Nous parlons des directions dans lesquelles l'ITSM se développe en 2019.
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Chatbots
L'automatisation permet d'économiser du temps, de l'argent et des ressources humaines. L'un des domaines d'automatisation les plus prometteurs est le support technique.
Les entreprises introduisent des chatbots qui prennent en charge une partie de la charge de travail des spécialistes du support et proposent des réponses aux questions les plus courantes. Les systèmes avancés sont capables d'analyser le comportement des clients qui contactent souvent les services d'assistance et d'adapter des solutions prêtes à l'emploi.
De nombreuses entreprises développent des produits similaires. Par exemple, ServiceNow. Une des solutions est — utilise les capacités du supercalculateur IBM Watson pour la reconnaissance vocale. L'agent crée automatiquement des tickets en fonction des demandes des utilisateurs, vérifie leur statut et travaille avec la CMDB - une base de données de composants d'infrastructure informatique. Chatbot ServiceNow à l'Université de l'Alberta - en deux semaines, le système a appris à traiter 30 % des demandes entrantes (il est prévu d'augmenter le volume à 80 %).
Gartner que l'année prochaine, un quart des organisations mondiales utiliseront des assistants virtuels comme première ligne de support technique. Ce numéro inclura également les agences gouvernementales qui bénéficient des chatbots (PDF, page 3). Mais la question ne se limitera pas à cela : tout le spectre va évoluer .
Automatisation du développement
Les méthodologies agiles ne sont pas nouvelles et de nombreuses entreprises les utilisent avec succès. Cependant, sans une refonte majeure du workflow, les réunions, sprints et autres composants agiles finissent par être : Il devient de plus en plus difficile pour les employés de suivre les progrès du développement, ce qui nuit à l'efficacité de l'ensemble du processus.
C'est là que les systèmes de gestion du développement logiciel viennent à la rescousse - une autre tendance cette année. Ils permettent de contrôler tout le cycle de vie d'une application : du prototype à la sortie, du support à la sortie de nouvelles versions logicielles.
Nous proposons des applications de gestion du développement chez IT Guild. Il s'agit du système (cycle de vie du développement logiciel). Il s'agit d'un outil logiciel qui combine plusieurs méthodologies de développement (par exemple, Waterfall et Scrum) et vous aide à vous adapter plus facilement à leur utilisation.
La sécurité de l'information à l'honneur
Le facteur humain est la principale raison de la présence de vulnérabilités dans les systèmes informatiques. Un exemple pourrait être avec le serveur Jira de la NASA, lorsque l'administrateur a rendu publiques les données sur les employés et les projets de l'agence. Un autre exemple est le piratage d'Equifax en 2017, qui en raison du fait que l'organisation n'a pas installé de correctif pour fermer la vulnérabilité à temps.
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Les systèmes SOAR (opérations de sécurité, analyses et reporting) peuvent réduire l’influence du facteur humain. Ils analysent les menaces de sécurité et génèrent des rapports avec des graphiques et des diagrammes visuels. Leur tâche principale est d'aider les spécialistes de l'entreprise à prendre des décisions efficaces et opportunes.
Systèmes SOAR réduire de moitié le temps nécessaire pour détecter et sur les vulnérabilités. Ainsi, ServiceNow Security Operations, dont nous avons parlé dans , est un produit de cette classe. Il détecte de manière indépendante les composants vulnérables de l'infrastructure informatique et évalue leur impact sur les processus métier en fonction du degré de risque.
L'ITSM passe dans le cloud
Dans les années à venir, le marché des services cloud sera le segment informatique qui connaîtra la croissance la plus rapide. Par Gartner, en 2019 sa croissance sera de 17,5%. Cette tendance est suivie par .
Nous proposons un système ITSM cloud chez IT Guild. Sa principale différence avec le système local est que les entreprises ne peuvent payer que pour les fonctionnalités qu'elles utilisent (, , et etc.). Les solutions cloud sont livrées avec des modèles et des outils préconfigurés. Avec leur aide, les organisations sont en mesure de mettre en place rapidement un environnement de travail, en contournant de nombreuses difficultés potentielles, et de migrer leur infrastructure informatique vers le cloud, en s'appuyant sur les meilleures pratiques du secteur.
L'ITSM cloud, par exemple, ÉCLABOUSSAGE. Le système permet de surveiller les actifs informatiques et d'évaluer leurs performances. Également dans le cloud, les demandes des utilisateurs sont acceptées et traitées - un système unifié d'enregistrement des demandes a augmenté le degré de contrôle sur leur mise en œuvre.
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Adaptation ITIL 4 en cours
Contrairement aux versions précédentes, ITIL 4 se concentre sur les principes et concepts fondamentaux de la gestion des services. En particulier, la bibliothèque a été intégrée à des méthodes de développement logiciel flexibles - Agile, Lean et DevOps. Il donne un aperçu de la manière dont ces approches devraient fonctionner ensemble.
Cette année, les entreprises qui utilisent la bibliothèque pour gérer leur informatique décideront de l'impact de l'innovation sur leurs processus métier. La documentation ITIL devrait y contribuer, que les développeurs ont essayé de rendre plus compréhensible. À l'avenir, la quatrième version permettra d'adapter ITIL aux nouvelles tendances : automatisation, pratiques DevOps, systèmes cloud.
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Source: habr.com