Vous vous souvenez du vieux dessin animé sur un hippopotame qui avait terriblement peur des vaccins et qui finissait par contracter une jaunisse contagieuse ? Dessin animé excellent et instructif pour les enfants qui ont peur d'une seule injection, il a laissé dans les coulisses la vérité principale : à l'hôpital, un patient atteint de jaunisse commence un véritable carrousel d'injections, à la fois par jet intraveineux, par perfusion intraveineuse et intramusculaire. Autrement dit, notre gros hippopotame a évité un moment désagréable et a reçu en retour quelques semaines de torture (selon sa compréhension). 

Avez-vous déjà regardé le titre pour revoir de quoi parle l’article et comprendre ce que l’hippopotame jaune a à voir avec cela ? Tout va bien, nous sommes en bonne santé (probablement). Le fait est que le comportement de ce personnage de dessin animé n'est pas sans rappeler celui des dirigeants de petites entreprises qui réfléchissent à la mise en place d'un CRM : "Eh, je vais attendre un moment, quoi qu'il m'arrive !" Une autre fois, quelque part dans le futur, une autre fois, quelque temps plus tard. » Pendant ce temps, les symptômes se développent, le temps presse et les perspectives s’estompent.

Extrait du dessin animé « À propos de l'hippopotame qui avait peur des vaccinations », version pour CRM

Bonjour petite entreprise

Alors imaginons une situation simple : il y a une petite entreprise (dans n’importe quel domaine, qu’il s’agisse d’informatique, d’agence ou de production) et son dirigeant. L'entreprise vit et génère des revenus, le manager a constamment mal à la tête à cause d'interminables petits problèmes : les vendeurs sont devenus incontrôlables, oublient constamment les clients, les affaires ne sont pas conclues, mais restent bloquées sur la première conversation, la paperasse prend beaucoup de temps temps. Et il semble que le travail soit un plus, mais d’une manière ou d’une autre, c’est assez stressant. 

Quels risques cela comporte-t-il ?

• Le risque d'une transaction perdue - en raison de réunions, d'appels et de lettres oubliés, en raison de retards de service ou de facturation, etc. Vous devez comprendre que dans le monde d'Internet omniprésent, les clients potentiels découvriront vos problèmes de service plus rapidement que vous n'écrivez habituellement un communiqué de presse sur le prochain événement de l'entreprise (en passant, c'est une perte de temps).
• Le risque de clients déloyaux - les clients existants peuvent basculer dans le camp des déloyaux en raison d'une communication insuffisamment personnalisée, de problèmes avec les managers ou d'une faible vitesse de réponse aux demandes. Et les concurrents tirent déjà ces clients par la main. Et pour la poche. 
• Le risque de perdre une partie des données ou l’intégralité de la clientèle est un risque sérieux pour un actif coûteux. Pour une raison quelconque, les petites entreprises n'ont pas appris à calculer le coût des données et de la clientèle, le coût d'attraction et de rétention, ainsi que la valeur totale de la base de contacts. Mais il y a ceux qui savent tout calculer et tout vendre. Il est très probable que vos employés vous enlèveront à la fois votre base et vos clients en allant travailler pour vos concurrents. De plus, les données non organisées et non structurées peuvent facilement se perdre d’elles-mêmes, ce qui est encore plus ennuyeux.
• Risque de rapports incorrects et de décisions erronées. Vous êtes obligé de croire les rapports que les employés vous fournissent, et ils le font de différentes manières : certains consciencieusement, certains à genoux, certains à l'improviste, certains de nulle part. Ainsi, la vision des choses est médiocre et les décisions prises sur cette base sont incorrectes. 

Un exemple de la vie. L'entreprise fabriquait des produits laitiers et le service des concessionnaires était responsable des ventes. Nous étions trop paresseux pour collecter des données auprès des points de vente, et certains de nos propres points de vente ne tenaient même pas de registres. Ils ont dessiné des chiffres approximatifs, le marketing a lancé promotion après promotion, changé le packaging. Les grandes chaînes ont cessé de proposer trois types de produits et des plaintes ont été formulées concernant les soldes élevés. Cela aurait continué si le responsable de la production n'avait pas appris par hasard d'un vendeur dans un kiosque proche de l'usine que ces trois articles avaient complètement cessé d'être vendus. Nous avons mené une analyse, des enquêtes et constitué un groupe de discussion. Il s'est avéré que le produit du concurrent était supérieur à la fois en termes de prix et d'additifs aromatiques (garnitures aux fruits). Nous avons acheté des garnitures « savoureuses », changé la technologie, un produit a été abandonné - les réseaux ont commencé à prendre le produit, le volume des ventes a augmenté. De plus, le coût des changements technologiques représente un tiers du coût des campagnes marketing visant à promouvoir les « cadavres ».  

