Ne remettez pas à demain ce que vous pouvez faire aujourd'hui dans le CRM

Vous l'avez probablement remarqué : lorsqu'il y a un long travail à faire ou un chemin difficile vers un objectif, une forte procrastination s'installe. Peur de commencer à écrire du texte, à coder, à prendre soin de sa santé, à suivre une formation... Le résultat est simple et incroyablement choquant : le temps passe, mais rien ne change, vous n'avez rien fait pour vous faciliter la vie d'une manière ou d'une autre. À un moment donné, cela devient dommage pour le temps perdu. Puisque les entreprises ne sont pas un « organisme » indépendant mais les mêmes personnes, leurs crises sont similaires. Seules la procrastination et la procrastination dans le monde des affaires sont comme la mort : les concurrents sont déjà là, les clients exigent un service idéal et il faut également créer une réserve financière en cas d'un autre coronavirus mondial ou local. Au lieu de reporter les décisions jusqu’à des temps meilleurs, il est préférable de se réunir et de faire dès maintenant les premiers pas vers une vie meilleure. Vous serez alors en avance : tout le monde commencera tout juste à reprendre ses esprits et vous aurez déjà des objectifs, des processus commerciaux rationalisés et des employés motivés. C'est un excellent moment pour réussir les manœuvres, l'essentiel est de commencer. 

Nous mettons en œuvre notre RégionSoft CRM de nombreuses années et l'expérience montrent que la mise en œuvre, même dans une petite entreprise, est un bloc de travail sérieux qui ne rentre évidemment pas dans une semaine, un mois et parfois une période beaucoup plus longue. À propos, si on vous promet une mise en œuvre dans un jour, une heure ou 15 minutes, passez à côté, car ces gars-là ne comprennent pas ce qu'est la mise en œuvre. Ainsi, la mise en œuvre consomme des ressources : les salariés consacrent une partie de leur temps de travail à la formation, un informaticien ou un leader dirigeant s'occupe des exigences, des paramétrages, de la vérification des données, etc., tout cela prend du temps. Et cela s’avère être une chose très étrange : il semble y avoir un CRM, mais il n’existe pas du tout. Ainsi, la période de récupération du projet augmente et les attentes sont considérablement réduites. De plus, pendant que la mise en œuvre est en cours, puis la montée en puissance, les employés peuvent commencer à boycotter le système CRM. Mais vraiment, pourquoi avons-nous besoin d’un outil que nous avons acheté il y a six mois, mais qui n’a toujours rien fait ?

C'est l'un des gros problèmes liés à la mise en œuvre d'absolument tous les systèmes CRM et autres systèmes d'automatisation d'entreprise. Et elle a une solution élégante et simple : commencer à travailler tout de suite, sans attendre que le vendeur finalise une fonction ultra-spécifique ou que tombent les dernières barricades de résistance à la formation en la personne de la responsable de l'entrepôt Serafima Ivanovna. 

Современные Systèmes CRM sont installés très rapidement sur les postes de travail des gestionnaires (que ce soit dans le cloud ou sur le bureau), de sorte que l'interface et toutes les fonctions du système sont disponibles presque immédiatement. Il est nécessaire de mener simultanément une formation, de mettre en œuvre des rapports, des modèles, de peaufiner et de travailler.

Que pouvez-vous faire immédiatement dans un système CRM ?

Obtenez des clients — il n'y a rien de compliqué à ajouter des cartes clients avec des données. Si la migration automatique des données n'est pas possible, les gestionnaires peuvent commencer à marteler la clientèle avec leurs mains, ce qui ne fera que les familiariser avec le système ; si possible (le plus souvent, il existe un moyen de le faire) - établissez strictement que les informations sur les nouveaux clients et les transactions sont immédiatement saisies dans le CRM, les anciennes méthodes sont oubliées une fois pour toutes.

