De nombreuses entreprises ont déjà pu apprécier les avantages du traitement des appels à l'aide du PBX virtuel de MegaFon. Nombreux sont également ceux qui utilisent Bitrix24 comme système CRM pratique et accessible pour l'automatisation des ventes.
MegaFon a récemment mis à jour son intégration avec Bitrix24, élargissant considérablement ses capacités. Dans cet article, nous verrons quelles fonctions seront disponibles pour les entreprises après l’intégration de ces deux systèmes.
La raison pour laquelle nous avons écrit cet article est que de nombreuses entreprises utilisent les services séparément, sans connaître les avantages que leur intégration mutuelle peut apporter. Nous analyserons les capacités d'intégration en détail et montrerons comment elles sont configurées exactement.
Tout d’abord, regardons quels systèmes nous allons intégrer. Le PBX virtuel de MegaFon est un service qui permet de contrôler tous les appels de l'entreprise. Virtual PBX fonctionne à la fois avec les téléphones et appareils IP de bureau, ainsi qu'avec les téléphones mobiles et directement depuis le système CRM via le traitement des appels dans le navigateur.
CRM Bitrix24 est un système qui permet d'organiser l'enregistrement automatisé des données sur les transactions et les clients, ainsi que d'optimiser efficacement les processus de travail. La fonctionnalité, la simplicité et la disponibilité d'un forfait gratuit en ont fait l'un des CRM les plus populaires en Russie. Une autre caractéristique du système est sa polyvalence : Bitrix24 est largement utilisé par une grande variété de sociétés commerciales et de services.
L'intégration peut être configurée aussi bien pour la version box-office avec installation sur les serveurs de l'entreprise que pour la version cloud de Bitrix24, accessible via une interface WEB depuis l'Internet public. Il est important de rappeler que dans le second cas, l'intégration se fait directement entre deux services cloud ; les services continueront à interagir même en cas de panne d'électricité ou d'Internet dans votre bureau.
Examinons de plus près les options d'intégration.
1. Carte client contextuelle lors d'un appel entrant
En l'absence d'intégration, un employé est obligé de consacrer du temps et des efforts à créer manuellement une carte client ou une transaction, auquel cas il arrive que des contacts et des transactions soient perdus, et dans le meilleur des cas, le client doit être recontacté, en dans le pire des cas, la commande sera perdue. Lorsqu'un appel entrant est reçu, l'employé verra que l'appel provient d'un client inconnu de Bitrix24. La carte contextuelle affiche le numéro d'où provient l'appel et par quel numéro il est arrivé. Nous constatons qu'il n'y a pas encore de transactions ni de commentaires pour le client. Alexey Belyakov se voit automatiquement attribuer un responsable responsable du client.
Si un contact ou une transaction existe déjà, le responsable connaîtra le nom du client avant même qu’il ne décroche le téléphone.
Vous pouvez accéder à l'offre correspondante en cliquant sur son nom.
Comment créer un contact manuellement ?
Si vous avez la possibilité de créer automatiquement un contact désactivé et que vous recevez un appel d'un client dont le numéro n'est pas dans Bitrix24, vous pouvez créer un nouveau contact dans une fenêtre contextuelle, et des prospects et des transactions seront également automatiquement créés, ce qui nous en reparlerons un peu plus tard. S'il n'y a pas d'intégration, il n'y aura pas de fenêtre pop-up et le client devra être créé entièrement manuellement, ce qui prend beaucoup de temps de la part du gestionnaire.
Dans les paramètres CRM, vous pouvez choisir l'un des deux modes de fonctionnement :
- Simple (pas de pistes)
- Classique (avec pistes)
Comment créer des deals ?
En mode Simple CRM, les transactions seront créées immédiatement, sans créer de leads.
Comment créer des leads ?
En mode CRM Classique, les leads sont d'abord créés, qui peuvent ensuite être convertis en contacts et transactions.
2. Création automatique de leads, contacts et offres
Lorsque vous recevez un appel entrant, la possibilité de créer automatiquement un contact vous garantira de ne perdre aucun client. Après la fin de la conversation, un enregistrement de la conversation sera automatiquement ajouté à la transaction. Le prospect ou le contact sera créé même si aucun employé ne répond à l'appel et pourra être traité ultérieurement.
Le contact conservera le numéro à partir duquel il a appelé et une nouvelle transaction lui sera attribuée ; le nom du contact ne sera pas précisé.
Si lors d'une conversation avec un client dont le numéro ne figure pas dans la liste de contacts, le responsable n'a pas créé de contact, ce contact peut être créé automatiquement. Pour ce faire, vous devez activer l'option permettant de créer automatiquement des contacts ou des prospects lorsque vous appelez un numéro qui ne figure pas dans votre liste de contacts.
Pourquoi cela pourrait-il être nécessaire ? Imaginons qu'un responsable appelle des clients en utilisant une base de données qui n'est pas chargée dans Bitrix24, ou appelle un numéro sur une carte de visite, mais oublie de le saisir dans le CRM. Le contact sera créé automatiquement et le salarié n’aura plus qu’à renseigner les informations nécessaires.
