De l'extérieur, concevoir le développement d'un système d'assistance basé sur le cloud en 2018 ne semblait pas être l'idée la plus sobre : à première vue, il existe un marché, il existe des solutions nationales et étrangères, et il existe également de nombreuses solutions autonomes. systèmes écrits. Envisager de développer un nouveau système alors que vous disposez déjà d'un important développement CRM et de plus de 6000 XNUMX clients « réels » et actifs qui ont constamment besoin de quelque chose est généralement une folie en termes de ressources. Mais ce sont précisément ces six mille personnes qui sont devenues la raison pour laquelle nous avons décidé de créer notre propre service d'assistance. Parallèlement, nous avons mené des études de marché, communiqué avec nos futurs concurrents, tourmenté un focus group, testé des versions démo dans le modeste espoir de comprendre que tout avait été inventé avant nous. Mais non, nous n’avons trouvé aucune raison d’arrêter le développement. Et le premier accès à Habr début août a montré que tout n'était pas vain. Par conséquent, aujourd’hui, nos observations sur le monde des systèmes de helpdesk sont quelque peu subjectives.
Quand le support technique ne fonctionnait pas très bien
Les raisons qui nous ont poussé à créer notre propre helpdesk
Notre est apparu pour une raison. Nous sommes donc des développeurs de solutions pour l'automatisation des petites et moyennes entreprises, parmi lesquelles le produit phare - RegionSoft CRM. Nous avons écrit environ 90 articles à ce sujet sur Habré, donc les anciens des hubs spécialisés ont déjà réussi à se diviser en haineux et en groupe de soutien. Mais si vous n'êtes pas encore inscrit et que vous entendez cela pour la première fois, laissez-nous vous expliquer : il s'agit d'un système CRM de bureau universel qui est installé sur le serveur du client, activement modifié pour répondre aux exigences commerciales du client, pris en charge, mis à jour, etc. . Nous avons également plusieurs milliers de clients qui posent des questions, envoient des rapports de bugs, demandent de l'aide et veulent juste quelque chose. C'est-à-dire que les demandes et les demandes sont un wagon et un petit chariot. En conséquence, à un moment donné, notre support a connu une surcharge, des casques, des téléphones et des nerfs brûlants, une confusion avec l'ordre des tâches, les priorités, etc. Pendant longtemps, nous avons résolu ces problèmes à l'aide de notre CRM de bureau, puis nous avons essayé divers systèmes de suivi de bogues et de gestion de tâches, mais tout s'est mal passé. Nous avons réalisé que pour travailler efficacement, nous devons avant tout offrir à nos clients la possibilité de créer en toute autonomie des demandes (candidatures) XNUMX heures sur XNUMX et de contrôler leur traitement par nos opérateurs en ligne. Il s’ensuit que la solution ne doit pas être de bureau, mais basée sur le cloud, accessible depuis n’importe quel appareil et à tout moment. Nous avons formulé plusieurs conditions principales :
- un maximum de simplicité et de transparence : application → clarifications → avancement des travaux → résultat
- portail client cloud avec une simplicité maximale et une interface linéaire : inscrit → connecté → écrit → statut vérifié → discuté → satisfait
- pas de trop-payé pour des fonctions dont nous n'avons pas besoin, comme les intégrations avec les réseaux sociaux, les tableaux de bord complexes, la base de clients, etc. Autrement dit, nous n’avions pas besoin d’un hybride entre service d’assistance et CRM.
Et devinez quoi, nous n’avons pas trouvé une telle solution. Autrement dit, nous avons examiné plus de 20 solutions, en avons sélectionné 12 pour les tester, en avons testé 9 (pourquoi nous n'avons pas pu, nous ne dirons pas, pourquoi offenser les concurrents, mais sur l'une d'entre elles, par exemple, le portail n'a jamais démarré - il promis dans 5 minutes, et c'est là que ça s'est accroché).