Mettre en place un entonnoir de vente. Les chefs d'entreprise savent exactement quels types de ventes sont utilisés et à quoi ressemble l'entonnoir dans leur domaine de responsabilité. Cela signifie que vous devez concevoir rapidement les principaux formulaires de ce rapport pour votre entreprise, les coordonner et les saisir dans le CRM.

Tenir à jour les calendriers et les planificateurs. Même si vous avez des projets les plus lointains pour commencer à travailler dans votre CRM et que vous souhaitez le mettre en service déjà en parfait état de fonctionnement avec des réglages et des cloches et des sifflets, habituez vos employés aux calendriers et aux planificateurs. Ce sont d'excellents outils pratiques pour planifier et coordonner le travail de toute l'équipe, en surveillant la charge de travail des employés et leur discipline. Si l'événement est dans le planificateur, avec une probabilité de près de 100 %, le responsable n'oubliera pas la réunion, l'appel, l'envoi de documents ou tout autre événement client. Une telle ponctualité des employés vous donnera immédiatement +100 à la réputation de votre entreprise. 

Commencez à remplir votre base de connaissances. Les CRM les plus populaires disposent d’une base de connaissances, d’un bloc-notes, d’un espace de travail partagé, etc. Par exemple, dans notre RégionSoft CRM Ce sont des dossiers structurés avec la possibilité de créer des éléments de base de connaissances dans l'éditeur de texte intégré. Les employés peuvent commencer à remplir la base de connaissances avec du matériel déjà existant ou répartir les responsabilités et rédiger de nouvelles instructions, réglementations et règles. Premièrement, cela rationalise le travail au sein de l'entreprise, et deuxièmement, les nouveaux employés pourront accéder à cette base de données et commencer leur formation dès les premières minutes de travail dans l'entreprise, sans distraire leurs collègues expérimentés sur des questions mineures.

Communiquez avec les clients via CRM : envoyer et recevoir du courrier, passer et enregistrer des appels, etc. La messagerie et la téléphonie de base dans les systèmes CRM sont configurées rapidement (et dans certains, par exemple, RégionSoft CRM ils fonctionnent également parfaitement dans les deux sens (c'est un sarcasme tellement inélégant), donc il ne devrait pas y avoir de problèmes au début.

Des points très simples, il y en a pas mal - du point de vue de l'interface, toute personne possédant un ordinateur peut les gérer. Mais commencer à travailler avec eux dès le premier jour donne un effet puissant : 

• les employés se familiarisent confortablement avec le nouvel environnement de travail et seront moins intimidés par des choses complexes telles que les processus commerciaux ou le travail avec des rapports chargés ;
• l'habitude d'utiliser le CRM au travail se forme ;
• immédiatement, la routine du travail opérationnel est considérablement réduite ;
• les erreurs commises sur ces points ne sont pas du tout critiques pour le système et ne sont pas capables de casser sérieusement quoi que ce soit, les employés peuvent donc accéder au CRM en toute confiance et sans crainte ;
• les utilisateurs employés ont le temps de s'habituer à l'interface et aux fonctionnalités de travail avec ce système particulier. 

Ces actions «habitueront» les employés au système CRM et la mise en œuvre ultérieure se déroulera en général plus confortablement et, dans certains endroits, plus rapidement. Eh bien, les clients remarqueront immédiatement la différence dans le travail des managers et ne donneront pas d'argent aux concurrents.

Placer un stylo et du papier devant chaque employé

Curieusement, ce sont des choses intéressantes pour aider à automatiser une entreprise. Demandez aux employés de faire certaines choses.

1. Enregistrez tous les problèmes et questions qui surviennent lors de l’utilisation du système CRM. Même les plus stupides, les plus honteux, les plus mesquins. Avertissez qu'absolument tout est important.
2. Décrire point par point les principales actions qui se répètent cycliquement dans le travail, en indiquant tous les salariés impliqués (préparation des propositions, promotions, analyse du travail, préparation des rapports, lancement de la facturation, etc.).
3. Écrivez comment vous aimeriez vraiment faire le travail et interagir avec les départements.