• Le risque d’entreprise au sein d’une entreprise est un symptôme dangereux dans les petites entreprises. Les employés, travaillant en petite équipe, pensent avoir déjà compris l'astuce, sont immergés dans toutes les subtilités de la conduite des affaires et commencent à construire une entreprise au sein de l'entreprise de l'employeur, par exemple en concluant des contrats directement avec les clients ou en fournissant des services supplémentaires. contourner l’entreprise. Cela enlève non seulement de l’argent à l’entreprise, mais crée également des employés complètement inutiles : ils consacrent presque tout leur temps de travail à « leur entreprise ». Soit dit en passant, c'est une situation courante dans le secteur informatique.

Collectivement, il s'agit du risque de perte de revenus - chacun des risques enlève une partie de l'argent que l'entreprise aurait pu gagner. Si vous ajoutez à tout cela le risque de réputation et les ressources dépensées pour surmonter les problèmes, vous obtenez une sorte de fardeau complètement insupportable pour les petites entreprises.

Comment puis-je l'aider ?

Peu importe ce qui vous arrive, il existe toujours au moins deux issues. Dans le cas de la gestion d’une petite entreprise, l’éventail des options est beaucoup plus large.

Mesures qui peuvent être prises

avantages

Limites

Dissoudre l'autocratie et le despotisme dans l'entreprise

• Mise en œuvre rapide de la mesure.
• Réaction rapide à l'impact - pendant un certain temps, les employés vont « se calmer » et commencer à travailler. 
• Formellement - sans frais.

• Retours négatifs.
• Des licenciements sont possibles en raison de l'évolution de la situation.
• Une expérience psychologiquement difficile, surtout si ce n'est pas typique pour vous.
• Impact à court terme.

Procéder à une démotivation massive (privation de primes, licenciements)

• Une mesure efficace et dissuasive.
• Économies d'argent à court terme.
• Transparence accrue du travail.

• Licenciements et risque de réputation dans l’environnement externe.
• Risque juridique (poursuites, inspections).
• Manque de confiance de la part des salariés.
• Une forte augmentation de la dénonciation (pour dissimuler ses propres affaires).

Mettre en œuvre des systèmes de contrôle interne*

*la pire mesure à laquelle vous puissiez penser

• Transparence de la plupart des actions des employés.
• Implication accrue des salariés dans le travail.

L'ensemble de la mesure est un moins continu. Ce niveau de méfiance envers les employés est préjudiciable à l’entreprise et, au fil du temps, entraînera à la fois la perte d’employés qui se respectent et des tentatives continues de « pirater » le système. 

Participer à la microgestion de manière continue**

** mesure de crise à court terme

• Contrôle maximal de toutes les tâches.
• Respect des délais et des obligations.
• Attention accrue des employés.
• Il n'y a pas de réactions négatives rapides et prononcées.

• Tout le monde a un niveau de stress élevé dans l'entreprise.
• Tout le temps est consacré à refaire des tâches et à une surveillance constante.
• De nombreux conflits dans l'équipe. 
• Diminution de l'initiative des employés.

Mettre en œuvre (et utiliser !) CRM et autres logiciels d'entreprise

• Maximum et discret contrôle de toutes les tâches.
• Comptabilité de la clientèle et stockage des données.
• Rapports actuels et précis.
• Processus automatisés.
• Coûts de ressources réduits pour les tâches de routine, etc.

• Difficultés de mise en œuvre et de formation.
• Il y a une période de récupération.
• L'effet de la mise en œuvre est retardé de 3 à 6 mois.
• Résistance des groupes d’employés.
• Coûts décaissés du projet.

Introduire un système KPI - indicateurs de performance clés

• Des limites claires de responsabilité et de responsabilités.
• Chaque collaborateur connaît ses indicateurs cibles.
• Transparence des processus de travail.
• Des résultats mesurables.
• Haut niveau de maîtrise de soi.

• Non accepté par les salariés.
• Si le système est déséquilibré et mal mis en œuvre, les résultats seront négatifs.
• Les KPI ne conviennent pas à tous les collaborateurs.

