vous permet de résoudre une variété de problèmes dans divers domaines et domaines d'activité. Examinons quelques exemples de la façon dont les entreprises organisent la communication avec les clients à l'aide des outils TVAS.
Cas 1. Société commerciale avec un département de vente en gros et une boutique en ligne
Tâche
organiser le traitement des appels reçus de clients de toute la Russie, avec la possibilité d'un appel gratuit et de commander un rappel via un formulaire automatique sur le site Internet pour le client de la boutique en ligne.
Le site dispose de deux numéros urbains généraux multicanaux avec deux messages d'accueil différents et d'un numéro 8800 pour les clients des régions.
Les appels vers le 8800 et les numéros fixes parviennent à un service commercial de cinq personnes. Dans le département vente en gros, l'algorithme de réception des appels « Tout à la fois » est mis en place ; les employés disposent de téléphones fixes installés et ils appellent en même temps, car il est important pour l'entreprise que tout appel soit traité le plus rapidement possible. .
Les appels vers la boutique en ligne sont traités par un employé distinct. Si l'entreprise manque toujours un appel, le service commercial reçoit une notification de l'appel manqué par e-mail ou par messagerie Telegram, et rappelle.
Un widget de rappel est installé sur le site Internet de l’entreprise, lié au TVAS ; les clients commandent un rappel et les managers les rappellent.
Cas 2. Plusieurs entreprises et structures de succursales différentes
Tâche
organiser la téléphonie avec des paramètres pour la structure des succursales de l'entreprise avec la possibilité de contrôler les appels à distance. Connecter un menu avec des numéros courts pour différentes agences, métiers et organiser le contrôle des appels avec enregistrement des conversations via l'application Mobile.
Un entrepreneur possède deux entreprises différentes : un atelier de réparation d’électroménagers et deux magasins de plomberie. Deux numéros de ville avec des messages d'accueil différents sont reliés : un pour l'atelier et un pour les magasins.
Lors de l'appel au numéro du magasin, il est demandé au client de choisir à quel magasin se connecter : « Pour vous connecter au magasin de Slavy Avenue, 12, appuyez sur 1, pour vous connecter au magasin de la rue. Lénine, 28 ans, appuyez sur 2".
Bien que les entreprises de réparation et de commerce ne soient en aucun cas liées entre elles, il est pratique pour un entrepreneur de les contrôler à un moment donné, de surveiller le fonctionnement de la téléphonie des deux entreprises via l'application mobile Virtual PBX pour consulter les statistiques d'appels et écouter les appels. enregistrements.
Le propriétaire de l'entreprise, via l'application mobile MegaFon Virtual PBX, surveille les statistiques d'appels des employés et des services et, si nécessaire, écoute l'enregistrement des conversations.
Cas 3. Trois petites boutiques en ligne, un employé répond aux appels
Tâche
organiser le service des appels de trois magasins, dans une situation où un administrateur répondra à tous les appels. Dans le même temps, lors de la réception d'un appel, l'administrateur doit comprendre exactement où le client appelle.
Trois petits magasins : l'un vend des produits alimentaires sains, le deuxième vend des produits de yoga et le troisième vend des thés exotiques. Chaque magasin possède son propre numéro avec son propre message d'accueil, mais tous les appels sont dirigés vers le téléphone de bureau IP d'un responsable.
Sur l'écran du téléphone IP, le responsable voit quel magasin le client appelle. Cela vous permet de préparer la conversation avant de décrocher le téléphone.
Si nécessaire, le manager peut quitter le lieu de travail, auquel cas les appels seront redirigés vers son téléphone portable.
Cas 4. Traitement des demandes publiques par l'administration municipale
Tâche
organiser la téléphonie dans l'administration d'une petite ville pour recevoir et traiter les demandes de services de la population. Automatisez l’enregistrement des candidatures grâce à l’intégration avec les systèmes d’enregistrement des candidatures de l’administration municipale et optimisez le temps d’appel des opérateurs.