La première fiche vous sera utile lors de la formation et de la préparation d'une base de connaissances pour le système CRM. Mais le reste sera nécessaire pour implémenter la fonctionnalité la plus intéressante du moment dans les systèmes CRM (tout le monde ne l'a pas, mais chez RegionSoft CRM, nous l'avons certainement) - pour concevoir et automatiser des chaînes d'actions de travail et de processus métier. Cela fera de votre entreprise pratiquement un tapis roulant pour gagner de l'argent grâce à un excellent service client, que même l'auto-isolement, le Covid et la Grande Dépression ne peuvent pas arrêter, car le processus sera en mesure d'indiquer les actions et de discipliner à la fois l'équipe du bureau et celle à distance. . 

Parlez d'un système CRM

Si vous êtes manager, top manager, chef de service ou lève-tôt dans une entreprise où le CRM est en cours de mise en œuvre, prenez la mise en œuvre vous-même. Qu'il ne s'agisse pas d'une question d'installation de nouveaux logiciels sur d'anciens PC, mais d'un événement dont vous parlez. Cela signifie que c’est important et que les employés doivent y prêter une attention particulière.

Plusieurs séries d'entretiens internes faciliteront l'adoption du CRM par les employés. Prenez le temps de rencontrer vos subordonnés et collègues et de discuter de tout ce qui se passe avec l’automatisation de l’entreprise.

• Organisez une assemblée générale au cours de laquelle vous discutez des raisons de la mise en œuvre du CRM, des buts, des objectifs et des attentes. Expliquez pourquoi vous êtes attiré par la solution choisie et ce que vous attendez de la connexion entre vos collaborateurs et le système CRM.
• Écrivez une lettre à tout le monde ou publiez un message sur le portail de l'entreprise dans lequel, sur un ton amical et non clérical, expliquez-leur comment se déroulera la mise en œuvre, qui sera concerné et ce que cela donnera. Ce n’est pas une action inutile, car certains employés particulièrement anxieux pourront se référer à la lettre ou à l’enregistrement plusieurs fois sans déranger les autres avec leurs inquiétudes.
• Rassemblez 3 à 5 des employés les plus forts prêts pour la mise en œuvre, discutez de leurs tâches de soutien à la mise en œuvre du CRM, faites-en des évangélistes et des ambassadeurs du système CRM auprès des employés. Soit dit en passant, vous pouvez payer un supplément pour cela.
• Rassemblez 3 à 5 des employés les plus méfiants, lâches et agressifs et discutez de leurs peurs et de leurs questions, menez un programme éducatif.
• S'il y a une rébellion pure et simple contre le système CRM, trouvez l'instigateur et discutez avec lui de toutes les questions qui le troublent et l'effrayent. Essayez de faire de l'ennemi, sinon un allié dans la mise en œuvre, du moins un ancien expert. 

Si un système CRM est mis en œuvre d’en haut, en silence, sans explication ni discussion confidentielle, il sera beaucoup moins bien accepté, car les salariés risquent d’y voir un outil de contrôle, de supervision et de sanction. Mais ce n’est pas le cas. De plus, la communication avec les employés (futurs utilisateurs du CRM) rendra la mise en œuvre plus précise et adaptée à votre entreprise.

Cet article, comparé aux traités habituels sur le CRM, semble simple et même quelque peu évident. Je veux juste demander : « Qu’est-ce qui ne va pas ? » Hélas, cela n'arrive presque jamais. Tout ce qui est indiqué ici constitue la base d'une mise en œuvre simple et de qualité du CRM. Un système CRM que les gens utiliseront, pas un système plus facile à détester. Faites attention à ces moments – rien n'est plus important que les petites choses. Et comme vous le savez, plus on s'enfonce dans la forêt, plus il y a de bois de chauffage. 

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Source: habr.com