Ne remets pas à demain ce que tu peux faire dans le CRM aujourd'hui.

Vous avez probablement remarqué : quand un long travail ou un parcours difficile vers un objectif se profile, la procrastination s'installe. La peur de commencer à écrire un texte, un code, de prendre soin de sa santé, de suivre une formation... Le résultat est simple et incroyablement frustrant : le temps passe, et rien ne change. Vous n'avez rien fait pour alléger votre vie. À un moment donné, on regrette le temps perdu. Puisque l'entreprise n'est pas un « organisme » autonome, mais plutôt un ensemble de personnes, elle traverse des crises similaires. Seules la procrastination et l'hésitation dans le domaine des affaires sont mortelles : vos concurrents sont déjà là, les clients exigent un service parfait, et il faut également constituer une réserve financière pour faire face à la prochaine crise, qu'elle soit mondiale ou locale. Au lieu de reporter les décisions à de meilleurs jours, il vaut mieux se ressaisir et faire les premiers pas vers une vie meilleure dès maintenant. Ainsi, vous serez en avance : alors que tout le monde commence juste à se remettre, vous aurez déjà des objectifs, des processus commerciaux bien rôdés et des employés compétents. C'est le moment idéal pour des manœuvres réussies, l'essentiel est de commencer. 

Nous mettons en œuvre notre RegionSoft CRM depuis de nombreuses années et l'expérience montre que l'implémentation, même dans une petite entreprise, est un travail sérieux qui ne s'inscrit clairement pas dans une semaine, un mois, et parfois même dans un délai bien plus long. D'ailleurs, si on vous promet une implémentation en un jour, une heure ou 15 minutes, passez votre chemin, car ces gens ne comprennent pas ce qu'est l'implémentation. En effet, l'implémentation prend des ressources : les employés consacrent une partie de leur temps de travail à la formation, le spécialiste IT ou le responsable concerné s'occupe des exigences, des réglages, de la vérification des données, etc. Tout cela prend du temps. Et cela donne un objet très étrange : un CRM semble exister, mais en réalité, il n'existe pas. Ainsi, la période de retour sur investissement s'allonge et les attentes diminuent considérablement. De plus, pendant que l'implémentation se déroule, les employés peuvent commencer à boycotter le système CRM. Et en réalité, pourquoi devrions-nous utiliser un outil que nous avons acheté il y a six mois et qui n'a toujours rien fait ?

C'est l'un des principaux problèmes de l'implémentation de tous les CRM et autres systèmes d'automatisation des affaires. Et il a une solution élégante et simple : commencer à travailler tout de suite, sans attendre que le fournisseur finalise une fonctionnalité ultra-spécifique ou que les dernières barrières à l'apprentissage, comme la responsable d'entrepôt Séraphima Ivanovna, tombent. 

Modernes systèmes CRM s'installent très rapidement sur les postes de travail des managers (que ce soit dans le cloud ou en version desktop), ainsi, l'interface et toutes les fonctions du système sont pratiquement disponibles immédiatement. Il faut en parallèle dispenser des formations, mettre en place des rapports, des modèles, procéder à des réglages fins et travailler.

Que peut-on faire dans un système CRM dès le départ ?

Créer des clients — il n'y a rien de compliqué à ajouter des fiches clients avec des informations. Si la migration automatique des données n'est pas possible, les managers peuvent commencer à remplir la base de clients manuellement, ce qui les familiarisera avec le système ; si c'est possible (dans la plupart des cas, il existe un moyen de le faire) — s'assurer que les informations sur les nouveaux clients et transactions sont immédiatement saisies dans le CRM, les anciennes méthodes doivent être oubliées une fois pour toutes.

Configurez le funnel de vente. Les managers de l'entreprise savent exactement quels types de ventes sont utilisés et à quoi ressemble le funnel dans leur zone de responsabilité. Ainsi, il faut rapidement concevoir les principaux formats de ce rapport pour votre entreprise, les valider et les intégrer dans le CRM.

Gérer les calendriers et les planificateurs. Même si vous avez les plans les plus reculés pour commencer à utiliser votre CRM et que vous voulez la mettre en service dans un état opérationnel complet avec des réglages et des fonctionnalités avancées, habitué vos employés à utiliser des calendriers et des planificateurs. Ce sont d'excellents outils pratiques pour planifier et coordonner le travail de toute l'équipe, pour contrôler la charge de travail des employés et leur discipline. Si un événement figure dans le planificateur, il y a presque 100 % de chances que le manager n'oublie pas un rendez-vous, un appel, l'envoi de documents ou un autre événement concernant le client. Cette ponctualité des employés vous donnera immédiatement un coup de pouce dans votre réputation professionnelle. 

Commencer à remplir la base de connaissances. Dans la plupart des CRM populaires, il y a quelque chose comme une base de connaissances, un bloc-notes, un espace de travail collaboratif, etc. Par exemple, chez nous dans RegionSoft CRM ce sont des dossiers structurés permettant de créer des éléments de base de connaissances dans un éditeur de texte intégré. Les employés peuvent commencer à remplir la base de connaissances avec le matériel déjà disponible ou répartir les responsabilités et rédiger de nouvelles instructions, règlements et règles. D'une part, cela organise le travail au sein de l'entreprise, et d'autre part, les nouveaux employés pourront accéder à cette base et commencer leur formation dès leurs premiers instants de travail dans l'entreprise, sans distraire les collègues expérimentés pour chaque petite question.

Communiquer avec les clients via le CRM : envoyer et recevoir des e-mails, passer des appels et enregistrer les appels, etc. Les e-mails et la téléphonie de base dans les systèmes CRM sont configurés rapidement (et dans certains cas, par exemple, dans RegionSoft CRM fonctionnent également très bien dans les deux sens — c'est une sorte de sarcasme peu élégant), donc il ne devrait pas y avoir de problèmes au départ.