L'administration municipale accepte les demandes du public pour l'entretien des communications dans les maisons et les appartements. Lorsque vous appelez un numéro multicanal commun, un assistant robotique vocal répond, grâce auquel vous pouvez créer automatiquement une application ou vérifier l'état d'une application précédemment créée en répondant à plusieurs questions, et également vérifier l'adresse. Si l'assistant vocal ne parvient pas à résoudre le problème, il transfère automatiquement l'appel à un groupe d'agents du centre de contact.
Cas 5. Médecine. Organisation de la téléphonie dans une clinique avec outils de contrôle qualité du travail des opérateurs
Tâche
organiser la téléphonie en clinique, ce qui vous permettra de mettre en place des processus efficaces d'évaluation de la qualité du travail des employés au téléphone.
Il est important que la clinique maintienne un niveau de service élevé, comme le prescrit les recommandations méthodologiques pour l'organisation de la téléphonie conformément à l'arrêté du ministère de la Santé de Russie n° 421 du 28 juin 2013.
Les notes élevées des employés contribuent à motiver davantage le personnel, maintenant et augmentant ainsi le niveau de service.
La clinique a connecté le TVA de MegaFon à un numéro de ville et a installé un téléphone IP sur chaque lieu de travail. Lorsqu'il appelle un numéro multicanal commun, le client entend un message d'accueil vocal et l'appel est dirigé vers un groupe d'opérateurs. Si les employés ne répondent pas à l'appel, l'appel est transféré aux quarts de travail. Les administrateurs de la clinique, via leur Compte Personnel, surveillent les statistiques d'appels et écoutent les conversations des employés afin d'évaluer la qualité de service et de suivre la mise en œuvre des KPI en termes de nombre d'appels traités, d'appels manqués, d'erreurs commises et de service client en général.
Cas 6. Petit salon de beauté. Une secrétaire prend tous les appels et enregistre tous les clients dans CRM YCLIENTS
Tâche
automatisez le traitement des appels, des commandes et des données clients grâce à l'intégration de la téléphonie avec un système CRM dans un salon de beauté.
L'entreprise a connecté le TVA de MegaFon à un numéro de téléphone fixe. Le numéro comporte un message d'accueil : « Bonjour, vous avez appelé le laboratoire d'images. » Après cela, l'appel est dirigé vers le téléphone de la secrétaire.
L’intégration avec YCLIENTS étant configurée, à chaque appel, une fiche client avec un nom et d’autres données apparaît sur l’écran de l’ordinateur de la secrétaire. Avant même de décrocher le téléphone, la secrétaire sait qui appelle et peut également comprendre quelle est la question. Et si un client appelle pour la première fois, une fiche client et une fiche de commande sont automatiquement créées dans CRM YCLIENTS.
La particularité des appels vers un salon de beauté est que parfois il n'y a pas un seul appel en une heure, et parfois il y en a plusieurs à la fois. Dans les paramètres de TVAS, la secrétaire est définie comme le seul employé du service, donc si la secrétaire parle, les clients « font la queue » en attendant la réponse du responsable et écoutent de la musique. Si la secrétaire ne répond pas pendant un long moment, à la 20ème seconde le client est invité à appuyer sur 1 et à ordonner un rappel. Dès que le secrétaire met fin à l'appel, il reçoit automatiquement un appel. "Maintenant, vous serez connecté à l'abonné", entend-il sur le combiné, après quoi le PBX virtuel appelle le client.
Si un client appelle en dehors des heures de bureau, l'appel est envoyé à un répondeur, qui demande au client de se rendre sur le site Web et de s'inscrire au service à un moment opportun via un formulaire sur le site Web.
Cas 7. Service de voiture avec magasin et lave-auto
Tâche
organiser la téléphonie avec un numéro unique pour différents pôles d'activité et avec des horaires de travail différents.