Ce contact aura un numéro et un deal sera créé, mais aucun nom ne sera précisé.
3. Création automatique de tâches
Dans les paramètres d'intégration, vous pouvez sélectionner à qui et dans quelles situations vous souhaitez attribuer des tâches pour le traitement ultérieur des appels. Vous pouvez ajouter une description et un titre de tâche. Vous pouvez ajouter une personne responsable et un observateur à une tâche à partir de la liste des salariés.
Les tâches créées par un appel apparaîtront dans le prospect, la transaction, la fiche de contact et dans la liste des tâches de la section Tâches et projets.
4. Appelez en un clic
Vous n'avez plus besoin de composer le numéro de téléphone sur votre softphone ou votre téléphone. Au lieu de cela, cliquez simplement sur l’icône du combiné ou sur un numéro enregistré.
Tout d’abord, l’appel arrivera sur votre appareil (téléphone ou softphone), vous décrocherez le téléphone, après quoi le Virtual PBX composera le numéro du client. Et une fiche client apparaîtra à l'écran.
5. Sauvegarde de tous les appels dans la carte client
Toutes les activités de leads, de contacts et de transactions peuvent être vues dans la fiche client. Alors, entrons dans le vif du sujet.
Sur le côté droit du flux, les appels liés à la transaction sont affichés. Ici, vous pouvez écouter n'importe quel appel (pour ce faire, vous devez activer l'option « Enregistrement des appels » dans le compte personnel Virtual PBX dans la section Tarif). Les informations concernant les enregistrements d'appels et l'historique peuvent être consultées sur la carte client directement dans Bitrix24.
Nous vous recommandons d'enregistrer les informations sur le client et les accords conclus dans la fiche client après chaque conversation, ainsi que de créer des tâches pour d'autres activités.
6. Connexion automatique entre un client et un manager personnel
L'option de connexion automatique avec un manager personnel permettra au client de ne pas perdre de temps en première ligne et de se connecter immédiatement avec un manager personnel. De plus, dans les paramètres d'intégration, vous pouvez sélectionner un employé ou un service auquel l'appel sera envoyé si l'employé ne répond pas dans les 15 secondes.
Ce paramètre sera affiché dans l'interface du Virtual PBX comme dans la capture d'écran ci-dessous :
Comment configurer l'intégration du PBX virtuel avec Bitrix24 ?
Pour intégrer TVAS à Bitrix24, vous devez activer l'option « Intégration avec CRM » dans le compte MegaFon Virtual PBX. Si vous souhaitez enregistrer et écouter des appels via Bitrix24, vous devez également y activer l'option « Enregistrement des appels ».
1. Vous devez d'abord installer , connectez-vous d'abord à CRM et accédez à .
2. Accédez à votre compte personnel du PBX virtuel de MegaFon.
3. Allez dans « Paramètres » – « Intégration avec CRM ».
4. Cliquez sur « Connecter ».
Vous pouvez configurer l'intégration avec les versions cloud et boîte de Bitrix24. Dans le second cas, vous aurez besoin d'un certificat SSL fonctionnel, sinon des problèmes pourraient survenir au stade de la correspondance des utilisateurs.
5. Entrez l'adresse Bitrix24 et connectez-vous à TVAS en tant qu'utilisateur disposant de droits d'administrateur.
6. Ensuite, un écran s'ouvrira avec deux groupes de paramètres d'intégration. Dans le premier groupe, vous devrez comparer les utilisateurs de Bitrix24 avec les utilisateurs de Virtual PBX. Sans cela, le système ne pourra pas afficher correctement les événements dans le CRM et identifier les salariés.
Des employés supplémentaires peuvent être ajoutés à tout moment. Il est important de ne pas oublier de faire le rapprochement pour les employés que vous ajouterez ultérieurement.
7. Le deuxième groupe montre des possibilités qui sont les mêmes pour tous les scénarios.
8. Ensuite, vous devez passer aux scénarios d'intégration. Chaque élément de cette partie est configuré séparément, aussi bien pour les appels entrants que sortants.
L'intégration peut être configurée pour chaque numéro individuellement ou pour tous les numéros à la fois. Créez des scénarios de travail dans l'interface Virtual PBX et sélectionnez les numéros pour lesquels un scénario particulier fonctionnera.
Certains numéros peuvent être complètement exclus du script, par exemple les numéros d'entrepôt, de comptable ou de responsable. Cela évitera à Bitrix24 des transactions, contacts et prospects inutiles. Examinons de plus près les éléments du script :
- Un appel entrant provenant d'un numéro inconnu peut automatiquement créer un nouveau prospect, un nouveau contact et une nouvelle transaction. / La personne responsable sera celle qui a manqué ou reçu l'appel. Dans les cas où un appel est interrompu dans l'IVR, l'accueil, lors de la numérotation vers un service ou si la personne de service le reçoit, vous devez sélectionner qui sera responsable de cette transaction, responsable ou contact.