Pendant tout ce temps, nous évaluions le marché et enregistrions des observations : depuis les postes d'ingénieur de développement, d'équipe d'assistance et de marketing. Qu’avons-nous appris et qu’est-ce qui nous a un peu choqué ?
- Certains services d'assistance ne disposent pas de portails clients, c'est-à-dire que le client ne peut pas voir ce qui se passe avec son application ni qui travaille avec elle. Presque tous les services disposent de capacités omnicanales (collecte des candidatures même d'Odnoklassniki), mais la plupart n'ont pas un accès facile au service lorsque vous vous connectez et que vos candidatures sont bien visibles.
- La plupart des services d'assistance sont spécifiquement adaptés aux besoins du service informatique, c'est-à-dire qu'ils appartiennent aux services ITSM. Ce n'est certainement pas mauvais, mais un service d'assistance est nécessaire à de nombreuses entreprises disposant d'un service d'assistance (d'une boutique en ligne à un centre de services et une agence de publicité). Oui, les solutions peuvent être adaptées à n'importe quel thème, mais combien de fonctions inutiles resteront en suspens dans l'interface !
- Il existe sur le marché des solutions sectorielles pour les centres de services : comptabilité et étiquetage des équipements, services de réparation, géolocalisation des coursiers et des prestataires de services. Encore une fois, pour les entreprises non-services, passez par là.
- Les solutions universelles qui peuvent être adaptées à toutes les exigences de l'entreprise sont assez coûteuses. Eh bien, bien sûr, la personnalisation (vous comprendrez plus tard pourquoi elle n'est pas finalisée) - pour un peu d'argent. Les solutions étrangères sont extrêmement coûteuses pour le marché russe.
- Certains fournisseurs acceptent le paiement immédiatement pour une période minimale de 3 ou 6 mois ; vous ne pouvez pas louer de logiciel en utilisant le modèle SaaS pendant un mois. Oui, ils promettent de restituer l'argent « non utilisé » si pendant ce temps vous décidez de cesser d'utiliser leur service d'assistance, mais cette situation en soi est gênante, en particulier pour les micro-entreprises pour lesquelles il est important de contrôler soigneusement les dépenses.
- À notre grande surprise, la plupart des fournisseurs de services d'assistance ont soit refusé de l'améliorer en principe, affirmant qu'un tel service n'existait pas, soit l'ont envoyé à l'API. Mais même les solutions de plate-forme ont répondu qu'en principe, elles pourraient aider, "mais vous feriez mieux de l'essayer vous-même - un programmeur à temps plein le découvrira". Bon, d'accord, nous les avons, mais qui ne les a pas ?!
- Plus de la moitié des solutions ont une interface surchargée et, par conséquent, nécessitent une formation du personnel, car il faut naviguer d'une manière ou d'une autre dans tout. Disons qu’un ingénieur peut le découvrir lui-même en quelques heures ou une journée, mais qu’en est-il des simples travailleurs de support qui ont déjà suffisamment de charge de travail ?
- Et enfin, ce qui nous a le plus indigné, c'est que l'écrasante majorité des systèmes testés sont étonnamment lents ! Les portails mettent beaucoup de temps à créer, à s'ouvrir et à démarrer, les applications sont enregistrées lentement - et ceci avec une bonne vitesse de connexion (environ 35 Mbps dans les tests). Même lors des démonstrations, les systèmes se bloquaient et la simple ouverture d'une application prenait 5 secondes ou plus. (À propos, nous avons été très touchés ici par l'un des responsables d'un fournisseur célèbre qui, lorsqu'on lui a demandé pourquoi diable la roue de chargement tournait depuis si longtemps, a répondu que c'est ainsi que Skype transmet, mais en fait ce n'est pas le cas. accrocher). Pour certains, nous avons trouvé la raison : les centres de données sont loin de Moscou, pour d'autres, nous n'avons pas pu en comprendre les raisons. À propos, certaines sociétés de développement de services d'assistance ont souligné à plusieurs reprises au cours de la conversation que toutes les données sont stockées dans des centres de données russes (à quoi le 152-FZ a amené les gens !).