Introduire de nouveaux moyens de communication : réunions de cinq minutes, réunions, réunions, séances de brainstorming, etc.

• Dialogue direct et ouvert entre salariés et managers.
• Prise de conscience générale.
• Grande rapidité de prise de décision.
• Génération d'idées non standards.
• Une atmosphère de confiance et d'amitié.

Consommation de temps.

La dégénérescence des réunions en une formalité.

Détournement de l'attention vers les employés actifs (mais pas toujours les plus efficaces).

Changer les approches dans leur ensemble :

• introduire de nouveaux moyens de communication
• mettre en œuvre le CRM
• développer le bâtiment culture
• mettre en œuvre des KPI

• Effet cumulatif positif rapide. 
• Une transition brutale vers un développement intensif.
• Le « mouvement » dans l’entreprise dynamisera et fédérera les salariés selon le principe du « tournant pour le mieux ».   

• Il est nécessaire d'allouer du temps et des ressources pour mettre à jour, mettre en œuvre et tester les changements.
• Nous avons besoin d’une refactorisation globale des processus.
• Il y aura certainement des opposants au changement.

Il n’existe pas de bonne solution définitive ; très probablement, une combinaison de plusieurs d’entre elles, adaptées à une entreprise particulière, fera l’affaire. Il existe cependant des éléments qui ne nuiront à aucun changement : par exemple, l'automatisation du travail opérationnel et de la gestion des ressources (CRM, ERP, système de gestion de projet, système de tickets, etc.) ou la mise en place de KPI (raisonnables, flexibles et progressifs). Nous avons parlé des KPI en détail ici и ici, et sur le CRM dans 80 articles 🙂 Parlons en 81, cette fois de rendre la mise en œuvre aussi simple que possible Systèmes CRM. 

Le CRM n'est pas une pilule magique, mais juste un outil

Les fournisseurs de systèmes CRM adorent expliquer comment le CRM double les ventes, réduit d'un quart le besoin en personnel et rend les cheveux doux et soyeux. Non, les choses ne fonctionnent pas ainsi. Vous choisissez et achetez un système CRM, commencez à le mettre en œuvre et à l'utiliser en même temps, formez les employés, surmontez les humeurs et les réactions négatives, et ce n'est qu'après au moins six mois que vous commencez à ressentir des progrès. Mais quel progrès ! Ainsi, selon les recherches et analyses Salesforce, les entreprises utilisant un logiciel CRM constatent une augmentation de 2 % de leurs ventes, une augmentation de 29 % de leur productivité commerciale et une augmentation de 34 % de la précision des prévisions de ventes. Les chiffres semblent tout à fait réalistes également pour les entreprises russes. Mais, je le répète, cela n'est pas fait par le CRM, mais par les salariés de l'entreprise qui ont appris à utiliser le CRM. 

Ce que le CRM peut faire

• Système GRC regroupe presque toutes les entités commerciales sur une seule plateforme : données clients et transactions, processus métiers, reporting, documentation, sécurité financière, gestion d'entrepôt, planification, téléphonie, etc. Ainsi, vous obtenez non seulement une table avec un tas de données, mais une structure complexe connectée à partir de laquelle vous pouvez extraire n'importe quelle donnée et analyse à tout moment (par exemple, dans RégionSoft CRM Plus de 100 rapports prêts à l'emploi et vous pouvez en créer autant que vous le souhaitez). 
• Le CRM améliore les relations clients. Vos collaborateurs savent toujours qui appelle (la carte d'entreprise est levée), voient l'historique complet du client, grâce aux rappels et notifications dans l'interface, ils n'oublient aucun contact, passent rapidement des commandes, émettent des factures et émettent un paquet de documents de clôture. Et tout cela dans une seule interface - du moins dans RegionSoft CRM, tout est implémenté de cette façon.
• CRM enregistre et stocke toutes les informations nécessaires à l'entreprise. Certaines informations sont saisies manuellement par les salariés, d'autres proviennent du chat sur le site Internet, du formulaire de candidature sur le site Internet, etc. Toutes les informations sont stockées dans des tableaux associés et, grâce à la répartition des droits d'accès et à la sauvegarde, sont protégées de manière fiable contre les dommages et l'obtention de données qui ne répondent pas aux besoins professionnels de l'employé.
• Le CRM facilite le travail avec la documentation - la tâche la plus fastidieuse et la plus laborieuse du commerce. De plus, des tâches et micro-tâches liées à la documentation peuvent être ajoutées aux processus métier automatisés et tous les documents nécessaires peuvent être générés au bon moment sous des formes imprimées soignées.
• Le CRM (immédiat ou au fil du temps) peut être personnalisé et modifié en fonction des besoins de l'entreprise, et il évolue facilement avec la croissance de l'entreprise. Bien sûr, si nous parlons de CRM développés, qui ont été développés depuis plus d'un an et non pas à genoux, mais en tenant compte d'une étude sérieuse de la demande et sur une pile compétente. CRM du pigiste Vasya Ivanov pour 30 000 roubles. elle en est incapable (ainsi que tout le reste de la liste). 