- Un appel entrant d'un client existant peut générer automatiquement un prospect et une transaction répétés. / Un prospect ou une offre répétée sera créé lorsqu'un client existant reçoit un appel entrant. Le responsable responsable de Bitrix24 sera nommé responsable. La procédure d'attribution d'un responsable peut être modifiée dans les paramètres du CRM ; par exemple, il peut s'agir de la personne qui a reçu l'appel.
- Les appels des clients existants seront redirigés vers les responsables responsables spécifiés dans Bitrix24. / Initialement, l'option est activée pour tout le monde. Vous pouvez sélectionner les numéros pour lesquels l'option fonctionnera, et l'employé vers qui l'appel sera transféré si le responsable ne répond pas.
- Lorsqu'il y a un appel entrant provenant d'un numéro inconnu, une tâche peut être créée pour l'employé qui a reçu l'appel en cas d'appel réussi, ou pour l'employé de service en cas d'échec. / Lors du paramétrage de cet élément, vous devez sélectionner les actions actives :
- Créez une tâche pour un employé après qu'il a reçu un appel avec succès. Pour ce faire, vous devez spécifier le titre de la tâche, le texte de la tâche et l'observateur.
- créer une tâche pour un employé ou une personne de service pour un appel manqué. Ici, vous devez sélectionner la personne de service, le titre de la tâche, le texte de la tâche et l'observateur.
- Lorsqu'il y a un appel entrant d'un client existant, une tâche peut être créée pour le responsable responsable ou l'employé qui a reçu l'appel. / Semblable aux paramètres de l'élément précédent, vous devez sélectionner les actions actives :
- Après un appel réussi, créez une tâche pour l'employé qui a reçu l'appel. Pour ce faire, vous devez spécifier le titre de la tâche, le texte de la tâche et également sélectionner un observateur.
- Créez une tâche pour un employé ou une personne de service concernant un appel manqué. Pour ce faire, vous devez sélectionner la personne responsable de service, le texte de la tâche, le titre de la tâche et l'observateur.
Viennent ensuite les paramètres des appels sortants.
- Lorsque vous effectuez un appel sortant vers un numéro inconnu, un nouveau prospect, un nouveau contact et une nouvelle offre peuvent être automatiquement créés. / Aucun paramètre supplémentaire n'est nécessaire ici.
- Lorsqu'un appel sortant est effectué vers un client existant, un prospect et une transaction répétés peuvent être automatiquement générés. / Il faudra indiquer dans les paramètres qui sera responsable d'une répétition de transaction ou de lead en cas d'appel réussi : la personne responsable du contact ou celle qui a passé l'appel ? Séparément, vous devez sélectionner une personne responsable en cas d'appel infructueux.
- Lorsqu'un appel sortant est effectué vers un client existant, un prospect et une transaction répétés peuvent être automatiquement générés. / Dans les paramètres, vous devrez indiquer la personne responsable de la répétition du lead ou de la transaction en cas d'appel réussi : celui qui a passé l'appel ou la personne responsable du contact ? Vous devez également sélectionner une personne responsable en cas d'appel infructueux.
- Lorsqu'un appel sortant est effectué vers un numéro inconnu, une tâche peut être créée pour l'employé appelant. / Vous pouvez configurer des tâches pour les appels infructueux et réussis. La tâche doit recevoir un titre, un texte et sélectionner un observateur.
- Lors d'un appel sortant vers un client existant, une tâche peut être créée pour le responsable responsable ou l'employé appelant. / Sélectionnez dans les paramètres s'il faut créer des tâches pour les appels infructueux et réussis. Dans les deux cas, il faut sélectionner le responsable de la tâche (celui qui a passé l'appel ou le responsable du contact), le titre de la tâche, le texte et sélectionner un observateur.
9. Et le dernier paramètre consiste à configurer l'historique des appels des employés qui ne sont pas dans Bitrix24. L'historique de ces appels peut être sauvegardé sous le nom de l'employé que vous choisissez.
Cliquez sur « Enregistrer », un message vert « Connecté » apparaîtra sur l'icône - cela signifie que l'intégration est activée et fonctionne.
10. Pour que vous puissiez passer des appels en cliquant sur un numéro de téléphone, un paramètre supplémentaire est requis.
Cliquez sur Paramètres généraux et sélectionnez l'application MegaFon comme numéros pour les appels sortants.
Cliquez sur "Enregistrer".
Résumons.
Bitrix24 est un outil permettant de créer des projets de vente au détail efficaces. L'intégration avec la téléphonie vous permettra d'étendre les fonctionnalités du CRM, vous aurez ainsi accès à la visualisation des statistiques d'appels et à l'écoute des enregistrements d'appels directement depuis Bitrix24.
Lorsqu'ils recevront un appel entrant, les employés pourront voir les noms des clients et gagneront du temps lors de la création de prospects, d'offres et de contacts, et la fonction de distribution à un responsable personnel vous donnera de nombreux nouveaux clients satisfaits.
Évidemment, tous les réglages peuvent être effectués en quelques minutes, tandis que l'intégration ouvre de nombreuses opportunités supplémentaires tant pour la téléphonie avec une connexion Virtual PBX que pour le CRM.
Source: habr.com