En général, nous sommes découragés. Et nous avons décidé que nous devions développer notre propre service d'assistance - qui conviendrait à nous et à nos clients de tous les domaines d'activité, centres de services et sociétés informatiques (y compris pour organiser un service d'assistance client interne - cela fonctionne très bien comme un aide aux administrateurs système). Aussitôt dit, aussitôt fait : le 3 août 2019, nous avons lancé la production — un service d'assistance cloud simple et pratique avec accès client. À cette époque, nous l'utilisions activement nous-mêmes - voici à quoi il ressemble maintenant :
Fenêtre principale avec une liste des demandes et des demandes des clients
Nous sommes donc passés à la production
Et voici venu le moment de parler de Habré sur Habré. Nous bloguons depuis plus de trois ans, nous sommes expérimentés et expérimentés - alors pourquoi ne pas proposer un nouveau produit ? C'était un peu effrayant, mais nous avons quand même fait les trois premières étapes :
- J'ai écrit un article "»—nous avons abordé un peu le sujet de l'organisation du support technique dans l'entreprise et introduit le support ZEDLine.
- J'ai écrit un article "« - ils ont parlé de la relation complexe entre le gestionnaire et l'administrateur système, et ont discuté du sujet de la création d'un support technique pour un client interne.
- Nous avons lancé la publicité contextuelle sur Google et Yandex - dans les deux cas uniquement sur la recherche, car nous avons longtemps été profondément déçus par le réseau médiatique contextuel.
Nos craintes se sont révélées exagérées. Au cours du premier mois, nous avons reçu plus de 50 portails enregistrés (pour être honnête, nous n'avions même pas prévu un tel résultat), de nombreux contacts avec des clients potentiels et même les premiers avis chaleureux et agréables, qui soulignaient surtout... la simplicité et la rapidité de notre Assistance ZEDLine. C'est exactement pourquoi nous avons commencé à développer ce service. Nous travaillons désormais activement sur les demandes, tout en comblant activement le retard et en ajoutant des fonctionnalités.
Les rêves deviennent réalité : à quoi ressemble le support ZEDLine maintenant
L’essence principale de tout système de tickets est le formulaire de candidature. Il doit être pratique pour le client, simple, ne pas comporter d'options inutiles et déroutantes et en même temps fournir des informations complètes sur le problème afin que l'opérateur puisse immédiatement se mettre au travail et comprendre ce qui ne va pas exactement, dans quelle direction le problème doit être corrigé ou demander des informations complémentaires.
De ce fait, nous recevons des demandes du type suivant :
Et surtout, nous avons mis en œuvre le système de portail tant souhaité. Un portail est un environnement personnel d'interaction entre le propriétaire du portail et ses clients. Si vous avez créé un portail pour vous-même, il aura une URL unique, sa propre base de données, son espace disque, etc. Vos clients pourront accéder à ce portail en utilisant l'URL fournie et créer des demandes ou des demandes, qui sont immédiatement saisies dans un journal unique, à partir duquel elles sont traitées par les opérateurs (vos employés).
Comment un client découvre-t-il l'URL de votre portail ? Grâce à notre service d'assistance, vous placez un lien vers celui-ci partout où un utilisateur souhaite vous poser une question : sur le site Web, sur les réseaux sociaux, dans les e-mails ou dans les messageries instantanées et les chats, ou même dans un widget ou un article sur Habré. L'utilisateur clique sur votre lien, s'inscrit sous un formulaire à trois champs et accède à l'application. L'identifiant et le mot de passe sont dupliqués par email.
De plus, les opérateurs peuvent eux-mêmes générer des invitations pour les clients à partir de leur compte personnel afin d'éviter aux clients de simplement remplir un petit formulaire. L'invitation sera envoyée au client par e-mail, et le texte de l'invitation contiendra déjà toutes les informations nécessaires pour accéder au portail : URL, login, mot de passe.
