Peinture à l'huile : le matin, vous croisiez la chaîne classique Malinka pour un petit pain ou une pomme. Ils ont rapidement pris les marchandises et se sont précipités à la caisse. 10 minutes avant le début de la journée de travail. Devant vous à la caisse se trouvent trois autres représentants du bureau plancton. Personne n’a un chariot rempli de marchandises. Maximum de 5 à 6 objets en main. Mais ils mettent tellement de temps à servir qu’il y a toute une file derrière vous. Oui, peut-être que le caissier est un poulet stupide. Mais ce n'est peut-être pas elle. Analysons ce qui aurait pu mal se passer ?
Fakap n°1 : le détaillant a économisé sur le matériel
Tout le monde aime économiser de l’argent. La direction du magasin ne fait pas exception. Ainsi, les DSI ou les directeurs d'achats (si de tels postes existent dans le réseau) étaient placés dans un cadre très limité. Ou bien le détaillant a choisi lui-même l'équipement, sur la base du principe « Moins cher, c'est mieux ». Et nous ne disons pas qu'il a pris un noname complètement chinois, qui se brise d'un simple toucher. Non, c'est peut-être un box-office tout à fait normal - bon marché, mais pas mauvais. Mais il est conçu pour un magasin où il y a 150 à 200 clients par jour. À Malinka, le volume de trafic est complètement différent : environ 1500 2000 à XNUMX XNUMX personnes par jour. Par conséquent, la caisse enregistreuse ne peut pas faire face à une telle charge - elle fonctionne lentement et maladroitement. Pendant ce temps, vous perdez patience, jetez le chignon sur la première étagère que vous rencontrez et courez au travail, tout en pratiquant des grossièretés.
Les terminaux de point de vente ne sont pas les seuls à pouvoir commettre des erreurs en termes de performances de l'appareil. Cela s'applique aux équipements de caisse enregistreuse (CCT), aux lecteurs de codes-barres et aux balances commerciales.
Résumé: Si vous souhaitez éviter que les clients n'insultent inutilement dans votre magasin, lorsque vous choisissez un équipement commercial, réfléchissez à sa capacité à résister à la charge qu'il rencontrera.
Fakap n°2 : laisse tomber la fiabilité du matériel
Le détaillant a donc lésiné sur l’équipement et ne peut pas supporter la charge. Comme le montre la pratique, moins une caisse enregistreuse est chère, plus sa fiabilité est faible. Et plus la probabilité qu'il échoue assez rapidement est élevée. Cela signifie que la caisse enregistreuse sera inactive. Ici, le détaillant perd dans trois directions à la fois :
- les frais de service ;
- diminution de la fidélité des clients ;
- perte de revenus due à un temps d'arrêt.
Le dernier est le plus triste. Arithmétique simple : le trafic d'une chaîne de magasins moyenne à Moscou est d'environ 1500 3 personnes par jour. S'il y a 500 caisses enregistreuses dans un magasin, chacune traite 2018 chèques quotidiennement. La facture moyenne, selon Romir, en 496 en Russie était de 248 roubles. Il s'avère que chaque jour où la caisse enregistreuse est en panne, le détaillant perd 000 1000 roubles. Une caisse enregistreuse peu coûteuse et plus ou moins décente avec des périphériques peut être achetée pour 65 000 $. Au taux de change actuel (au moment de la rédaction de cet article), cela représente 4,1 XNUMX roubles. En conséquence, une journée d’indisponibilité coûte XNUMX fois plus cher que le coût d’un terminal de point de vente.
Bien entendu, pour que le service soit rapide, le détaillant et l’entrepreneur signent des SLA stricts. Mais plus tôt le problème est identifié, moins le magasin perdra d’argent au final. Comprenant ce problème, les fabricants de terminaux de point de vente tentent de rendre le travail des spécialistes du service aussi simple que possible. Par exemple, dans L'accès à tous les composants, y compris la carte mère, s'effectue sans utilisation d'outils (montrés sur photos et vidéos).
Résumé: Lorsque vous choisissez un équipement de caisse enregistreuse, assurez-vous de déterminer sa fiabilité. Découvrez quelles garanties le fabricant offre, quels tests préliminaires il effectue (par exemple, tests de vibrations, exposition à la température et à l'humidité, champ électromagnétique, charge électrostatique, résistance aux surtensions). Et, si le vendeur vous en donne l’opportunité, testez le TPV dans votre magasin.
Fakap n°3 : Aménagement peu pratique de la zone de caisse
Ce n’est pas seulement l’équipement de caisse lui-même qui peut affecter la rapidité du service client. Même la manière dont il est organisé joue un rôle important dans ce processus. Un exemple simple : si un caissier s'assoit à côté de la caisse et du client, il passe plus de temps à servir. Il est inconfortable pour lui de prendre des marchandises à scanner, il doit tourner la tête vers l'acheteur. Nos experts ont calculé qu'en moyenne, avec un tel siège, le caissier passe 2 secondes de plus sur chaque client. Nous disions plus haut qu'en moyenne, chaque caisse Malinka reçoit 500 chèques par jour. Cela représente environ 16 minutes perdues par jour.