Ce que le CRM ne peut pas faire

• Vendez pour vous et vos employés. Ce n'est pas une intelligence artificielle, ni un robot (au sens commun du terme), ni une personne, mais juste un logiciel, un tas de logique écrite par l'homme sous l'interface. Cela signifie que vous devez l'ouvrir et travailler - le résultat ne sera alors pas loin. Le fait d'acheter et d'installer un logiciel ne signifie rien d'autre que le fait de l'acheter et de l'installer - vous ne devriez pas être fans du culte du cargo. 
• Pour exactement les mêmes raisons, le CRM ne peut pas remplacer une personne - seulement pour la rendre plus productive et la soulager de la routine.
• Te trahir. Le système CRM lui-même (même cloud ou mobile) ne fournira pas de données à vos concurrents, ne mettra pas votre clientèle en vente et ne retirera pas de clients. La sécurité de l’information n’est pas une protection contre la technologie, mais contre la technologie entre les mains des humains. 

Prenez-le et mettez-le en œuvre

Nous avons parlé à plusieurs reprises de schémas de mise en œuvre complexes et même dessiné un PDF spécial, qui peut être téléchargé, imprimé et mis en œuvre sous forme de stratégie étape par étape. Cependant, ce schéma et l’algorithme de mise en œuvre lui-même constituent une histoire commune, un scénario idéal pour une entreprise idéale en vase clos. En fait, il existe des mises en œuvre complexes, mais aussi des mises en œuvre simples, et cela dépend avant tout du type d'entreprise : par exemple, mettre en œuvre un système CRM dans une entreprise de laminage de tubes de 150 employés peut être plus facile que de le mettre en œuvre dans une entreprise. petite entreprise de 20 personnes avec un entrepôt, une production propre, un assortiment de 20000 XNUMX articles et un réseau de représentants. Néanmoins, la mise en œuvre du CRM dans les petites entreprises est souvent assez linéaire et indolore.

Par conséquent, afin d’obtenir rapidement des résultats, choisissez un CRM que vous aimez (il n’est pas nécessaire que ce soit nous ou l’une des solutions sensationnelles) et commencez à travailler en étroite collaboration avec lui. 

• Commencez petit : même si vous installez simplement le CRM vous-même et ne posez aucune question au fournisseur, dès le premier jour, vous pouvez commencer à saisir les données dans la fiche client et la nomenclature dans les annuaires. C'est une base qui va s'accumuler et être préservée, et toutes les « cloches et sifflets » y seront déjà associés. 
• Faites une liste des employés/départements/divisions où le CRM est nécessaire en premier lieu - organisez la formation la plus approfondie pour eux, effectuez les réglages et auprès d'eux, après 2-3 mois de travail, collectez des commentaires pour l'utiliser quand déployer le projet auprès des autres. Que ce soient vos lève-tôt (les premiers adeptes).
• N'ayez pas peur : même si personne dans votre entreprise n'a de compétences techniques, vous ne serez pas perdu, car le système CRM lui-même est le même logiciel ordinaire que Microsoft Office ou l'interface de réseau social de votre navigateur préféré, toutes les entités fonctionnent correctement. sont assimilés. Et l'entreprise qui développe le système CRM vous aidera toujours à résoudre les paramètres et problèmes techniques (dans notre cas, même moyennant des frais raisonnables).
• Ne restez pas bloqué sur la version démo ou le package gratuit - achetez immédiatement le package minimum requis de licences/connexions. Cela vous donnera plus de garanties et d'opportunités (en utilisant les mêmes sauvegardes), et les salariés comprendront qu'il ne s'agit pas de « le patron va devenir fou », mais d'une nouvelle interface de travail avec laquelle il est temps de commencer à se faire des amis. 
• Ne demandez pas et n'obligez pas vos employés à remplir trop de champs dans le CRM - configurez ceux dont vous avez réellement besoin et qui vous aideront dans le travail opérationnel. Que ce soit l’information la plus importante nécessaire pour conclure la transaction. Au fur et à mesure que le prospect se développe, la fiche client sera remplie d'autres informations. 
• Essayez d'avoir un maximum d'employés travaillant dans le CRM (pas seulement des commerciaux, mais aussi du support, de la logistique, du marketing et du responsable d'entrepôt...). Plus les collaborateurs saisissent des données dans le CRM et mettent à jour les informations, plus le CRM sera pertinent, optimal et rentable pour vous.
• Si vous n'avez pas beaucoup d'argent pour mettre en œuvre un CRM, commencez par rédacteurs juniors / forfaits / tarifs et augmenter progressivement les fonctionnalités. Mais si vous avez de l'argent, il est préférable d'acheter immédiatement la version « top » correspondant à votre niveau, afin de ne pas retarder le démarrage complet du travail dans le système. 