Immédiatement après son inscription ou après avoir reçu une invitation, le client entre sur le portail, crée une candidature en remplissant les champs du questionnaire et accède à sa copie — c'est-à-dire qu'il voit l'état de ses demandes, peut créer et voir des messages dans le chat interne avec l'opérateur, peut joindre et visualiser les pièces jointes, en général, suivre les progrès de la résolution de son problème. L'utilisateur reçoit des notifications par e-mail pour tous les événements, il n'est donc pas nécessaire de s'asseoir dans l'interface et d'appuyer sur F5 pour mettre à jour les paramètres du ticket.
Cette approche de l'interface vous permet de passer par une simple inscription et d'aller droit au but, plutôt que d'avoir à comprendre la jungle des fonctionnalités. C'est logique, car un client ne peut utiliser le service d'assistance que quelques fois (et parfois même une fois) pendant tout le cycle de vie de l'interaction avec vous, et il n'est pas nécessaire de le surcharger.
L'appétit vient en mangeant, et pendant que nous développions l'interface opérateur et le portail client, l'idée est venue que le compte personnel devait également être logique, pratique et complet. C'est ce qu'ils ont fait : dans votre compte personnel, vous pouvez configurer votre profil (si vous êtes un opérateur), configurer le support ZEDLine lui-même, suivre les paiements, afficher les utilisateurs, créer un profil et consulter les statistiques (si vous êtes un administrateur). Là encore, le principe de la « simplicité opportune » est mis en œuvre : l'opérateur travaille dans l'interface la plus simple possible, ce qui offre de nombreux avantages :
- il n'est pas distrait par les autres sections
- les paramètres du système sont unifiés
- L'administrateur est clairement responsable des échecs de configuration
- la plupart des informations sont protégées des opérateurs
- Les opérateurs apprennent très rapidement à travailler avec une telle interface (économie de formation + démarrage rapide).
En parlant de formation, lors de sa première connexion, l'utilisateur est accueilli par un didacticiel interactif qui guide le débutant à travers toute l'interface et explique comment fonctionne le support ZEDLine. Il sera affiché jusqu'à ce que vous cliquiez sur le bouton "Ne plus afficher".
Toutes les précisions et questions sont posées dans le chat, vous pouvez donc :
- suivre les progrès de la résolution du problème et surveiller les changements de statut
- transférer (déléguer) la tâche à d'autres employés sans raconter l'histoire précédente
- échangez rapidement les fichiers et captures d'écran nécessaires
- enregistrez toutes les informations sur le problème et accédez-y facilement si un problème similaire survient.
Pour l'instant, retournons au bureau de l'administrateur. Il existe, entre autres choses, une configuration de messagerie pour les alertes, le contrôle de l'espace disque, etc. Et il y a aussi la facturation : vous saurez toujours quand, quel argent a été dépensé et pour quoi.
La facturation comporte deux sections : abonnement et transactions. Avec un abonnement, vous pouvez littéralement modifier le tarif, le nombre d'opérateurs, renouveler votre abonnement et recharger votre solde en un clic. En cas de réapprovisionnement, une facture de paiement est générée pour vous directement dans l'interface Support ZEDLine.
Dans les transactions, vous pouvez voir toutes les opérations liées aux paiements et aux débits. Vous pouvez également voir qui et quand a effectué le paiement et terminé la transaction. À propos, payer avec les bonus sur la capture d'écran n'est pas un accident ou un test : jusqu'au 30 septembre 2019, il y a une promotion - lorsque vous rechargez votre solde, nous donnons 50 % du montant de la recharge en bonus. Par exemple, lors du paiement de 5 000 roubles, 7 500 roubles sont crédités sur le solde. Et à peu près la même entrée apparaîtra dans l'interface de facturation :)
Et oui, puisqu’il s’agit de paiement : nous avons un forfait gratuit + trois payants. Et nous pouvons dire que nous sommes prêts à modifier le service d'assistance ZEDLine Support pour répondre aux exigences de votre entreprise - pour le paiement standard des heures de travail pour les programmeurs de notre entreprise. Nous traitons très souvent de modifications pour RegionSoft CRM, nous rédigeons et convenons facilement et rapidement des spécifications techniques et nous nous mettons au travail, notre expérience nous permet donc également de créer des solutions personnalisées.
