmes dans un centre de données se développent simultanément avec des problèmes dans un autre. Jusqu'à présent, la pire chose qui se soit produite localement est un redémarrage du commutateur multi-machines.
Afin de rassurer enfin nos clients pirates, nous avons assuré la responsabilité civile auprès d'AIG. S'ils nous brisent et que les clients souffrent, les assureurs doivent compenser. Cela s'est avéré peu coûteux en termes de tarif unique, mais donne en quelque sorte confiance.
support. Nous avons essayé de faire avec différentes caractéristiques au choix et une fiabilité suffisante. Cela signifie que notre support ne fait pas deux choses : il ne parle pas au client en longues phrases polies et ne monte pas dans le logiciel d'application. Le deuxième s'est retourné contre nous l'année dernière, lorsque de nombreuses divas Instagram sont venues acheter VDS pour l'installer comme des boosters et des post-automates. Il est impressionnant de voir comment certaines personnes, extrêmement éloignées de l'informatique, ont des moyens de comprendre avec compétence comment installer un logiciel sur une machine virtuelle. Il n'y a pas une telle instruction qu'un fitonyasha ne maîtrisera pas pour une augmentation de 30% des abonnés. Mais ils ont échoué à configurer le trafic sortant dans leur logiciel pour une raison quelconque. Peut-être que les instructions ne le prévoyaient pas. Nous ne pouvons être tenus responsables du fonctionnement des logiciels tiers. Et les problèmes là-bas ne sont pas seulement que l'utilisateur ne comprend pas comment le configurer, mais aussi dans la stabilité. Par exemple, une personne a installé un logiciel auxiliaire pour tromper les vues sur YouTube. Et il vient d'un forum complet avec un cheval de Troie. Et il y a un bogue dans le cheval de Troie, sa mémoire fuit. Et nous ne corrigeons pas les bogues dans les chevaux de Troie. Si nous installons un logiciel, il s'agit d'un produit prêt à l'emploi.
Ce problème a été traité . Il y a trois étapes : nous ne savons pas quel genre de logiciel il y a, et nous répondons poliment que nous ne supportons pas de telles choses. La deuxième étape : il existe plusieurs demandes de ce type, nous en comprenons une ou deux et écrivons des instructions, les mettons dans notre base de connaissances et les lui envoyons. La troisième étape : les appels de ce type sont nombreux et nous commençons le kit de distribution en .
Et puis, au fur et à mesure que nous travaillions avec de plus en plus de "non-admins", nous avons commencé à rencontrer le deuxième râteau. Le support a toujours essayé de travailler rapidement et a répondu rapidement et sèchement. Et certains l'ont perçu comme une agression passive. Ce qui est acceptable dans un dialogue entre deux admins est totalement inadapté à un utilisateur lambda qui a pris VDS pour sa petite entreprise. Et au fil des ans, il y a eu de plus en plus d'utilisateurs de ce type. Et le problème là n'est pas que le support dit quelque chose de mal, mais la façon dont elle le dit. Nous travaillons maintenant beaucoup sur la mise à jour des modèles - nous incluons dans chacun non seulement quelque chose dans l'esprit de "nous ne soutenons pas, désolé", mais une description détaillée de ce qu'il faut faire et comment, pourquoi nous ne soutenons pas , que faire maintenant, et tout cela est poli et compréhensible . Plus de détails et d'explications et plus d'étiquette, au lieu d'abréviations à trois lettres, des explications plus simples de ce qui s'y trouve. Nous l'avons déployé pendant une semaine, voyons ce qui se passe. Avant la pandémie, la priorité n'était pas de lécher le client, mais de résoudre le problème le plus rapidement possible. Selon la philosophie de l'entreprise, nous sommes comme McDonald's : vous ne pouvez pas choisir de rôtir de la viande, le support ne fait rapidement que ce qui est inclus dans les demandes standard. En général, la leçon est que si vous répondez sèchement, les gens auront souvent l'impression d'être grossiers avec eux. Nous n'avons pas réfléchi jusqu'à l'année dernière, honnêtement. Eh bien, nous ne voulions offenser personne, bien sûr. À cet égard, nous sommes en retard sur les services d'assistance développés sur le marché : beaucoup ont pour objectif d'être très prudents avec le client, et nous venons de commencer à travailler avec cette priorité.
