Nous parlons des directions dans lesquelles l'ITSM évolue en 2019.
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Chatbots
L'automatisation permet d'économiser du temps, de l'argent et des ressources humaines. L'un des domaines les plus prometteurs de l'automatisation devient le support technique.
Les entreprises mettent en place des chatbots qui prennent en charge une partie de la charge des spécialistes du support — proposant des réponses aux questions les plus fréquentes. Les systèmes avancés sont capables d'analyser le comportement des clients qui contactent souvent le service d'assistance et d'adapter les solutions déjà prêtes.
De tels produits sont développés par un large éventail d'entreprises. Par exemple, ServiceNow. L'une des solutions — — utilise les capacités du superordinateur IBM Watson pour la reconnaissance vocale. L'agent crée automatiquement des tickets pour les demandes des utilisateurs, vérifie leurs statuts et travaille avec la CMDB — la base de données des composants de l'infrastructure IT. Le chatbot ServiceNow à l'Université de l'Alberta — en deux semaines, le système a appris à traiter 30% des demandes reçues (l'objectif est d'atteindre 80%).
Gartner , ce qui fait qu' l'année prochaine, un quart des organisations mondiales utilisera des assistants virtuels comme première ligne de support technique. Cela inclura également des institutions gouvernementales, pour lesquelles les chatbots (PDF, p.3). Mais cela ne s'arrête pas là — tout le spectre .
L'automatisation du développement
Les méthodologies agiles ne sont pas nouvelles, et de nombreuses entreprises les utilisent avec succès. Cependant, sans une restructuration sérieuse du processus de travail, les réunions, les sprints et d'autres composants agiles deviennent : il devient de plus en plus difficile pour les employés de suivre les progrès du développement, ce qui entraîne une baisse de l'efficacité de l'ensemble du processus.
C'est ici que les systèmes de gestion du développement logiciel interviennent — une autre tendance cette année. Ils permettent de contrôler tout le cycle de vie de l'application : du prototype à la sortie, du support au lancement de nouvelles versions du logiciel.
Nous proposons des applications de gestion du développement dans « IT Guild ». Il s'agit du système (software development lifecycle). C'est un outil logiciel qui regroupe plusieurs méthodologies de développement (par exemple, waterfall et scrum) et facilite l'adaptation à leur travail.
La cybersécurité au centre de l'attention
Le facteur humain est la principale cause des vulnérabilités dans les systèmes informatiques. Un exemple en est le serveur Jira de la NASA, où un administrateur a laissé les données sur les employés et les projets de l'agence en accès libre. Un autre exemple est le piratage du bureau d'Equifax en 2017, qui parce que l'organisation n'a pas installé à temps le patch corrigeant la vulnérabilité.
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Les systèmes SOAR (operational security, analytics and reporting) peuvent réduire l'impact du facteur humain. Ils analysent les menaces de sécurité et génèrent des rapports avec des graphiques et des schémas visuels. Leur principale mission est d'aider les spécialistes de l'entreprise à prendre des décisions efficaces et opportunes.
Les systèmes SOAR à réduire de moitié le temps nécessaire pour détecter et aux vulnérabilités. Par exemple, ServiceNow Security Operations, dont nous avons parlé dans est un produit de cette catégorie. Il identifie automatiquement les composants vulnérables de l'infrastructure informatique et évalue leur impact sur les processus métiers en fonction du niveau de risque.
L'ITSM se dirige vers le cloud
Au cours des prochaines années, le marché des services cloud sera le segment de l'IT à la croissance la plus rapide. Selon Gartner, sa croissance atteindra 17,5% en 2019. Cette tendance est également suivie par .
Nous proposons un système ITSM cloud dans « IT Guild ». Sa principale différence par rapport au système local réside dans le fait que les entreprises ne peuvent payer que pour les fonctionnalités qu'elles utilisent (, , et autres). Les solutions cloud sont livrées avec des modèles déjà configurés et des outils préparamétrés. Grâce à cela, les organisations ont la possibilité d'ajuster rapidement leur environnement de travail, sans rencontrer de nombreuses difficultés potentielles, et de migrer leur infrastructure IT vers le cloud en s'appuyant sur les meilleures pratiques de l'industrie.
Par exemple, SPLAT a mis en œuvre l'ITSM cloud. Le système aide à surveiller les actifs IT et à évaluer leur performance. De plus, dans le cloud, les demandes des utilisateurs sont acceptées et traitées — un système unique de suivi des appels a augmenté le niveau de contrôle sur leur réalisation.
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L'adaptation d'ITIL 4 est en cours.
Contrairement aux versions précédentes, ITIL 4 se concentre sur les principes fondamentaux et les concepts de la gestion des services. En particulier, la bibliothèque a été intégrée avec des méthodes agiles de développement logiciel - Agile, Lean et DevOps. Elle offre un aperçu de la manière dont ces approches doivent travailler ensemble.
Cette année, les entreprises utilisant la bibliothèque pour la gestion des TI devront déterminer comment les innovations affecteront leurs processus commerciaux. La documentation ITIL devrait les aider, ayant été conçue pour être plus compréhensible. À long terme, la quatrième version aidera à adapter ITIL aux nouvelles tendances : automatisation, pratiques DevOps, systèmes cloud.
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Source : habr.com