Pour le moment, le service d'assistance ZEDLine Support est intégré à notre système CRM RegionSoft CRM, mais nous pouvons désormais, sur demande spéciale, donner accès à la version bêta de l'API et, en plus des améliorations, il y aura de nombreuses opportunités d'intégration. .
Et enfin, nous avons réussi à atteindre un autre objectif très important de notre point de vue : rendre le système très rapide. Après tout, la rapidité de réponse du système aux actions de l’utilisateur rend l’expérience utilisateur confortable. Avec le développement ultérieur du système, qui est inévitable, nous accorderons une attention particulière à la vitesse et nous nous battrons pour cela.
Bref, voici comment s'est déroulé le nôtre — et à en juger par les retours des premiers utilisateurs, nous n’en avons pas manqué une miette.
Qui a besoin d’un service d’assistance et pourquoi ?
Au début de l'article, nous avons mentionné que la plupart des services d'assistance concernent l'informatique et sont destinés aux informaticiens. Cela a sa propre logique, mais ce n’est pas tout à fait juste. Voici juste un exemple de liste de ceux dont le travail sera facilité par un service d'assistance simple et pratique.
- Des administrateurs système qui peuvent créer un système de tickets interne pour travailler avec les demandes de collègues et ne pas se précipiter de manière chaotique dans les étages et les bureaux, mais répondre calmement aux demandes officielles (ils sont également la preuve d'heures de travail chargées).
- Entreprises de services et centres de services qui travaillent avec divers équipements et diverses tâches en fonction des plaintes des clients.
- Toute entreprise qui assure un support client par téléphone et via chat - afin de permettre au client de formuler sa question par écrit et de contrôler l'avancement des travaux, et en même temps de stocker toutes les demandes au même endroit.
Il existe un million de raisons d'écrire à l'entreprise plutôt que d'appeler, parmi lesquelles il y en a deux principales : l'habitude de communiquer par messagerie instantanée par SMS et la possibilité de commencer à résoudre un problème pendant les heures de travail, sans vous cacher dans les coins avec votre téléphone et sans déranger vos collègues. Un lien vers votre instance de service d'assistance aidera à résoudre tous les problèmes d'omnicanal, d'accessibilité, d'efficacité, etc.
Aujourd'hui, notre équipe utilise le helpdesk le plus long (ce qui est logique), et nous, en tant qu'experts expérimentés en automatisation d'entreprise, échangeons constamment des opinions, recherchons de nouvelles fonctionnalités et discutons parfois. Mais un avis est d'accord : c'est pratique pour nous, c'est pratique pour nos clients qui laissent des demandes. Et il est devenu beaucoup plus facile pour les opérateurs de support de travailler avec les demandes des utilisateurs.
Lorsqu’une entreprise dépasse une certaine barrière, la direction comprend qu’il ne suffit pas de simplement vendre un produit ou un service à un client. Il est nécessaire d'organiser l'interaction avec le client pour qu'il évalue la qualité du service après-vente, payant ou gratuit. Vous devez vous battre pour chaque client et contrecarrer la perte de clients réguliers en accumulant une masse de clients. Et cela, à son tour, est réalisé en travaillant à augmenter le niveau de fidélité. Par conséquent, le client doit être sûr que son contact avec l'entreprise ayant un problème ne sera pas perdu et ne restera pas quelque part dans les profondeurs des employés et ne dépendra pas du facteur humain. C'est précisément le problème qui peut être résolu .
Source: habr.com