Тариф. Eh bien, notre échec le plus épique est des problèmes sur un tarif de 30 roubles. Nous avons une ligne spéciale de fer déjà faible, où VDS se tient . Jouit d'une énorme popularité. Ils ont tout de suite dit dans le descriptif qu'il y aurait plein bourrage, le tarif n'était pas pour le travail, mais pour la formation. En général, TEL QUEL, et ceci EST souvent très effrayant.
En fin de compte, une telle description du tarif a arrêté peu de gens. 30 roubles c'est toujours moins cher qu'une adresse ipv4, et puis il y a tout de suite une machine virtuelle avec. Il me semble que beaucoup ont acheté juste pour acheter, car nous l'ouvrons par vagues. La première fois, tout s'est passé plus ou moins normalement, mais ensuite nous n'avons pas prêté attention au fait qu'après trois ou quatre mois, le recyclage a commencé à augmenter progressivement - les projets ne s'y sont pas déroulés immédiatement, et à la fin de l'année, la charge devenu moins confortable pour le client moyen, il y avait de longues files d'attente pour écrire sur le disque, par exemple. Oui, il y a un SSD, mais nous le limitons sur le tarif aux vitesses du disque dur, et ce n'est pas du NVMe, mais des disques Intel bon marché spécialement achetés pour des expériences de configurations de serveur. Nous avons changé les disques pour des disques plus grands et plus normaux, cela nous a permis d'obtenir au moins quelques performances.
La deuxième découverte de ce tarif nous a amené des milliers d'utilisateurs chinois. Ils ont écrit des scripts qui brûlent notre site, car environ 800 voitures ont été achetées par les personnes fraternelles dans la vitrine entre l'apparition des nouvelles sur le site et la diffusion, et cela ne prend que quelques minutes. Je ne peux pas dire exactement ce qu'ils faisaient là-bas, mais à en juger par la nature du trafic, c'étaient des dissidents qui contournaient la Grande Muraille pare-feu de Chine. Nous avons interdit aux termes de l'action d'acheter une voiture, sauf pour les citoyens de la Fédération de Russie. Afin de protéger Kwaimyeon, nous avons dû suspendre la création de machines virtuelles. D'abord, les utilisateurs russes nous ont remerciés, puis nous ont soutenus - certains des utilisateurs "en cours" ont dû être complétés à la main. Eh bien, il y avait un point négatif, car beaucoup de gens attendaient, et lorsqu'ils ont reçu la lettre, le tarif était déjà terminé.
Nous avons maintenant plusieurs milliers de clients actifs sur un tarif de 30 roubles. Si l'administrateur a les bras tendus, il fabrique le VPN le moins cher du monde. Quelqu'un a frappé au support avec des captures d'écran Linux avec une sorte d'interface graphique (je ne me souviens pas de ce qu'il y avait, mais le fait même d'une interface graphique sur de telles machines avec une RAM limitée est déjà cool), quelqu'un a installé un panneau ISP, etc. Quelqu'un de vraiment habitué à apprendre. Nous allons refaire cette action, en tenant compte des erreurs, mais sachez simplement que quelque part là-bas, dans l'Empire Céleste, il existe un petit forum pour environ un million de participants inscrits qui sont abonnés à un fil de discussion sur nos serveurs.
La principale leçon de cette histoire est que les machines ont initialement fonctionné plus vite que prévu et que les gens ont formé de fausses attentes en matière de performances. Lorsqu'elle a commencé à tomber au niveau promis, les plaintes ont commencé en soutien et elle a été bombardée de négativité. Maintenant, bien sûr, nous expliquerons plus précisément ce qui nous attend à un tel tarif. Encore une fois, pardonnez-nous si vous êtes offensé par cette histoire.
Voici à quoi ressemble ma vision des différents moments du marché. Et maintenant, je veux vous demander de me dire ce qui vous a rendu furieux sur le marché et comment cela peut être réparé pour de l'argent terrestre. Si c'est économiquement justifié, nous essaierons. Eh bien, d'autres hébergeurs examineront cette section de commentaires, et peut-être le feront-ils aussi.
Source: habr.com