L'entreprise a de nombreux domaines d'activité : réparation automobile, entretien, magasin de pièces automobiles, lavage de voiture. Un PBX virtuel avec un numéro de téléphone fixe est connecté. Après avoir appelé le numéro, le client entend un message d'accueil, après quoi il accède au menu vocal SVI, où il lui est demandé de choisir le problème spécifique pour lequel il appelle : « Pour vous connecter à un service de voiture, appuyez sur 1, avec un lave-auto. - 2, pour vous connecter avec un opérateur, restez en ligne. » . Les appels sont dirigés vers les téléphones portables des services concernés. Seul le lave-auto est ouvert XNUMX heures sur XNUMX, donc les appels en dehors des heures d'ouverture y sont immédiatement acheminés.
Si, pour une raison quelconque, l'un des services ne répond pas au téléphone, une minute plus tard, l'appel est dirigé directement vers le téléphone portable du propriétaire du service automobile. Il est important pour l’entreprise de ne pas perdre un seul client !
Cas 8. Agence immobilière
Tâche
organiser la téléphonie pour une entreprise dont les employés travaillent sur la route - services de messagerie, boutiques en ligne, services de livraison, agences immobilières.
L'entreprise dispose d'un numéro d'annonce 8800, dont les appels sont traités par une secrétaire. Nous utilisons amoCRM. Les agents immobiliers ne sont presque jamais au bureau ; ils se déplacent dans des propriétés, chacune étant affectée à un quartier spécifique de la ville. Tous utilisent des cartes SIM d'entreprise, leurs numéros de mobile sont indiqués dans la publicité.
Si un employé conduit et ne peut pas répondre à l'appel, l'appel est transmis au secrétaire du bureau. Si un client régulier appelle le bureau, son appel est automatiquement redirigé vers le responsable qui lui est assigné.
La secrétaire peut transférer l'appel du client à l'agent immobilier à l'aide d'un numéro court.
Tous les appels, entrants et sortants, sont enregistrés. Le manager écoute régulièrement les appels des managers, contrôle la qualité de leur travail et donne des conseils sur les
conversations. Les appels de démonstration réussis sont téléchargés et stockés pour la formation des débutants.
Cas 9. Agence de publicité au rez-de-chaussée
Tâche
organiser la communication téléphonique au rez-de-chaussée ou dans d'autres conditions dans lesquelles, en règle générale, il n'est pas possible d'utiliser les communications mobiles.
Les responsables d’agences de publicité effectuent de nombreux appels sortants. Il n'y a quasiment pas de réception sur les téléphones portables au rez-de-chaussée, mais les managers travaillent sur ordinateur et passent des appels directement depuis le navigateur via amoCRM. De plus, le bureau dispose d'un téléphone portable SIP-DECT connecté au Virtual PBX via Internet, qui permet également de passer des appels.
Cas 10. Utiliser les SMS
Nous décrirons séparément plusieurs cas d'utilisation de cartes de visite SMS et d'excuses SMS.
Tâche
organiser l'envoi automatique de messages SMS avec les contacts du responsable ou d'autres informations.
Une entreprise vendant des pneus et des roues envoie un SMS d'excuses pour un appel manqué avec un mot de code pour une réduction. L'objectif est d'éviter qu'un client potentiel ne contacte pas l'entreprise et tente de passer une commande auprès d'un magasin concurrent.
L'institut de beauté envoie les coordonnées de l'administrateur, qui peut être contacté en cas de problème.
Le service automobile envoie ses coordonnées par SMS afin que le client puisse immédiatement tracer un itinéraire.
Passons aux conclusions
Dans l'article, nous avons décrit les principaux cas de niche qui révèlent les capacités de la téléphonie à condition qu'un PBX Virtuel soit connecté. Selon les statistiques, 30 % des appels manqués sans utilisation d'outils de surveillance restent sans réponse. Lorsqu'ils se connectent à un PBX virtuel, les employés et les clients bénéficient d'un service facile à utiliser et l'entreprise bénéficie d'une augmentation de sa clientèle fidèle.
Plus d'informations sur le fonctionnement du PBX virtuel de MegaFon peuvent être obtenues auprès de .
Source: habr.com