Des points très simples, ils sont assez peu nombreux — d'un point de vue d'interface, n'importe quelle personne ayant des compétences informatiques pourra s'en sortir. Mais commencer à travailler avec eux dès le premier jour a un effet puissant : 

• les employés se familiarisent avec un nouvel environnement de travail de manière confortable et seront moins effrayés par des choses complexes comme les processus d'affaires ou le travail avec des rapports chargés ;
• une habitude d'utiliser le CRM dans le travail se forme ;
• la routine dans le travail opérationnel est immédiatement considérablement réduite ;
• les erreurs commises dans ces points ne sont pas du tout critiques pour le système et ne peuvent pas sérieusement le perturber, donc les employés peuvent entrer dans le CRM avec confiance et sans peur ;
• les employés utilisateurs ont le temps de s'habituer à l'interface et aux particularités de travail avec ce système spécifique. 

Ces actions "habitueront" les employés au système CRM, et l'implémentation ultérieure se déroulera dans l'ensemble de manière plus confortable, et parfois plus rapide. De plus, les clients noteront immédiatement la différence dans le travail des managers et n'iront pas emporter leur argent chez les concurrents.

Mettez un stylo et du papier devant chaque employé

Étrangement, ce sont des choses géniales pour aider à automatiser l'entreprise. Demandez aux employés de faire quelques choses.

1. Noter tous les problèmes et questions qui se posent lors de l'utilisation du système CRM. Même les plus stupides, embarrassantes ou mineures. Prévenez qu'il est important de tout noter.
2. Décrivez en détail les principales actions qui se répètent de manière cyclique dans votre travail, en précisant tous les employés impliqués (préparation des propositions commerciales, promotions, analyse des performances, préparation des rapports, démarrage de la facturation, etc.).
3. Rédigez comme vous souhaiteriez réellement effectuer le travail et interagir avec les départements.

La première page vous sera utile pendant votre formation et la préparation de la base de connaissances sur le système CRM. Les autres pages seront nécessaires pour mettre en œuvre la fonctionnalité la plus avancée des systèmes CRM (qui n'est pas disponible chez tous, mais se trouve certainement dans RegionSoft CRM) — concevoir et automatiser des chaînes d'actions de travail et des processus d'affaires. Cela transformera votre entreprise en une véritable machine à générer des revenus avec une excellente gestion de la relation client, que même l'auto-isolement, le Covid et la grande dépression ne pourront stopper, car le processus peut guider des actions et discipliner tant l'équipe de bureau que celle à distance. 

Parlez du système CRM

Si vous êtes un dirigeant, un cadre supérieur, un responsable de département ou un pionnier dans une entreprise où un CRM est mis en place, prenez les rênes de son implantation. Ce n'est pas juste une installation de nouveau logiciel sur des ordinateurs anciens, mais un événement dont vous devez être l'interlocuteur principal. Cela signifie que c'est important et que les employés devraient y prêter une attention particulière.

Organiser plusieurs séries d'entretiens internes facilitera l'acceptation du CRM par les employés. Ne négligez pas de rencontrer vos subordonnés et collègues pour discuter de tout ce qui concerne l'automatisation de l’entreprise.

• Tenez une réunion générale où vous expliquerez les motivations derrière l'implémentation du CRM, les objectifs, les tâches et les attentes. Expliquez ce qui vous attire dans la solution choisie et ce que vous attendez de la connexion entre vos employés et le système CRM.
• Envoyez à tout le monde un courriel ou publiez un message sur le portail d'entreprise, dans un ton amical, non bureaucratique, pour expliquer comment se déroulera l'implémentation, qui sera affecté, et quels avantages en découleront. Ce n'est pas une démarche superflue, car certains employés particulièrement anxieux pourront se référer à l'email ou au message plusieurs fois sans déranger les autres avec leurs inquiétudes.
• Rassemblez 3 à 5 des employés les plus performants, prêts à soutenir l'implémentation, discutez de leurs tâches pour appuyer l'adoption du CRM, et faites-en des évangélistes et des ambassadeurs du système CRM auprès des autres employés. En passant, cela pourrait même les rendre éligibles à une prime.
• Rassemblez 3 à 5 des employés les plus méfiants, craintifs ou agressifs et discutez de leurs peurs et préoccupations, faites une mise au point.
• S'il y a une révolte manifeste contre le système CRM, trouvez le meneur et discutez avec lui de toutes les questions qui le troublent ou l’effraient. Essayez de transformer l'adversaire, même s'il ne devient pas un allié dans l'implémentation, en au moins un expert de confiance. 

Si le système CRM est mis en œuvre de manière hiérarchique, silencieusement, sans explications ni discussions de confiance, il sera beaucoup moins bien accepté, car les employés pourraient le voir comme un outil de contrôle, de surveillance et de punition. Ce n'est pas le cas. De plus, communiquer avec les employés (futurs utilisateurs du CRM) rendra l'implémentation plus précise et adaptée à votre entreprise.

Cet article, par rapport aux traités habituels sur le CRM, semble simple et même totalement évident. On a presque envie de demander : « Quoi, cela n'arrive pas autrement ? » Hélas, c'est plutôt rare. Tout ce qui est présenté ici constitue la base d'une implémentation CRM simple et de qualité. Le CRM que l'on va utiliser, et non celui que l'on préfère détester. Faites attention à ces éléments, car il n'y a rien de plus important que les détails. Et comme on dit, plus on s'enfonce dans la forêt, plus il y a de morceaux de bois. 

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Source : habr.com