Résumé: Ne négligez pas les petites choses. Même la disposition de la caisse enregistreuse peut affecter considérablement les revenus du magasin. À titre d'exemple, nous pouvons montrer l'emplacement et l'emplacement des équipements de caisse enregistreuse chez l'un de nos clients. Nous avons écrit sur les supports spéciaux pour les caisses enregistreuses .
Fakap N°4 : Interface et paramétrage du logiciel de caisse
Si une caissière passe beaucoup de temps sur l'ordinateur du point de vente pour vérifier votre achat, cela ne signifie pas toujours qu'elle est lente ou stupide. Peut-être n'a-t-elle tout simplement pas eu de chance avec le logiciel de caisse déployé sur le réseau. Exemple : dans une chaîne de magasins, où il y a constamment des files d'attente à la caisse, le logiciel propose à chaque fois au vendeur de choisir un mode de paiement. C'est terriblement gênant et ralentit le processus de service. A titre de comparaison, dans notre Le paiement sans numéraire est proposé par défaut. C'est logique, car , la part des paiements autres qu'en espèces en janvier 2019 en Russie est passée à 50 %. précise qu'à Moscou, Tioumen et Oufa, les citoyens utilisent le plus activement les cartes, tandis que les espèces sont plus courantes à Togliatti, Saratov et Nijni Novgorod. À Moscou, 58 % des achats non monétaires sont effectués à l'aide d'un smartphone.
Vous pouvez également gagner considérablement du temps de service en arrondissant le montant total en faveur de l'acheteur (cela augmente également sa fidélité) : le caissier n'a pas à attendre que le client trouve de la monnaie dans son portefeuille et compte le montant requis.
Résumé: Un logiciel de caisse enregistreuse doit être pratique non seulement pour les employés qui le choisissent, mais aussi pour les caissiers. Il est conseillé d'optimiser les opérations de base pour le flux principal de clients et leur profil, et de supprimer tous les boutons inutiles afin que le caissier n'appuie pas par inadvertance sur quoi que ce soit d'inutile. Hélas, les utilisateurs de l'un des programmes de caisse enregistreuse les plus répandus sur le marché russe en souffrent.
Fakap N°5 : Localisation du caissier principal ou de l'administrateur
Maintenant, mes yeux vont saigner. N'oubliez pas que le caissier a mal poinçonné l'article ou que l'acheteur a demandé de retirer un article du reçu. Dans le meilleur des cas, le vendeur appelle l'administrateur au téléphone et lui demande de venir éditer le chèque (le caissier lui-même ne peut annuler que le dernier article inscrit sur le chèque, et même dans ce cas, le programme de caisse enregistreuse n'est pas configuré comme ça partout). Au pire, on entend : « WAAAAAAAAL, APPELEZ LARISA ! » Et maintenant, toute la file, certains patiemment, d'autres moins, attendent que Larisa apparaisse des profondeurs du magasin et reprenne le processus d'achat. Horreur! Il est tout à fait possible de faire face à de telles situations. Il suffit de confier en partie la fonction d'annulation de l'opération à des caissiers supérieurs ou à des contrôleurs constamment à proximité.
Résumé: Pensez à qui aura le droit d’annuler les mesures prises et à la rapidité avec laquelle ces personnes pourront procéder à des ajustements. Par exemple, dans une chaîne de magasins populaire, les annulations sont effectuées par des agents de sécurité qui se trouvent toujours à côté des caissiers.
Fakap #6 : Pesée en caisse
Chaque détaillant décide lui-même : peser les marchandises à la caisse ou les installer dans l'espace de vente . Cependant, la vérité est la suivante : avec le premier format, le temps de service client augmente. Selon nos experts, le pesage sur des balances à scanner augmente le temps de service pour chaque client de 10 à 12 secondes, et sur des balances autonomes de 20 à 25 secondes.
Résumé: Avant de décider quel format de pesée mettre en œuvre dans votre magasin, réfléchissez à son impact sur le temps de service client.
Un service client rapide est la clé d’un fonctionnement rentable d’un magasin. Par conséquent, n'ignorez pas les moindres détails : choisissez un équipement productif et fiable, placez-le commodément sur le bureau du caissier, installez un logiciel avec une interface simple et configurez-le correctement, et abordez judicieusement les problèmes de pesée des marchandises. Et dans ce cas, même les acheteurs qui ont besoin d'acheter quelque chose rapidement avant le début de la journée de travail viendront vers vous.
Source: habr.com