Quand le CRM est-il exactement nécessaire ?

Nous sommes convaincus que le CRM devrait être présent dans 99 % des entreprises, quel que soit leur type d'activité. Cependant, il arrive que les travaux semblent progresser d'une manière ou d'une autre et que la mise en œuvre soit reportée pour une raison quelconque. Cependant, il existe une liste de signes qui indiquent clairement que sans CRM, vous êtes mort. 

• Vos collaborateurs basculent en permanence entre plusieurs outils de travail : un standard virtuel, des feuilles de calcul Excel, un client de messagerie, un système de gestion des tâches qu'ils ont installé eux-mêmes, des messageries instantanées et, par exemple, 1C. Ils sont mal à l'aise parce que... les informations sont stockées séparément, non connectées, et cet état de fait ne laisse aucune chance d'utiliser des analyses normales.
• Le cycle de vente est trop long et l’industrie ne s’attend pas à ce qu’il le soit.
• Les clients intéressants abandonnent soudainement au milieu de l'entonnoir (que l'on ne voit pas, ha !) et repartent sans explication. Peut-être qu’ils traitent directement avec vos employés et que, quelque part, de sérieux pots-de-vin et un risque pour leur réputation se préparent.
• Beaucoup de temps est consacré à la collecte et à l'organisation des données ; de nombreux tableaux doivent être copiés et réenregistrés ; des informations sont perdues.
• Les managers « ne reconnaissent pas » les clients parce que... ils ne savent pas avec qui ils communiquent, tout repose sur des relations personnelles et des contacts entassés dans les vendeurs de téléphones portables. Si les vendeurs ne s’intéressent pas au client, ils s’en vont.
• Vous ne savez rien du profil de vente et de l'efficacité de chaque manager individuel, et les managers n'ont pas entendu parler de priorisation des transactions et croient que la priorité est celui qui paie cher / crie fort / se plaint à La Haye et à Strasbourg, et non celui qui qui est prêt à conclure systématiquement de petites transactions et non quelqu'un qui souhaite une réduction sur une expédition géante.
• Vos processus métier n’ont pas entendu le mot « processus métier » et ressemblent plutôt à un faisceau de nerfs paralysés. 
• Les managers se battent pour les clients, se les volent les uns les autres et se comportent généralement davantage comme des éclaireurs en matière de trahison que comme des personnes qui devraient rapporter la majorité des revenus. 

Dans ces cas, le système CRM est à la fois une ambulance et un service de soins intensifs. Le reste sont des recommandations pour le développement réussi et approprié de l'entreprise.

Autrefois, j'aimais la définition qui évaluait les bons systèmes CRM comme rien de plus qu'une coquille numérique pour les ventes. Mais aujourd’hui, il s’agit de l’enveloppe numérique de toute l’entreprise, car systèmes CRM universels modernes couvrent la plupart des interactions dans l’entreprise. Mais la définition du mauvais CRM reste la même : un mauvais CRM est un système qui crée plus de problèmes qu’il n’en résout.

En général, nous sommes pour tout ce qui est bon. Et toi?

Nos solutions entreprises

• RégionSoft CRM — CRM universel puissant en 6 éditions pour les petites et moyennes entreprises
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Source: habr.com